作者: 高见 | 2016-03-17 17:00

运营决定楼宇的长期价值

2014年9月18日，世界建筑业主与管理者协会(BOMA)在上海举办2014中国年会，探讨商业楼宇高效果运营与资产管理增值之道，《现代物业》应邀出席。除BOMA国际高层人士出席本次会议以外，第一太平戴维斯、高纬环球、高力国际、Kingsley Associates、必维国际检验集团等跨国企业和机构也纷纷到会。会议开始，由BOMA中国常务副主席、美桥投资集团执行董事陈晓欧对BOMA过去4年在中国所做的工作进行了简要的回顾，BOMA国际总裁兼首席运营官亨利·张伯伦(Henry H.Chamberlain)在致辞中强调了运营对提高建筑价值的重要性，之后进入主题演讲环节。

BOMA国际主席约翰·奥利弗(John G.Oliver)在其演讲中就全球范围内商业楼宇租户的需求和偏好，及其对办公空间的设置和改变所产生的影响进行了分析。他介绍，2013年BOMA发布了一项全球租户报告，表明了不同国家租户对办公空间选址的首要条件具有较大的差异，同时也会遵循不同维度的办公文化对办公空间进行塑造。例如，在中国、印度、俄罗斯和摩洛哥，人们能够容忍一些等级制度;但是在法国、西班牙和意大利，办公空间更加联合，有着共同的设备，还会设置一些卫星办公室;在美国、英国、德国和新西兰，人们更乐意共同分享办公室，以共同适应市场管理文化。

近期调查显示，虽然租户更倾向于开放的共有的空间，但人均办公空间在逐渐缩小。目前美国人均使用办公室约在10英尺到19英尺(约3米到5.8米)之间，并希望可以获得更加高效的办公环境。近期的一项工作环境设计调查发现，美国近年来的毕业生对办公空间的需求并不明确，对选择何种形式的办公空间感到迷茫。目前的办公方式有在家办公、酒店式办公以及非办公室式的卫星办公室等多种形式。共享空间是另一个非常好的选择。研究显示，使用联合办公室的人当中有50%可以实行弹性工作制，71%受到创新激励。在不同的办公环境当中，自然的设计可以减轻人们的压力，同时给人们精神上的滋养。

所有这些变化都是建立在信息和技术的基础之上的。奥利弗认为，国外的企业和组织可以从中国合作者身上得到一些比美国更为有利的信息。在中国，通讯设备价格正在以15%的速度下降，通讯产业高速增长，速度进一步提升，云计算也会大幅增长，从而降低运营成本。智能手机和电脑会变得越来越小、越来越聪明，新的智能设备和通讯设施以及全球平台，正在建立起工作环境的新模式。

第一太平戴维斯华北区董事长邹锦标的演讲主题是“如何选择正确的租赁策略以实现最大的资产价值”。他认为决定楼宇资产价值的关键因素有三个：首先，楼宇品质是核心竞争力，决定物业在市场中的定位;其次，租户的资质是决定资产稳定性的关键;第三是物业服务，对于大楼来说，先天条件一旦确定就无法改变，物业服务水平的高低，是保持这个大厦未来增值、实现资产价值最大化的关键。

邹锦标说，资产增值稳定性非常重要，尤其对于长期持有型的物业。从租户方面分析，“稳定”分两个方面：一方面，租户稳定意味着现金流的稳定，只有在租户状态非常稳定、现金流状态非常稳定的前提下，未来才可能对楼宇进行翻新，对租户及租赁政策进行调整，才能作出种种变化，使资产增值。“稳定”的另一方面是租赁期限的稳定，这又涉及对客户扩租需求的预判和对租赁区域的调整手段。其中一个方法是将不同客户的租期起始时间和到期时间错开，以免多个客户租期届满时同时撤租，从而造成大面积空置。由此衍生的另一个问题是不能追求过快的出租速度，如果说一栋10万平方米的楼一年之内全部租掉，势必造成每个月都有很多面积到期，给续租工作带来压力。另外合理安排楼层也很重要，避免两个大租户在相邻的楼层，两个大租户楼层的中间需要安排一些小租户，以保证大租户在有扩租需求时能够通过对小租户的及时调整，在其相邻的楼层找到空间，避免两个大租户互相冲突的情况出现。

租赁策略主要是将整个租赁过程分为四个阶段：第一阶段为优惠推广期，目标为招牌租户，必须找国际知名品牌，并提供最低租金，租赁面积不要超过总面积的30%;第二阶段为强势出租期，主要目的是吸引招牌大租户的合作伙伴，对这些租户保持较低租金水平，得到未来的主力客户，一、二阶段租户面积之和控制在大厦的50%～60%;第三阶段为选择出租期，客户以半层单元为主，作为主力客户之间的缓冲，这一阶段的租金超过平均租金;到了第四阶段，基本解决租金压力后，就可以对客户有所挑剔。最后他以北京盘古大观写字楼的案例，说明当一栋商业建筑不在核心区域，但有足够好的先天硬件条件，如何通过租赁手段和租赁策略使其成为市场标杆。

USAA房地产公司常务董事布兰娜·沃雷芬(Brenna S.Walraven)讲解如何挽留租户。她说，租户是商业地产生命之源，他们承诺支付租金，用以覆盖运行成本，为运营管理者带来收入来源，增加楼宇的价值。同时，留住租户的成本一定低于吸引新租户，因此最好的策略就是能够留住租户而不是寻求新租户。想要留住租户，就要关注租户的业务，因为租户不想关注房地产业相关的事务。如果他们要扩大业务，增加人员，需要相应的房地产调整。因此作为租赁顾问，最终要成为一个解决问题的人，能够提供解决办法。

如何成为一个可信赖的顾问?沃雷芬提供了一些办法：有规律地定期和租户谈话，谈谈他们的业务需求是什么，并进行跟进，鼓励他们更多地反馈。如果只是一年谈一次，租户是不愿分享一些有价值的信息的。及时性是另外一种获得信赖的方式，如果承诺过在何时解决问题那就要做到;如果不能做到，必须提供一个B计划，能够让租户知道，你尊重他们的时间，并积极主动地进行了预测，显示出对他们的关心。第三是紧迫感，有快速的回应。以上三点都是非常有效的商业的实践。租赁顾问应该把租户看作团队的一部分，或许跟自己的业务不太一样，但当你认为租户是自己的一部分，又可以成为他的业务可信赖的支持，他们就会准时交租金，甚至会建议其他的客户前来租赁。

善于预测。例如客户是否要举办大型活动，届时停车需不需要援助等。没有等租户来问而是主动提供帮助，租户会觉得经理人非常关心他的业务，可以享受好的服务，就愿意留下来。如果有人搬出去，说明租赁顾问的业务出问题了，要去问问能够提供什么样的帮助，或者通过整合达成双赢。对已经解决的问题也一样还是要继续跟进。

更多时候租户会打电话抱怨，这时租赁顾问要展现闪光点，保持冷静，换位思考，领会他们需要的东西。因为很多时候并非租赁顾问做错事，只不过是客户不开心，希望进行换位思考。找出有哪些和建筑的管理相关的参与方，并不只是针对建筑本身，同时也涉及业主以及整个大楼的运维团队，如清洁团队、工程团队等。所有的员工都代表整个大楼的服务和管理，他们的行为会显示出自己作为所有者和管理者的主人翁面貌，因此租赁顾问必须要让每个团队成员融入，并作出承诺。

关于如何创造与租户的交流契机，沃雷芬介绍了在美国的一些经验，成本低，效果好。一种是冰激淋社交活动，在下午两三点钟，举行一个小型的社交活动，提供一些冰淇淋，给大家一个放松交流的机会，利用这个机会跟租户交流，了解他们的看法;万圣节时会有恶作剧发糖果的小节目，因为大家都非常喜欢吃糖;组织放松午餐，让租户讨论一下商业和专业情况，提出要求;租户搬家入住时提供一些小礼物，例如漂亮的花束，或在前台放置欢迎花卉，或者为租户准备一些早午餐，使他们有受欢迎的感觉。

将可持续性作为质量管理和与租户沟通的要素，比如如何提供更好的空气质量，可以显示质量管理的标准。而想要超越客户期待值，需要通过进一步的沟通，来提供更多种选择的解决方案。如果租户发现车库不好找，就增加停车指示牌，能大大提高租户满意度。

Kingsley Associates是一家专业的市场调研机构，该公司负责人约翰·福柯(John Falco)对BOMA EER调查系统进行了介绍。EER是一种通过收集写字楼收入和开支数据来展示写字楼营收状况标杆的工具。这项工作大约从上世纪20年代开始，到目前位置已经累计了海量的数据。但很长时间以来都是用纸和笔收集信息，容易产生误差或错误。随着时间的推移和技术的进步，BOMA于2000年开始使用电子化报告和在线调查，并在2009年制订了整一个数据收集过程的规范，当年有3,805栋建筑的2008年度指标提交给BOMA。

EER的运作流程从每年一月中旬开始，在一月到三月期间收集信息，每个参与的公司会把自己的信息纳入调查当中。从四月到五月，由Kingsley和BOMA的成员一起进一步优化采集到的6,000多家公司的数据，排除不必要的干扰。由于参与的企业和建筑的数量非常庞大，为保证数据库的准确性，这些企业和建筑必须要采取一个一致的会计准则。尽管收入一栏并非必填项，但很多公司确实会进行填写，可以使调查得出的标杆数据更具代表意义。开支项中的一些大的分类是必填项，如清洁、水电、维修和维护、管理费用、安全、租赁、停车、通讯等共11个分类。到了六月便进行报告环节。报告中的第一项为入住率信息，包括租户使用面积、维护人员数量等，并计算出平均值或中位值;第二是有关收入和开支的信息;第三，给出数据的平均值和中位值，报告的使用者便可以把自己的物业和市场平均值进行比较，了解市场情况，以辅助其作出诸如收购等商业计划。

EER可以产生多种价值，使用者可以通过众多信息的筛选，缩小范围找到契合的信息作为标杆，也可以在一些领域进行比较，例如物业是否获得认证等。预防性维护项目执行的情况和员工数量都会影响维护费用总额，当然这两者之间也有某种关联——设备过时了就需要更多的人来维修;反之，对于那些有着更加有效体系的建筑，使用人员就可以少一些，其结果就是维护费用的波动。使用EER可以帮助业主和管理者更好地理解自己的物业或者投资组合：和平均水平相比自己处于什么位置，建筑的运营体系是否需要更新换代，找出是何种原因导致一些变化的产生，如何转换技术，了解每名维护工人维护平米数(即坪效)，或与其他人分享最佳实践是什么。

高纬环球旧金山董事桑德拉·博耶(Sandra L.Boyle)分享了商业地产职业生涯人才招聘和挽留策略。她提到，商业地产行业缺乏人才是全球性的问题。对待新入行的员工，她认为教育是关键，除了学校的教育之外，企业也应该为新员工创造更多的培训机会，同时企业和学校的教育合作也非常重要，“我们和高等教育机构结成合作伙伴关系，这将会形成行业的基石”。员工和企业都必须要致力于终身学习。

面对行业里越来越多的跳槽现象，博耶评论道，从长期来看，频繁跳槽对职业生涯并不利，“人们总是认为他们可以去另一家公司，可以赚更多的钱，或者获得更高的职位，但必须要花一些时间了解自己的角色和职业道路，这样才能保证自己一直专注于如何能够达成这个目标。”

高纬环球发现，有0到3年工作经历的员工们，不断跳槽，并没有完全参与到企业当中。因此高纬环球建立了一个全球性项目(L学习、A同化，U理解，C合作，H帮助)，旨在让所有的高层管理者都去负责每个地区的员工及合作伙伴，必须去和这些人分享自己的管理经验，尤其是针对这些0到3年的员工们。他说：“对你的员工来讲，企业给他们的感觉，工作是否富有挑战性?是否有趣?有没有给他们项目，帮助他们学习?这些都是非常重要的工作内容。尝试给他们机会，让他们参与进高层管理当中，去做演示，去路演，去观摩建筑。机会是非常重要的，这是我们留住员工的关键。”

观察高科技产业可以发现，员工的工作环境、生活质量都值得特别关注。员工在每天工作当中能感受到很多细节，因此企业需要制订好的政策、准则并有相应的实践来推动员工努力。在这些基础之上，如果员工能达到一种模范级的标准，他们必须要获得奖励。不要把员工赶走，要让他们发展，进行产业内的终身学习。在企业招聘员工问题上，博耶认为，把钱花在留任员工方面要比不断在外面招募便宜得多。当遇到问题把经理换掉，要比换掉下面5到10个人更加容易。

最后她总结说，优秀雇员和业务相衔接，让他们参与进来，以良性方式进行评估，这些都是成功留住员工的关键元素。最重要是，人力资本才是房地产咨询业最为重要的资本，而不是那些地产大楼。

高力国际常务总裁约翰·斯科特(John K.Scott)讲解通过预防性维护来降低运营管理成本和风险，以及Glenborough工程设计服务副总裁卡洛斯·圣马利亚(Carlos Santamaria)对商业楼宇的能源控制策略及防治PM2.5、改善室内控制质量的思考。卡洛斯特别提出，楼宇节能的控制必须从提高楼宇使用者的单位生产率的角度出发来进行战略思考，找出阻碍员工生产率的因素加以调整，而非仅仅关注能源费用的削减情况——有些削减能源支出的方式同时也会导致大楼的舒适度下降，从而削减了员工生产率。

除此之外，会议期间，BOMA中国发布了其第三本汉化本刊物《预防性维护指南》。《预防性维护指南》为运营管理者提供了用于创建管理、监督和提高预防性维护计划的方法和工具。必维国际检验集团参与了本书的汉化工作。
（王正对本文亦有贡献。）