物业管理人物志：李从越
原载于《现代物业·新业主》2019年11期/总第476期
李从越
人物履历：
现任仲量联行华北区物业与资产管理部总监，负责华北地区物业与资产管理服务业务。管理区域主要城市包括北京、天津、沈阳、大连、青岛、济南、石家庄等，管理面积超过2,500万平方米。
在酒店管理、物业管理、租务顾问及管理、资产管理及项目管理方面拥有超过20年的工作经验，曾为多家大型房地产开发企业及国际化物业管理机构提供服务。
生涯重要项目
项目1：国家体育场(鸟巢)位于北京奥林匹克公园中心区南部，是2008年北京奥运会的主体育场。工程总占地面积25万8千平方米，场内观众坐席约为91,000个。举行了奥运会、残奥会开闭幕式、田径比赛及足球比赛决赛。2008年奥运会后成为北京市民参与体育活动及享受体育娱乐的大型专业场所，并成为地标性的体育建筑和奥运遗产。仲量联行在2008年期间为国家体育场提供专业的物业管理服务。
国家体育场
专业团队专伺服务
国家体育场物业服务中标后，一周内即调配保障人员到位。团队各方面素质、技能均得到有关部门的认可。特别是奥运及赛事期间，现场保障人数已达上千人，在行业单体项目人员数量配置上比较罕见。在奥运会期间，国家体育场的整体工程管理服务以物业运行为主导，成立统一调度中心，统一调度仲量联行及项目总包与分包人员，以精细的流程控制各系统工作进展。
环境与现场可控
维持场馆清洁，执行日常清洁工作;实施废弃物管理系统，包括履行对奥组委承诺，按要求进行垃圾分类、回收、压缩等处理，高效处理安排废弃物或垃圾;协助监管及确保空气质量控制、自来水质量控制及杀虫剂质量控制;必要时启动紧急清洁支持。工程团队对场馆内255个卫生间、2处大型售票处、12个核心筒以及各层看台座椅等公共场所设备设施，变突击检修为平日维修责任到人，确保设备完好率始终保持在98%以上。
安全保障
24小时消防系统及安保系统监控，以及非赛事场内的安保服务;和仲量联行工程与运营解决方案部门合作，降低现场运营风险;建议及实施有效的应急方案;指派应急团队处理专门问题。
在两次奥运非赛事期间，仲量联行还负责贵宾区、中央场区、媒体区的人流管控、成品保护等安全保障工作。防止媒体区设备、电脑、摄像器材丢失。人流清场、设施成品保护(如不同比赛场次之间，维持场地清洁、座椅清洁等，避免出现二次污染)得到有效控制。
紧急管理
在奥运会期间，仲量联行现场管理人员与政府各级职能机关保持良好有效的沟通，使政府部门及组委会的保障需求得到快速有效的落实。根据专业经验制订了意外事故、紧急处理等系统的应急预案，后经奥运团队领导现场验证、批准纳入了《奥运应急保障体系手册》。
在闭幕式的“天女散花”清场工作中充分考验了应急反应及组织管理能力。当时在人员散场及中心场地转场工作的短短间隔内，团队清理了散落在场地及观众区内的几十万片花瓣。
在残奥会开幕式当天，一名新华社记者为检验残奥设施及应急系统是否完善，在残疾人卫生间启动了“求助按钮”。记者按下后不到20秒，工作人员迅速开门进入查看情况。最终于2008年9月6日新华网刊登了题为《细节的感动——亲历残奥会开幕式现场“无障碍”》的报道。
硬件优化
对场馆内的各项设备设施进行全面的承接查验和接管验收服务。同时，不断对设施设备的运行状态进行优化，确保赛事期间零故障运行。电力保障团队在历次大型活动之前都系统地检查了场馆辖区的几百个配电箱，并对配电箱各个接口进行检修确认，以“零事故”的光荣记录完成保障任务，体现了仲量联行“精细化管理”特色。
财务管理
建议体育馆运营的预算编制及财务规划，提供体育场运营的财务报表;审查体育场的应急支出;提议供应商及采购服务。
节约机制
在能源管理和库房管理的基础上，建立回收废旧材料机制，节约维修材料成品，修废为宝。雨洪系统在全面投入使用状态下，做到每年雨水全部收回利用，节约水费，减少成本，使国家体育场真正成为绿色场馆的典范。在下一年度的运行管理工作中，进一步推行节能措施，承诺在不增加资金投入的情况下，节约电能不少于20%，节约用水10%以上。
建立专业保障优势
李从越说：“2008年奥运场馆的全面管理经验，代表了当时仲量联行对物业运营与服务的最新理解，也突破了物业管理服务以写字楼、商业及住宅为主要服务对象的传统，开辟了一条全新的服务价值脉络。其背后的逻辑是如何站在一个更大的空间维度去思考服务，如何在场景语境下去链接更多的物业服务模块、开发更多服务需求。”
服务奥运期间仲量联行共获得国资委及奥组委的5项奖牌，包括：最佳电力团队大奖;最佳非电力团队大奖;环境管理服务大奖;“五好”团队大奖;仲量联行荣誉大奖。
得益于服务国家体育场的能力与经验，仲量联行在之后的2010年广州亚运会期间又成功为开闭幕式主会场——广州海心沙岛提供全方位的保障护航服务工作，指派了近50名具备国家体育场管理服务经验的岗位进行现场工作指导，同时投入100余名专业物业人员，保障了亚运会开闭幕式的正常运转。之后又为济南奥林匹克体育中心“第十一届全国运动会”提供了顾问及物业管理运行策划。
项目2：中央电视台新总部大楼，占地面积18.7万平方米，总建筑面积约55万平方米。仲量联行提供物业管理顾问服务。
中央电视台总部
李从越说，中央电视台新址是智能化、高端的总部大厦，硬件的科技含量是很前沿的。最关键是它对安全管理的要求很高，属于新闻中枢机关，并有自己的运营管理公司——北京中视物业管理有限责任公司。央视希望聘请到国际专业的物业管理团队，提供深度合作以实现合作管理模式。后来仲量联行派驻了5-7名员工在现场，并根据每个阶段不同的变化派驻不同的工作人员给予配合协作，从安全管理、现场培训、环境管理、设施设备管理等方面进行专业指导。
仲量联行提供的物业管理顾问服务包括：协助甲方制订接管方案;制订与物业管理相关的各项管理方案;制订分包商管理的制度流程及培训;参与物业管理相关的服务商招标工作;制订会议服务标准及培训。协助甲方做分包商管理;协助甲方的入驻;定期进行现场安全环境巡视检查并就检查发现的问题提出整改建议等。
项目3：中信大厦，总建筑面积43.7万平方米，高528米，地上108层、地下7层。仲量联行提供物业管理顾问服务。
中信大厦
仲量联行协助中信集团对全球超高层及国内超高层项目进行参观、交流、考察，学习其他的超高层建筑的建设运营管理。针对重要机电设备选型定位，配合机电顾问，参与研究，进行大量调研分析，反复论证，提出专业评审意见与优化建议。根据仲量联行在管项目的实际运维经验总结，对超高层建筑环境影响、重要关键设备的弊端等提出专业意见与优化建议。
项目4：北京大兴国际机场，位于北京南部与河北省交界处，于2012年获批并开始建设，2019年9月正式投入运营。总建筑面积约为78万平方米，另有52,000平方米的商业设施容纳零售、餐饮、酒店、金融、健身等多样业态。仲量联行提供物业管理顾问服务。
北京大兴国际机场
仲量联行在民用航空物业管理领域的服务经验，包括为中国东方航空北京分公司保障基地项目提供全面物业管理服务，为大兴国际机场空防安保服务培训中心提供查验服务以及为新建的青岛胶东国际机场提供物业顾问等。
李从越表示，北京大兴国际机场项目的实施，更多得益于2008年为首都机场第三航站楼公共区域提供物业顾问服务的经验。在项目建设及后期运营阶段，仲量联行提供了涵盖GTC停车楼接管查验、相关分包商的采购及后期管理、GTC停车楼内商户的管理、相关部门梳理物业管理流程等全方位的物业顾问报告，并对后期运营阶段给予了支持和提供优质服务，在赢得客户高度评价与肯定的同时，也为本次获得大兴国际机场的委任打下了坚实的基础。
在北京大兴国际机场航站楼施工末期、运营筹备期和试运行期间，仲量联行提供包括运行优化、协助配合工程调试及验收接管筹备、完善航站楼管理体系、协助完成服务商人员入场培训和外包服务商评估与监督等一系列的工作。
项目5：北京亚洲金融大厦，作为国家级重点建设项目，占地6.1公顷，总建筑面积达38万平方米。
北京亚洲金融大厦
仲量联行在2016年项目奠基时就与之结缘。在施工建设期间，仲量联行项目开发管理团队结合国际视野和本地经验，管理协调建设、施工、监理等各方，积极推进工程施工，确保项目按时、按质执行。在项目交付使用和亚投行正式迁入办公后，仲量联行还为亚投行提供设施与设备的综合管理服务，持续为此项目内最重要的租户实现全面、高效、优质、有序地运行。
以“科技、安全、绿色、和谐、卓越”为理念，为项目制订包括工程管理、设施养护、环境维护、安防管理、交通秩序、会务管理、档案管理在内的一系列方案标准，并提供高质量的创新服务。
在品控方面，引入“至尊服务体系”、BOMA中国商业建筑管理卓越认证。在智能大厦方面，仲量联行团队利用BIM运维平台，对租赁管理、对客服务、物业日常报修、线上满意度调研、能源管理等环节实施全覆盖;鉴于项目的特殊战略意义，仲量联行有效运用“通过环境设计预防犯罪”的CPTED理论，加强重点部位巡视检查，增加犯罪行为的难度，使安保级别趋于外交使馆的级别。此外，客服团队还将提供多语种服务，并充分利用临近奥林匹克森林公园的便利条件，面向入驻企业和员工开展多项倡导健康生活的文体活动，让大厦成为多元、和谐、共融的国际社区。
最有效的管理理念/方法
李从越说，在仲量联行，他践行公司管理理念，即“专注基础管理、追求至尊服务、创新成就卓越”。“首先我们把基础服务看得很重，因为物业管理行业不同于其他行业，有很多的工作都是基础服务，例如环境管理、安全管理。在此基础上追求至尊服务，通过现场人员的服务展现我们对客户的专业服务，实现从满意到惊喜过程转变。创新成就卓越，就是要求我们不断地创新。例如科技的创新和现场管理服务的创新，不管是工程服务，还是社区化服务，通过绩效管理来提高客户黏性，确实让客户体验到满足感和舒适感。”
对于科技创新，李从越说，科技平台的运用可以帮助物业管理提高管理性能、降低管理成本，也让我们的服务可追溯，提高管理品质。为此，仲量联行也重新给自己定位为“房地产科技公司”，致力于房地产领域科技。结合中国及海外管理的实际经验，自主研发了许多先进科技的产品。例如2019年推出的楼宇解决方案Command Centre智控中心，利用楼宇现有的自动化系统(如楼宇自控系统、安防系统、消防系统等)及相关传感器收集设施设备运行数据，并在适当的部位增加无线传感器(物联网系统)进行补盲。收集的数据集中存储、管理和分析，并用于实时报警、工程管理、能源管理、故障分析、数据分析、定制报告、7×24小时值班平台等功能的实现。系统将自动识别发展动态和异常情况，有助于对楼宇和设施的运作进行持续监视及调整，提高运行及维护保养的效率、安全性和透明度，进而改善运营和维护、降低成本、节约能源。
超高层建筑管理关注点
超高层建筑越来越多。李从越认为，超高层建筑就像一个垂直城市，存在着安全、内部交通、环境、能源消耗等多种问题。建筑物的超长尺度特性将引起建筑设计概念的变化，越是向高处发展，安全性、耐久性及舒适性等问题就愈多，对结构、建筑、机电、电梯等专业的要求就越高，出现了显著的难点。从建筑角度看难点有三个方面：烟囱效应、垂直交通、幕墙设计。空调系统主要关注点在以下四个方面：1、超高层建筑空调系统常用选型;2、超高层建筑自然特性与空调的关系;3、超高层建筑品质要求与空调的关系;4、超高层建筑消防安全与空调的关系。
仲量联行超高层建筑的运营成本要点
能源成本
1、全封闭的幕墙，不易排除异味。如装修遗留的气味，则需要延长新风机的运行时间。
2、为控制空调造价，需降低末端工作压力，故采用阶梯多压力区供水，为正常供应空调，需要提前运行设备(制冷机、循环泵等)，以便最远端的温度能符合实际需要。
3、超高层建筑特有的烟囱效应，冬季大楼的热空气会从顶层流失，冷空气会从底层涌进来造成能源的浪费，电梯井会成为呼啸的风道。
资本性成本
1、一般超高层建筑物经常是地标性建筑，在安全方面的需求尤为显著，在特定时间，需要增加安检设备。
2、由于层高，为及时对初级火灾进行扑救，需要在多处设置微型消防站。
3、在上下班及用餐时间电梯运输能力很重要，需要投入许多的人力、物力关注及维护。
4、由于层高，为及时处理突发事件(包含清洁)，需要在多处设置应急处理及清洁设备。
人工成本
1、全封闭的幕墙及超高层，使安全巡更成为管理人员的工作负担(潮湿、闷热、路线长)，需要投入较多的人力，分区进行。
2、为避免供电压降，需要在中高层设置变配电室，增加值班及巡检的人力。
服务成本
快递员的管理成本或设立快递分拣中心管制外来人员的进出。
维护成本
为确保电梯纵向运量，选用高速电梯，但维持电梯的稳定性，相对一般电梯需要投入较多维保人力。
超高层建筑垂直交通设置
高层综合体的垂直交通是指联系城市与综合体不同功能部分以及联系综合体自身不同功能部分的以垂直方向交通联系为主要用途的空间，其具有一定的组织方式、逻辑结构和空间形态。
在交通系统方面，垂直交通作为交通系统的重要节点，组织的优劣直接影响到综合体乃至整个城市交通系统的运行效率;在空间整合方面，合理组织的垂直交通能够在不破坏原有空间属性情况下，将各个空间很好地融合在一起。
垂直交通组织效率含义可分为静态指标和动态指标，静态指标反映建筑物是否合理经济，动态指标反映建筑物是否舒适、便利。
影响垂直交通的三大因素：1、功能空间构成;2、电梯系统配置;3、电梯组织方式。
优化提升垂直交通静态空间效率方面的措施有：1、尽可能减少办公功能空间面积，提高酒店、住宅功能面积;2、按照功能进行分区，从低区到高区，电梯数量逐渐减少，速度加快;3、超过核心筒限制时，考虑采用双轿厢电梯或双子电梯;4、空中大堂在允许的条件下尽量设置在较低楼层，减少穿梭电梯运行的距离，从而减少穿梭电梯占用面积。
优化提升垂直交通动态空间效率方面的措施有：1、穿梭电梯、观光电梯尽可能采用双轿厢电梯;2、目的竖向功能空间的起始楼层较高时，要设置空中转换大厅;3、酒店部分要单独设置空中大堂。
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