百汇集团严子迅：高端医疗更多的是软性的东西
听不到嘈杂的人声，看不到排队的人影，也闻不到任何药物的味道，感觉是到了某个酒店的大堂，或是某间咖啡厅。患者和家属在舒适的沙发上休息，享受精美的糕点……私立医院与公立医院截然不同的氛围，使每一位亲临过的人都会有类似的描述。优雅的环境、人性化的服务、一流的医生团队以及不菲的价格成为国人对私立医院的认知。
百汇医疗集团下属的新加坡伊丽莎白医院
国内中产阶层人数不断增加，对医疗服务的需求也逐步提升。与此同时，中国医疗改革步伐加快，国家和地方陆续出台关于鼓励社会资本举办高端医疗的政策也为国外高端私立医疗机构进入中国市场带来机会。私立医院不占用公共资源，在满足国内外籍人士和部分富裕人士的深层次需要方面，成为公立医院的有益补充。
2005 年进入中国市场的百汇医疗集团是亚洲最大的私立医疗机构，现已成为上海最大的外资医疗机构，百汇医疗集团曾多次获得国际卫生管理与服务品质大奖。作为亚洲优质医疗机构的代表，百汇集团不但拥有顶尖的医生团队和先进的医疗服务模式，在营造高效、舒适的医院环境、采用最佳工作和就诊流程、提供人性化和个性化的服务方面，亦处在亚洲最前端。而对于已建成并将于2014年年初投入运营的上海国际医学中心(以下简称SIMC)，百汇集团也将作为运营管理方参与医院管理。
为国外患者提供接机服务，全程翻译陪同，病房里可以看到家乡的报纸和电视……这些被人称道的细致人性化服务在百汇医疗集团业务发展部高级经理严子迅看来，的确增加了服务流程的复杂度，要从收益和付出考量哪些值得做、哪些必要做。
《现代物业》：相比公立医院的基础医疗，您认为高端医疗应该给患者提供哪些不同的服务?
严子迅：总体上来说，高端医疗在中国还是一个较新的事物。高端医疗服务，一是为病人提供高质量、全方位、个性化的医疗护理服务。举个很小的例子，病人隐私的保护问题。在很多公立医院看病，病人的就医过程、病历等，都是处在一个“设防不够”的状态，很多病人的信息被贩卖，病人就医过程没有隐私，甚至不少病人都麻木了。所以我想说的是，高端，更多的是软性的东西。国家在近十年、二十年给了公立医院非常大的投资，硬件条件公立医院都不差，相比国际化水平，软件的差距很大。还有一个例子，高端医院应该充分体现科室之间的合作，例如骨科和康复科之间的关系，手术后康复会增加患者的恢复能力，手术(公立、私立)做得一样好，但是康复的好坏会大大影响总体质量。公立医院比较普遍的是科室打头，每个科室就是一个小小的王国，科室间的合作有局限性，在SIMC可以通过统一管理，使病人得到更加全面和更加一致化的医疗服务。再有一个例子，关于人性化关怀。现在很多中国人都会觉得看病就是受罪的过程。医生也会说“怎么可能不疼呢，看病是要疼的呀”，其实疼痛管理是医生的重要职责，疼痛管理要因人而异，这在公立医院繁忙的情况下，很难顾及到每一个患者不同的需求。
《现代物业》：SIMC筹建中借鉴了百汇集团新加坡医院哪些成熟的模式?
严子迅：包括硬件和软件方面。举几个例子，硬件上会区分病人电梯和访客电梯，对访客有严格的门禁制度，哪些地方能去哪些不能去。病人的房间，即便是双人的房间，也会设置帘子或其他方式保护患者的隐私。病人愿意住双人间可能就是想找个人说话，需要做到既保证病人之间比较通畅的交流，又保证必要的隐私得到保护。设计SIMC双人病房的时候很多人表示反对，认为中国有钱人不愿意跟别人住在一起。这个有待市场的检验，我们的经验是国外很多中产或者富人愿意住医院双人病房，他们愿意在住院过程中有人说说话，同病相怜会产生很多共鸣。所以我们依然保留了大量的双人病房在SIMC里边，说不定这是一个错误，也说不定这是一个优势。
软件方面，病人的名字不会出现在任何公共区域，充分保护病人的隐私又不妨碍医生护士实施治疗;并不是每一个医生都能调到医院里病人的病历，甚至这个病人的主诊医生未必能调到病人的全部病史，病人的病史对陪护的人或者家属都是保密的，因为病历里面会涉及到很多个人隐私，例如病人的家族病史、之前的病史、有没有整过容、有没有做过流产等，这些隐私要不要告诉别人，是他/她的权利，医院没有权利告知他人。具体的处理方法是将病人病史划分为各种隐私等级，比方说病人看感冒，呼吸科医生并不需要知道她有没有隆过胸。
《现代物业》：将新加坡的医疗模式引入中国，对哪些内容进行了调整和更新?
严子迅：本地化的工作其实蛮重要的，因为两国国情有太多不一样，大到政策环境，小到空间布局要求，包括每一个岗位上的职责范围规定也不一样。比方说在新加坡，拔胸管都是护士做，中国只能由医生做，这些导致我们必须要进行一些本地化改变，否则强搬过来的流程会找不到人来做。
《现代物业》：SIMC在整体布局中如何考虑人流分布?在建筑空间设计和区域划分上，如何对人群进行引导?
严子迅：从物理上的隔离设计通道和从流程管理上以分离人流，是医院设计过程中的一个难题和挑战。通道上的物理隔离在不同区域有不同的等级要求，在手术室是要求最高的，在门诊要求会比较低一点。理论上，医护人员一条通道，患者一条通道，家属一条通道、脏(污)物一条通道，是最理想的，但是一些区域分离得不是那么彻底，因为也没有那个必要。物理隔离程度和空间利用率是一对矛盾，有些方面，可以通过人工设计特殊流程来达到隔离效果，比方说把脏东西打包起来放在一个密封的器械里。人工设计的流程隔离可以减少空间的浪费，但是相比物理隔离是有风险的，例如打包的话可能还会有一些泄露、废弃物产生滞留等，所以要在这两种方法中会找一个平衡点，这个平衡点到底在哪里，还要考虑社会因素例如法律法规、人才因素例如医护人员操作的规范性、自律性。
《现代物业》：医疗废弃物的回收处理是一个很重要的问题，百汇集团在医疗废弃物的处理方面是否有高于普通标准的规范?处理的过程中医院如何来进行监管?
严子迅：这个属于政府管制，有专门指定的医疗废弃物的处理公司，所有医院都会找指定供应商做医疗废弃物的处理，没有太多选择的。另外，包括像人体的组织、血液，医院内部要设立生化池处理，处理之后才能排入下水管道，生化池处理也分一级生化、二级生化、三级生化，医院这种级别要求高的一般用三级生化。这也是有规范严格管理的。
监管其实是一个逐层监管的过程。医院主要是遵循当地的法规和政策，我们把所有的规范下达到每一个一线的员工，哪些东西不能随便丢到马桶里而必须放到组织回收桶里，统一时间回收，并放到生化池生化降解。
《现代物业》：百汇管理的医院当中，哪些业务会进行外包?
严子迅：SIMC外包项目还没有完全定下来。在新加坡医院中，保安、保洁、餐饮等都可能外包，外包和质量控制也是一对矛盾，需要找平衡点。还有一些外包是因为业务上的原因，例如某一些实验室诊断量很小，一个月都碰不上两三例，但是整个上海集中起来一个月可能有一两百例，这样就值得用第三方服务商，由它用专业的人员和设备来做，降低成本也能提高专业性。
《现代物业》：从已有的报道看，SIMC的建筑和装饰可以说非常豪华，在豪华和经济性两者之间，您觉得哪些可以经济性为主，哪些需要重金投入?
严子迅：其实和现在新建的公立医院对比，SIMC并不很奢华，病房大小或者公共区域都是本着够用这种态度来做设计。设计中每一块地方都有它的用处。我最近看了一家公立医院的新大楼，病房很大，比SIMC还要大20%-30%，参观者进去感觉很好，但是对于一个病人，他躺在病床上的感受差别其实没有那么大。病房大不但不节约能耗，还产生人力上的浪费。比方说，房间宽度增加，一个护士站管的房间数就会变少，3米宽的房间1个护士能管15间病房，4米宽的房间可能就只能管10间。
新加坡伊丽莎白医院病房
我觉得更重要的是理念和流程上的设计。比方说护士发现一个设备出现问题，要找工程部来修，通过一个按铃通知工程部。在一般企业里面，工程部会说这个时候没有人，过一段时间再去，但是在我们的系统设置里面，按下铃之后，工程部只有把这个东西修好了，铃才会被取消掉。还有设备的及时维护，一个设备的寿命是5年，在用到第4年半的时候就会主动把它换掉，而不是等到坏了的时候再换，虽然看起来是浪费，但事实上突发情况带来的风险和混乱会带来更大的损失。
《现代物业》：新加坡的医生都是多点执业，SIMC也考虑采用这样的模式。医生多点执业在医院管理中会涉及到门诊、手术的时间安排，如何让医院空间的使用率最大化?
严子迅：总体来讲都是采取预约制，不管门诊、手术，还是其他什么都是采取预约制。预约制也是一把双刃剑，好的方面它能够将医生的时间安排得更加高效，利用率更好;弊端是医院可处理的病种会局限在可以择期治疗的病种集中，有些科室的发展会受限。
《现代物业》：据了解SIMC是设有急诊的。
严子迅：有很多种意义上的急诊，比方说一个病人他已经出院了，但是之后突然发生了紧急情况，这种情况下急诊是不可能避免的，他需要二次回到医院，因为这家医院有之前的病情档案，再去其他医院急诊很可能延误病情。所以我们并不是那种完全开放式的急诊，在急诊科目和急诊流程的设置上，还是以现有病人作为主要的考虑对象。
“2013亚太医院设施管理研讨会”于2013年11月29-30日在澳门举办，探讨医院服务发展方向、医疗服务水平、医院设施使用及管理状况。
《现代物业》：“旅游医疗”模式在中国逐渐受到关注，将旅游作为医院经营项目的拓展，百汇有哪些成熟的模式可以借鉴?
严子迅：因为百汇集团的总部在新加坡，在新加坡常住的外国人和飞来新加坡寻求医疗服务的外国人都非常多，所以旅游医疗相当于百汇医疗的一半支柱。百汇在旅游医疗方面的经验就是与各个地方的医生或者医疗团体开展紧密的合作，通过他们进行安全有序的转诊病人，再拓展我们的旅游医疗。其实旅游医疗不是想象中的非常市场化的一个行为，而是一个非常规范和安全的网络。对于医院和患者是双赢的，并不是把病人生抓硬拽过来，而是让病人觉得有这种需求，然后我们去满足这种需求。同时对病人的选择、分级方面有一套完全成型的系统，安全和风险还是要作为第一位考量的，接下来才考虑商业效益。中国的旅游医疗其实早就存在，比方说很多江浙一带的人到上海来看病，普通城市的居民到省会城市看病，这种病人其实大多以择期手术为主。国外的旅游医疗除了病人自己的需求还有很多推手，例如保险公司、医生组织、医疗连锁机构等。中国的旅游医疗绝大部分是病人自己发起的行为，但是中国旅游病人也有一些旅游医疗的需求，比方说舒适度、行程的安全、诊疗前后各个部分的连贯度，只是现在公立医院完全满足不了这种需求。所以旅游医疗从服务上而言，只要前端后端形成连贯性，在国内大有文章可做。
(原载于《现代物业·设施管理》2013年第12期)
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