物业公司在社区疫情管控方阵中的失位和错位
物业公司在社区疫情管控方阵中的失位和错位
——从两起人道悲剧说开去
文/易梧
——从两起人道悲剧说开去
文/易梧
2022年11月4日，内蒙古呼和浩特市发生了新城区北垣街新春社区被封控的兴光A9小区2单元一位妇女傍晚坠楼致死事件，据官方通报其患有焦虑症；11月12日，重庆市九龙坡区石桥铺处于临时管控的老顶坡社区四季香山小区的一位孕妇，因被延误送医4小时而流产。在这两起事件中，小区物业公司因其工作人员在对当事人的救助需求消极冷漠、应对迟缓甚至推诿塞责而受到舆论抨击，也被当地政府疫情防控机构批评和问责。当地政府分别对这两起事件公布了调查通报，但在其展现的事件全貌中，有一些影响事态发展的线索并未提及，如重庆市九龙坡区的调查通报并未提及下述情况，即孕妇早上7点突感不适后，在家人陪同下要求离开小区就医，在小区门口被保安拦阻，被保安告知需要经社区同意并经社区报备才能放行的情况，并且也未说明外出就医除了社区派车运送外，为什么没有别的途径。就笔者所能掌握到的相关线索看，物业公司在这两起悲剧事件中涉及的责任，与物业公司作为物业服务人和作为社区疫情管控的参与者两者之间的角色冲突密切相关。物业服务人员在社区疫情防控中的职能职责究竟该怎样定位和行使，才能注入生命关怀和对人权的尊重？从上述事件的线索链分析和判断物业公司存在的责任问题，则既要从构成事件线索的细节入手加以思考，也应将其置于更大的政策背景中来加以反思。
从呼和浩特市坠楼事件的产生过程来看，物业服务人员的确存在疏忽和消极应对的问题。依据官方的调查通报，当患者次女第一次打电话给物业经理，判断患者出现精神崩溃时，物业经理没有在第一时间向社区网格员报告情况，从而错过了及时进行心理干预和及时就医的时机；当患者次女第二次打电话给物业经理，告知患者情况进一步恶化（出现严重焦虑，有自杀倾向），请求物业经理致电120呼救时，物业经理回绝了患者次女的请求，也未向社区网格员报告情况，忽视了事态的严重性。当患者已从第12层坠楼，患者次女冲下楼急切想打开围板时，物业服务人员并未及时出现在现场帮助其开门。并且，网上视频显示，事发时现场照明已关闭。就家人生命安全出现危急时住户施救通行受阻且现场照明缺乏的情况而言，物业公司存在违约过失。
以上线索反映的问题是：第一，执行“足不出户，上门服务”的管控原则时，社区在疫情管控中缺乏对较严重疾病患者的应急预案，管控过度而保障和服务缺乏，作为社区疫情防控的延伸性力量，物业公司在承担非专业的事务时，其工作技能和资源分配都存在缺失。第二，在“防控至上”政策倾向的支配下，物业公司基于物业服务合同而对业主负责、向业主提供契约服务的本职性职能，被物业公司基于执行政府和社区的防控指令而对政府负责的机制所扭曲，物业服务机制中长期存在的契约性治理与在地化社区治理之间的冲突更加凸显，当对业主物权和利用物权的安全权益负责的契约治理规则与政府机构和社区的应急管理目标存在冲突时，物业公司难免会在一定程度上牺牲前者。
而依据重庆当地政府对孕妇送医延误致流产事件的调查叙述，物业公司工作人员在孕妇长达4小时的送医等待过程中并未怠慢与社区的派车联络协调工作，至少是积极遵循了工作流程。然而依据重庆新闻频道“天天630”栏目的采访报道，保安人员对孕妇的外出就医进行了拦阻，孕妇家人在社区协调派车事宜过程中有2小时打社区联系电话没人接，3次呼救120救护车却未能派出。依据上述调查通报，孕妇延迟送医的根本原因在于社区供调配送医的车辆只有一部，运送第一批病人返回后因需充电而耽搁了对孕妇的运送。再结合电视台的报道，我们可以认识到产生这一悲剧的症结：
一、公共医疗急救资源难以满足新冠肺炎患者以外的其他患者的需要；
二、社区应急资源无法保障新冠肺炎患者以外的其他患者的急救需要。
为什么社区在其可支配交通工具短缺的情况下不能应变地借助业主互助，或者及时让孕妇通行，获得其他运送途径？因为当时社区临时管控参照的是风控管理模式，在该模式下“对因就医等特殊确需外出的，须经社区防控办公室协调安排，实行专人专车，全程做好个人防护，落实闭环管理。”（见重庆市九龙坡区新型冠状病毒肺炎疫情防控工作指挥部“九肺炎指发〔2022〕106号文件”）。
通过这两起悲剧事件相关线索的梳理和相关背景的了解，我们还可以看到物业公司在社区疫情防控中的履职履责之困：既要依法依约有效履行契约义务，又不能触碰疫情管控政策的底线。然而，无论法律法规还是疫情管控政策，都未明确或细化物业公司在物业服务合同约定和法定的安全防范义务之外尽职尽责的基本标准，社区也没有制定疫情管控指针，以明确物业公司的职责分工范围；并且，物业公司履职履责的监督和评价主体并非业主或住户，而是政府机构和社区机构。物业服务人员在缺乏规则引导和事权授予的情况下履行社区救助义务和职责，需要遵循一般伦理标准并具备较高的服务工作素质。可以看到，物业公司在社区疫情管控及其配套性服务的分工链中被锁定在一个被动的且职能模糊的“协助和配合”的位置，面临既要有配合维持防控的“力度”又要有帮扶业主住户到位的“温度”的两难：需要积极执行政府的管控政策和社区安排的防控事务，但没有临机处置的事权；需要积极协助社区对居民提供应急帮扶，但缺乏相应的资源配置（即便有可调配资源但其动用也必须得到社区许可）。在一刀切的防控政策安排下，如果小区发生生命安全突发事件且出现悲剧性后果，物业公司即便可以证实其已做到尽职尽责，也难免为大局和平息舆论的需要而“背锅”。
这两起悲剧事件的发生，当然与物业公司机械地执行社区救助流程和救助工作不精准乃至非人性化相关，然而更根本地则与制定当地疫情管控政策并监督其执行的政府机构片面强调疫情管控优先的政策倾向、公共资源过度向疫情管控倾斜、过度倚重行政化的资源调配方式而忽视社区成员的自组织救助能力相关。
当前社区疫情防控出现的过度管控、一刀切、非人性化，归根结底在于法治化的滞后。法治化的滞后致使行政权力缺乏有效约束，地方行政机构为维护本位利益，借应急管理之名一级压一级层层加码，使行政权力肆意膨胀，以至于有的城市的疫情防控指挥部一度发布公告，将未在规定时间完成核酸检测的人士定性为按违反治安管理法律进行处罚的行为。行政权力在社区疫情防控中肆意膨胀的一个最大恶果，莫过于“人民至上”、“生命至上”扭曲变异为“管控至上”的本末倒置。在疫情封控区域，围绕“防控优先”构建的管控秩序支配着疫情防控和民生及健康的统筹，资源过度向疫情防控倾斜，每一个居民的衣食住行需要服从于群体疫情防控优先的需要，将防控新冠病毒危害任何人生命安全的目标，优先于每一个人避免其他疾病危害自身生命安全的自我防控目标。然而，没有对每一个个体的生命权的同等尊重和保护，何来人民群众根本利益的切实维护？疫情防控需要遵循以人为本的法治化前行。
（原载于《现代物业》下旬刊2022年6期/总第566期）
从呼和浩特市坠楼事件的产生过程来看，物业服务人员的确存在疏忽和消极应对的问题。依据官方的调查通报，当患者次女第一次打电话给物业经理，判断患者出现精神崩溃时，物业经理没有在第一时间向社区网格员报告情况，从而错过了及时进行心理干预和及时就医的时机；当患者次女第二次打电话给物业经理，告知患者情况进一步恶化（出现严重焦虑，有自杀倾向），请求物业经理致电120呼救时，物业经理回绝了患者次女的请求，也未向社区网格员报告情况，忽视了事态的严重性。当患者已从第12层坠楼，患者次女冲下楼急切想打开围板时，物业服务人员并未及时出现在现场帮助其开门。并且，网上视频显示，事发时现场照明已关闭。就家人生命安全出现危急时住户施救通行受阻且现场照明缺乏的情况而言，物业公司存在违约过失。
以上线索反映的问题是：第一，执行“足不出户，上门服务”的管控原则时，社区在疫情管控中缺乏对较严重疾病患者的应急预案，管控过度而保障和服务缺乏，作为社区疫情防控的延伸性力量，物业公司在承担非专业的事务时，其工作技能和资源分配都存在缺失。第二，在“防控至上”政策倾向的支配下，物业公司基于物业服务合同而对业主负责、向业主提供契约服务的本职性职能，被物业公司基于执行政府和社区的防控指令而对政府负责的机制所扭曲，物业服务机制中长期存在的契约性治理与在地化社区治理之间的冲突更加凸显，当对业主物权和利用物权的安全权益负责的契约治理规则与政府机构和社区的应急管理目标存在冲突时，物业公司难免会在一定程度上牺牲前者。
而依据重庆当地政府对孕妇送医延误致流产事件的调查叙述，物业公司工作人员在孕妇长达4小时的送医等待过程中并未怠慢与社区的派车联络协调工作，至少是积极遵循了工作流程。然而依据重庆新闻频道“天天630”栏目的采访报道，保安人员对孕妇的外出就医进行了拦阻，孕妇家人在社区协调派车事宜过程中有2小时打社区联系电话没人接，3次呼救120救护车却未能派出。依据上述调查通报，孕妇延迟送医的根本原因在于社区供调配送医的车辆只有一部，运送第一批病人返回后因需充电而耽搁了对孕妇的运送。再结合电视台的报道，我们可以认识到产生这一悲剧的症结：
一、公共医疗急救资源难以满足新冠肺炎患者以外的其他患者的需要；
二、社区应急资源无法保障新冠肺炎患者以外的其他患者的急救需要。
为什么社区在其可支配交通工具短缺的情况下不能应变地借助业主互助，或者及时让孕妇通行，获得其他运送途径？因为当时社区临时管控参照的是风控管理模式，在该模式下“对因就医等特殊确需外出的，须经社区防控办公室协调安排，实行专人专车，全程做好个人防护，落实闭环管理。”（见重庆市九龙坡区新型冠状病毒肺炎疫情防控工作指挥部“九肺炎指发〔2022〕106号文件”）。
通过这两起悲剧事件相关线索的梳理和相关背景的了解，我们还可以看到物业公司在社区疫情防控中的履职履责之困：既要依法依约有效履行契约义务，又不能触碰疫情管控政策的底线。然而，无论法律法规还是疫情管控政策，都未明确或细化物业公司在物业服务合同约定和法定的安全防范义务之外尽职尽责的基本标准，社区也没有制定疫情管控指针，以明确物业公司的职责分工范围；并且，物业公司履职履责的监督和评价主体并非业主或住户，而是政府机构和社区机构。物业服务人员在缺乏规则引导和事权授予的情况下履行社区救助义务和职责，需要遵循一般伦理标准并具备较高的服务工作素质。可以看到，物业公司在社区疫情管控及其配套性服务的分工链中被锁定在一个被动的且职能模糊的“协助和配合”的位置，面临既要有配合维持防控的“力度”又要有帮扶业主住户到位的“温度”的两难：需要积极执行政府的管控政策和社区安排的防控事务，但没有临机处置的事权；需要积极协助社区对居民提供应急帮扶，但缺乏相应的资源配置（即便有可调配资源但其动用也必须得到社区许可）。在一刀切的防控政策安排下，如果小区发生生命安全突发事件且出现悲剧性后果，物业公司即便可以证实其已做到尽职尽责，也难免为大局和平息舆论的需要而“背锅”。
这两起悲剧事件的发生，当然与物业公司机械地执行社区救助流程和救助工作不精准乃至非人性化相关，然而更根本地则与制定当地疫情管控政策并监督其执行的政府机构片面强调疫情管控优先的政策倾向、公共资源过度向疫情管控倾斜、过度倚重行政化的资源调配方式而忽视社区成员的自组织救助能力相关。
当前社区疫情防控出现的过度管控、一刀切、非人性化，归根结底在于法治化的滞后。法治化的滞后致使行政权力缺乏有效约束，地方行政机构为维护本位利益，借应急管理之名一级压一级层层加码，使行政权力肆意膨胀，以至于有的城市的疫情防控指挥部一度发布公告，将未在规定时间完成核酸检测的人士定性为按违反治安管理法律进行处罚的行为。行政权力在社区疫情防控中肆意膨胀的一个最大恶果，莫过于“人民至上”、“生命至上”扭曲变异为“管控至上”的本末倒置。在疫情封控区域，围绕“防控优先”构建的管控秩序支配着疫情防控和民生及健康的统筹，资源过度向疫情防控倾斜，每一个居民的衣食住行需要服从于群体疫情防控优先的需要，将防控新冠病毒危害任何人生命安全的目标，优先于每一个人避免其他疾病危害自身生命安全的自我防控目标。然而，没有对每一个个体的生命权的同等尊重和保护，何来人民群众根本利益的切实维护？疫情防控需要遵循以人为本的法治化前行。
（原载于《现代物业》下旬刊2022年6期/总第566期）
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