郭纪子：“精致，注重每一个细节”最重要

“豪宅”之所以称为“豪宅”，是因为它拥有比普通住宅更高的品质、更完善的功能设置及各方面高标准的要求。豪宅的价值，除了因为其本身的“先天”优势之外，它更象征着一种生活水准。如果想要达到这种水准，没有高品质的物业服务是不可想象的。对于豪宅而言，当人居品质显著提升，物业管理理所当然更值得人期待，高端物管服务已经超离了“方便与实惠”的基本需求，提供给业主的更多是“尊严与享受”，是否能带给业主尊贵的居住感受也成为购房者重要的考虑因素之一。

景文物业管理机构立足台湾，致力于为客户创造专业化、国际化的服务，携手景文科技大学物业管理系、所，产学合作，运用专业师资及丰厚学术经验，提供小区解决问题的有效方法。并以服务台北君悦大饭店、台北长荣桂冠酒店及桃禧航空城饭店的饭店管理经验，将饭店服务的经验导入豪宅小区，在一系列物业服务过程中，体现与同业相异的态度与专业度。经营物业管理十几年的景文物业管理机构董事长郭纪子，服务过双北市超过百个社区，其中不乏超级豪宅。如何抓准豪宅业主的喜好，迎合需求，郭纪子除了专业，还坚持追求服务的细腻、品质与尊荣，并在与《现代物业》的交谈中表示，放大格局、放长眼光来看，他对于物业管理的未来充满信心，无论是产业还是学术，物业管理领域未来都充满无限想象的空间。

郭纪子

《现代物业》：和其他地区相比，台湾的豪宅物业管理有哪些特色?和过去一段时间相比，豪宅业主的需求发生了哪些变化?

郭纪子：台湾物业管理产业的业务形态，在一般住宅小区，提供建筑物安全管理、环境清洁、机电设备维护服务即俗称的“三保”为常见。随着豪宅兴起，衍生出交谊厅、健身房、泳池、SPA、KTV、影视厅、宴会厅等公共设施的俱乐部管理服务，以及为住户提供接待、叫醒业务(Morning call)、简易餐饮、代安排车辆、代购团购、家政管家、财务管理、一般事务等生活服务及商业支持类服务，也就是通常所谓的“饭店式管理”。

豪宅“饭店式管理”乃应业主需求而生，同时也是开发商及物管业者引导消费的结果。消费引导与业主需求两者交互作用，导致对于物业管理的服务需求不断提升与演进，这些变化表现得非常细致。例如，业主对于物业管理人员的年龄、长相、美姿美仪、外语能力、服务礼仪等都会纳入考虑，在景文物业管理机构，我们过去要求同仁称呼“先生”、“太太”即可，如今必须尊称“董事长”、“夫人”，过去为业主端茶送水、点餐送酒时说“ 请稍待”，如今要说“马上来”。

豪宅业主在遴选物业管理公司时，更讲究物业管理公司的品牌、信誉与形象，比较不接受一般性的物业管理公司，他们更介意物管公司的“门当户对”。

豪宅业主追求尊荣服务，更要求服务的细腻、质量与个性化、客制化，既要有服务人员有温度的体验式服务，又要有赶得上潮流的创新性服务。他们不太可能接受单独由设备或机器人进行的冷冰冰的功能性服务，而是由人掌握、操控现代化的设备让他们永不落伍又有人性温馨体验有机融合的服务，这就成为物业管理公司的挑战。所以，物业管理公司必须专业化、特色化，当然，切入标准与难度会更高一些，对服务人员综合性的能力需求也更高，“咖啡拉花做不好是会被抱怨的!”

从调酒、咖啡拉花到酒杯清洁等，生活秘书必须熟悉吧台的一切事务。

我过去侨居国外，孩子现在纽约，很喜欢到处跑到处看，亲身体验、参访过许多欧美、日本、中国香港、中国澳门等地区的豪宅管理，中国台湾的豪宅物业管理与国外确实有着明显的差异。

首先，台湾都市土地整合困难，基地小，户数少，很多的豪宅小区只有几户、十几户，超过百户的豪宅算是比较大型的小区。这样的业态使得物业服务人员比较容易提供客制化的个性服务，住户与服务人员互动密切、亲切，非常温馨、人性化。但是，也产生了住户管理费负担过重等问题。

其次，台湾人口有限，豪宅市场规模不大，加上现行法令仍有种种弊端，很难养成属于自己在地品牌的具有规模的豪宅物业管理公司，其品牌、效率、技术及前瞻性与国际先进地区比较有明显落差。台湾业者规模小，在科技发展一日千里的大局之下，难以因应市场变化，资金实力、反应速度及专业能力都会出现瓶颈，整体竞争力不足形势之下，难以和大型的或全球化物业管理业者抗衡，豪宅管理相当大部分由国际品牌的物业管理公司掌握。

第三，台湾的豪宅管理尤其是管理组织运作民主化机制完善。由于社会长期以来奠定了民主基础，业主有越来越好的民主素养;小区相关规定建构上，区分所有权人会议每年一次，管理委员会一年一选，实务上执行得也很彻底，管理委员会议与区分所有权人会议之权限也划分非常清楚，凡事采合议制，监督制约机制健全，所以，管理费缴交率基本上百分之百，鲜少有不交管理费的个案。当然，过度民主也有民主决策效力低下等问题;尤其物业管理公司的去留，由管理委员会几个委员决定，甚至一个委员的不满就很容易“ 做掉”一家公司，物业管理没有稳定性的状况下，容易导致专业不受重视、人员流动频繁、服务呈现短视作为、做表面功夫等现象。

第四，豪宅服务不仅要服务业主，还要懂得面对外佣、管理“毛小孩”。豪宅住户里，有许多台商，长期以来，他们海外布局与发展，事业、家庭国际化，是“空中飞人”，台湾的家反而像旅馆。我们的物管人员常常揶揄说“豪宅是佣人、司机跟毛小孩住的。”

第五，当前，台湾物业管理产业面临严重“人力不足、人才短缺、劳资关系恶化”等问题，豪宅小区同样面临此一窘境，这是目前物业管理业者最头疼的问题。

《现代物业》：豪宅物业的业主更为注重居住环境安全与隐私，对此，景文物业对物管人员的要求有哪些?

郭纪子：这个问题，看起来是小问题，实务面却是“大哉问”。我常常强调,一定要问我们自己：“服务住户还是干扰住户?”“如何让住户感觉安全、安心、尊荣?”

我们物业管理所服务的客人是“固定的住户”，不同于旅馆、餐厅是“一期一会”的;我们了解许多住户包括大人物、名人的隐私，知道他们的访客，掌握他们的生活习惯……好的服务“分寸的拿捏”非常重要!一定要努力让住户感觉安全、安心、尊荣，从而取得信赖。长期互动中，如果服务的程度拿捏不准，对住户来说反而可能是一种不安与打扰。

“不能把住户当朋友，界线划分清楚”，“话多不如话少，话少不如话好”，“热情、亲切有温度，言词、动作不过度”……这些都是我常常要求的，一定要建立这样的观念。我们在服务守则中明确规定：“遵守职业道德，公司、业主、客户、厂商机密不打听、不传播。”豪宅小区常常有媒体或者房屋中介前来打探，我们的嘴巴一定要紧，还要学会应对的技巧，才不会被“套到话”。

从制度面“隐私权保护政策”的宣示与执行，也相当重要。我们的工作同仁，都必须签下“资保护同意书”，并且透过警政单位进行案调，确定无前科、无性骚扰记录，才会派驻，对于小区主任等干部还会要求提供联合征信中心提供的信用调查记录，确定没有个人信用瑕疵，并将这些文件数据呈送给小区管理委员会备案。

《现代物业》：品牌是企业的核心竞争力，物业管理市场的竞争愈加激烈。品牌时代，您如何看待品牌与物业管理价值之间的关系?景文物业在品牌区隔方面是如何做的?

郭纪子：物业管理“品牌价值”因素不仅影响到物业管理公司自身的经营与发展，还直接影响到业主的房价，而且影响程度越来越大，因此，业主越来越重视。景文物业管理机构成立之初，依托景文科技大学环境与物业管理系暨研究所，特别邀请时任系主任暨研究所所长郑文彬教授担任公司监察人、景文科技大学研发长陈王琨教授担任独立董事。后来，集团旗下成立“建医公寓大厦管理维护股份有限公司”，又特别邀请台湾物业管理学界最德高望重的学术权威、现任台湾物业管理学会理事长黄世孟教授担任公司监察人。一直以来，走产学结合的模式，景文物业管理机构为大学专业系所提供协同教学，为系所做课程规划建议，为在校生提供实习机会并延续为毕业生提供就业机会，为物业管理产学发展做研究。我本人也在德明财经科技大学不动产投资与经营管理系、景文科技大学环境与物业管理系、健行科技大学物业经营与管理系等受聘任教，以及在台湾物业管理学会担任理事及主任委员。

景文物业管理机构是一个不折不扣的，也是台湾唯一学术背景的物业管理机构。走产学合作之路、让产学互利共荣是我们的理想也是我们的实践，景文物业管理机构是一家有特色的物业管理企业，我们的特色就是“ 产学结合”，与市面上一般的品牌区隔明显。

《现代物业》：您曾说过，这十几年来随着都市更新、豪宅涌现以及建筑物不断进化，对物业管理也提出了更高的要求，而如何理解“豪宅住户对服务的要求，更推动了整个物业管理产业的发展，同时也推升了学术的进步”?

郭纪子：发明与创新源自于人类的需求与发现，物业管理的发展当然也不例外。由于客户的需求，不断要求就是不断推动我们物管业者去发明与创新，我们不断发明新的服务手段，也不断改进现有的产品、程序或是服务。例如，互联网、App等许多小区服务系统的发明与使用，先进的东西常常是从豪宅或者说从高端客户开始的。而在被客户需求被动推进的过程中，我们主观方面也都主动地去发现、改善、创新我们的服务，例如小区的简餐服务、宴会厅服务、交谊厅服务等，都越做越好了。学术与产业相互作用，物业管理非常重视实务操作的能力，更需要学术与产业接轨。从台湾物业管理发展的历程来看，2004年，官方核定“ 物业管理服务业发展纲领及行动方案”，将物业管理纳入策略性辅导产业。伴随着都市发展与变迁，物业管理已经成为密切关系民生的重要产业。与此同时，2003年至2014年，11年房市多头，成为台湾房市史上最长的景气上升时期，豪宅如雨后春笋般兴起，饭店式管理成为此一时期业界诉求的主轴。因此，造就了物业管理产业的蓬勃发展，物业管理学术发展、专业教育也开始崛起：2006年台湾物业管理学会核准设立，同年，景文科技大学设立环境与物业管理系，华夏技术学院设立资产与物业管理系;还有于不同时期云林科技大学设立营建与物业管理研究所、健行科技大学设立物业经营与管理系、和春技术学院设立房仲与物业管理系、开南大学设立物业管理学系、康宁大学设立营建与物业学系，台湾科技大学、台北科技大学、中国科技大学(台湾)、逢甲大学、德明财经科技大学等也纷纷开设物业管理课程，配备专业师资，物业管理专业人才的培养以及相关领域的学术研究越来越兴盛。

放大格局、放长眼光来看，我对物业管理的未来充满信心，无论是产业还是学术，物业管理领域未来都充满无限想象的空间。一方面，“人类社会进入都市化年代，只要有建筑物，就必须有物业管理”。对于现代都市而言，物业管理就像人类的衣食住行育乐一样，成为刚需产业，这个行业不会倒，而且会更加发展。另一方面，行业不会倒，不代表企业不会倒，市场竞争非常现实、非常残酷，豪宅的物业管理市场当然更加竞争激烈。要在豪宅市场脱颖而出，跟在其他产业和市场脱颖而出的道理一样，需要品牌、资金、专业、人才优势，不断发明与创新。所以，景文物业从一开始就注重品牌形象与定位，品牌除了是质量的标志，在豪宅市场还有“门当户对”的意涵;豪宅小区不会乱花钱，有钱人更重视财务运用效果，小区的各项经费支出必须达到最大的使用效益，取得事半功倍的效果;员工队伍的稳定非常重要，一定要避免员工经常更换造成服务质量不稳定以及小区安全隐忧;专业水平高、技术全面、有服务精神的机电人员对豪宅小区相当重要，要能够为住户到府服务，全面落实“ 宅急修”;主管干部一定要亲自参与案场管理，出席区分所有权人会议、管理委员会议，了解委员、住户需求，使得公司决策能够立即作出有针对性的反应，创造客制化服务方案;结合小区状况，善用现代科技成果，不断推动小区智慧化，使得小区在不断进步的物业科技发展中永不落伍;物业服务礼仪训练在豪宅服务中当然是基本的要求，必须创新物业现场服务规范，将物业服务真正提升到星级水平。

《现代物业》：您也从事酒店管理，其中不乏知名五星级酒店。在豪宅物业管理中，您是否会将酒店管理的概念及做法导入到社区管理中?具体体现在哪些方面?

郭纪子：物业管理与酒店管理有相通又有不同，例如：一般物业的硬设备已经造成了，并非物业管理公司能够做重大改变。酒店服务人力配置比较充裕，而物业管理服务人员常常由于经费考虑而不足，我们只能在有限的资源中创造无限的美好。酒店的客人来来往往不固定，而在豪宅小区服务的是长期朝夕相处的住户……

酒店管理的关键与精髓是什么?环境清洁舒适、设备豪华、餐点好吃、饮料好喝、服务热忱、让客人感受被尊重、严谨的工作流程、严格的员工训练等这些都是，其中最重要的是共同的道理：“精致，注重每一个细节”，这些都是物业管理必须吸收的。

无论是酒店服务还是豪宅服务，都不仅是“ 笑容与话术”的问题，更重要的是“真诚”。例如，住户进出大门，一定要有人出声，可以是简单但亲切的问候，绝不能像餐厅喊“ 欢迎光临”或“谢谢光临”那样，而是与住户间有反应、有眼神交流，服务没有步骤与规格，发自内心尊敬住户，才是好服务。又如，早上看到先生、夫人、小姐，不仅要会问“您好，早安!”若是阿公阿妈，还可能要用台语问候“吃饱没?”每一位住户都有不同诉求，住户会觉得舒服的方式，没有一定正确的做法，不论是怎么样的服务方式，只要用心，都能抓住属于自己的住户群，服务就会受到肯定。

豪宅小区，景文物业的碟书必须将住户邮件亲自送到府。

服务人员要有效率地做事，住户反映的问题，不能放在一旁，一定要及时处理、及时响应，并建立检查制度。

故事一：使命必达，秘书小姐一餐吃二份便当

“嘟嘟……嘟嘟……”过了午餐时间，台北信义区某豪宅小区，住户打对讲机到秘书柜台：“我现在好饿，帮我买一个便当回来吧。”

秘书用甜美的声音回答：“好的，马上来，很高兴为您服务!”

看看时间，已经快三点了，而且不能离开柜台出去买，只能打电话请外送。

一家、二家、三家……都关店了，终于，联络到一家，但是，至少二份才送。”“好的，好的，请尽快送到，非常感谢您!”秘书非常兴奋，松了一口气。

为住户送完便当，面对多余的一份……嗯，有点伤脑筋，她刚刚用完午餐，已经吃了一份便当，而且对于时时省吃俭用的她，这一份便当真的有点贵。“好吧，没人吃我自己吃，哈哈，便当吃到饱!”

(这类事情很多，我们不讲，住户没人知道，服务就是这样，不要一点点事就邀功，或者觉得委屈，服务需要任劳任怨的精神。)

故事二：坐出租车遗失物品，别紧张

晚上九时许，住户打对讲机给警卫：“我刚刚坐出租车回来，有贵重物品忘在车上了，可以帮我调录像看是哪一家公司的车吗?”

“请您放心，我们有做出租车登记，我们知道是哪一家公司，也知道车牌号码，立即为您处理，处理进度我们会及时向您报告，您不用担心喔!很高兴为您服务!”警卫自信而从容地回答。

五分钟后，警卫亲切地回报住户：“某某夫人晚安，我们已经联络到司机了，找到了您的失物，大约十分钟后送回，麻烦您稍待。谢谢!”

八分钟后，警卫人员将失落物品送还至住户府上。

豪宅保全人员必须全神贯注

(工作落实在平时与每一个细节，遇到问题才不会惊慌，容易创造让人感动的服务。)

《现代物业》：景文物业的“机动总干事”服务是哪一年开始的?是否与削减人力成本有关?

郭纪子：实施多年了。因为土地整合困难，台湾的建案规模较小，市场上出现很多小豪宅，这些小豪宅虽然总的建筑面积小，但是提供的管理服务一样也不少，以至于平均建筑面积管理费单价比起大型豪宅反而要贵上许多。为了解决这样的问题，推出“ 机动总干事”的服务，公司派一个总干事服务几个小豪宅，除了定时到现场处理一些必要的工作外，其余的行政庶务都收回公司处理，发挥团队合作的战力，减轻住户管理费的负担，也能提升管理的质量、效率及住户满意度。

《现代物业》：许多豪宅都有完整的设施规划，各类休闲运动设施、社交餐饮场所、亲子游憩空间应有尽有，设备好比五星级饭店。此类高端物业项目自身技术含量高，具有数字化、智能化、生态化的特性，如何保证人才跟得上新技术的发展?

郭纪子：培养专业人才光靠自己公司不行，必须要善用社会资源。随着台湾物业管理产业发展，已经逐步形成本土的专业理论体系与实务知识架构，学校有了不少专业科系，也有不少的专业训练机构，社会上有不断举办的讲习、研讨、国内外观摩及教育训练。自己没能力完成或者不敷成本的事情，就要寻求外援，依靠专业。

《现代物业》：目前景文物业在互联网方面的服务内容有哪些?下一步将会朝哪些方向发展?在运用大数据提升物业服务价值方面会做哪些尝试?

郭纪子：利用现代科技，都市永续结合智慧化的物业管理成为当前物业管理的发展主轴。BIM等软件、云端技术、小区服务App、O2O商业模式以及因此而生的大数据的运用，智能物业管理、智慧建筑、智慧小区、智慧家庭等概念，我们不断导入公司服务的领域。

台湾都市发展目前面临人口老化与建筑物老化的“双老”问题。面对人口老化，物业管理产业需要更加关心都市老人安全、行动便利、实施老人居家照护，这会是我们公司未来关注的课题之一。根据统计，2018年，台湾65岁以上老年人口比率将达14%，正式迈入国际惯称的“高龄社会”;到了2026年，台湾更将走入“超高龄社会”，老年人口比率达20%。以英国长期照护模式为例，其医疗白皮书(Health White Paper)揭示医疗与社会照护的新方向，希望能就近照护，将资源由急救照护转到基础照护，由侧重医院照护转到小区照护。由此可知，未来长期照护，将由医院转至集合住宅，因此相关物业管理之机制、设施、服务，也应着重于此。一般而言，物业管理提供长照服务项目如：紧急通报、无障碍建筑物设施、个人照护、小区交谊厅、餐饮、洗衣、小区花园、房间打扫、理容、24小时支持、闭路电视与对讲系统及社交活动等，更重要的是如何运用辅助技术，提升长照服务的质量与效率。

    机电人员服务现场，提供宅急修。

郭纪子带领公司员工为老人做居家整理。

面对“建筑物老化”问题，物业管理产业则需要更加关心建筑物公共安全、长期维护修缮。2017年2月23日，景文物业管理机构与台湾营建主管部门、台北市政府、新北市政府及台湾物业管理学会，特别召开“老屋健检，刻不容缓”联合记者会，我亲自主持，呼吁公部门和民众共同落实执行老屋健检和安家固园计划。我们也特别成立了建医公寓大厦管理维护股份有限公司，导入建筑医院的概念去经营。

台湾的都市发展与全球一样，面临严重的气候变迁、资源耗竭等问题，环境及空气质量恶化，如何因应及提出在地的适应性发展策略，成为本世纪物业管理之重要课题。减少建筑物以及住户生活耗能、绿色环保、节能减碳等议题成为现代物业管理显学，以大数据分析提供智能化生活及生活服务照顾，并对建筑物进行有效的监测与控制，包括绿化量、基地保水、日常节能、二氧化碳减量、废弃物减量、污水垃圾改善与室内空气质量控管、设施管理、安全防灾、健康舒适及智慧创新无一不需要藉由现代科技及大数据提供解决方案。例如：“安全防灾”为物业管理非常重要之项目，管理范畴包含：防火系统、防水系统、防盗系统、监视系统、门禁系统、停车管理、有害气体防治、紧急求救系统等，可着重在“主动性防灾”及“各自动化系统整合联动”，透过各种现代科技确保事前防范或实时发现盗匪入侵、人为破坏或产生危害之威胁事故。节能管理利用主动控制的节能设备与技术，达成低耗能的建筑。住宅主要耗能为空调、照明、动力等设备耗能，将集合住宅之公共耗能设备透过监控接口，链接于网络化之自动化控制装置，检测及监控设备之能源消耗情况，以逻辑化、可视化、自动化的方式运作并作节能管制。

藉由智慧化之物业管理方法，可以有效地降低物业管理人员执行之错误率，并可减少人员之工作量，达到高效率、高质量之物业管理需求，为住户创造健康舒适及智慧创新的物业管理与服务。这些我们也都在不断实践与尝试。我们曾经在台北市仁爱圆环旁的一栋豪宅推动节能，住户多是达官显贵，我们每个月公告省下电费，“数字会说话，这样住户才有感”。一年内为小区节能50%，电费支出减少一半。

建案前期规划导入课题，加强专业顾问能力。过去台湾的物业管理普遍于建筑物建设完成、使用执照取得后才导入物业管理公司对建筑物进行管理维护、对住户提供服务，然而，却常出现许多建筑物设计与需求不一、造成管理维护上的困扰以及大量不必要的资源浪费等许多弊端。有鉴于此，景文物业管理机构从建筑企划或规划设计时间切入，参与建筑物全生命周期之“ 建筑物产品生产阶段”，站在使用者、管理者与营运者的角度进行全方位物业前期规划。包括产品型态的市场规划、建筑物营运的财务规划、未来的使用与管理维护计划等;包括细化的各项管理规约、管理办法及配合防范注意事项、消防安全与紧急灾难应变计划草拟等。2017年，我与逢甲大学的教授一起，共同完成了“中华邮政”台中岭东邮局新建工程之物业管理前期规划委托服务案，成为“中华邮政”史上第一件物业管理前期规划案。

大数据分析的尝试。随着因特网、云端计算的发展，云端计算与大数据处理，将是未来物业管理公司发展的关键。物管公司的大数据主要有两类：客户与物业。掌握客户的信息数据，如年龄、职业、家庭成员、爱好、消费习惯、进出频率、进出时间、车辆、旅游、电话、缴费、报修历史档案等信息数据，透过大数据分析统计，就可以对客户未来的需求进行精准预测。掌握物业的数据，如房产、设施设备等，数据内容包括建筑年代、维护管理、设备的数量、品牌、能源消耗、故障原因、日常维护成本等，有了大数据的支持，可以对重要设施设备即将发生的故障进行预测并进行生产改良。公司内部首先建立内部管理信息系统，如：档案管理、收费管理、客户报修、投诉管理、设施设备管理、能耗管理、停车场管理、绿化管理、办公管理等;再建立面对客户之小区生活服务平台系统，如代订服务、支付服务、监控服务、清洁服务等;藉由管理系统掌握信息数据、设施运行形状况，透过小区服务平台系统掌握客户之消费及生活数据，藉此建立大数据库中心。

大数据库建立是一个过程，需要时间累积。2017年，我们利用官方不动产事务的大数据进行分析，推断出物业管理对于房屋价格产生的影响，受到社会各界及媒体的广泛关注与报道，对于提升物业管理的地位产生了重大影响。因此，我特别被香港物业管理师学会、台湾不动产协进会等许多单位邀请演讲。

原载于《现代物业·新业主》2018年1期/总第413期