作者: 刘渝静 | 2016-01-20 15:25

做物业就像谈恋爱挺到最后才幸福

(图片来自网络)

万事开头难，是亘古不变的真理，刚接手物业的那段磨合期的日子更是验证了这句话。度日如年难熬啊，作为长期从事物业管理工作的我来说是身身切切地体会到的。可能读者会好奇，这些语句好像和日常的物业管理不搭界的嘛!让我来一一给您细说。

狭隘地说，是物业的前期管理工作。广义地说是从有物业管理意向开始至接管后一年的这段日子。这类似于恋爱与婚姻，从相亲起至纸婚阶段(结婚一年被称为纸婚)。

寻觅阶段

物业公司(男方)要“娶”的物业管理项目(女方)基本上是靠开发部(媒人)来牵线搭桥的，但选择对象时是不能“拉到篮里都是菜的”，先要到媒人那儿打听对方的底细才能约定见面时间的。这个底细就是：

1、对方的外貌——物业新旧程度、设施设备大致情况，可作暗访或看看照片也行;

2、对方的家庭出身——开发商怎样、入住的客户属于哪个层次的;

3、家住哪里，是否方便相互来往——当地是否可以方便调用物业公司的管理资源(人力、物力)，当地的用工成本如何，当地的行政管理部门如何，可能会有什么障碍;

4、最后再掂量掂量自己的分量——有能力接这项目吗?做一下初步评估。

别以为这些事微不足道，有的物业公司甚至想，有项目就不错了，还挑肥拣瘦的干嘛?我们在早期也确实这样急吼吼的样子，不管三七二十一，一不问出身，二不管外貌，拿到手再说，我们曾接过这么个物业管理项目，后由于开发商破产，而导致其遗留的一大堆建筑施工问题没人解决，我们物业公司成了冤大头，这时若想弃之不顾，谈何容易，娶了“她”得负责到底啊，贴钱呗!

相亲阶段

若前面明调查暗打听的工作做得差不多了，觉得还是值得一见的，那就该做下步工作了——相亲前的自我包装。人靠衣装，马靠鞍。第一印象尤其重要。首先是印刷精美的公司简介，然后是统一制服、精神抖擞的业务人员，他们的行为举止，需自信得体，给人一种亲切感、信任感，一切代表着公司的形象和实力。我们以前的简介是自己打印的，那种A4复印纸，软软的，被人第一眼就“枪毙”了。后来请了广告策划了一份铜版纸全彩版，顿时让人眼睛一亮。

但要知道现在是买方市场，女方相亲对象可不只你这一家，她的绣球抛向谁还不知道咧。她要“比武招亲”呀，大家出方案，优胜者入选。所以说第三步，也就是决定胜败的那一步——方案制作。这可是花功夫的活，且属前期的“沉没成本”，只有苦劳，若没被选中，就是徒劳，劳民伤财的。但哪里有得来不费功夫的美事?方案制作各物业公司应都有自己的套路，在此就讲一点——“预算”，给人家价码呀，给高了人家说你暴利，给低了，人家又怕你便宜没好货。要恰到好处，这本事是靠修炼的，是在无数次碰壁、教训和成功经验积累基础上的。在此透露一些制作机密：

1、方案要客观、简洁明了，不要用太多的专业术语，因为看方案的业主多数不是专业人士;

2、尽量用数字说话，不说模棱两可的虚话;

3、细列收费科目，越全越好;

4、帐目要清，小到扫帚大到设备更新费，有凭有据(有品牌名称和型号规格，甚至可在备注中列名为何要选用这些物品);

5、管理理念要有创新，陈词滥调要避免，不切实际地唱高调也只会自找没趣，可细述本企业的特色，即企业的核心竞争力在哪里，比竞争者优秀在哪里，如健全高效的管理制度、优秀的管理团队、先进的管理理念、信息智能化管理、精湛的设备保养维修技术、节能技术、能源管理等等;

6、要有针对性，能投其所好。服务标准不能一味地求高求新，任何产品(服务也是产品)的营销都要事先做好市场调查工作，根据目标客户的需求、喜好、生活习惯及其所处的市场环境，再定出合理的服务内容及服务价格，决不能搞低价竞争，这样不仅打乱了游戏规则，更是自找麻烦。我们也经历过，我们因预算做出的“赔本的买卖”的确也接到项目，但接踵而来的是无尽的烦恼。

这里还是要提醒一句，标书包装要精美，千万不要抠抠缩缩，不然先前的功夫是白费了。就像名牌企业，产品不仅质量好，还要善吆喝，撒大把钱做广告。这样人家才相信你有实力。没法子，谁叫现在是处于“眼球”经济时代呢?

婚姻初期

终于娶过门啦——办了结婚证(物业管理委托合同)。先别乐，烦心事还在后头呢。

烦心事一：接管验收。按规定应先竣工验收，再接管验收，竣工验收要达到国家规定的交付使用标准物业才能接管，资料也要移交清。但事实往往没如此“理想化”的。此时物业公司就是有三头六臂的“能人”了，与施工方打交道，也要和发展商套近乎，尽量收集全设备、建筑的技术资料，苦口婆心地劝施工方处理好遗留问题，满脸堆笑地请发展商配合督促，很有“皇帝不急，急死太监”之调，甚至现在我们有些项目至今还未拿全技术资料，只能自己慢慢“上下求索”了。这时物业公司还有一个角色——“军师”，做好发展商的参谋和顾问，这里的绿化带应加走道、那里的电梯机房应加装空调……有的商务楼有会议设施，要求会务服务，我们就帮助列出会务服务所需添置的用品，并帮助培训会务员，以免正式运转时手忙脚乱。这里提醒一句，最理想的状态是建筑还在施工时的物业早期介入，但基本没什么开发商愿意多花这笔费用的。我们签的物业管理合同多是业主进驻前几周甚至几天的时间，打我们个措手不及，没什么恋爱适应期，就要结婚生子了。

烦心事二：开荒(外墙清洗、楼内清扫、打蜡、吸尘、垃圾清运……)，如新嫁娘(物业公司)在面对新郎(业主)掀起盖头那一刹之前的精心准备工作。这项工作是绝对的“面子工程”，是让人耳目一新的关键点，我们可得卖力干哟。招集精兵强将，从各管理部调来既有力气又有技术的保洁人员齐齐上阵，挥汗如雨，换来崭新面貌。这是顺利的结果。但，若是阴雨天呢?高温天呢?冰冻天呢?工作难度和工作量成倍涨，但效果却看跌，而“新郎”却是“一见钟情”型的。所以在求老天帮忙的同时，我们也要有充分的应对“天灾”的心理和技术准备，冬天寒风中铲雪、夏天焦阳下除草，最麻烦的是下雨天，怎么打扫怎么不如人意，湿布干布轮番上阵，烘干机、吸水器马不停蹄。有经验的物业公司在现场派一个调度指挥员，做到忙中不乱、有条不紊。

烦心事三：人员招聘培训、物业开办用品添置。这是前期工作，但往往因时间紧迫而眉毛胡子一把抓，公司大本营的工作人员个个上窜下跳，但每个环节都马虎不得。如人员招聘与培训，一般来说大合同(即物业管理委托合同)不签，小合同(聘用合同)是不签的，但大合同总会到最后时刻才会与你签(即业主快要入住了的时候)。急速启动搜索引擎撒网招人，采取填鸭式培训新进员工。培训时要注意，基本知识、技能、企业规章制度方面的培训是常规，但千万不能漏了心理状态培训，万事丑话要说在前头，要求每位员工都能发挥“一不怕苦，二不死”的英雄气概，要有“吃得苦中苦，方为人上人”的思想境界，不然还是劝其早些走人为好。因为项目的前期物业管理工作不但对于公司本部，对于项目部的每一位员工都是考验，他们要面临劳动强度大、对工作环境不熟悉而产生的一系列无力应对的困难，且常常会得不到被服务方的理解，加之工作第一年，工资水平也是最低的一年，物质动力也不足。若未事先告知员工，那尴尬情况会就出现——员工半路逃离不干、项目面临暂缺人手的窘境。

最后一件，是最烦心的啦，但也是最重要的，与被服务方的感情培养。刚开始，他们是“冷若冰霜”的主儿，一个劲儿地压低预算，有的甚至会开办费也迟迟不到位，也会用怀疑眼光来看你的采购行为，生怕被物业公司携款潜逃或中间捞回扣。这个我们理解，要取得被服务方的信任是要靠自己实实在在做出来的，我们要懂得如何来使他们信服。我们通常的做法是：

1、采购做计划和预算，货比三家，确定合格供方，定期汇报收支帐目;

2、有实际困难需业主方配合，有新的管理思路和创新方法，做到及时沟通，征询意见和建议，也能让业主更了解、理解物业管理工作。信息的及时和透明是沟通的基础;

3、我们虽然是专业物业管理公司，相对而言业主们是物业管理的门外汉，但物业公司决不能自以为是地作决定，我们完全要有做“管家”的心态，多听听主人的意见是绝对必要的，一厢情愿会吃力不讨好;

4、做事要分轻重缓急，合理使用资源(人力+物力)使其发挥最大效益是我们管理出发点。那什么叫合理呢?举个例子：如我们有个行政楼服务项目，一把手的办公室是我们的保洁范围，这怎能怠慢，做的是五星级的标准，他也满心欢喜，连连称赞。后来我们对另一个项目，也如法炮制，却被领导认为是在拍他马屁，他的办公室打扫不用那么勤快，多些时间打扫公共区域吧，我们被当头浇了一盆冷水，那叫是个凉啊!所以合理不合理因人、因事而异，一定要事先沟通好;

5、搭建沟通平台，及时找到业主方的接口工作人员或部门或业主代表，建立管理部例会制度，邀请业主参加。还可在网上开个物业管理论坛，业主们可自由在此处“灌水”，这样就更能保持信息沟通的及时性和有效性，使信息传递和反馈迅速，避免产生因信息不对称、不及时而导致的误解和过失。

当然“主人”偶尔也会随心情而变，我们可得一直忠心耿耿，随机应变，能忍则忍，时间会证明一切，做到问心无愧。基本上一年以后，合同都会续签，员工工资还会上涨，态度也会大为改观，从怀疑到信任，从冷漠到关心，人间百态，我们物业人员算都体会过了。说明我们的工作“感动了上帝”。

经历了这些“烦恼”后，我们的项目经理没有一个不掉十来斤肉的，第一年是他们最佳的减肥期。话又说回来，后两年的体重又反弹了，婚后“家庭生活”美满，心宽体胖了呀!

这篇文章希望业主方看后能体恤物业管理人员的辛苦，希望物业管理企业看后能借我们前车之鉴，少走些弯路，从我们的经验教训中吸取心得，尽量缩短磨合期，步入皆大欢喜良性循环的正轨，愿“新人”们能百年好合!

（原载于《现代物业·新业主》2006年第3期总第45期）