作者: 伍培 | 2004-12-01 17:12

水电设备设施运行惹非议环境品质概念被提出

物业管理公司自物业进行营运管理始，最早也最容易受到业主投诉或非议的一般是水电问题;在长期的物业管理服务过程中，业主或客户最不满意或最容易出现不满的也是水电问题。随着业主或客户工作和生活水平的提高，户内或小区物业管理区域内的空气质量问题也进入了物业管理公司容易被投诉的内容之列。出现的问题，多与物业水、暖、电设备设施的不良运行有关，由于其运行效果令人不满，从而引起投诉或纠纷。

然而，分析物业管理公司的营运成本因素，物业设备设施的管理成本占了物业管理成本50%以上，智能化楼宇的比例则更高，据同济大学研究人员的调查，甚至可达85%以上。由此可见，物业设备设施的管理，是物业管理公司费力最多但也是最不容易“讨好”的重要工作。一个物业管理公司想要节省成本，创造更好的经济和社会效益，那么就不可避免地要在设备设施的营运管理上下功夫，因此，我们提出物业环境品质的概念，并将其作为提高物业设备设施乃至物业管理水平的重要手段来加以认识。

那么，何为物业环境品质?物业环境品质是指各种物业设备、设施运行结果所导致的服务对象的满意程度。所以，各种物业设备、设施运行结果决定了物业环境的品质，对它们进行管理的最终目的就是期望得到客户满意的物业环境品质。

为了具体地认识和了解物业环境品质，我们先从空气品质管理(IAQ)谈起。

在IAQ方面，国内的管理与国外差距很大，国内各地的差距也很大。如在重庆，在房间装修后若需要请人来检测空气中氡的含量，那已经是比较讲究的了;而在上海和北京，则处于追求各项环境监测指标不超过国家有关卫生检疫标准的阶段。然而，在国外，物业设备设施管理的追求目标早已集中在客户对环境的舒适感上。这提示我们，评价室内空气品质实际并非简单的合格与不合格的问题，而是一个令人满意不满意或称为舒适性的问题，因此用一般卫生检疫的方法是无法来进行评价的，不能揭示出室内空气品质中存在的问题，不能帮助物管公司根据顾客满意度来控制设备设施的营运以节省成本。各地的风土人情有异，经济发展水平不一，室内污染特点也不一样，人对室内环境的反应和接受程度上的差异导致各地不能通用一套评价标准。上海自然科学基金项目中曾有一个尝试建立一套适合国情的室内空气品质评价方法的项目，可惜后来却未继续深入推广。

但是，仅谈舒适性还不够。80年代以来，IS0-7730以人体的主观热感觉处于中性、风速不大于0.15m/s、相对湿度为50%为最舒适的热环境的技术标准遭到否定，通风空调系统的研究于是由舒适性转向健康性。室内空气品质已成为现代建筑科学的前沿研究课题，追求创造一种卫生、健康、舒适的室内空气环境。如何控制物业环境的质量，进行 IAQ评价和改善也就势在必行。

改善IAQ的途径通常有:发挥新风效应，消除和控制室内污染源，强调对室内相对湿度控制、防止尘埃和湿气的积累，在物业规划设计阶段遵循生态环境的设计原理等等。

事实上，物业环境的品质除空气品质外，还包括建筑室内和小区内给排水、供电品质及电磁辐射环境等的品质管理。水环境品质的好坏主要体现在给水水质、水压、水量及排水顺畅、噪音、气味污染程度及废、污水的高效回收利用等;用电环境品质的优劣则主要体现在供电可靠性、频率、电压偏移、电压波动、电压波形及不平衡度和用电安全性等。电磁环境的品质开始受到重视，是因为物业环境中各种电气产品日益繁杂，尤其是智能化物业，对人的影响渐多，产品间有可能还存在着电磁兼容性(EMC，包括电磁干扰EMI与电磁抗EMS)问题。这部分的品质管理工作主要是通过对产品进行EMC认证进行，物管公司主要是保证使用能够通过EMC认证的产品，避免不必要的纠纷。由于电磁环境对人影响的研究有待深入，有关标准尚待完善，社会公认又不一致，一旦惹上麻烦，则十分被动。

物业环境品质不良严重时还会导致法律纠纷，从国外已有的判决看，建筑通风设备引起的空气品质问题最为严重，同时在系统设计、施工中所出现的问题也是影响室内空气品质的一个重要因素。因此应制定保证物业环境品质的相关法规和标准，使建筑和设备从设计到施工、运行管理都有明确的质量保证和法规依据。

目前，能够评价物业环境品质的综合和单项评价方法、评价指标有以下两个:

l、主、客观评价相结合的综合评价

这一评价过程主要有三条路径，即客观评价、主观评价和个人背景资料。以室内空气品质评价为例，客观评价就是直接用室内污染物指标来评价室内空气品质的方法。选择具有代表性的污染物作为评价依据，典型的选用项目如二氧化碳、一氧化碳、甲醛、可吸入性微粒(IP)、氮氧化物、二氧化硫、室内细菌总数，加上温度、相对湿度、风速、照度以及噪声共12个指标来定量地反映室内环境质量。

主观评价一般是，引用国际通用的主观评价调查表格并结合个人背景资料通过对室内人员的问询得到的。评价主要归纳为四个方面，人对环境的评价表现为在室者和来访者对室内空气不接受率，以及对不良空气的感受程度，环境对人的影响表现为在室者出现的症状及其程度;最后综合主、客观评价，作出结论。

除了集中性的环境品质评价外，平时，管理人员对物业环境品质的了解和掌握，还可以通过下述两种方法:

◆用仪器进行测定或经常定期巡视，取得第一手资料和数据，此为主观调查;

◆向用户进行问卷调查或面谈访问，即客观调查。这些在物业设施管理中统称为“居住后调查(Post Occupancy Evaluation，POE)”。但此项应由第三方进行。如委托专业的调研公司，以保证其可信度。调研人员在调查前应充分理解调查的目的，对调查内容、回答形式、调查方法和调查对象的选定都要认真研究，并要在物业管理公司的帮助下得到调查对象充分的合作。在调查后要用数理统计方法，对大量采集的数据进行整理分析，结合主观调查的结果，得出规律性和趋势性的评价。

总的来讲，综合评价方法的指标分为量化指标和感官性指标两大类，感官性指标通过背景资料对结论加以修正和考虑。由此作为物业管理公司对设备设施营运管理的考核和分析存在问题、改进工作的依据。最终目标是提高客户满意度，即提高物业环境品质。与此同时，在满足客户需求的情况下，要尽可能降低设备设施的营运成本，以提高物管公司的效益。

2、IAQ等级的模糊综合评价

物业环境品质本身就是一个模糊概念，因此可用模糊数学方法加以研究，由于该方法考虑到了室内空气品质等级、水环境品质、用电环境品质的分级界限的内在模糊性，评价结果可显示出对不同等级的隶属程度，更符合人的思维习惯，这是现有的指数评价方法所不能及的。该方法的关键是建立各类环境品质等级评价的模糊数学模型，确定各类健康影响因素对可能出现的评判结果的隶属度。

改善物业环境品质的技术手段有很多，例如改用效率高(90%以上)的过滤器，不但可以清除循环空气或新风中的飘尘，而且可以提高空气处理的能量效率。调查证明，在一般清洁大气环境下用一般粗效过滤器(过滤效率在20%左右)4-7年后，空气处理装置的盘管翅片表面会积上一层100μm厚的灰尘，这将使盘管所提供的冷量降低10%左右。另外，国外越来越多的智能化大楼采用下送风空调方式，使气流先经过高污染的工作区然后上排，实现所谓“置换式通风”，以改善气流组织;前几年，国际旅馆业协会(IHA)在世界50多个国家的餐厅里推行“礼节选择项目”——The Courtesy of Choice计划，将空调系统改造成侧送侧回，并将餐厅的禁烟区设置在送风气流的上游，使其不受吸烟区干扰。还有在给排水方面，采用新型管材，采用中水系统，降低通风高度，改用新通风帽，可以很好地改善水环境品质;在供电线路的末端采用漏电保护器，可以显著提高用电环境的安全品质等等。

高标准的建筑环境品质需要物业设备设施管理人员不懈的追求。国外过去对舒适度的管理允许PPD(预测不满意者百分率)有5%一10%，现在国外已要求FM工作者只要接到一个投诉便要马上做出反应，立即在其责任范围内寻找引起投诉的根源。如果一时难以确认，则走访投诉人，详细了解情况再作判断，甚至会邀请专家参与。如果发现这一投诉并非物管责任，还会向投诉人详尽解释并邀请他参观有关的设备和装置，以取得沟通和谅解。

在办公楼里与室内空气品质和建筑环境有关的健康问题除了过去常常提及的“建筑病综合症(SBS)”、“大楼并发症(BRI)”和“多种化学物过敏症(MCS)”外，最近国外又提出一种新的病症“反复作用损伤(RSI，Repetitive Strain Injuries)”。意指在某种不适宜的室内环境下长年累月地工作而导致某种症状出现，损害了健康。例如，室内某些低浓度污染物(如VOC)，就其单独存在的浓度可能远低于卫生标准，对人也无害。但办公室工作人员长期地在多种污染物并存的环境中工作便会引发疾病。美国的研究人员发现，56%的办公室职业病与RSI有关;在某一公司4100名员工中调查的结果发现有15%的人患有RSI，企业为此付出高额赔偿。这些事例充分说明在现代办公楼里配置高素质物业设施管理人员的重要性。

研究和提高物业环境品质的目的在于提高效益。美国人的研究表明，改善物业环境品质可以提高劳动生产率2-3个百分点，可以吸引更多的租户，大大提高物业的出租率和销售量。但这在国内重视得还不够。一些办公楼或生活小区，开发商注意的是房间大小、错层、变维和“空中花园”、依“山”傍“水”等“卖”点，对“用”点(即物业设备设施)重视不够，设备设施运行效果差，令人不快甚至不便，导致物业环境品质差。

目前，一般意义上的物业设备与设施包括建筑给排水、采暖通风及空调和建筑电气，传统的物业设备管理侧重于现场管理，主要是在物业管理过程中对上述水、暖、电设备进行维护保养，把各种设备能够正常运行作为工作目标，着眼于有故障的设备，具有“维持”的特点、但随着网络技术的运用和建筑智能化建设的推进，信息化的现代建筑设备更快地进入各种建筑，使物业管理范围内的设备设施形成庞大而复杂的系统，各项传统产业的业务也由于结合了信息技术而出现很大的变化。物业设备设施营运过程中的成本花费占物业管理成本的比重越来越大，“维持”水平上的管理已不适应物业管理智能化、信息化进程的问题日益突出。但至今还有相当一部分物管人员认为，大楼或小区建成后，招聘一些空调工、水电工、冷冻工让设备运转起来就行了。按照这样的管理思路实施起来就会造成许多问题:诸如能耗高、自控不能实现、设备损耗加速、室内环境品质恶化(典型如空气品质)等等。

重视不够或忽视，最明显的表现就是很多大楼室内通风不良，供水不畅，气味难闻，甚至阴暗潮湿，令人压抑，这必将为今后物业的进一步开发、增值埋下隐患。随着物业开发和建设、管理的逐步成熟，相信物业开发和管理企业的注意力能够从房型、布局延伸到物业空气品质，继而扩展到整体物业环境品质上来，以此作为工作核心目标开展物业设备设施的管理工作。

主要参考文献:

[1]伍培主编.物业设备与设施、重庆石油高等专科学校教材.2001.

[2]程大章、沈晔.“智能建筑”与物业设施管理.中国智能建筑网.2001.

[3]Jpiper.Elements of an Efficient HVAC System. Online Joumal Facil-itiesnet.2001.

[4]R Tatum、Balancing Energy and Comfort——Building Operating Man-agement Online Journal Facilitiesnet.2001.

(本文共同作者：雷懋成，原载于《现代物业》2004年第02期)