作者: 陆华生 | 2016-02-26 16:22

酒店旅游环境设施的配置管理

人们认识一个陌生的城市，往往从酒店和与之相联系的博物馆、纪念馆、主题公园、机场、地铁、火车站等旅游窗口区域开始，其环境设施在世界上一直引人关注。酒店旅游环境设施在开发中形成，看似单纯、局部、独立，其实展示地方特色、科学理念，沉浸管理人的心血，其按照人的自然社会属性和户外远足需要的配置管理，与时俱进、日益创新。

永远呈现开放和欢迎的氛围

一个美丽的城市给人留下难以磨灭的回忆，必然与酒店旅游环境联系起来。酒店旅游环境一定是开放和欢迎的，不是一天，而是永远。经过高素质管理人打理，所抱有的这种胸怀和态度会表现出来，期待您成为它的客人。2013年4月我来到法国南部小城尼斯，甫抵机场就惊喜地看到蔚蓝海岸尼斯NICE COTE D’AZUR，聪明的尼斯人用最漂亮的文字向来自全世界的人们表达欢迎意识和环境意识。(图1)

图1 法国尼斯蔚蓝海岸尼斯NICE COTE D’AZUR

人们每到一个地方总会留意人家的态度和意向，希望被接受和包容，能够打动、感染别人的环境氛围需要培育形成。塞维尼亚Sevilla标志西班牙的文化起源，遥望直布罗陀海峡的山泉小城Lanjalon，海拔700米雪山之下延绵百年的洁白民居和灿烂花园，世代享用的纯净山泉，当人们坐在街区的长椅上可从多个泉水口品尝这高龄美誉之泉时，心里充满尊贵客人的归属感。其实，表现自己是最经济的方法。拥有文化沉淀的地域，人们都会用自己最辉煌的成就和珍藏向别人表示欢迎的热情。1992巴塞罗那奥运中心在时隔22年之后仍在使用并以原貌展示给世人，让我惊讶的是每个座位都精心修补，连隐藏在看台高度一半、环场一圈、满足10万人使用的洗手间，其不锈钢件也是铮亮的，让人感受当年举世激情和长年维护成果，展示开放和欢迎的胸怀。(图2)

图2 巴塞罗那奥运中心

现代社会发展促成人们对信息的渴求，酒店和城市的旅游信息环境成为重要口碑。大堂、总台是酒店的灵魂、眼睛，国际规例总台高度115cm- 120cm，国内酒店常见仅为110cm-115cm。总台表现酒店主题，第一时间提供酒店使用信息和旅游指引资料，构成先入为主的环境氛围。廊道、通道是酒店的脉络，回环、曲折、不单一、自成规律，客人循此准隐私空间规律认识和使用酒店，不能布岗、也不设监控。我考察接待广州交易会的四星级华厦大酒店，在10F廊道一出梯间就被站岗的安防员吓了一跳，回答是安全需要，但是，晚间客人陪着朋友回来带着一脸恐慌进入房间不是很尴尬吗?酒店的餐厅、泳池、健身室、桑拿浴室定时开放很常见，真正做好就有功夫。高素质管理执行2min.定则，即在管理规程上比公布时点提前2分钟，因为客人时表与所在地时钟不吻合，提前表示欢迎。我在国内管理过八个博物馆和广州图书馆，面向公众的开放管理规程同样主张2min.定则，不像一些银行、邮局、机场check in口常有开放迟于公示时间，容易给人懒怠、拒客的感觉。

但是，表示开放和欢迎的信息服务并不能张扬。对于一个城市，热情的Information和指引性地图、显示屏不可缺少，我曾在欧洲八十多个大小城市考察，印象是信息环境设施忠实为客人设身处地着想，舍得花钱、高科技化，成为欢迎的象征。客人流动的方向是机场、火车站、汽车站、地铁站的Information是一定要进去的，站台、车厢的显示屏是一定要看的，信息清晰明确，人家就愿意来。世界潮流注重安静度培育，平静也是欢迎。欧洲城市地铁、港口、机场崇尚无广播管理，车厢只用单一语言轻声播下一站名这一最需要的信息，其他不讲。广播只是告知的最后手段，非紧急情况是限用的。国内旅游窗口环境尚未注意这一环节，南大门广州地铁仍未淘汰喊话式管理，站厅、站台广播和手提扩音器停不下来，车厢广播震响，与地铁功能的先进性不相配。

高素质旅游环境设施配置可以传递欢迎语言。我在佛山南国桃园开会，车行进入外围，花卉地被上配置气温、时间提示，是在表示眨巴眼睛微笑式欢迎。(图3)进一步配置先进设施显示超越性功能，可在更高层次表现开放和欢迎的情怀。

图3 佛山南国桃园外围花卉地被上设置气温、时间提示。

刻意表现环境设施的细部组合和功能作用

酒店旅游环境设施为人的需要而设计，细部组合和功能作用是可以让人认识的，这正是让人们更加喜欢的魅力所在。

酒店和旅游景点立面形象与自然环境联系在一起。到葡萄牙一定要从里斯本坐火车到小城Sintro，然后走在欧洲大陆最西端的大西洋西角(罗卡角)Cabo de Roca，考察这个国家早期铺天盖地的大理石建筑和自然景观。独特风格建筑物造型的展示成为重要管理内容。为什么去巴黎首先看巴黎圣母院?因为所在的西岱岛是巴黎心脏，公元前1世纪巴黎人在这里开始聚居，巴黎去欧洲其他城市的距离也从这里量起，经历近千年保护的独特外形正面宏观，复杂的背面却能显示建筑物的构造脉络。经典人物建筑作品可以成为在建过程中就已引起关注的展示资源，铸造巴塞罗那灵魂的高迪作品圣家族大教堂San Grala Familia，已经建造200年，尚需继续建造100年，组合构造的主题重现高迪儿时喜爱的原始森林，透射阳光的树干、树节、树冠支撑穹顶，空间充满生机，每天全世界成千上万人来到这里购门票进入参观，就像看自己家在建造和装修一样，长长的队伍成为主体轮廓线奇观的组成部分。

图4 葡萄酒之乡波尔多Place de la Bourse广场

对于开放的酒店旅游环境，让别人了解里面细部组合和功能作用，可以增加认同感。西班牙塞维尼亚的国家名片塞戈维亚古堡Segobir，由于构造组合功能的传奇、迷人，据说相继让德国慕尼克新天鹅堡、迪斯尼主题公园白雪公主的家抄仿设计，而巍峨古堡原始版至今骄傲屹立，充满精心保护的痕迹。2010年冬天我在日本北海道看啤酒酿造工艺馆，深为冰天雪地场馆设施正常运行细心维护的场景所感动，可见管理人对开放环境有序性是非常认真的。(图5)

图5 日本北海道啤酒酿造工艺场馆设施在冰天雪地正常运行细心维护。

事实表明，为客人对环境设施组合功能做适当讲解是必要的。2013年4月我在马德里住交钥匙酒店，按约定到达后，酒店管理人引领进房间，交钥匙、收房金，指引房间、洗浴、电器、炉具、备用品的使用和介绍最靠近的超市，客人住完只把钥匙放桌面，非常方便、舒服。

环境设施安排能够表明认识超前的意义。酒店大堂梯间的设置不寻常。香港如心酒店对大堂梯间作出精心设计，梯间和谐、隐式、与大堂一体化，不设烟蒂果皮器物箱，表明为客人提供的是值得仰慕的高素质精致环境，让别人受到启发。(图6)

图6 香港如心酒店的大堂梯间

环境培育追求专业做法和运行规律。把酒店楼宇簇拥、间隔的花园、庭园、空地、水体要求富于设计特色，提供休闲释放、身心舒畅的安静空间。球场、桌球室、球类馆、桑拿房、健身屋、按摩中心要捉摸类型特点，让客人在家锻炼的习惯得以延续。酒店泳池暧昧、浪漫、奢华，不同于住宅小区或公共泳场池水放满至池壁面持平，池水没放满与池壁面有一段距离，使用和观赏的效果截然不同。法国历代皇帝出生的枫丹白露皇宫现在成了皇室博物馆，消防灭火器材的布置就与众不同，外加有标示的褐色布套与整个环境配套和谐。(图7)

图7 曾经是法国历代皇帝出生的枫丹白露皇宫消防灭火器材

场地、房屋、设施的建造组合、功能发挥与法律保障和运行秩序相结合。管理人特别重视轿厢的配置是因为酒店电梯属于特种设施空间，一起乘坐电梯就像社会广场微型缩影，安全、明确，照顾各种人。门前旅行大巴上下客人属于关注热点，车辆必须贴紧泊车线，选点无空中坠物隐患。欧洲城市除桥梁设施外，普通水体护栏表现象征性而非保障性，因为法律规定儿童4岁学习游泳和监护人相关责任，相反国内水体护栏就要严格做好，不然还会出救人淹死的事故。旅游区域与国际接轨趋向是路面信号系统设施严格配备，车辆、行人按设施指引和法定秩序区分责任，法律上没有弱势群体。

酒店、旅游建筑物、构筑物显现地方材料资源特色可以深深打动客人。2010年初我在日本北海道地狱谷底体验温泉，看到的房屋、水池、路面、矮墙就地取材使用长年地热形成的岩石，色彩斑斓的印象很新鲜。2004雅典奥运宣传画面是卫城山、女神殿、五个环。卫城山不但沿周圈保留数百年传统民居，同时尽情表露欧洲特产大理石的精华。2006年夏天我在卫城山古希腊女神殿流连忘返，令人震撼的是上千年孕育文明后代女神传说的殿堂建筑，正在用就地出产、控制外流的白、红、黄色精美大理石轻度修补柱、墙、顶部、地台、层级，让人足以从细部结构、功能作用感受建筑物的神奇魅力。这种彰显地缘物业辉煌的愿望和基于资源素质的感染力远非广告、彩图、人造景点可以达到，令人由衷敬佩。

管理目标立足点是三个但重点只有一个

酒店旅游环境和设施、运行和管理相互融合，管理目标立足点是物业的权利人、经营人、对象客人三个，但重点只有对象客人一个。始终抓住这根准绳，重视人的需要、打造环境设施人性化服务，才能确保长期运行效益。

人类有家居和户外远足两样生活需求，酒店旅游环境设施就是满足二者的结合。上世纪九十年代我外派马来西亚工作，寒冬回国开会途经澳门，浏览打银街发现一间荣记小食店，门面不宽，利用拐角摆开热气腾腾的猪肠粉，老板深谙酱料多肠粉好吃的秘诀，把猪肠粉斜斜剪好放在盘里，打上熟生油、酱油和甜、辣、芝麻、花生酱，我从来没吃过下这么多酱料的肠粉。下次回国又去荣记，老板看面熟问：“好吃吗?好吃再来。”我说是从吉隆坡搭飞机专程来品尝您的肠粉，太好了。离家之外客人计较的不一定是花费，而是享受。

酒店常规中餐、西餐、宴会厅、酒吧、大堂吧Lobby lounge表现地方饮食礼仪文化，但是，聪明的管理人更花心思做好早餐这篇文章。早餐表现酒店素质。住酒店总有享用一份美味早餐a big breakfirst的期待，就像西餐尾盘甜点是老人和小孩的期待物。在风情浪漫的餐厅用早餐，留下精彩回忆的不仅是丰富多彩的餐具和食品，像日本的蜡豆、欧洲的干无花果、品质上乘的酸奶，还有手捧大圆盘欣赏高帽师傅乐津津煎双蛋，这些都是在家里遇不上的。更重要的是温馨意境，就像北海道欣赏冰花雪飘用早餐，屋里暖意融融(图8)。在英国知名女记者笔下的七星迪拜帆船酒店，特意为客人安排亚洲和欧美风格的早餐地点，我两个早上都选择濒临海湾的欧美风格餐厅，在这里与家人用早餐或独自慢用发呆充电，都会让您磁吸3小时(图9)。在欧洲城市，含早餐和不含早餐，这跟酒店星级规模无关，小型酒店同样提供早餐，可以享用Buffet自助餐或Omelet奄列模式，家庭式公寓酒店则提供全套餐具，可以自制食品。中国酒店的早餐往往过于潦草、吝啬，让人吃了就走。

图8 在北海道欣赏着冰花雪飘用早餐，餐厅里暖意融融。

图9 迪拜帆船酒店濒临海湾的欧美风格餐厅

其实，经营品种是基于物业专业风格和客人人性需要结合设计的。酒店品种常见星级酒店、商务酒店、家居酒店、汽车酒店、青年旅馆，方式有网上预订、总台登记、无前台、交钥匙，房间分套房、三人房、标准房、单人房、家庭房、复式房、跃式房。房间是客人在酒店主要的停留生活区，表现至高无上宾至如归的服务功能，西班牙塞维尼亚住的酒店Grand Solucar，跃式房间很别致(图10)。但是，真正彻底表现环境设施服务素质的是洗浴间，洗手、用厕、沐浴等部位都表现最隐私人性化使用功能。有关键性影响的是巾类、巾数。迪拜五星酒店Creeside手、脸、地、肩擦、浴披巾按双人配置达到20条，帆船酒店虽然花40吨黄金用于配置物，厕座按制也刷金，但巾质并非全棉不够软实贴体。国际规例洗浴间安排双厕座，一个用厕、一个冲洗，这是对客人高贵服务和科学起居的引领。(图11)日本酒店洗浴间还特别安排多功能厕座，充实洗浴设施文化空间。(图12)

图10 西班牙塞维尼亚的酒店Grand Solucar 跃式房间

图11 国际规例洗浴间设置双厕座，一个用厕、一个冲洗。

图12 日本酒店洗浴间特别安排多功能厕座

全天候专业化管理规程显示正确性。国际间执行总量控制、不拘小节原则，价格设定服务内容档次，在价格总量控制范围内，尽量让客人的需求得到满足。2011年我在瑞士伯尔尼住星级不高的酒店，换电插、吹风筒不派在房间，电话说要马上送到。下雨借雨伞上街，用坏了回来照样笑纳。电热水壶是一定配置的，备用喝咖啡、喝茶。房间被子第二天折叠变换花样，房间收拾Make up退换巾布床单一定打包袋装，避免散落。房间交接秩序Check in 和 Check out 时点设定在中午12点，不延至下午2点。我在哥本哈根，总台小姐会给一个小币保管拉箱。(图13)但是，帆船酒店崇尚高端人性化，就把时点定在下午4点，运用要进来请稍等的期待心理，满足宽松入住、从容留步，没有赶着走的感觉。

图13 哥本哈根的酒店总台小币保管拉箱