作者: 杜功文 | 2016-01-23 10:13

延伸经营不能是昙花一现

当前各个物业公司为了拓展延伸经营，创造收入，可谓是八仙过海，各显神通。不经意间，大家仿佛都在朝一个方向发展：即使做不成延伸经营的大成者，也要做这方面的一个先驱者，就像武侠小说中的各个流派。可是笔者亲眼看到过延伸经营迅猛发展的物业公司，真的就像昙花一现，倒下去的速度比它们发展起来还快。个中原因不得不引起我们的思考。

通过延伸经营来减轻公司生存压力，是再正常不过的事情，但是后来的发展无所不用其极，最后成为一种潮流和时髦。然而，看大千世界，我们很容易明白一个道理，所谓时髦和时尚，都是“短命”的代名词，时过境迁难免让人产生一种上当的感觉。

物业公司的本质工作是提供服务，从而提高顾客满意度。满意是顾客对自身要求已被满足程度的感知，是一种心理感受程度。顾客满意与否，取决于顾客对产品或服务的感知与自身期望之间的差距。满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消费体验时，消费者就满意;而当期望高于消费体验时，消费者就不满意。

物业公司的延伸经营概括来说，基本包含以下内容：公共区域广告费、摆摊设点费、各类票务回扣、上门服务费用、个别行业垄断经营费。从这些内容可以看出，经营得越好，就离物业管理的工作本质越远，业主的满意度越低，长此以往，丢失管理阵地也就是理所当然的事情。

开展延伸经营的先决条件

对于物业公司，不是不提倡做行业外的延伸经营，相反，要予以重视并大力推行。但在做延伸经营拓展工作前，先要做好以下几方面工作：

解决业主长期反映但一直未得到解决的问题

现在物业管理行业的满意度调查基本由第三方来做，在第三方兢兢业业，本着良好责任心的参与下，调查结果基本都能做到客观和公正，反映出来的问题也都是实实在在的业主需求。有责任心的物业公司也能立即根据调查结果着手调整工作方向。但是也有相当一部分的物业公司敷衍了事，仅仅是走形式，根本不当一回事，以致每年的满意度调查结果就像用复印机复印的一样，没有任何变化，到最后引得业主不满：“每年反映的问题都得不到解决，新的问题就更不用说了，你们物业公司还搞满意度调查干啥?”“你们就知道收钱搞创收，能不能务点正业啊?”笔者曾经翻阅一个物业小区的满意度调查表，发现一个现象：2009年几名业主提出架空层收益的问题，要求答复，此时该区域欠费率是3%，管理公司不予理会;2010年还是同样的问题没有答复，欠费率是16%;2012年同样的问题依旧没有答复，欠费率达93%，物业公司竟然还是没有重视!笔者和这一公司的老总聊天，该老总说，“我们不指望那点管理费，我们主要靠其他经营收入。”这真的让人无语了，难道非要哪天被剥夺了物业管理权后才引起重视吗?另外一个小区，多年来的满意度调查报告都显示小区电梯故障频繁，但是物业公司以一句“没有钱整改”作了最终回复，后来笔者和一些业主聊天发现，其实大家很愿意让物业公司出面协调，业主共同出钱重新购置优质电梯。但如此简单的问题，物业公司就没有做到。

精简结构，缩短工作流程

这里所说的不是压缩公司部门机构。在延伸经营上，有时候会出现奇怪的现象：一个方案提出来后，先交给本部门审核，再上交公司有关部门审核，随后转呈其他部门复审，再几个部门公审，最后提交总经理审核。而总经理有时很忙，方案会被搁置一段时间，再想起这件事情，马上批示立即去做，但往往已经错过经营的最佳时期，虽不能说损失惨重，但也少赚了不少钱。所以说，再好的方案，没有有效及时的沟通路径，也会白费力气。因此，精简机构就成了必要和必须的工作，指定专门的部门负责，及时跟进，定时完成。虽说这是老生常谈，毫无新意，但真正能做到的寥寥无几。

树立品牌意识

品牌是企业良好形象的缩影，是优质产品的证明，是时尚的凝聚、身份的标志，是企业的无形财富。所以，物业公司在延伸经营，引进商户的时候，一定要有品牌意识，要把优质的商户和品牌引入到自己的物管区域，这些名牌的光环效应会无限放大物业公司品牌影响力，使该区域成为一个财富聚集地。某物业楼盘，物业公司在引进商户和品牌公司的时候，充分发挥了自身的中介媒体作用，引入了大批世界一流的商家和品牌公司，不仅赚取了丰厚的中介费用，而且使该地成为一个财富“聚宝盆”，各种商机和延伸经营单位主动上门寻求物业公司的扶持，使该楼盘成为了一个名牌，获得了社会的认同，楼盘的租金和管理费也很快得到提升空间，实现了经济效益和社会效益双丰收，这是一个很好的例证。这就是市场经济，也是效率经济，它凭借着看不见的手，使社会资源的分配向名牌企业倾斜靠拢，使其不断增值。相比摆摊设点或悬挂液晶广告牌等创收手段，这无疑是更好的拓展思路。而且，品牌意识具有激励效应，能使物管全体工作人员感到工作成果的社会意义，从而最大限度发挥个人潜能，充分发挥积极性、主动性、创造性，形成一流的物管企业精神。

用长期的战略眼光看待延伸经营

当然，把有限的延伸经营业务打造成一个品牌是一项长期、复杂而且艰巨的系统工程，必须用战略的方式方法找到有效的途径，具体来讲，包括以下几点：

树立创立驰名商标的战略意识

要有驰名商标的显著性、独创性和商标的文化价值、经济价值、法律价值。通俗来讲，就是当大家谈到某物业公司时，就会立即想到“苹果”、古驰、爱马仕、麦当劳等大品牌愿意进驻合作，经营无风险。

超越竞争对手的战略

当资金、人力、时间受限时，能把有限的资源集中在决定企业成败的关键领域，合理分配各种资源，以便获得在决定时间、决定地点方面的差别优势。这一问题看似简单，在实战运用中却是攸关生死，绝不亚于好莱坞惊险大片。

持久的观念

目前物业公司普遍表现得浮躁，只看眼前事，不注意身后事。大家都想着一夜暴富，根本不愿意也不想长远的发展，都觉得把握现在是最重要的，宁可今天挣100元，也不愿意一年后挣100万元。这种鼠目寸光的行为严重阻碍了企业拓展经营的思维和路径。然而持久是一种积累和沉淀，尤其是品牌的质量、信誉、含金量的形成绝非一旦一夕之功。