作者: 现代物业编辑部 | 2020-01-16 08:38

物业管理人物志：叶盛灵

原载于《现代物业·新业主》2019年11期/总第476期

叶盛灵

人物履历：

2006年进入广州市开物物业管理有限公司，后离开物业管理行业几年，2011年回归，再次加入开物物业，任公司常务副总经理，2014年任总经理。同时也担任广州市黄埔区物业管理行业协会会长、党支部书记，广州市物业管理行业协会标准委员会副主任。

生涯重要管理项目

项目1：广州市第二少年宫

此项目在广东省乃至全国都是较大型的少年宫项目。对叶盛灵而言，比较缺乏针对这类对外公众开放项目的物业管理经验，“以前我们在住宅、写字楼、商业体等项目上的创优比较多，当时我们拿此项目作为一个公众类型物业而进行创优。”

少年宫的来访者多为来此上课、学习的儿童和陪同的家长。因此，叶盛灵在与甲方沟通、协调时，在硬件设施和其他方面，都强调要以儿童为中心，同时也要考虑到成人的需求。

相对于其他公众物业，少年宫在物业管理上有不少特色。例如，由于儿童的安全防范意识相比成人匮乏，所以项目设施的文字性描述、介绍都尽量简单、通俗、儿童化，让小朋友一看基本上就能够明白清楚。

少年宫还为家长尤其是老人提供了休息场地，也制订了一些相应的管理措施。例如，对于逗留在休息室的家长，在孩子下课前，会提醒其小孩快下课了，要提前准备去接。针对儿童走失的情况，也制订了一系列的措施。“整个流程管理上都做得比较细，所以在评‘国优’的时候得到了一致认可。”叶盛灵说，广州市第二少年宫是开物物业在2012年获得了“国优”。此后，广州市规模较大的少年宫基本是由开物物业承接。叶盛灵认为，要提升公司的档次和定位，就要树立一些标杆项目，所以在此后几年中，公司大力创优。虽然“国优”评比于2015年取消，但是这些项目在具体执行中，依然延续了之前评优时的标准。

少年宫所举办的活动以公益性为主，另有少量商业活动。自少年宫建设伊始，开物物业就全程参与，后期运营等各方面也都很受甲方依赖。少年宫在举行各类活动时，也会让开物物业作为代表直接与承接活动的第三方进行对接。“少年宫属于政府类的公益性项目，开物物业并不能从事经营性项目。”

项目2：海珠区老干部活动中心

海珠区老干部活动中心是海珠区政府退休人员的活动场所，属于公益性场所。这类项目的管理通常中规中矩，在管理措施上要侧重于满足老人的需求。服务对象都是比较有层次的离退休干部，因而其要求标准也较为苛刻。在其他类型的项目管理中，物业方可以逐渐增加额外业务，其收益会接近甚至超过物业服务费的收入，但是在海珠区老干部活动中心，“老人来这里学习全部由政府买单，连停车都是免费的，因而并不允许物业管理方再额外增收、营收，想要开办按摩、保健品、乐器售卖等都是不可以的。”叶盛灵说。

项目3：整个公司的统筹管理

2011年，叶盛灵担任常务副总经理，对整个公司的业务结构进行了框架性的梳理。

之前，开物物业管理的项目多且庞杂，且并未进行板块划分。叶盛灵接手之后，将开物物业重新定位为“大物业公司”，提出“专业的事情交给专业的公司来做”。他将公司的业务分化，成立了开物保安公司、开物机电设备公司、开物园林绿化工程公司三家子公司，分别承接保安、清洁、机电、绿化工程等业务，又根据不同项目的类型成立了校园事业部、医院事业部等几个事业部。叶盛灵给予了子公司和事业部更多的自主权。“企业化整为零进行事业化的分布，在这个大思维之下，让它们相互形成竞争，发挥各自团队的作用。”

目前，开物保安公司在这些子公司中发展得最为成功。2012年拿到保安服务许可，2018年营业额已经达到1.5亿元，跻身广州市民营保安公司前三名。对此叶盛灵认为自己在条理分块上做得比较成功。

随着公司业务不断发展，叶盛灵的管理半径也越来越大，管理触角已经很难触及一线，导致公司得了“大机构病”，在反馈、反应和处理等方面出现了一些问题。

开物物业2018年上半年已经全部撤出小区项目。之所以这样操作，是因为叶盛灵想实行更专业化和精细化的管理。要将开物物业定位在政府类物业类型上，就必须有所取舍，剥离其他业态，“但是，剥离并不代表不做，而是交由独立公司去承接。这些公司是完全独立的物业管理公司，即第二品牌，其在企业管理体系上与开物物业完全没有关联，既避免了精力上的分散，也可以做到风险分担。”

参与黄浦区协会交流活动

先进的管理方法/手段

虽然是私营企业，但开物物业一直实行国企化的操作模式。2017年，公司获得了全国总工会五一劳动奖状，在劳动密集型行业，能够取得这样的荣誉很难。“这说明我们对员工权益的保障，包括员工的晋升、福利等做得比较完善。”叶盛灵说，这并不算先进，只是以人为本，让员工跟着企业共同成长。

通常情况下，国有企业或事业单位会对工会比较看重，但是作为一家私营企业，开物物业依然对工会投入了较大精力，其原因包括以下几个方面：首先，开物物业天然带有国企基因。公司于1999年成立之初，董事长同时还担任着国企的办公室主任。2002年-2003年公司转制时，董事长带出了一批员工，在管理上延续了国企模式。其次，叶盛灵认为，这和董事长将客家文化带入企业有关。客家人注重家乡、家族观念，所以对员工各方面的呵护、照顾也比较看重。开物物业对员工人性化的管理在行业中很有口碑，很多项目的负责人都是跟随公司多年的老员工。开物物业也不通过资本收购进行复合型、裂变式的发展，而是稳打稳扎，没有因为开辟其他板块业务而大量抽走资金，而是静下心来做一件事情，业务也都与物业相关。

生涯最受益理念/方法

自1999年成立以来，开物物业逐年发展，营业额和员工人数都在不断增长，但在管理上还是以“人治”为主。上一代的管理方式依靠的是老板的个人魅力，需要和项目负责人、副总“称兄道弟”，靠“酒文化”、“兄弟文化”去管理企业。当企业发展到一定规模之后，这种模式就不再适用。2016年，开物物业的员工已经过万，中层项目负责人有三四百人。这已经超出了管理者的管理半径。

近些年来，叶盛灵不断参与培训，将学到的理念逐步套入现代化企业管理中。这些管理理念多为内控管理，无太多高科技内容。“我们就像军队一样，只要统一思想，步伐一致，收缩业务范围，只做专长，看到外面的花花世界不心动，我认为就不存在管理上无法解决的问题。”

生涯最大困难

当前，物业管理行业老龄化严重，针对怎样吸引年轻人的加入这一难题，叶盛灵曾经和董事长提出“成也萧何，败也萧何”——公司有太多的老员工，尤其中高层均为老员工，后续很可能会遇到员工“倚老卖老”、缺乏学习能力、没有上进心和创新能力等问题，导致公司后续发展难以跟上步伐。

为此，叶盛灵提出尽量放权，让子公司、事业部拥有更多自主权，尤其加大人事授权，让他们能够把工作当作自己的事情。在成立事业部时招聘了部分年轻人，为公司注入新鲜血液。“我是‘80后’，我带进来的人大多与我年龄相仿或比我年轻，他们成长起来之后，再招聘就会带来更年轻的员工。”

具体工作上，对原来负责项目的老员工原则上不进行调整，但是新发展的区域尽量交给年轻员工负责，以此保证新老员工相互对比、竞争，但同时不会让老员工担忧自己被年轻人取代而出现矛盾和冲突。“随着业务不断发展，自然就会有新的空间留给年轻人。如果项目没有拓展，营业额没有提升肯定是老人越来越老，新人也进不来。所以，我尽量去平衡老员工和新员工的关系，让他们共同分担责任。”

近年来，人工成本日益增长，自2008年《劳动合同法》颁布到后续几次调整期间，最低工资从860元调至2,100元。从进入公司以来，叶盛灵每年都会对员工进行薪资调整，调薪重点在于绩效考核，让老员工的工资每年都有所增长，逐步将老员工们的基本工资拉到同一水平线上，无论加多加少，在心理上都是一种照顾。针对新员工，则根据市场化逐步调整工资幅度。“我认为薪酬管理不存在倚老卖老的问题，因为这几年经济水平、工作水平都在增长，只要给员工加薪的时候把握好尺度即可。”

给员工发红包

设立保安培训公司

安保行业十分特殊，从业人员必须考取保安上岗证。所有安保人员的资料都要由公安部审查，有任何打架、治安纠纷的案底，都不能从事该行业。由于看重保安行业的资质门槛，开物物业很早就获得了省公安厅授予的民营保安企业资格。

设立保安培训公司，叶盛灵还有另一个目的，即在开物物业建立内部培训学院，借保安培训中心，让物业高管到其中担任教员。以前，对员工的培训都是以“送出去”为主，如今则要求公司高管都要“当老师”，通过授课，这些高管自身也在不断学习和进步。现在，保安培训公司不仅限于安保培训，而是已经深化到不同层面。“我在总部也开辟了一个能容纳百人的培训室。保安培训公司可以对外承接保安员的培训，还能增加讲师的额外收入。”

在叶盛灵看来，未来安保行业会越来越职业化。当前政府对其自主管理的公众类物业如医院、学校等项目，要求安保业务必须由专业的保安公司承接。物业保安在未来也将发生很大的变化。首先，物业管理公司很有可能会把安保业务外派;其次，物业管理公司有可能对部分涉及安保性质的工作进行调整，例如将保安员的称呼改为维护员、管家等，尽量不着保安服，因为一旦着保安服就必须到派出所进行登记、备案、变更，其要求标准也会相应高出很多;最后，物业保安工作重心不仅是安全保卫，更是综合性服务。他们不但要承担指引性的工作，还要负责定期与业主交流沟通，将巡查发现的问题反馈至工程部、清洁部、绿化部等相应部门。而门岗、公共区域巡逻等安全工作逐步交给专业的安保公司，其他服务性的事务则逐步退还给物业管理公司的秩序维护部门。

针对发展趋势，叶盛灵已经逐步缩减了公司的保安部体量。今后，在承接项目时，开物物业管理公司和开物保安公司两家公司相对独立，同时也有合作。“以往承接的学校、医院等项目，物业管理和保安管理都由开物物业管理公司中标，但现在只要是保安公司投的标书，就把它交给保安公司了，物业管理公司就不再承接了。”

在项目的安保工作中，叶盛灵更倾向于服务型职能。例如在少年宫项目里，保安更多的工作是面对儿童的安全服务，如果穿着严肃的保安服，儿童就会产生恐惧心理。“门口的重点岗位要穿保安服，但是里面寻常的保安员就让他们穿比较帅气的服装。我们也在逐步推进增加女性安保工作人员，实行人性化管理等。”

节日关爱女性员工

学生公寓军事化管理

开物物业自2007年开始接管校园物业管理项目，以中学、高中、职校为主。

校园学生公寓管理是关系到千万学生人身安全和良好学习及生活习惯的培育，尤其是如何把学生放学后的这段“私人时间”的安全防范工作做实做细做好，更是检验校园物业管理高水准的重要标志。初中、高中学生公寓，学生年纪较小，不调皮，管理上主要以呵护照顾为主，让其按时起居、饮食，因而通常都由学校自己聘请生活老师进行管理。职业技术学校(中职、高职)，由于生源的学习能力稍差，以及来自穷苦偏僻山区、接受国家补贴等因素，学校通常都会将其公寓管理业务外包。

此前，开物物业承接过一些学校的军训业务，一般持续两至三个星期。军训期间，学生在生活作风各方面都能做到良好：晨起之后会主动叠被褥;衣服鞋袜、牙具等摆放整齐划一;学生见到教官懂得停下来主动问好。但是，当军训完毕之后，在普通的宿舍管理制度下，这些培养起来的好习惯往往又全部丢失，甚至出现欺负宿管人员、抽烟、喝酒、打牌、男女混住等行为。学校因而想到是否可以继续请军训教官来管理学生公寓。

通过与校方认真研讨，在达成一致共识的基础上，开物物业针对校园学生公寓管理及后勤服务保障的特殊性，组建培育了一支专业的教官队伍，以“军事化管理”模式开展学生课后管理工作，一改过去单一“宿管员”职能为“全职”的“管护员”，逐步走出一条“管理军事化，服务人性化”的宿舍管理新路子，为多所学校的学生公寓提供了专业的后勤服务。

学生公寓是学生集中居住、生活与学习的重要场所，内务、纪律管理是学生公寓管理的重中之重，关系到人身安全和财产安全，也关系到学校正常的教学、生活秩序。加上青少年学生大多数思想活跃、情绪不稳，易于激动以及集体生活充满互动性等因素，都在客观上增加了管理的难度。校园学生公寓管理的服务对象多为处于成长过渡期的学生。他们从小就被父母养在温室里，从“衣来伸手，饭来张口”突然转变为自理一切的集体宿舍生活，如何让学生自觉地接受这种公寓的军事化管理?与学生进行良好的沟通是关键。

叶盛灵指出，此处的“军事化管理”并非指的是军事训练，也不同于入学时的军训内容，而只是衣食住行的“军事化”。首先，要善于运用多种手段，包括宣传教育、沟通引导、检查督促等，在管理上要潜移默化改变学生的习惯。由于学生对军旅文化有崇拜和敬仰的心理，所以要引导他们在这方面相互“攀比”，制订一整套考核机制，例如内务比赛叠被子，谁叠得越方越正就给予奖励。每个星期组织一次小扫除，每个月组织一次大扫除，让学生养成爱卫生的好习惯。

其次，在管理上注重灵活的服务方式和人性化的服务理念。叶盛灵认为，军事化与人性化没有绝对冲突，军事内务管理其实就是真善美的人性化。尽管学生在家中受到百般宠爱，内务意识差，但是在严格的要求之下，一旦把宿舍环境搞好，大家都养成了好习惯，就会去共同维护这个集体环境，这是从众的人性使然。

再者，在服务人性化的同时，也要针对一些常见的问题点制订严谨的管理计划和管理目标，进一步规范管理，做好管理方案。例如：学生集中在公寓时如何预防打架斗殴;学生上课、放假期间如何做好防盗工作;晚间如何防违章用电，夜间如何杜绝赌博、玩电子产品的现象;熄灯后如何劝导学生准时作息，不影响第二天上课的精神状态等。

叶盛灵说，这些规范管理不能一蹴而就，也不是写一个制度、标准或公告，查一查，看一看，随便记录两下就能解决的问题，而是要反复强调、提醒、宣讲、引导、示范。对于这些正在求知阶段的学生，既要完成管理的工作任务，达到保障安全、维护稳定的目的，又要让管理理念、标准和措施为他们所接受，达到引导学生、统一规范的初衷，激发他们自觉服从管理、配合管理、进而协助管理的目的。不论采用何种管理手段，都要注意其合法性和合理性。及时发现学生的不良行为苗头，及时制止并纠正，对违规违纪的学生进行引导教育时，既不能盛气凌人，又不能迁就，更不能睁只眼闭只眼，对有可能造成严重后果的行为熟视无睹，听之任之。

除了日常的管理工作之外，开物物业教官部还定期举办流动文明宿舍、学生思想交流会以及新生入学养成教育等系列活动，不断丰富学生沟通交流的方式，也加强公寓秩序管理的自觉性，提高管理效能。通过系列活动，不仅展现学生个人特长，促进学生团结，提升宿舍文化品位，而且引导学生把宿舍当成自己的“新家庭”，在与新环境、新成员相处中提高和谐共处的生活能力，从而学习如何正确处理个体和群体的关系，做到个人行为与集体规范一致，共同营造积极向上、健康和谐的集体生活氛围。

经过军事化管理，学生家长也感受到了孩子的变化，因而十分认同军事化管理，“家长们说，我的孩子我自己管不了，幸亏有你们学校的教官们帮我们调教小孩。”

自2007年以来，开物物业为番禺职业技术学校、番禺工商职业技术学校、广州市纺织服装职业学校、番禺区东涌中学、番禺区番禺中学、番禺区石楼中学、天河区八十九中学、广州广播电视大学、广东轻工职业技术学院、黄埔区职业技术学校、番禺区南村中学、萝岗区高级中学等多所学校的学生公寓提供专业的后勤服务。其中番禺职业技术学校已连续服务8年，受到学校广大师生和家长的一致好评，天河区八十九中学被广州市天河区教育局作为学生公寓教官管理模式试验点，在天河区全面推广。

军事化管理模式在学生公寓管理中起到不错的效果，对整个开物物业的发展也有很大的帮助。但是叶盛灵提到，军事化管理并不是所有学校都适用。“比如大学的公寓管理就不适用。因为大学提倡开放性，而且学生都已经是年满18岁的成人，再给他太多的管束并不恰当，他们需要的更多是服务性的内容。”

本次采访得到了广州市物业经理人协会的帮助