你懂服务吗?不只是嘴上说说

在为客户提供的服务中,获得客户表扬,很多同事觉得这很简单,只要态度好些,客户要求的事情都努力做到就行了。其实,获得客户表扬,赢得客户满意就像解决“一个鸡蛋放在桌子上,怎么样才能把它竖起来”这样一个难题。现在大家可能都已经觉得比较简单,将鸡蛋的尖头在桌子上敲碎一点壳,然后,毫不费劲的就能把鸡蛋竖起来。就这么简单,为什么简单?因为大家知道方法,其实,在客户服务工作中只要大家知道方法,提供优质的服务也是同样的简单,反之就非常困难,因为大家都将自己的头脑束缚在了思维定势的牢房里了,我们都在被自己的思维禁锢着,这就是为什么我们最喜欢说“没办法”、“这个我做不到”的原因。

一、不破不立,我们必须试着打破惯有的思维方式,树立一种超常超值的个性化服务思维,不断地冲荡一下自己的思维,寻求做好客户服务的方法与技巧,总之,服务必须从心开始,我们必须寻求隐藏在顾客功能需求背后的心理情感需求。其实,服务礼仪、服务方法和服务技巧都是服务思维的展现、延伸和外露,因此要想提高服务礼仪和技巧,首先要转变和提高我们的服务思维和服务觉悟,思想是行动的先导,没有思路就没有出路,认识不到就无法做到。

从市区搬到17英里附近来住,我面临了一个很大的困扰,房子里跑进了一只老鼠,鼠药不吃,夹又夹不住,简直就是一只老鼠精,它晚上精力又特别旺盛,闹得我睡不好觉,没有办法,我就观察它的活动规律,经过几天观察,我发现老鼠是咬烂了纱窗,从窗子外钻进来的,而且天刚黑就进来,天一亮就走,把纱窗补上,第二天又从那里咬烂进来了,真是烦死人了。我把自己的烦恼告诉了邻居大姐,大姐说这很简单,只要用一张纸把洞糊上就行了,纱窗都咬坏了纸能行吗?虽然心里不踏实但我决定试一下,天黑了,老鼠出现了,出乎我意料的是,这只老鼠在窗外焦急地爬来爬去,愣是进不来,其实只要用爪子一抓或者用头顶一下,纸就会破,可是老鼠没有这样做,它只是习惯性地用牙去咬,这光光的纸,它还真没处下口,面对这么一张纸,聪明的老鼠竟然束手无策,这件事我想了好长时间,后来我终于想明白了,工作中我们遇到的问题就如同老鼠遇到的那张纸,只要转换一下思维方式,改变一下做事方式,许多问题就会迎刃而解,许多服务就能做得相当出色。

这件事情解决得非常简单,可是先前我却苦恼了很多天,为什么呢?因为我不知道方法。没有思路,就没有出路,要有出路,就要专注。

二、服务就是服务,与别人的态度和言行无关。客户服务人员是服务形象的代言人,是亲善大使,是最值得信赖的人,是最容易沟通的人,如果没有了这种形象,也就没有了服务和信任可言。

有一个客户很长时间没有来过了,这天来到前台说她今天会有些物品运进来,前台很热情地接待了她,按照服务思维,前台准备提供一些方便,借给她一辆搬运物品用的小推车,但其他同事等客户离开后,说这个人不就是当初有众多投诉很牛气的那个人吗?不理她,帮她干嘛,不给她制造些麻烦,收拾一下她就是好事了,当初那么牛气,现在也用到我们了。

我在想,我们是否就因为她有投诉的情况就不给她提供服务了?我们是不是因为别人曾经犯过错误就不再原谅她了?我们是不是总是以别人的态度来决定自己的服务态度?我们是不是总是在带着情绪服务和工作?

服务就是服务,它与客户的言行和态度无关,我们不能因为曾经发生过的不愉快而斤斤计较,不能以牙还牙,睚眦必报。服务就要服务出大度,服务就要服务出宽容,服务就要服务出姿态,甚至要站在比客户更高的角度提供服务,这样才能服务出境界。我们不能把过去的事情和应该做的事情混淆,就像我们不能因为一个人的错误或者缺点就抹杀他身上的优点一样,要是非功过分明,做一件事情就是一件事情,不要把什么事情都混到里面去。

习惯思维中,我们总是以别人对自己的态度来决定自己对别人的态度,以至于总是被别人的态度所左右,混淆了哪些事情是该做的和哪些事情是不该做的,真正优质的服务是不会以别人的态度来左右自己的服务的。

三、“服务”先是“服从”,然后是“务实”。服务就是服务,热情归热情,但不要在服务过程中融入过多的个人主观意志,我们要的是执行客户的意思,客户很讨厌别人把自己的想法或者意志强加给他。

有一位客户家的后花园里有一个用水泥砌起来的花池,里面种了些花卉,花池高出水平面1米左右,有层次感很漂亮,但是由于后花园的楼梯改位占了一定空间,客户不想缩小花园的面积就想拆掉花池,我觉得这么漂亮的花池拆掉怪可惜的,就劝客户不要拆掉,客户当时没有说什么,但根据客户的表情我觉得自己多嘴了,说了客户不愿意听的话,果然客户找了个机会还是告诉我,让我找人帮他拆掉。

服务就是服务,不要把自己的主观想法灌输给客户,除了客户主动征求你的意见,其他时候,客户对自己家的事情是不需要你提供建议的,尤其是那些职务比较高的老总老板们,他们说每一句话都是经过慎重思考的,他们需要的是别人无条件地执行,不能容忍任何的打折扣。服务首先就是服从,然后才是务实的立即执行,离开了服从,再热情的服务也会在服务中因为加入了个人想法而走了味,达不到客户想要的效果。

四、服务就要用心做事。不要在乎事件的大小,关键在于我们的服务有没有服务到客户的心里,从情感上触动他,让他难忘让他感激让他回味让他留恋,为他服务出可以流传的故事,让他成为我们的宣传员。

在东海岸蓝色会所的接待大厅摆放着一套沙发,非常大气舒服,3月初的一天,一位社区的老人走到会所门外,一下没走稳平地摔了一跤,老人虽然没有出声,但是走在路上的安全员、看见的服务中心的工作人员、会所的员工都急步赶上前去把老人扶起来,老人摔得不重也没有蹭伤,我们一起把老人扶到会所内的沙发上坐下来先休息一下,跟老人闲聊,老人说他准备去某个地方打个的士,会所的员工就及时帮老人打电话叫了一辆的士,老人非常感谢。在等的士的过程中,会所员工为老人送上了一杯水,老人非常高兴地接过来,满意地冲会所员工微笑,老人虽不善于表达,但神情中有了一份亲切和溢于言表的感激,老人接过水喝了一口,准备把水放到茶几上,这时候我发现了问题,气派舒适的沙发本身没有问题,但我们的摆放存在问题,老人刚摔了一跤,本身不太舒服,茶几又离沙发太远,所以老人在把水放到茶几上时非常的吃力,几乎要重新站起来把手伸好远才能把水放到茶几上,我就急步走上前去帮老人接过水放到茶几上,把茶几往老人坐的沙发旁移了移,随后的士到了,我们又把老人送上车,向老人挥挥手,老人按下车窗玻璃,满怀感激的一再向我们挥手再见。

从老人的神情里,我看到了服务的成功,最初的服务,把摔倒的老人扶起来,帮老人叫出租车,都是基本层次上的功能服务,这种服务的提供使老人感觉到了关怀,是一种关爱老人的社会公德,换句话来说是每个人都能做都必须做的义务,为在等车时到此坐一下的老人送上一杯水,帮老人接过水放到茶几上,把茶几往老人方向移动一下,这是一种更加专业化的情感服务,使老人感受到了关爱、尊重、理解、方便和舒适,是一种超出客户期望的心灵上的服务,是融入了一份情感的用心服务。

这件事已经过去了,为了能够让大家都能有切身的体会,我请几位同事都坐在沙发上去感觉气派舒适的沙发背后的不合理,大家的一致感觉是沙发离茶几太远,取放物品不方便。不方便,为什么整天在我们的眼皮底下都没有发现呢?关键是大家并不真正明白服务的方法和内涵,关键是我们没有真正站在客户的角度,没有投入情感去观察体验。

投入感情就能理解一切,用心做事就能创造完美,完美的服务就要从心开始。

 

(责任编辑:admin)


本文为《现代物业》、 设施管理网(cnfm2001.com)联合版权所有,禁止转载。如有需要,请联系xdwyxmt@126.com。