作者: 琳达·艾利斯 | 2016-03-28 16:01

门房服务可以提高设施使用人满意度！

设施管理人员在其工作岗位上往往扮演着许多种角色——不但要管理设施的具体运营，还要保证设施能够为使用者提供满意的服务和辅助功能。在当前市场竞争极其激烈的氛围下，设施管理人员需要承担的压力也越来越大，并需要尽可能地为设施使用人群提供具有更高成本效益的康乐设施。那么，作为设施管理人员，又该如何在避免设施升级、改造所带来的过高成本的同时，改善设施使用人的办公环境呢?我们将要介绍的全新服务趋势或许就是解决此类问题的关键。

随着设施使用企业员工办公节奏的逐渐加快，门房服务(Concierge Service)因其能够为企业、员工群体创造更加良好的运营和办公体验，而越来越受到业界的认可和青睐。事实上，也有越来越多的商业企业开始将门房服务作为“员工福利”而引进到既有的企业运营结构中。

门房服务不仅是吸引新进人才和保留既有人才的有效工具，更能够帮助企业员工在工作和生活之间维持良好的平衡。相关的调查结果显示：门房服务能够为设施使用企业带来诸多收益，例如提高员工忠诚度、降低缺勤率和提升整体工作效率等。对设施管理人员而言，门房服务更是能够提升下辖设施的市场竞争力，进而获得更大的设施租赁市场份额的法宝。

门房服务概述

在选择门房服务承包公司时，设施管理人员应对其服务进行仔细评估，以确定其所提供的服务确实能够满足下辖设施建筑的需求——门房服务方能否成为连结设施管理方和设施使用企业的有效纽带?门房服务方能否快速地处理设施使用企业及其员工的具体诉求?门房服务方的服务人员是否具有特定的办公技能来处理客户提出的要求?

作为设施的门房服务方，应该能够为设施内部人员最大程度上地提供便利化的服务，并能够满足设施管理人员对服务标准的具体期望，最大程度地提升建筑设施的拓展使用价值。此外，门房服务还应该针对设施使用企业的办公时间进行灵活调整，既能够“朝九晚五”，又能够“24小时”持续服务。

门房服务的类型多种多样，因而，一个门房服务商的好坏很大程度上取决于其具体服务人员的素质。作为设施管理人员，在雇佣门房服务商时应着重考虑其服务人员的业务素质水平。优秀的门房服务人员能够对当前设施内部的办公运营状况进行快速且准确的判断，并能够持续地以积极的态度寻求最佳的协助服务方式，帮助设施管理人员和设施使用企业获得双赢。

值得托付的门房服务伙伴还应该具有与设施周边区域配套的专业知识、获取重要信息资源的途径——对设施所在城市的各类相关政策具有较深刻的认识，并将相关信息的变化情况及时地通知设施管理人员和设施使用企业。通过组织设施使用企业感兴趣的活动，快速地处理客户的维护请求，并回答其对设施建筑的基本问题，设施门房服务方能够极大地减轻设施管理人员的工作压力，使后者有时间和精力去处理其他繁杂的日常工作。

因为设施内部门房服务的帮助，设施管理人员得以从繁重的管理工作中“解脱”出来——门房服务方拥有足够的资源，能够在最短的时间内用最有效的方式来解决问题。

那么，设施门房服务和传统意义上的大厅接待服务有何区别呢?显然，门房服务的范畴要远远大于大厅接待服务：设施门房服务会竭尽全力地帮助设施使用企业和设施管理人员减轻“服务需求和诉求列表”压力，在缓解设施管理人员工作压力的同时，维持设施使用企业的较高满意度。

门房服务的种类

现场门房服务

现场门房服务需要在客户的正常办公和经营时间范围内向其提供所需的全部协助服务。现场门房服务人员应在设施建筑的大厅办公，以方便服务设施内部的全部企业客户。作为设施内外部人员与设施本身的“第一接触点”，门房服务还能够第一时间对进入设施的外来人员进行登记，并营造出设施对企业客户的欢迎氛围。可以说，现场门房服务是设施管理团队的一个延伸，旨在更好地理解客户并满足客户的各种需求。

虚拟门房服务

作为突破传统的一种全新的服务方式，虚拟门房服务可以通过电子设备帮助设施客户进行在线服务预定。设施使用人和外来客户可以通过电子设备向门房服务团队发送在线服务预定和各种办公协助请求，并全程追踪服务项目的完成情况。

然而，虚拟化门房服务的最大价值在于其服务范围的宽度远超出设施服务范围——设施使用企业的下属员工甚至可以通过自主化电子设备预定饭店或音乐会入场券等。简单来说，虚拟门房服务项下包含巨量的设施内外部资源，能够远程帮助设施使用客户完成极具挑战性的任务。

(本文由IFMA国际设施管理协会授权发表，翻译/南天)

琳达·艾利斯(Lynda Ellis)/美国Capitol Concierge门房服务公司CEO，琳达女士于1997年加入公司，并于2007年将其彻底收购，一直专注于为商业办公设施、高端共管公寓、大兴购物中心和个人商业企业提供“量体裁衣”的个人定制化门房服务。