体验亚太地区商业物管的“超级航母”
永旺永乐集团中国事业负责人四方基之先生
2011年12月，永旺永乐集团永旺永乐(北京)物业服务有限公司先后接管了中国银行位于北京东二环的亚太大厦(大楼及公寓)的保洁业务和北京顺义区国有零售商厦鑫海韵通商业大楼石园店。随着这两个项目的接管，永旺永乐集团在中国的项目已经达到了16个，至此，永旺永乐“成为中国最大的FMS综合管理服务公司”的战略目标也浮现在业界面前。
作为亚太地区商业物业管理的“超级航母”，永旺永乐2010年的日本国内物业管理产值达到了令人称奇的140亿元人民币，其长远的中国计划必然引起《现代物业》的强烈关注。2012年1月，现代物业记者和精通日语的栏目主持人、中国社科院研究员李国庆博士一起，对永旺永乐集团中国事业负责人四方基之先生、永旺永乐(北京)物业服务有限公司总经理仲村文男先生和永旺永乐(北京)物业服务有限公司业务本部业务部长贺国博先生进行了深度访谈，全程由贺国博先生进行翻译。
位于北京市昌平区回龙观西大街龙冠置业大厦A座7楼的永旺永乐(北京)物业服务有限公司的办公室，简单的装修和开放式的办公环境，使得每一个人都自觉地投入到工作当中去。在走廊中，我们与一位三十多岁的青年男子迎面相遇，他向我们点头微笑就匆匆路过，从他工服上绣着的图案“能干小伙儿”可以看出，他也是永旺永乐的员工。
“能干小伙儿”是永旺永乐集团的象征图案，含义是愿天下人笑颜永驻。该象征图案由英文“Good Job!”而来。意思是“真棒，活儿干得漂亮!”在永旺永乐，所有员工在上班时间都要穿这样的制服。后来，工作人员告诉我们，刚刚和我们擦肩而过的正是四方基之先生。
然而正式会谈开始，四方先生换上了笔挺的正装，呈现一个精神饱满的睿智形象。
依托日本最大的零售商资源
永旺永乐集团是日本永旺株式会社的成员。
日本永旺株式会社是由约180家企业组成的大型跨国零售集团，1989年集团由原日本JUSCO整合设立，2001年8月21日正式确定为永旺株式会社。永旺是日本著名零售集团公司，为日本及亚洲最大的百货零售企业之一。作为日本顶尖零售企业，永旺集团旗下包括 AEON Co. Ltd.及一百多家附属公司。永旺拥有GMS(综合性商场)、SM(食品超市)、战略小型店、药品销售、专卖店、中国事业、一般服务事业和金融综合等12个事业。永旺集团下的一般服务事业为永旺的各个店铺提供服务。其中，永旺永乐集团是一般服务事业的主要组成部分。
《现代物业》：超市一般都是面向顾客集中的地区，而永旺株式会社却反其道而行之，在郊区设立大型购物中心，这是为什么?
四方基之：零售业的发展，一般分为城市型、郊外型和小超市型这三种。首先，城市型的我们称超市SM。因为城市中心人多，密度高，所以一般是以食品为主。第二种就是通称GMS，不光是食品，一定要综合百货销售，相对来说比一般的超市高一等。一旦永旺开始从这两种推广城市往郊区发展，只有超市的规模就不够了。一定会出现超大型的休闲购物中心RSC(Regional Shopping Center)——休闲购物中心一体化，把人的 吃、住、娱乐包括在里面，顾客带着家属吃饭、购物、看电影，这就是我们刚才说的“郊外型”。
作为日本最大的商业物业管理公司，2010年的最新(永旺永乐集团的结算期是每年二月底)结算结果显示，永旺永乐在日本国内的营业额约为1,709 亿日元，折合为人民币约为140亿元。作为永旺集团一般性管理事业的主体的永旺永乐集团承担着日本国内永旺集团所有商业设施的管理业务。
在日本，永旺永乐首先提出了“一手包揽客户非核心业务的管理及运营工作”的“FMS综合管理服务”，提供具有高度专业性的“设备管理事业”(设备管理)、“清扫事业”(保洁)、“警备事业”(保安)、“建设施工事业”(节能设备设计安装)、“资材相关事业”(物流和办公、生活用品提供)和“自动售货机事业”(支持电子商务的WAON自动售货机)，还设置了旨在满足客户各种需求的“扶持事业”(前台服务、综合服务、业务代理、配送、公寓管理和家务代理)。
《现代物业》：永旺永乐140亿元人民币的国内(日本)营业额主要来自哪些方面呢?
四方基之：永旺永乐的产值主要来自六个部分：设施设备维保;传统的设备、保安、保洁这三个部分;第四个部分是施工，即节能减排方面的最新业务;第五个部分是资材业务，即非核心业务方面的设备、材料提供，比如说购物车、购物袋，这也是一大块业务，我们称之为材料提供;第六块就是自动售货机。
永旺永乐能够发展成为日本最大的商业物业管理公司，得益于迅速发展的永旺株式会社。为日本最大的零售集团提供管理，商业物业管理也因此成为永旺永乐集团的业务起点和强项。永旺永乐集团管理着永旺株式会社在日本关东地区拥有的全日本最大的环保购物超市“永旺湖城”。
永旺永乐集团拥有8个子公司。负责研究、培训，为物业管理输送专业人才的永旺永乐ACADEMY株式会社，有着完善的各领域的实际机器与设备，并开展技术人员派遣活动;提供设施警备、交通指挥、人员疏导等警备保安服务的永旺永乐SECURITY株式会社;从事设备管理、日常清扫的环境整备株式会社;针对每个客户建立维修手册和数据库的小型商店清扫公司——株式会社Do SERVICE;全年全天为小型商业设施提供设施管理的A-Z SERVICE株式会社;提供大厦管理、家务代理、购物代理等服务的株式会社KAJITAKU 。这六家公司在日本本土开展业务。永旺永乐(北京)物业服务有限公司和永旺永乐(北京)商贸有限公司主要在中国开展业务，物业管理公司在中国进行物业管理业务的发展，商贸公司通过资材调度、自动售货机的管理、运营，为顾客降低成本，通过提高办公室后勤业务的效率提高顾客的竞争力，并通过物业管理公司在中国推广“FMS综合管理服务”。
商业物业管理是最难的物业管理业态
2002年和2005年，永旺永乐集团承担了韩日世界杯日本赛场和爱知世博会的秩序维护工作。而由永旺永乐负责保洁的日本关西国际机场，在英国调查公司发布的《2006年，2009年机场年终报告》公共厕所的清洁度评比中，获得了世界第一，成为“世界上最干净的公共厕所”。
四方基之认为，永旺永乐有承担世界级盛会的秩序维护、获得世界级公共厕所清洁度的能力，来自于永旺集团扎实的商业物业管理基础。为大型活动服务，永旺永乐更多地扮演了策划和协调的角色。作为物业管理公司，比起永旺“要降价赚钱，不要涨价赚钱”的家训，永旺永乐更加注重选择更有价值的业务。
《现代物业》：对物业管理公司来说，在大型的或者世界级盛会中，最难的工作内容是什么?
四方基之：在大型活动中，保安工作是最难的。大型活动的场馆多为临时性的，这种临时的展示厅和会场，保洁工作是很简单的，会展结束后清理一下就可以了。这种很容易的、工作成本和价格都比较低的工作我们是不会介入的。保安工作的难点在于：因为活动的场合和时间都是临时性的，经常会出现“哄”的一下突然之间围上好多人的情况。这就需要保安临时性地做好安全工作。
《现代物业》：永旺永乐集团一般以什么身份参与到其中呢?
四方基之：日本有很多的保安公司、保洁公司，他们没有策划、制作方案的能力，所以就由我们来做方案、做指挥。如果永旺永乐的人手不够，就请合作伙伴来共同工作。时间、方案确定之后再下发保安公司。保安公司是有一个“大部队”的，像世界杯那样的会场容纳几万人，散会的时候不得了，单凭一家公司的实力肯定做不了。
永旺永乐认为，在所有的物业管理类型当中，商业物业管理是难度最高、最不容易做好的。如果能够成功驾驭商业物业管理，其他的物业管理类型也就没有难度。四方基之认为，永旺永乐在日本事业的成功，正是基于永旺永乐多年的商业物业管理经验。
从(设施设备)维保业务开始，永旺永乐逐渐发展到工厂业务、公寓业务和办公楼业务。“我们的原点是商业物业管理。”四方基之认为，商业物业管理同时也是整个物业行业难度最高的物业管理类型。“因为到商场有各种各样的人，从老人到小孩，男女老少，我们必须要应对各种不同类型的服务，这就是难点。所以说，掌控和比较商业设施管理，再结合我们的强项，才能够成为日本最好的”。
工厂、公寓属于纯设备保养的物业管理类型，工作难度较低，进入的人员也是特定的，所以对永旺永乐来说，维保维修是一种手段。
为商场访客提供安全安心的环境和空间，是永旺永乐最大的业务内容。永旺永乐的中心价值是：提供安全、安心、舒适、环保的环境。根据这一理念，诞生了这样一个环境：对保安来说，不只是做安全而已，还要为客人提供超值服务，包括为客人提供指导、引导、笑脸相迎。永旺永乐认为，“并不是说只有和我们签署协议的甲方是我们的顾客，所有到甲方来的客人，也是我们的客人。对于我们来说，把大楼打扫干净了是我们应该做的事情，如何作为附加的提升甲方的地位是我们新的定位”。
目前，在永旺永乐所有的项目中，永旺集团的项目约占60%，永旺集团外的项目约占40%。业务范围包括机场、医院、学校、工厂等业态。
《现代物业》：如何看待从商业物业管理到普通物业管理的发展模式?
四方基之：通常的物业管理，都是从写字楼开始做起的，因为写字楼物业管理比较容易，但是我们是倒过来的，因为我们最开始做的是最难的商业物业管理。从这个起点来做，所以我们做其他的物业管理就非常容易。
《现代物业》：关西国际机场公共厕所的清洁度世界第一，永旺永乐是否设置了特别的工作标准呢?
四方基之：第一点，因为是机场，肯定有特别的标准。但是，日本关西国际机场的标准和永旺购物中心的清洁标准是一样的。对我们来说本来应该达到的标准反而被评为了世界第一;并非是我们为了做世界第一，才特别制订了这样的标准。
第二个对于保洁员的要求，因为考虑到机场是国际机场。首先，打招呼是最基础的，但是要求稍微懂外语，简单的英语、中文和韩语，对于这种特殊要求我们会进行培训。不同的是不仅仅为他们创造干净的环境而已。工作的内容，不光是包括卫生间，也包括走廊大厅。同样的，我认为打招呼、外语要求也是同样重要的。
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