作者: 伊西麦 | 2017-06-27 15:44

陈建军：清洁行业核心在服务，关键在理解

编者按 随着我国零售行业的迅速发展和人们生活水平的不断提高，消费者越来越关注购物环境的清洁程度，购物环境的清洁与否也成为影响顾客能否再次光顾的重要因素之一。由于大型商场人流量大，卫生环境如果不能及时跟上，将严重影响消费者的购物体验。针对商场清洁，本刊专访了北京清洁行业协会常务理事、北京兆京保洁服务有限公司副总经理陈建军。通过聆听他的内心声音，为我们道出了清洁行业中的“那些事儿”

“清洁行业的核心在服务，对象在人，关键在相互理解，服务之前要充分了解客户需求，提供多种选择性方案，承诺服务品质，这是清洁行业从业者应该具备的素养;清洁人员要具有行业认同感，承认自身的价值，这是做好服务的基础。”北京兆京保洁服务有限公司副总经理陈建军向《现代清洁》记者坦言。

清洁行业需要打破认知藩篱

清洁行业的发展轨迹经历着一个从不认知，到认知，再到离不开的漫长过程。这个过程中存在着太多的不理解甚至误解，这个行业群体的特殊性也决定了这个行业不被社会关注的宿命，与国家的顶层设计更是丝毫沾不到边。 “专业的人做专业的事，专业的公司做专业的事”，这是清洁行业公司发轫的导火索，由于清洁行业进入门槛较低，操作简易，且价格透明，随着新兴建筑材料的不断推行，行业得以兴旺发展起来。但是行业的贡献依然没能得到公允的评价。这是从业近 20 年的陈建军的无奈，也是这个行业发展至今的一个真实展现。

“我们这个行业的基层从业人员大都是年龄偏大的社会弱势群体，他们生活困难，文化水平低，通过辛勤付出劳动成果来换取一定的报酬，经常会遭遇到一些顾客的不理解，甚至是白眼、嫌弃。他们生活在社会的基层，生活不稳定性因素较大，但是却能在清洁行业找到自己的价值，获得一定的心理慰藉。社会上很多人戴着‘有色’眼镜来看待这个行业，看待清洁基层从业者，甚至会误解他们是造成社会不稳定因素的原因，国家也鲜有政策来对清洁行业给予政策及资金支持。事实是，这群人当他们没有技能去创造财富，甚至挣扎在温饱水平线上时，也只有物业公司、清洁公司给予他们一些自食其力的机会，这对国家安定的贡献不言而喻，既解决他们的就业问题，又为国家安定做出了巨大贡献。清洁行业的功绩不言自明，然而，一些人还是不太理解清洁从业人员的工作性质，甚至不理解专业清洁公司。”陈建军表示。

清洁行业属于人口劳动力密集型行业，对人工的需求较大。以北京为例，前些年从外省市进京务工的青壮年，随着年龄的增大，符合国家相应政策规定的大都已返回原籍，导致这个行业专业性人才缺口非常大，可以说是 “青黄不接”。同时，城市涌现出了更多商场、写字楼，这些场所的保洁工作需要大量的清洁服务人员。社会普遍对保洁行业看得较低，由于保洁人员收入低，很多年轻人宁可去餐馆，去建筑公司也不愿做保洁这行。这是行业发展的无奈，也是行业自身的现状使然。

弥补行业短板需集众力

陈建军也在思考清洁行业的出路到底在哪?令他困惑的是行业发展中存在的竞争无序、价格无序、标准制定无序、产品的升级、行业后备人才力量的储备等问题。他也曾经尝试过以协会的力量来制定一些标准，但是标准不能“放之四海而皆准”，有些标准与公司实际服务内容是相悖的。不被社会认可是最大的推广障碍。此外，成本与利益也是业主、物业公司、保洁公司考虑的一大问题。业主从经济成本角度考虑，既要求物业公司确保服务品质，又要降低成本;物业公司或者保洁公司从自身利益着想，也会压缩人力、物力，但还要满足业主对服务品质的要求。大家都从自身角度考虑，缺乏有效的沟通，致使行业中的一些问题始终得不到有效解决。同时，行业自身存在短板也影响着行业向规模化发展。

从产品层面而言，没有新兴产品的持续替代以解决人工服务项目，诸如一些危险项目——大厦外玻璃的清洗，相关机构也研制产品来替代人力，但因多项指标及不可控因素不过关，无法实现市场化、规模化。一方面，产品造价贵，清洁效果与人工清洁效果一样，费用却远高于人工成本，尽管机械可以代替人去工作，但还是离不开人，用不用机械都一样;另一方面，机械操作结构比较复杂，但对操作人员的专业性要求较高，需要专业人员去驾驭，由于行业从业者知识层次的特殊性，不懂操作或者无法理解操控流程，遇到问题更不知道如何解决，这也是影响行业升级的一大原因。

从人才可持续培育而言，目前清洁行业专业性人才缺口依然很大，由于我国人口基数与专业性人才比例严重不协调，专业性的清洁行业人才缺乏，未来如何去补齐行业人才缺口，是社会多方机构要思考的。尽管高校也开设了服务类专业，如酒店管理、物业专业，但没有细分清洁专业，这也使行业面临“青黄不接”的窘境。

服务才是清洁行业的核心之道

行动可以证伪，坐而论道意义不大，清洁服务行业，唯有服务才是王道。陈建军诠释了清洁行业“服务至上”的真谛。

“清洁行业的核心在服务，对象在人，关键在相互理解，服务之前要充分了解客户需求，提供多种选择性方案，承诺服务品质，这是清洁行业从业者应该具备的素养，清洁人员要具有行业认同感，承认自身的价值，这是做好服务的基础。”《孙子兵法》有云：“求其上，得其中;求其中，得其下;求其下，必败。”在服务客户时，尽可能挖掘客户需求，根据对方需求提出相应的解决方案，只有你对自身的要求提高，才能保证对客户的服务品质，从客户角度出发，这是一个双方信任的机会，也是在培育自己的口碑的过程。在商场、写字楼的清洁维护中，价格的透明化，产品已不具备竞争力，因此要不断学习，及时了解行业涌现出的一些新技术，新产品，具体分析各个商场建筑材料的类型、所含成分，合理选择相应的清洁药剂，及时与业主沟通，根据不同产品做出具体清洁方案。甲方若有特殊需要，也要及时了解对方需求，以采取更好的清洁方法，将服务做到前面，做到客户心里。

“随着清洁行业建筑材料的不断推陈出新，产品更加细分。因此，对服务人员也提出了更高、更专业的要求，未来的清洁服务不能再像以前简单的按流程服务那么简单，而是要在细分、精准服务上下足功夫。”陈建军说到。

让系统培训为服务品质保驾护航

培训，可以使员工对自己岗位工作更加熟练，可以优化工作流程，提高工作效率。陈建军表示，公司采取三级培训模式，即公司对项目经理培训，项目经理对主管培训，主管对员工培训，形成严密的三级培训体系。在三级培训中最难也最重要的是主管对员工的培训，因为这级培训直接关乎到环境清洁的质量。由于基层员工大多文化水平低，对培训的流程不理解，不能按标准去做，需要不厌其烦的反复解说、示范。然而，仅仅是业务上的培训是远远不够的，基本的礼仪也是重要的培训内容，包括问候语、引导语以及责任意识。“在我们看来，清洁人员不仅仅是保洁人员，同时也身兼治安员、安全员、引导员的角色。公司也明确要求，员工在做好服务的同时，要做礼仪人、安全人、安保人，及时发现安全隐患及时上报。”陈建军如是说。

勿踩低价中标生态红线

低价竞标犹如行业的毒瘤一样，严重影响着行业的有序发展。低价竞标者的行径败坏了自己口碑不说，严重压缩了行业从业者的正常合法利润空间，扰乱了市场竞争秩序。在陈建军看来，低价中标的后果是投标者的偷梁换柱、不惜降低成本，使用劣质清洁剂、减少人员配比，其实最大的受害者是业主。就业主而言，低价中标，看起来维护成本是降低了，但从长远看其实是赔本的。低价中标的公司往往为了压缩成本，不可避免地会减少人员投入成本，使用廉价的清洁药剂会损害建筑材料，随着清洁剂使用年限延长，无形中加速了商场建筑设施的折旧率，增加了翻新、改造计划的频次，其中的预算费用往往很大。正常情况下，建筑材料要达到3-5年的使用寿命，如果使用合格的产品，辅以好的维护方法，建筑维护、翻新的周期就会延长，商场的维护成本也会降低。然而，愿景总是好的，事实并非如此，行业的正常秩序还需要行业同仁的共同努力。

后记

我国清洁行业市场前景广阔，需要有效整合资源，更需要有责任的龙头企业来牵头，通过不断革新产品，提高服务质量，优化服务流程，规范市场环境，使清洁行业实现产业化、规模化。清洁行业还有很多改进挖潜的地方，需要社会资本的介入，需要互联网思维的运作，很多风投公司也看准了清洁行业，正在观望，假以时机成熟，大量资本的涌入将会改变这个行业未来的格局，提升行业的地位。清洁行业的未来，需要国家政策、资金支持，也需要更多的人能从根本上认知这个行业从业人员的特殊性和重要性。只有提高从业者收入及社会福利，才能吸引更多的年轻人从事清洁服务行业，使行业之树长青。

一个人的卓越，成就不了一家公司的卓越，一群人的卓越，才能造就一个团体的卓越。卓越的核心在于认知的升级，唯有此，清洁行业才能被广泛认可、接受、关注，乃至伟大。

(原载于《现代物业·现代清洁》2017年6期/总第390期)