作者: 柴建军 | 2018-09-26 14:25

医院后勤清洁服务管理中的关键要素

原载于《现代物业·设施管理》2018年8期

“实施健康中国战略”被纳入2018年“两会”政府工作报告中。2016年10月，中共中央、国务院印发了《“健康中国2030”规划纲要》并已经实施，明确了“健康中国”的发展战略，并制定了2030年以及2050年的发展目标。

规划中，到2030年我们人均预期寿命达到79.0岁。根据2015年世界卫生组织的统计，目前人均寿命最长的国家是日本，为83.7岁。我国人均寿命从1949年的35岁增长到了2015年的76.3岁。在人口众多的情况下，提高的比例超过了其他国家和地区。

中国的实力越来越强，国际领先的项目也越来越多。“一带一路”规划更是为我们带来了更多的变化。国家已经为我们勾画了“两个一百年”的蓝图，怎样去实现成为我们的责任。作为医疗卫生、物业保洁管理者，我们应该将国家发展战略与实际工作结合起来。

要建立一个健康、美丽的中国不是一件容易的事。“党的十九大”报告中专门提出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

事实上，这个矛盾在卫生行业非常突出。目前，我国共有近3万家医院，医务人员近5,700万人，其中，工勤人员(保洁、保安、车管)实际在编人数不足80万。这与实际需求相差甚远，据统计，医院保洁人员的需求达上千万。

我所在的北京协和医院在院职工4,300人，其中外包人员有3,000人，保洁人员就有近500人。其他医院的体量也大致如此。

柴建军

对医院而言，医疗、护理是主体，但是在运转过程当中，后勤保障系统不可或缺。保洁、保安、车管、物业管理、餐饮、配送……这些人员在任何一家单位都是必需的。怎样构建一个体系，以保证人员专业化、设备产业化、制度精细化和环境智能化?这方面各个单位都有自己的建树。在此将从医院环境、保洁角度结合案例进行阐述。

保洁员看起来只是做卫生工作，但是实际上和医生的岗位同样重要。大家都希望医院能有一个可以让人感到安静、惬意的环境，以舒缓人们紧张、恐惧的心情。要做到整洁、舒适、安静，这不单是一个楼层或一个卫生间的问题，而需从整体上进行统筹。

清洁工作中最重要的就是清除环境中的尘埃。尘埃在空气中的每个角落都存在，是致病菌的依附体，因此和疾病息息相关。如今，人们已经意识到，尘埃与人类健康有着直接的关系。现在新闻都会播报每天的PM2.5值，这就是在传递尘埃对人体健康影响的信息。

如今医院在室内建设装饰上使用了各种不同的材质：地板、卷材、石材等。在清洁操作当中，不同材质有不同的处理方式。是用笤帚打扫，还是使用吸尘器?看似简单的动作，就能体现我们的专业水准。

不仅如此，尘埃对设备运行同样也有影响。例如，我们医院的重症监护室(ICU)总共有两层，每层14个手术间，均可独立抢救极重病人。然而，自2014年投入使用后，不间断电源(UPS)就频频发生故障。经过检查发现问题根源——线路板上尘埃过多堆积造成过热进而出现短路。

从中，我们可看到，打扫卫生的工作绝对不是把尘土从东边扫到西边这样简单，而是要真正让空间达到一个理想的状态。

卫生间的卫生对环境卫生也至关重要。前卫生部部长、协和医院院长陈敏章教授曾经说过，看一家医院的环境卫生情况，首先要看它的卫生间。如果卫生间干净、无异味，说明这家医院的环境卫生搞得好。我们国家也高度重视卫生间的环境情况，提出“厕所革命”。如果卫生间不能进行彻底的“革命”，确实会让它成为传染病的集散地，继而造成更多医疗费用的投入。

2005年，我们对协和医院的卫生间进行调研后发现，卫生间最脏的地方很是出人意料。通常我们认为卫生间最脏的地方应该是马桶盖或门把手。实际上，最脏的地方恰恰是保洁员在清洁时所使用的工具。也就是说，负责卫生清理的保洁员，既是清洁者，同时还有可能是疾病的传播者。因此，我们必须要加强保洁工作的专业化管理。

保洁员的工具为什么会这么脏?在向相关专业保洁公司进行咨询后发现，传统的墩布很容易造成细菌的滋长，并且保洁员随意晾晒、使用，更加重了细菌的传播。2007年，我们在改进时将这类墩布全部替换成可擦洗的拖把，并且实施集中洗涤。这样的改进虽然在资金投入上有所增加，但是却提高了环境的整体抗感染能力。而且，由于进行集中洗涤，还减少了所使用的保洁员人数。保洁看似是一件很简单的事，但是从专业化上强化管理，并不容易。

卫生间很让人关注的另一个方面是马桶。我的一名研究生的毕业设计课题就与马桶相关。他寻找了许多案例并进行调研之后，对马桶、马桶盖的认知发生了很大的变化。他说，原本不明白为什么国人要去日本买马桶盖，调研后发现，在如厕方面国外的确比我们做得更加人性化，例如马桶盖有男女之分，甚至还有儿童专用的马桶盖。我在为母亲更换马桶时也体会到了这一点。先进的马桶盖在内圈、外圈的保护上能保证残留物更少的堆积，以减少细菌滋生。在工艺设计上，我们也在不断地进行改进。

实际上，保洁的专业性非常强。要将清除尘埃、打扫马桶这样大家日常都关注的小事做到极致并体现其专业水准，并不容易。

医疗废弃物处理有专门的设备、着装、用具和操作程序规定

几年前，我们与北京市医管局就保洁流程进行了专门的调研。从中我们明白，实际上我们需要的是一种态度和精神，那就是追求精细化的程度。当中，希望能够将保洁工作简单化、流程化、定量化、信息化，使每一位从事保洁的人都能达到统一的标准。做好保洁工作，应当从人员、技术工具和流程等各方面入手。

医院在进行保洁项目招标时，往往选择报价最低的保洁公司。但是我们医院从来不主张低价，而是选择优质优价的公司。住房和城乡建设部已经从建筑角度取消了最低价中标，这说明我们正在向高质量迈进。现在，医院基本上是依照建筑面积来配备保洁人员，并且强调以培训造就理想的优秀保洁人员。

国务院总理曾两度在政府工作报告中提及“工匠精神”。与欧美国家相比，我国基层专业的技术工人越来越少，国家制度规范对“一生一事”“精益求精”要求的提倡也不够，尤其是身在基层一线的保洁员。我们医院的保洁员经常更换，到一定时间，有60%~70%的人员已经换掉。这与管理者以及为他们所提供的技术要求和环境有关。我们要成为一个真正的强国，每件事都应该在精益求精上下功夫。在此举两例说明。

杭州电子科技大学宿管员徐根娣，在学校工作了14年，每月只挣5,000元。2017年她想要辞去工作，可是没有想到，她所服务的学生中有几百人向学校请愿，学校破例请她返岗。徐根娣只是一名宿管员，但是她的职业精神很值得我们思考。学生向前来采访的记者说，只看学生的背影，徐根娣都能叫出他们的名字。当学生有困难，遇到失恋或其他情况时，都可以找她倾诉。平凡的看门、传递工作，传递着一种精神和关爱，一种在平凡岗位当中的不平凡。

香港中文大学的“三嫂”袁苏妹，保洁出身的她却成为了荣誉院士。她从29岁到学校工作，在食堂打扫卫生，后来担任宿管员，一直工作到73岁。在她82岁那年被香港大学授予了“荣誉院士”称号。去世的时候，很多人都来为她送行。为什么袁苏妹能获此殊荣?因为她一生就做了这一件事，并且做到让大家都满意。我们所有从事基础性工作的人都需要这样的精神。

三年前，协和医院举办了一场庆祝五一国际劳动节的演讲比赛。在这场比赛中，有一位保洁员的故事让大家十分感动。

协和医院的感染科收治的都是患有肝炎、结核病、艾滋病等传染性疾病的患者。在感染病房从事保洁工作的人员对此非常恐惧，所以经常更换。后来，外包公司请来一位40多岁的女性保洁员来这里工作，将工资上调300元。她在工作两个星期之后，因为害怕被传染疾病就要求辞职。虽然保洁班的班长安慰她说，这里是感染科并不会传染，但是，她见到医务人员都戴着帽子、口罩，身着隔离衣，在两个月后，还是决定辞职。

就在此时，她发现自己患了乳腺癌。感染科的护士长带她找到我们医院的医生诊治，她在医院做了手术，总共休息了半年。康复之后，她要求回到感染科病房工作。她说，在自己得病期间得到了医院这么多人的关爱，她觉得应该再回到这个岗位上。我们非常感动，不仅让她回到感染科病房，还请她在家务农的丈夫也来医院做保洁，并且聘请她中专毕业的女儿到医院任职。

这个故事告诉我们，只要我们给予足够的关爱和服务，“一生一事”是可以做到的。

工具也是保洁工作当中很重要的一方面。实际上，我们在保洁工具方面的投入还不够。在上海学习时，我们见到了先进的封闭式保洁车，脏工具与干净工具是分开存放的。

对保洁工具的要求应当非常专业化。保洁用的毛巾根据使用情况在颜色上要有所区分，保洁车上所使用的物品尤其是红桶应当越来越少。根据专业要求，不同的位置，使用的工具也不同。同时，要使用自控设备、配备专用洗涤车间以提高效率。自动车清洗地面，一辆车可以节省7个人的劳动力。

2018年4月，国务院办公厅颁布《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，提出“互联网+医疗健康”的发展战略。在战略中，医院的各个流程都要实行信息化，却惟独没有后勤系统。可以看出，在国家战略上，这方面非常缺乏。目前，我们正在和国家卫健委等相关部门制定后勤信息化发展纲要。

在医院后勤服务的信息化和智能化方面，我们要学习现代医院管理制度，这其实是引用企业化管理模式，对医院进行智能管理、数据应用和分析，使得一线工作者能够快速服务。传统的后勤服务流程是每天进行交班、巡视、布置任务。而现在，每个保洁员都能手机上网，所以推广App模式具有良好的基础。我们正在做这方面的探讨，全国各地很多医院也正在进行这方面的应用。

另外，最近几年，建筑信息化模型(BIM)也开始应用于后勤管理。通过BIM不仅可以看到现场，还能知道结果，做到现场评估。

管理、保洁工作非常简单，但正是这种简单体现了它的难度和职业精神，我们只有拥有主动、积极的心态，充分发挥工匠精神，才能够追求卓越。

比尔·盖茨去年在北京大学的演讲中曾说：“如果这正是你们想要做的，就请放手去做吧。”中国正在强大，没有比现在更好的时机，也没有比现在更好的环境。总书记在新年贺词中说：“幸福是奋斗出来的。”所以，要想做好医院的后勤保障工作，就要从最基础的点点滴滴开始，让每一位保安员、保洁员、车管员，通过辛勤的努力感到幸福和荣耀。做好服务工作不仅是管理人员的事，更重要的是要和每一位基层人员共同努力，才能创造更加美好的环境。

作者为北京协和医院党委副书记兼纪检书记。2018中国建筑设施维护与物业清洁产业峰会暨第三届中国清洁产业国际论坛报道，编辑/方舟