作者: 苏宝炜 | 2016-08-01 11:40

噪声投诉与服务费谈判(上)

总部制定的服务费收取任务期限就在眼前，BRUCE的项目部却还差6%没有搞定。大厦最大的租户三番五次投诉中央空调噪声过大，该公司大中华区总部发函声明：只要噪声存在就不缴费!这是一家怎样的客户竟对常人并不在意的声音忍无可忍?BRUCE的收费任务会因此无法完成么?

按照惯例，Bruce总经理今天主持的部门经理例会，将以统计物业服务收费和处理协调遗留事务为主题。会上首先发言的是会计财务部Alice经理，在介绍本月写字楼部分物业服务收费统计时，预期的收费率数据很不理想，恐怕很难完成本月的收费任务，并且如果按照这个趋势发展下去，公司制定的季度收费考核任务也将受到影响。Alice经理分析，主要原因在于写字楼最大的租户捷科公司延迟缴费。该公司分别租用了写字楼六层和十二层两个整层，应缴物业费的比例在客户中最大，捷科公司一家的缴费情况往往能对整个项目收费率产生6%的影响。至于是什么原因导致捷科公司没有按时交纳费用，客户服务部和工程技术部有着各自不同的看法。

『观点分歧』

本来租户收费是客服部的主要业务，但是一说起捷科公司费用欠缴，工程部Andy经理却抢先开了腔。“公司到期未缴费，我觉得与他们室内空调故障有关，” Andy经理拿着手里的工作日志说到，“供冷季前工程部对大厦中央空调设备的所有风机盘管进行检查，并对过滤网进行清理，别的租户都非常配合，就捷科不配合，不是开会没法清理，就是下班没人不方便进入检查。挺简单的例行检查生生拖了一个多月，在正式供冷前才勉强完成。这还不算，进入正常供冷季后系统有个调整稳定的过程，可他们不是报修就是投诉，工程部每天都要派人去调整。最近可好，捷科总是在前台投诉18层体验演示馆空调噪声太大，工程部拿着分贝仪去测过，根本没有超过国家限定标准，希望客服部能够多向客户做一些解释工作……”

“那我总不能就凭着一张嘴，解决客户存在的问题吧!”在旁边一直沉默的客服部Kinki经理终于忍不住了，“捷科公司是项目租用面积最大的客户，也是大厦最重要的客户，对于他们的报修或者投诉都是由我亲自跟踪的。捷科公司是跨国企业，有不少员工都是外籍人士，自然对于服务品质要求比较高，遇到问题有时会抓住不放甚至显得有些苛刻，但是如果能够合理解释，他们还是能够配合工作的。就拿室内空调噪声来说吧，工程部的解释是由于租户二次装修改造线路造成的，但捷科行政部却说，公司在广州、上海和北京的办事处都设有体验演示馆，都是同一家装修公司施工，施工图纸和材料也都完全一样，为什么在其他地方没有出现的问题偏偏在北京出现?这些Andy经理都是知道的啊，三方沟通会上租户、物管和施工方都参加了，咱们也没有更有说服力的解释。前几次客服催费，捷科还推说向大中华区总部申请费用有个时间过程，这次干脆就说，不把空调噪声问题彻底解决总部就不给批费用!很显然捷科公司是把空调噪声的原因归咎在物业服务上。”

听到此，Andy经理又急忙解释：“我确保咱们的空调系统设备运行没有问题。之前已经为他们换了几套风扇电机，那总不能为了解决噪声把他们的中央空调系统卸了全部换新的吧……”

两位经理各执一词互不相让，Bruce总经理终于开口：“捷科公司的问题有些特殊，解决起来有难度。但他们的租赁合同是十年，现在双方的合作才刚刚开始，关系不能闹僵。客服部在下周安排一次项目部与捷科行政部的专题会议，我也参加，主题就是解决空调噪声问题。会议之前客服部和工程部要就捷科公司的空调噪声问题向我专门汇报。”

『气势逼人』

三天后，专题会议如期举行。寒暄过后，捷科公司北京办事处行政主管Daisy首先发言：“我们公司是制作销售音、视频播放软件及其相关外部设备的，体验演示馆是公司最为重要的营销场所，对声音环境的要求极高，当然不能以没超过国家内室噪声标准上限作为衡量标准。现在的问题是，在这样高规格的地方，一到夏天经常能够听到中央空调发出的噪声，这样不仅会影响软件演示的效果，还会影响体验人员的心情。物管工程人员也为此来过多次，但调整的效果不是特别明显。”

为了说明情况，一行人又到现场进行勘察。捷科公司体验演示馆装修豪华，使用材料高档上乘。房间的四周是多组液晶平板显示器，中央区域是三组呈半圆形的体验台，上边多媒体设备一应俱全。为了增加软件使用者身临其境的体验效果，演示馆四周的墙壁采用了软包装饰。但奇怪的是，一行人在现场并没有听到空调设备发出明显的噪声。

现场勘察后又回到接待室，Daisy主管接着说：“给客户做音效演示时多次被空调噪声干扰，此事搞得我们公司非常被动，大中华区行政经理Francis先生也为此发了脾气，责令尽快协调并予以彻底解决。两周后我们公司将为一宗累计总额达到千万的超大订单，要在北京办事处组织召开一次大型音效播放产品研讨展示会，捷科公司的亚洲区总裁也将出席，工作配合的公函今天就会送给物业服务中心。如果工作因此出现纰漏，我们都要吃不了兜着走。”

面对捷科行政主管咄咄逼人的态度，Bruce意识到这个尖锐的问题不可能采取迂回方式解决，只能从其他角度展开突破;同时Bruce也能感到捷科人员所承受的压力。好在开会前，客服和工程两个部门已经就空调噪声问题进行了研究并初步制订了解决方案。

『又陷僵局』

不光是捷科员工的压力大，对于Bruce和其领导的团队而言，完成公司总部制定的季度收费考核任务也至关重要。现在距离季度末的考核期限还有不到三周时间，此间不仅要解决空调这个棘手问题，还要让捷科公司满意并交上费用，谈何容易。查找空调噪声产生的根本原因应该是当务之急。对此Bruce代表项目部提出了解决问题的办法，作为配合，需要捷科并在最近举办现场演示前事先通知物管，项目部会联系空调厂家和物管专业技术人员到体验现场实地再勘察一遍，以找到问题所在，并承诺在一周内拿出解决方案。

工程部Andy经理和空调厂家的技术人员在参加了捷科公司的产品演示体验会以后，似乎又有了什么新的发现，拿着捷科的二装图纸和Kinki经理一起来找Bruce汇报。“我们参加了演示会，和上次咱们到捷科现场的情况大有不同。演示现场至少进去了五十人，为了烘托活跃气氛，现场的多组可旋转射灯也都全部开启。我大概数了一下，射灯至少有一百多盏!再加上室内软包装饰不利于散热，还有捷科工程师自己带入现场的十几台笔记本散出的热量等因素，肯定增加了空调设备的湿冷工作负荷。室内空调风机盘管设备一旦超频工作就会发出异响，这也得到了空调厂家的证实。本来的超频短时工作，在演示现场变成了常态工作，难怪每次体验时就会有空调噪声干扰，而且夏季炎热更增加空调负荷，在冬季就很少发生，所以捷科对空调噪声的投诉主要集中在夏季。”

另外在对装修图纸的研究过程中还发现，虽然当时物管工程部曾强调空调制冷量的因素，但是并未引起捷科公司相关人员更多的重视，他们还是坚持采用上海和广州的设计图纸不变，以保持公司各办事处装修风格一致。这表明，捷科公司虽然在装修时也考虑到可能增加的人员和设备产生的热量，但是却忽略了北京的气候特点和大厦本身面向西面外窗较多不利散热的环境因素，两种因素互相抵消，就造成捷科公司夏季部分房间室内空调超频工作而产生噪声。

找到问题症结，解决起来就不是什么难事了。项目部立刻着手对捷科公司空调噪声问题进行回复。公函主要内容有三项：第一，对室内空调运行出现噪声的事实进行了客观的说明;第二，对噪声产生的原因进行了详细的分析，并附上写字楼空调系统设计运行参数和捷科公司二次装修空调系统改造设计图纸，以便进行对比说明;最后，从物管公司的角度提出了改进建议——一方面建议捷科公司在进行产品演示时，体验人员可以分批进入展馆或部分开启展馆内的演示设备，客户人员和设备的分流可以减少热源数量，从而降低空调系统的制冷负荷，再者就是在不改变演示体验方式的前提下，对室内现有空调系统进行改造，适当增加空调机组以增加室内单位时间制冷量。

公函发出不到两天，项目部就接到了捷科公司的回函。捷科公司对于项目部就室内空调噪声产生的原因分析表示部分赞同，但是对于噪声问题的解决方法不予认可，要求调整空调机组的冷量运行分布，并为其更换负荷量更大的风机盘管来解决问题，同时对捷科公司室内空调设备实施降噪处理。而且，物管公司要保证这种类似事情以后不会发生，否则就将以物管公司履行服务合同不到位为由，延期支付物业服务费。回函最后的落款签字是捷科公司大中华区行政经理Francis。

由于捷科公司的大中华区总部设在香港，北京办事处只设置了一个行政主管的岗位直接向大中华区总部行政经理汇报，因此在北京很难遇到Francis。但是如果北京办事处有重要事宜，如公司迁址、举办演示论坛、大客户签约仪式等，他都要亲自组织并参加。Bruce便是在捷科迁入大厦时和Francis有过接触。Bruce对Francis先生的突出印象是工作坚持原则，做事严谨果断。这次回函落款签字为Francis，说明他现在就在北京办事处，难道是为了即将举办的研讨展示会和那个超大订单?也难怪捷科北京行政团队对空调噪声问题紧盯不放，看来捷科公司对这次活动是花了很大的心思。

(未完，转《噪声投诉与服务费谈判(下)》)