作者: 刘传钦 | 2016-01-23 10:05

你懂服务吗？不只是嘴上说说

在为客户提供的服务中，获得客户表扬，很多同事觉得这很简单，只要态度好些，客户要求的事情都努力做到就行了。其实，获得客户表扬，赢得客户满意就像解决“一个鸡蛋放在桌子上，怎么样才能把它竖起来”这样一个难题。现在大家可能都已经觉得比较简单，将鸡蛋的尖头在桌子上敲碎一点壳，然后，毫不费劲的就能把鸡蛋竖起来。就这么简单，为什么简单?因为大家知道方法，其实，在客户服务工作中只要大家知道方法，提供优质的服务也是同样的简单，反之就非常困难，因为大家都将自己的头脑束缚在了思维定势的牢房里了，我们都在被自己的思维禁锢着，这就是为什么我们最喜欢说“没办法”、“这个我做不到”的原因。

一、不破不立，我们必须试着打破惯有的思维方式，树立一种超常超值的个性化服务思维，不断地冲荡一下自己的思维，寻求做好客户服务的方法与技巧，总之，服务必须从心开始，我们必须寻求隐藏在顾客功能需求背后的心理情感需求。其实，服务礼仪、服务方法和服务技巧都是服务思维的展现、延伸和外露，因此要想提高服务礼仪和技巧，首先要转变和提高我们的服务思维和服务觉悟，思想是行动的先导，没有思路就没有出路，认识不到就无法做到。

从市区搬到17英里附近来住，我面临了一个很大的困扰，房子里跑进了一只老鼠，鼠药不吃，夹又夹不住，简直就是一只老鼠精，它晚上精力又特别旺盛，闹得我睡不好觉，没有办法，我就观察它的活动规律，经过几天观察，我发现老鼠是咬烂了纱窗，从窗子外钻进来的，而且天刚黑就进来，天一亮就走，把纱窗补上，第二天又从那里咬烂进来了，真是烦死人了。我把自己的烦恼告诉了邻居大姐，大姐说这很简单，只要用一张纸把洞糊上就行了，纱窗都咬坏了纸能行吗?虽然心里不踏实但我决定试一下，天黑了，老鼠出现了，出乎我意料的是，这只老鼠在窗外焦急地爬来爬去，愣是进不来，其实只要用爪子一抓或者用头顶一下，纸就会破，可是老鼠没有这样做，它只是习惯性地用牙去咬，这光光的纸，它还真没处下口，面对这么一张纸，聪明的老鼠竟然束手无策，这件事我想了好长时间，后来我终于想明白了，工作中我们遇到的问题就如同老鼠遇到的那张纸，只要转换一下思维方式，改变一下做事方式，许多问题就会迎刃而解，许多服务就能做得相当出色。

这件事情解决得非常简单，可是先前我却苦恼了很多天，为什么呢?因为我不知道方法。没有思路，就没有出路，要有出路，就要专注。

二、服务就是服务，与别人的态度和言行无关。客户服务人员是服务形象的代言人，是亲善大使，是最值得信赖的人，是最容易沟通的人，如果没有了这种形象，也就没有了服务和信任可言。

有一个客户很长时间没有来过了，这天来到前台说她今天会有些物品运进来，前台很热情地接待了她，按照服务思维，前台准备提供一些方便，借给她一辆搬运物品用的小推车，但其他同事等客户离开后，说这个人不就是当初有众多投诉很牛气的那个人吗?不理她，帮她干嘛，不给她制造些麻烦，收拾一下她就是好事了，当初那么牛气，现在也用到我们了。

我在想，我们是否就因为她有投诉的情况就不给她提供服务了?我们是不是因为别人曾经犯过错误就不再原谅她了?我们是不是总是以别人的态度来决定自己的服务态度?我们是不是总是在带着情绪服务和工作?

服务就是服务，它与客户的言行和态度无关，我们不能因为曾经发生过的不愉快而斤斤计较，不能以牙还牙，睚眦必报。服务就要服务出大度，服务就要服务出宽容，服务就要服务出姿态，甚至要站在比客户更高的角度提供服务，这样才能服务出境界。我们不能把过去的事情和应该做的事情混淆，就像我们不能因为一个人的错误或者缺点就抹杀他身上的优点一样，要是非功过分明，做一件事情就是一件事情，不要把什么事情都混到里面去。

习惯思维中，我们总是以别人对自己的态度来决定自己对别人的态度，以至于总是被别人的态度所左右，混淆了哪些事情是该做的和哪些事情是不该做的，真正优质的服务是不会以别人的态度来左右自己的服务的。

三、“服务”先是“服从”，然后是“务实”。服务就是服务，热情归热情，但不要在服务过程中融入过多的个人主观意志，我们要的是执行客户的意思，客户很讨厌别人把自己的想法或者意志强加给他。

有一位客户家的后花园里有一个用水泥砌起来的花池，里面种了些花卉，花池高出水平面1米左右，有层次感很漂亮，但是由于后花园的楼梯改位占了一定空间，客户不想缩小花园的面积就想拆掉花池，我觉得这么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就劝客户不要拆掉，客户当时没有说什么，但根据客户的表情我觉得自己多嘴了，说了客户不愿意听的话，果然客户找了个机会还是告诉我，让我找人帮他拆掉。

服务就是服务，不要把自己的主观想法灌输给客户，除了客户主动征求你的意见，其他时候，客户对自己家的事情是不需要你提供建议的，尤其是那些职务比较高的老总老板们，他们说每一句话都是经过慎重思考的，他们需要的是别人无条件地执行，不能容忍任何的打折扣。服务首先就是服从，然后才是务实的立即执行，离开了服从，再热情的服务也会在服务中因为加入了个人想法而走了味，达不到客户想要的效果。

四、服务就要用心做事。不要在乎事件的大小，关键在于我们的服务有没有服务到客户的心里，从情感上触动他，让他难忘让他感激让他回味让他留恋，为他服务出可以流传的故事，让他成为我们的宣传员。

在东海岸蓝色会所的接待大厅摆放着一套沙发，非常大气舒服，3月初的一天，一位社区的老人走到会所门外，一下没走稳平地摔了一跤，老人虽然没有出声，但是走在路上的安全员、看见的服务中心的工作人员、会所的员工都急步赶上前去把老人扶起来，老人摔得不重也没有蹭伤，我们一起把老人扶到会所内的沙发上坐下来先休息一下，跟老人闲聊，老人说他准备去某个地方打个的士，会所的员工就及时帮老人打电话叫了一辆的士，老人非常感谢。在等的士的过程中，会所员工为老人送上了一杯水，老人非常高兴地接过来，满意地冲会所员工微笑，老人虽不善于表达，但神情中有了一份亲切和溢于言表的感激，老人接过水喝了一口，准备把水放到茶几上，这时候我发现了问题，气派舒适的沙发本身没有问题，但我们的摆放存在问题，老人刚摔了一跤，本身不太舒服，茶几又离沙发太远，所以老人在把水放到茶几上时非常的吃力，几乎要重新站起来把手伸好远才能把水放到茶几上，我就急步走上前去帮老人接过水放到茶几上，把茶几往老人坐的沙发旁移了移，随后的士到了，我们又把老人送上车，向老人挥挥手，老人按下车窗玻璃，满怀感激的一再向我们挥手再见。

从老人的神情里，我看到了服务的成功，最初的服务，把摔倒的老人扶起来，帮老人叫出租车，都是基本层次上的功能服务，这种服务的提供使老人感觉到了关怀，是一种关爱老人的社会公德，换句话来说是每个人都能做都必须做的义务，为在等车时到此坐一下的老人送上一杯水，帮老人接过水放到茶几上，把茶几往老人方向移动一下，这是一种更加专业化的情感服务，使老人感受到了关爱、尊重、理解、方便和舒适，是一种超出客户期望的心灵上的服务，是融入了一份情感的用心服务。

这件事已经过去了，为了能够让大家都能有切身的体会，我请几位同事都坐在沙发上去感觉气派舒适的沙发背后的不合理，大家的一致感觉是沙发离茶几太远，取放物品不方便。不方便，为什么整天在我们的眼皮底下都没有发现呢?关键是大家并不真正明白服务的方法和内涵，关键是我们没有真正站在客户的角度，没有投入情感去观察体验。

投入感情就能理解一切，用心做事就能创造完美，完美的服务就要从心开始。