凯驰丁柠：物业清洁需量化评估标准
2014年11月27日，由全国服务标准化技术委员归口，中航物业管理有限公司等单位起草的《物业清洁服务基本要求》国家标准(国家标准计划编号20121333-T-469)目前已形成征求意见稿。对于该标准的制定，凯驰(上海)清洁系统有限公司行业发展部总监丁柠认为此标准可以使得物业清洁行业逐步加强规范化及系统化，这是为清洁行业建立国家标准的第一步，今后可以依托这个标准不断完善及发展，可以评估物业清洁的量化指标也会不断增加及提升。
丁柠
《现代物业》：《物业清洁服务基本要求》会给清洁产业供应商带来哪些影响?请结合凯驰的实际情况和行业的发展来谈。
丁柠：《物业清洁服务基本要求》首个国家标准的制定，这是一件非常有意义的事情，长期来说，这是一个系统性的工程。我觉得物业清洁的标准制定是不容易做的，因为这是建立一个国家性的统一标准，起点很高，由于涉及各种不同物业场所的清洁服务差异很大，客户对清洁的要求也各不相同，实施手段在发展不均衡的地区也有较大差异。这个标准基本提出了一些具体性的、流程性的要求和评估方式，建立了物业保洁整体的基本框架，可以为今后发展完善奠定了一个基础平台。然而对于我们一直从事的清洁行业来说，最大的困难莫过于没有一个统一的市场认可的量化检验标准，这给客户建立检验清洁结果的衡量标准带来不确定性。一个量化的标准对于清洁行业来说在技术上是有难度的，因为清洁是多种科学技术的综合应用，检验清洁效果的方法复杂，且无法完全在现场实施和及时确认，视觉的清洁效果往往需要一段时间后才能检验，所以现实中管理者往往会以他的主观感官印象来决定效果，衡量的标准以过程监控为主，包括清洁工艺的标准、人员投入及流程完成率，以及最后的质量评价。清洁工艺的标准提升需要投入新技术方案，这往往与客户投入的成本有关。
区别于实验室，在现实当中，想要真正地量化评估，实现完成质量标准是比较困难的事情，当然我们相信随着技术的发展，未来一定会有更多的解决方案。
《现代物业》：物业管理公司更关注成本、解决方案、标准或售后服务?未来的关注点会不会有变化?
丁柠：中国的特点是这样的，目前客户对清洁管理体系的认知还不太完善，管理的方式过于简单，这些工作还停留在行政管理层面，所以很多时候我们需要做一些引导客户需求的工作。从普通地面到特殊地面，以及其他各种表面，客户觉得在这上面单独付出的成本过多，无法有效地整合。例如在我们的研究当中可以知道，要做好建筑物内部的清洁，其实要从外部的清洁做起。这方面的理念缺乏，客户在定义其清洁工艺标准和制订采购方案时不能准确地把握。污染源最集中的一个地方是在门口区域，以及内部污染源产生的地方，这些都需要重点的预防性清洁，而预防性清洁，可能需要投入一些高效率的设备。比如多数的客户难以理解为什么要清洁室外环境，根据美国的ISSA(美国国际清洁卫生协会)的研究表明，90%以上的尘埃、垃圾是从外部带入到建筑物内部的，如果不在外部做有效的预防性清洁，灰尘会散布到整个建筑物中，这样会花更多的人力成本和物料成本去做清洁工作。客户按照传统的方式用更多的人工去做更大面积的补充性清洁的实际成本会大数倍，想想我们现在的人工成本每年正以15%的速度在增长。我觉得最大的困扰是，多数客户的高层决策者没有真正地跟我们建立起一个有效的沟通桥梁，而按照传统供应商管理的方式仅提供一个采购标准给所有的设备供应商，让他们去进行以价格为主的竞争，这样肯定会带入到恶性的循环中，客户永远保持低技能、低认识水平的清洁服务方案中，这种方案走到极端的环境下，最终是客户供应商双输的局面。而好的物业保洁实际上要保持在较高的清洁工艺标准前提下，不断降低某些成本，例如通过我们的物业保洁管理软件降低人力成本和物料使用成本，提高分配效率。在产品研发上，我们提倡科技降低能耗，例如传统的吸尘器市面上可能是1,400瓦到1,500瓦，我们只用750瓦，而吸力可以保持原有的98%，无论对社会，对公司整体，对客户而言，都是持续性发展的基本条件。
对于多数的清洁设备供应商来说，更多谈到的是设备会给客户带来一些什么样的变化。在物业管理或者保洁管理中，面临着几个方面的困难，成本的日益增加是所有物业保洁所面临的问题。目前中国的情况是80%到90%的成本来自于人力成本，而设备、清洁剂和新技术的引进可能占10%左右，成本增加更多是人力成本这个部分。为了降低人力成本，很多公司不断地提出用机器来代替人工，说起来是很简单的一句话，如何去实现需要管理理念的大胆创新，其中包括对环境管理理念的认识。我们倡导的预防性、日常性、中间性和修复性清洁的理念，这些理念可以帮助客户不断整合清洁业务流程，优化成本结构，从而在管理上降低成本，提高效率。客户希望能在环境问题得到解决的情况下，能够持续系统地控制成本，提升效果，而管理上能够量化衡量成本结构是一个重要的前提，所以基于这方面的数据软件分析是非常重要的，我觉得这个管理理念的认识给客户带来的价值最为重要。现在制订的这个标准是奠定发展的第一步，从我以前从事过其他的行业来说，很多国家或行业标准已经修改了十几、二十版了，我们物业清洁行业在高速发展的阶段，我觉得我们还有很多机会可以不断地去完善相应的标准。
保洁机械化
《现代物业》：行业该如何推动量化的标准，来促使我们有一个可以参照的、有效的清洁解决方案。以达到健康生活空间和办公空间的要求?
丁柠：什么是有效的清洁解决方案，以物业的地毯清洁为例：
讲到地毯清洁方案，我们有一个创新地毯清洁结晶技术，这种技术在国外一直都为地毯清洁提供了低成本的可靠清洁方案，很多客户，例如酒店、餐厅、宴会厅或者机场等需要地毯，地毯的采购成本很高，维护不当很快就需要更换，更换成本也非常高，需要拆除或重新铺垫处理，可能会影响运营。我们知道最脏的污垢都是在地毯的底层，普通吸尘器无法吸地毯底层的灰尘，因为这些室内长久的灰尘有一定湿度，湿度造成的黏力导致用普通吸尘器无法有效除去灰尘，一定要用带滚刷的吸尘器深入地毯的底部才能做到有效日常维护。在中国，很多人不采用中度地毯清洁而直接进行高频率的深度清洁，即是用发泡箱或者三合一的清洁机来清洗地毯，洗地毯的深度清洁一般成本很高，相对来说清洁工艺需要用更多的水及清洁剂，更多的人工和时间，干燥的时间也长达数小时、所需的工作技能也非常高。而适当的中度清洁可以降低深度清洁的频率。在中国，地毯使用过度的地方，也就是人流量比较大的地方，客户每月都做深度清洁。我们在很多地毯上作实验，用一瓶盖水倒在地毯上，摩擦完之后就会发现有很多泡在上面，这是因为上面有大量清洁剂的残留，这个残留造成了地毯底层的湿度、黏度增加，污垢也就有很多了，清洁剂随着空气湿度加强的话，又可以黏附更多的灰尘，可以想象你的地毯就像沼泽地一样是多么糟糕。如果室内通风不好，加上潮湿性的季节，潮湿的地毯滋生着细菌及异味，客户将无法接受这种环境。所以在美国有结晶清洁剂的方式，清洁剂能够快速把污垢包裹起来，地毯能够在30分钟内干燥，随后的日常吸尘就能够把污垢直接吸走，这是既经济快速又实用的有效方法，与此同时，这能够很快地降低整个清洁的成本，延长地毯的寿命，我相信绝大多数中国地毯的拥有者或者地毯清洁的承包商，没有用这个技术，这其实是非常可惜的。
《现代物业》：您认为物业清洁服务标准对统一物业清洁操作有哪些积极的作用?可以将哪些现行标准统一起来?
丁柠：目前来说，我们同行之间交流过。很多人认为标准不宜定得太高，如果以整个行业里面以做得最好的为标准的话，其他人很难达到。这种观念还是会有很多问题，中国的市场发展很快，不断地赶超一些国家，我们应该有自信去制定一个更高的标准。我们人口很多，所面临的疾病和突发性问题比较棘手，所以清洁行业的标准要从更高、更长远的目标上制订出引导性的标准。涉及民生健康的，例如农贸市场、食品工厂等地方，高标准的清洁执行标准才能真正提升中国物业清洁的水平!我觉得中国的标准能够借鉴一些新加坡的方案，新加坡的官方机构除了制订标准，还要设定技能学院，技能学院由一些在行业内比较有能力的公司共同组建委员会，以及共同初定一些普通性的标准，这些标准给绝大部分的保洁公司提供相应的指导，有些东西是强制性的。例如清洁要求、管理范畴、清洁员的检查、清洁流程等，另外有一些技术方面引导性的标准，例如更加环保低耗这些不容易量化的标准。
《现代物业》：不同的物业类型很难有一个统一的标准吗?
丁柠：我觉得是这样，不同行业领域有各自的特点，有它们领先的部分，在不同的行业领域里，应该找到这个行业里的标杆，而这个标杆不受经济利益影响，大家可以通过专业委员会的形式来探讨新标准的发展，委员会不断完善评定机制，杜绝赞助商干涉标准制订的现象。清洁的基础理论框架是由瑞士一个专家建立的，总结出了清洁的五要素，而在中国的清洁行业里，并没有系统地归纳，所以在这方面，我们还可以有很大的提高，例如中国把石材护理设定为清洁的一个范畴，而在国外它是独立的一个领域。由多方面的专家来共同构建、推进这个标准，有效地发展工作机制，我觉得这是很重要的。
(原载于《现代物业•新业主》2014年第12期/总第310期)
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