物业管理人物志：黄泰钦
原载于《现代物业·新业主》2019年11期/总第476期
黄泰钦
人物履历：
1999年起担任台湾理和公寓大厦管理维护(股)公司董事长，2002年起担任台湾理和保全(股)公司总经理，2011年起担任台湾理和物业管理公司总经理等职务至今。旗下企业同时提供从物业前期规划、建筑物工地保安、小区业委会组成运营等完整一站式服务，二十几年来维持着稳定的业主客户群，在台湾南部地区是物业服务的领导企业品牌。所提供物业服务的各类型小区建案项目，每年在台湾公部门的评比中荣获最重要奖项与荣誉。
生涯重要管理项目
台南市富立世纪D.C小区：位于台湾省台南市中西区民生路二段397号，包括2栋25层、1栋26层建筑物，共计252个单位，单位使用面积150平方米～230平方米。开发商为富立建设(股)公司。
黄泰钦回忆，1999年5月1日理和公寓大厦管理维护(股)公司刚成立时，就接手进驻了富立世纪D.C小区，开发商富立建设(股)公司，目前也是台南市知名的开发商之一。此小区正前方为台南市安平运河，有极佳的景观视野，是当时台南市最具指标亮点的开发案。
富立世纪D.C小区的管理特色是柜台服务秘书，在当时要求柜台服务秘书需具备中英或中日双语能力的人力担任，原因是该小区兴建完成迁入时，正逢台湾地区高铁兴建高峰期，有日本、美国、德国等多国高管及高级技师入住小区。除柜台秘书需要会双语外，小区经理、保安、清洁等人员均需要具备简单的英语会话能力，才能为许多外籍人士提供居住生活上的便利。在当时这也是该小区的一大亮点。
富立世纪D.C小区也是台湾南部地区第一栋做外观灯光计划的小区，并配置小区园艺专属维护人员。本小区荣获台南市政府颁发的“优良小区”荣誉标章，并于2017年荣获台南市优良小区评选大型组第二名的佳绩。理和管理与理和保全公司从1999年起至今，仍持续为该小区提供优质的管理服务，物业管理服务绩效在小区业主住户中备受肯定。
先进的管理方法
富立世纪D.C小区在物业规划前期设计时，就比照顶级饭店的设计，于每个单位大门口设置专属信箱投入口。每户的信件、报纸、杂志书刊等，每天均由服务专人送至各户，业主住户无需下楼领取信件。业主住户在购物平台所订购的物品、货件也是专人送达到户服务，这项服务在当时是较为先进的服务项目。另外物业管理中心当时就为业主住户提供居家定期清洁、出租车代叫服务、代订机票、机场往来专车接送等在当前也属较高端的物业服务手段。
目前小区已导入功能齐全的物业服务平台，提供符合现代化、数字化的物业服务水平。
参与台南市优良公寓大厦评选活动
管理中遇到的困难
在管理项目所遇到的困难大约有：上下楼层噪音吵闹、使用单位要将阳台外推、楼层公共走道摆放私人鞋柜物品、停车场违规停车、业主住户不交物业费、业主住户夫妻吵架、业主住户所饲养的宠物吵闹等多元化的问题。
在实际管理中要解决以上问题，黄泰钦认为，首先要有组织健全的小区业主委员会，业主委员会与物业服务公司依据规章制度，制订和完善各项管理办法。其次，需要有高度执行力的物业服务团队，来做好各种违规、扰邻事件的处理，同时有效发挥预防的作用，告知小区业主所有的规范限制，这比起违规事件造成事实的协调处理来得有效。
在面对业主各种违规事项时，首先，在日常中对物业服务团队的教育和训练非常重要，应建立好各种事件处置的标准作业程序，让小区的服务人员熟悉处理技巧。其次，建置处理困难、违规事件处理成功的数据库，可以在遇到困难、违规事件发生时立即引用并快速解决。黄泰钦说：“在提供物业服务期间，运用如上的方法解决了许多噪音吵闹、停车场违规、楼层公共走道摆放私人物品等事件，前面叙述的困难、违规事项，我个人必须先了解小区管理中所需要用到的所有‘制度’，告知小区住户为何制止或处置此事件的原因。另外我也会站在违规者的立场来思考他的动机，之后清楚地表达他的违规会造成个人或小区整体的影响及受害程度。外加小区业主委员会与公部门适时的介入，让违规者了解若仍不改善后续会面临的处置罚责，如此大致都会顺利解决所遇到的违规情况和困难。”
最有效的管理理念/方法
黄泰钦认为，“有温度的物业服务”落实执行是最好、最有效的物业服务理念。“脸要笑、口要说、脚要走、手要动”是为小区业主住户提供有温度服务的基本肢体要求。适时地踏出大厅柜台，走出保安岗哨，丢弃制式化的问候模式，与小区业主住户主动互动，即能开启有温度的服务。“抛开小区业主与物业服务人员冰冷的主雇关系，人与人之间的关系会有温度，会是讲究人情味的。”
另外物业服务人员应该定期、主动地关怀独居老人的状况，提供必要的支援服务——无论是通过软件平台快速有效处理解决住户反映问题，还是主动亲切询问处理状况是否满意。对小区保安巡逻设定的规划路线进行状况确认，对在路线行经处的人、事、物，负责将所发现的状况快速具体地汇报处置(保洁人员亦是)。
虽然每个小区的建造规模、设计样式、住户族群等方面有许多不同，所涉及的物业服务人力、服务模块更有所差异，但主动提供服务，多一点热忱用心思考服务细节，多一点让小区业主住户感动的有温度服务，更是所有物业服务人员增加职能价值含金量的不二法门。
台湾保全业新科技的使用
黄泰钦介绍，台湾保全行业中已逐渐在运用物联网、人工智能、大数据、机器人等最新科技。例如在新的小区开发案中使用保全机器人取代保安做地下停车场的固定巡逻。但是也有客户提出隐私方面的担忧，如果涉及业主住户的个人隐私问题，在台湾有“个人资料保护”的相关规定来进行规范，约束不肖的物业管理从业人员擅自盗用私人资料等行为。“大量运用科技化的保全产品，目的无非是要降低物业管理人力如保安人力在小区整体物业费中的比重。在保安使用的设备及平台会加强防护措施，避免被入侵及业主住户的个人资料被盗。”
产、学、研应相辅相成
黄泰钦认为，物业管理的产、学、研应是个“铁三角”的结合关系，推动物业管理业产、学、研结合的关键环节，是彼此在各自擅长领域的分工合作，要相辅相成，不应区分主次关系。“关键环节其实是，行业的生存竞争是主要的动力法则，每个行业要能在行业市场上生存及提升行业素质，三方之间紧密结合的力道愈来愈明显。单独由物业管理企业个体自我提升增加行业含金量、竞争力是有机会的，但成效不会很大。”
台湾物业管理行业下一阶段的发展重点
台湾物业管理行业下一阶段发展重点，首先，要将目前的“公寓大厦管理条例”大幅度修订，以适用现时行业环境的变革。其次，台湾物业管理行业市场不大，目前投入运营的物业管理公司规模都小，应该朝整合兼并的方向来扩大公司组织规模，这样就可以用较多比例的资金来投入从业人员的培养训练计划，例如对比参照饭店业成立专业的训练机构或学校科系来培养专业人才，提升行业的社会形象及从业人员的薪资福利。
在服务面向的发展重点，首先，需要更加重视擅用科技及导入先进服务平台，来辅助服务效率的提升，在平台上加入结合所有生活之食、衣、住、行外围服务厂商平台，让物业管理服务有更大的发展空间。其次，需要吸引更多的年轻人力自愿投入台湾物业管理行业，让服务人力可以顺利世代接替。
本次采访得到了台湾物业管理学会的帮助
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