作者: 苏宝炜 | 2016-08-01 11:25

噪声投诉与服务费谈判（下）

『出现转机』

捷科公司的研讨展示会再过三天就要举行。虽然捷科公司还是没有承诺按期交费，但作为物管公司，不能因此降低服务的品质和标准。在接到捷科公司需要物管配合的公函后，项目部依旧着手安排，除了公函上提到的专用电梯、外围和楼内人员疏导配合以外，Bruce还为来访的捷科客户在一层停车场安排了专用临停车位;在楼内设置了引导礼仪员;六层通道和公共卫生间设置了固定保洁员等。这样的配合安排也得到了捷科行政部的认可。

但是，对于空调噪声这一敏感而又头疼的问题，捷科行政部依然坚持己见。Bruce已经责成工程部Andy经理对现有中央空调设备进行了制冷量调度，对中央空调主机的运行参数进行了调整，增加了写字楼低区的制冷量供给，如果研讨展示会当天的室外环境温度不超过39摄氏度，现有的设备还能够应付，但毕竟调整后中央空调机组将不在最佳工况下运行，运行模式时间不能太长，否则写字楼高区的客户制冷效果就要受到影响。

演示会当日中午十二点，Bruce在检查了项目部各岗位执勤状况后，在写字楼大堂处碰到了捷科Francis经理，他在行政主管Daisy的陪同下迎接重要来宾。见到Bruce也在为这次展示会安排工作，Francis也礼节性地对项目部的工作表示了感谢。

捷科配合公函上说这次展示会预期的与会人员为一百人左右，但是就Bruce的感觉，来宾至少有二百人。安全管理部Tom经理通报，预留的临停车位已经爆满，不得已在地下一层停车场开辟出一块专用场地供捷科来宾使用。正说着，Francis在Daisy的陪同下急匆匆找到了Bruce，方才自信而沉稳的表情不见了，现在的Francis满脸急躁和忐忑。由于对邀请来宾人数估算失误，参会人员已经超过两百人，现在还在持续增加，六层体验演示馆无法容纳这么多的来宾。为了不引起来宾的不满，捷科行政部原来的会议计划要全部进行调整，希望项目部就场地问题能够帮助想一些解决办法。

Bruce心想，本来与会来宾的增加说明捷科产品受到了客户的关注，应该算是好事，可现在却成了负担，如果处理不当，不但捷科公司预期的超大订单将要泡汤，行政部也将为此次工作失误承担相应的责任。好在Bruce的项目部掌握着一些写字楼的配套资源，可以进行协调。凭借多年配合客户举办会议的经验，他立刻提出了一个建议：“是否可以利用距离捷科公司较近的五层多功能厅设立研讨展示会分会场。那里空间足够大，可以充分分流捷科参会客户;同时可以利用多功能厅的多媒体设备对捷科的产品进行讲解说明和预演示。适当延长分会场的茶歇时间，也可以为客户分批进入体验馆有所帮助，这样的安排会在很大程度上减少六层展示厅的压力。如果同意这个调整方案，项目部还可以协调三层的餐饮商户免费提供茶点和饮品。”Francis对这个建议十分赞同，立刻安排手下的行政助理们去分流客户。此时距离下午三点正式召开会议还有不到十五分钟的时间，Bruce暗想，好在这样的调整还来得及。

『实施合作』

在Bruce的帮助下捷科展会圆满结束。听说会后捷科公司签订的预售订单达到了一千五百万，不仅超出了公司销售预期，组织展会的行政团队还受到了捷科公司的表扬。当然，捷科也没有忘记项目部的工作配合，在公函中特别对于物业公司应急协调能力表示感谢，落款签字依然是捷科大中华区行政经理Francis。而项目会计财务部同时也收到了捷科缴纳的全额物业服务费支票，物管公司制定的项目部季度收费考核任务也得以顺利完成，。

物业服务费虽然收到了，但Bruce知道空调噪声的问题并没有被彻底解决，作为项目部负责人他可不希望每个月或者每个季度都要为这种事花费太多的精力。项目部坚持推荐性价比最较高的方案——对捷科公司室内空调系统进行改造。在此举行专题会议时，捷科的代表破例换成了Francis。有了上次展会的合作，这次会议的气氛显得缓和了许多。双方都能够开诚布公、坦诚相见。Francis代表捷科说明了之前拒绝项目部建议的原因，不是因为在乎空调系统改造的花费，而是主要担心改造期间影响捷科公司的产品销售演示。而现在，为上次展会应急调整所使用的五楼多功能厅也基本能够满足捷科产品的功能演示需要，捷科可以暂时移至五楼作展示，这样室内空调系统改造最大的障碍就消除了。

总之，在求大同存小异的原则下，双方就空调噪声一事初步达成一致意见。第一，捷科同意按照写字楼原始的中央空调系统设计运行参数对现有的室内空调系统进行改造，为保证制冷效果适当增加空调机组数量，相关费用由捷科公司承担。第二，为保证减少施工期间对捷科销售工作的影响，捷科公司将租用写字楼多功能厅，并增加部分演示设备临时作为客户体验场所使用，物管工程部弱电工程师将对多功能厅的设备接驳进行全程配合。困扰捷科公司和项目部的空调噪声问题将彻底得以彻底解决;而多功能厅的出租也能增加写字楼的使用效率，增加项目部的收入。

『难题破解』

工程部Andy经理乐呵呵地说，三五年内都不用再担心捷科公司投诉大厦空调设备了。但是三五年以后又会是怎样呢?Bruce对此还是有些担心，原因在于项目落成交付使用已有几年时间，中央空调系统的易耗品损耗十分严重，近来写字楼租户关于室内空调设备的报修也越来越多，如果是简单的维修还好处理，但是如果遇到更换零部件可就麻烦了。

保修期即将结束，设备换件费用不再由厂家承担。由于在写字楼房屋租赁合同中关于中央空调设备的责任界定并不十分明确，如果再出现问题就只能由物管公司承担。但按照谁使用谁负责的原则，大厦中央空调系统设备及管线的故障应由物管公司负责维修;而租户室内的空调设备(如风机盘管等设备)维修更换费用就应该由租户承担。否则，几年以后，项目部将难以承受由此带来的沉重经济负担。

为此，项目部计划在这个供冷季结束后，由工程部借着检修室内风机盘管的机会先进行室内设备完好性确认，之后再和开发商协商与租户签订《关于室内设备设施责任界定补充协议》，以确保各方的利益都得以合理的保护。除此以外，Bruce带领的项目部团队还针对捷科收费问题进行深入分析，特别是针对部门之间沟通协调以及出现问题后的跟踪方式、主控部门的权利和责任进行了总结。

处理完这次物业收费难题后，Bruce可谓是感想颇多。如果不能够设身处地为客户着想，项目部就会始终身陷物业收费纠纷的泥潭不能自拔;对同一问题可能反复出现的前瞻性处理，更是物业服务人员应该具备的素质和能力。