业主满意度调查


 

又逢年底,物管公司每年都有一个必做功课,即服务辖区内业主的满意度调查工作。如何建立一个可为提升业主满意度提供依据的测评体系,是物业管理行业及物业管理企业需重点关注的问题。业主满意度调查的频次如何考虑?如何科学确定业主满意度调查的抽样配额,使其最能够代表广泛业主的意见?第三方独立调查如何帮助物管公司掌握更可靠的测评结果?

业主满意度调查的现状

艾君(ICS):首先请问沈总,作为品质管理负责人,您如何看待业主满意度调查对物管公司的重要性?业主满意度调查对物管公司的发展有哪些影响?

沈小燕:首先,我认为物业作为一个服务性的行业,业主最真实的心声是服务前进的方向和动力,当然如何面对满意度调查结果更为重要。所以我认为满意度对于企业的发展一个很强的助力。其次,作为一家物管公司,业主的满意度是衡量服务结果的一个量化数据,也是最直接的考量,同时也是影响企业社会影响度的标准。

我们将满意度调查中的问题,称之为“食粮”,且在每年的3·15全国业主代表大会,我们也会将共性问题拿出来和业主代表探讨,一方面可以找到一些管理难点的突破口,另一方面能够让业主参与自治的同时增强与物管企业的黏性,比如共享车位,就是业主给予我们启发,还给予技术支持。所以对于企业来说满意度调查确实必不可少。

艾君(ICS):从2000版ISO9000标准提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则,把顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来,业主满意度调查日益成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。

邹总,目前物管企业对于业主满意度调查的接受程度如何?存在哪些问题?

邹艳琴:从目前来看,很多物管企业将年终客户满意度调查的结果作为年终KPI考核的重要指标,而且部分公司权重占比较大,说明企业都认识到客户满意度的重要性。在日常管理过程中,大多数企业也在努力提升自身服务水平,开展各式各样的客户关怀活动,强化品质监管,最终目的还是为了提升客户满意度,所以很多企业还是会很愿意去做客户满意度调查。最重要的是在调查过程中,能客观地听到客户的心声,从而更好地去改进服务,提升企业品牌形象。

从规模上看,大型物管公司比小型物管公司对业主满意度接受程度高。从地区来看,北上广深等经济发达地区的物管企业对业主满意度接受程度更高。但是从行业情况来看,还是有部分物管企业也害怕去做客户满意度调查。

目前存在的问题点我们认为有以下几个方面:

1.满意度调查与考核挂钩带来的压力:目前物业项目面临的考核点要么是地产对物管公司进行考核,要么是物管公司总部对区域公司或项目进行考核,项目上往往担心调查结果可能达不到公司的期望,甚至在调查的过程中业主会反映很多的问题,从而会导致部分公司产生胆怯的心理,害怕接受现实,这也是开展满意度调查比较大的障碍。

2.效率问题:满意度调查耗时较长,目前主流的调查方式为现场问卷调查,这给物管公司的日常工作也带来不少工作量,同时后期整改也带来很大工作量。

3.经济问题:满意度调查目前来看还是需要付出一定成本,调查会耗费大量的人力、物力、财力,这是很多公司特别是小企业不能展开调查的另一个主要原因。

艾君(ICS):沈总,目前您所在的物管公司做业主满意度调查工作采用什么方式?

沈小燕:在2016年4月份之前,我们是如邹总所说的,基本依托现场问卷形式。但是现在我们改变了形式,原因也是因为人力和经济。目前我们有多维度的调研方式,包括日常满意度、线上满意度、第三方神秘访客、短信定向推送调研等。

什么是日常满意度?它是我们为了把控全年服务品质研发的一个调研模式,由集团95059全国服务热线主动联系业主,了解日常服务情况,对园区各项基础服务、增值服务进行评价,意见收集,同时我们会把这些问题收集后进行汇总分析,运用于不同项目的品质提升。

线上满意度:通过集团的App线上功能,由业主自主选择填写,集团统一从后台进行信息数据进行收集,这些问题、评分情况都将运用于项目改进的参考信息;主要是下半年一次,也就是这段时间在开展的。

神秘访客(第三方):通过线下暗访,了解最真实的服务情况;每个季度进行区域覆盖,全年覆盖所有项目,一方面做满意度调查,一方面做品质督导。

短信定向推送:通过短信链接平台,将调研卷定向推送到业主手机,有针对性地进行调研。之前我们使用问卷星,现在我们自己有技术开发团队,开发了一个调研系统,每年针对专项进行调研,比如合同委托方(开发商、单一业主、业委会等),每年上下半年各一次,其他的专项调研是不定期的。

所有的调研结果一定是会运用,但我们不仅是用于测评、考核,还包括业主反馈问题的分析、了解业主的真实需求,有针对性地作为品质提升的参考及服务研发的依据。

如何选择适合的调查方式?

艾君(ICS):选择第三方评测公司开展调查工作有哪些考虑?

沈小燕:我们有自己的服务研发中心,最主要的研发需求来自业主满意度调查的业主需求。

我们公司在2017年以前,已经连续8年通过第三方对业主满意度进行调研,对于第三方的选择,会有多维度考虑,首先第三方评测公司是否具有一个被公众认可的第三方资质,能够公平、公正地进行调研,并根据调研结果给出可行性的分析方案。其次在第三方调研前,公司除了关注调研什么内容、调研的对象以外,我们其实更关注的是如何获得更真实的调研结果,结果越真实对公司发展越有参考意义。

艾君(ICS):第三方独立调查与物管公司自行组织调查的方式相比,具有哪些优缺点?企业自行调查法获得的数据是否可靠?

邹艳琴:先回答第三方独立调查优缺点。

第三方机构在参与调查时,所站的立场与物管公司是不一样的,在调查时更能客观、公正地让业主自主评分,多维度去发现项目存在的问题。第三方调查不会受到物管公司或物业项目的干扰,能最大程度地去展现项目业主反映的真实状况。

第三方调查更多的是站在业主的角度去发现问题,而这些问题也是业主在日常生活中所能接触到的,并且是极为关注的。当业主得知调查人员是第三方机构时,会更愿意将真实的想法告知第三方机构,同时更加客观公正地评分。

以上是优点,缺点如下:调查成本相对于物管企业自行调查成本会高很多,物管企业在前期进行供应商筛选时要花费时间及精力。

关于企业自行调查法获得的数据是否可靠?个人认为,这个问题要辩证地看,企业自行调查时,如果调查人员严格按照公司标准调查且在不受到项目干扰的情况下所做出的调查数据是可靠的,且成本也是最低的。像沈总提到的绿城物业集团有自己的线上调查系统,所有的数据源由公司总部直接掌握,这种方式不受项目的任何干扰,是比较完美的。

但是很多企业自行调查工作中,往往选择现场调查或者微信推送方式,项目有可能会干扰,而且本企业的部分调查人员会考虑到公司内部的人际关系等主观因素,最后导致调查结果有失偏颇。同时,业主如果了解到调查人员是本公司人员,在满意度调查的评分时会考虑到自身平时的物业福利是否会受到关联影响而打感情分,从而导致现场的评分不客观,很多业主也不敢畅谈自己的意见,抱着“多一事不如少一事”的心态填写问卷。

针对传统调研方式,从各种细项指标来看,我们也可以简单总结出以下几点:

以上关于第三方机构调查和物管企业自行调查的差异,主要针对传统的调研方式,但是如果通过技术手段进行线上管控,相信可以规避很多问题点。

艾君(ICS):邹总,第三方物业服务评估公司针对业主满意度调查的方法有哪些?分别具有哪些优缺点?

邹艳琴:针对这个问题我就从目前行业用的比较多的方式进行阐述。第三方做业主满意度调查的方法主要有现场问卷调查、电话调查、网络调查(如微信二维码、短信、邮件等)、督导顾问式满意度调查、第三方神秘顾客调查。

接下来就每种调查方法的优缺点进行分享:

1.现场问卷调查:优点:1)和业主面对面互动,调查人员可进行引导,同时针对抱怨客户可进行情绪疏导。2)发放礼品,可体现甲方的客户关怀。3)挑选客户方便的时间填写问卷,客户受干扰因素较少,可以更客观地进行评分,更充分反映客户意见。4)可根据业主现场反映的意见进行现场问题的拍照验证及神秘暗访,从而为报告分析提供更多的图片素材。

缺点:1)成本相对偏高。包含问卷的设计印刷、礼品采购、调查人员的劳务费、差旅食宿、问卷录入费用等。2)调查时间、周期较长。

2.电话调查:优点:1)成本相对现场调查低,不涉及到问卷的设计印刷、礼品采购、调查人员的差旅食宿费用。2)有成熟调查系统,导入问卷编码后由呼叫中心工作人员统一呼出,边打电话边录入,节约纸质问卷以及录入的时间和成本。

缺点:1)业主警惕性高,成功率偏低,通常为10%-20%左右。2)业主接受调查时受工作、开会、开车等多种因素的干扰,导致不配合、不耐烦、反映意见不积极等。3)缺少客户关怀的互动。4)调查问卷不宜太长、太具体,较容易引起业主的反感。

3.线上调查(微信、短信、邮件等):优点:1)作为新的调查方式,有一部分业主会感觉甲方比较创新,还可以结合抽红包奖励的方式开展调查。2)微信、短信、邮件等方式调查的成本较低,可以作为辅助的调查手段。3)对于调查公司和业主都可以大大提高效率,业主填写问卷的时间可以自由安排,业主反映问题也可不考虑人情等因素的困扰。4)业主填写完问卷后,数据及意见自动关联到后台系统,提高了数据处理的效率。

线上调查的缺点:1)如项目宣传不到位,业主通过扫码填写问卷的比例较低,样本回收量不可控。2)填写问卷主要靠业主的主观能动性。3)业主的警惕性较强,担心链接的网址可能是病毒,不愿意点击进入,导致调查的比例较低。4)因微信、短信等调研方式需要做进一步身份验证,流程的繁琐导致业主填写问卷的比例较低,如果不进行身份验证则会导致物管公司人员进行作弊,数据不真实。即使是采用身份验证方式从技术上规避,但不排除物业项目人员对优质客户进行针对性宣传,同时派送礼品等手段去笼络人心,导致数据抽样的失真,不能作为主要调查手段。

艾君(ICS):许多物管公司的业主满意度调查工作一般都是在年底进行,也就是一年一次。这个调查周期明显过长,不利于及时发现问题,容易形成问题的积累得不到即时解决。

请问沈总,您所在的物管公司业主满意度调查的频次如何考虑?

沈小燕:之前提到,我们应用了多种调研方式,并且在当年穿插进行,并非完全都是年底做调查工作。比如日常满意度,我们一般是安排在3-10月份持续进行,这段时间是物管公司全年服务的中间期,也是能非常好地了解到在一年的服务过程中所存在的问题。

同时,对于日常满意度过程中业主提出的问题,我们会第一时间反馈到分子公司、服务中心,以便服务中心及时了解业主需求并整改。

线上满意度调查是全年一次,安排在下半年。专项满意度覆盖全年不定期,我们会全年排期,会有重叠期,也有错时安排,但我们每个调研方式都有不同的调研目标群体,在降低对业主重复影响的同时更多渠道地了解业主的需求心声。对所有业主反馈的问题,我们有线上管理平台,会通过平台对业主反馈的问题进行在线跟进处理,抽样回访,以了解实际整改情况。

艾君(ICS):您所在物管公司的业主对满意度调查工作的态度如何?在社区推广业主满意度调查的过程中,最大的难点是什么?是如何解决的?可以通过哪些方式有效调动业主的参与积极性?

沈小燕:其实很多业主很抵触这种、那种的调研,毕竟现在有太多的社会性的调研,不专业还影响正常生活。因此我们在做调研时,会选择更多的方式,有我们主动出击的,也有开放式平台的,希望通过多渠道的方式,收集更多业主心声。

当然在这个过程中有没有困难?这肯定是有的,主要是有些业主不是很愿意参加,主观能动性不大等问题。我们通常会通过一些宣传、推广、提前告知等方式,让业主提前知道有这么一个调研,能够在收到信息时不会第一时间屏蔽。当然,有些调研活动会设抽奖环节,也算是业主给我们提出意见建议的感谢!

神秘顾客方法不神秘

艾君(ICS):神秘顾客方法是一种检查现场服务质量的调查方式,但目前行业内掌握此方法的公司较少。邹总,请您介绍神秘顾客方法具体的调查手段,优势以及适用范围,对业主满意度调查所起到的作用?

邹艳琴:首先要明确地产及物业行业第三方神秘顾客调查的概念。

“第三方神秘顾客调查”是指由经过严格训练的调查员,以客户的感知为出发点并通过一系列的指标对住宅、写字楼、商场、营销案场等各物业形态及地产或物业服务全流程进行一系列测试或评估的一种调查方式。

“神秘顾客”(Mystery Customer)在2007年我们公司第一次与万科物业集团达成合作后,后面陆续与中海、金地、华润、佳兆业、碧桂园、红星美凯龙、卓越、越秀、保利、万达、世茂、深投控、长房、伟星、其仕等近百家公司也展开长期合作,神秘顾客调查方式是目前很多大型公司进行品质监管,提高满意度的手段之一,前些年运用这种品质管控方式的企业不多,但从2016年我们明显感觉到了解和运用的公司越来越多,尤其以大型物管公司为主。以上是关于神秘顾客调查在行业目前的一个现状。

神秘顾客调查目前在行业用的比较多的范围如下:

神秘顾客调查的聘请方不只是物管公司,还有地产公司也会聘请第三方机构做神秘顾客调查对物业的售后服务进行监管,个人认为有以下几点优势:

1.通过不定期神秘顾客调查,项目现场的工作人员无法知道神秘调查师何时到访,神秘调查师是什么人员,项目人员只有常年保持警惕作用,才能保持良好的现场品质,如此对项目现场服务品质的保持起到一定督促作用。

2.神秘顾客调查的评估体系成熟,专业调查师在项目现场360度体验客户接触点,我公司关于住宅项目的神秘顾客调查检查指标就有100多个指标,包含日常的环境模块、安全模块、客服模块、运维模块、装修模块、会所模块、泳池模块等,将现场客户呈现的问题点和亮点通过观察、体验、联动测试等方式展现出来,从而通过神秘顾客调查,真实客观地发现服务运作中的问题,及时反馈,从而有针对性的对问题进行整改,改善工作流程及标准。

下面我也截取一些体系和指标与各位分享:

这是100多个住宅项目的常用评估指标。


 

这是调查指标的分解,标准做到细化和量化,更公正、客观。

同时,我们还研发了神秘顾客调查系统,标准导入、线上编制记录、数据全面分析、数据库对比等。

输出图文并茂的问题汇总,方便项目进行全方位的整改,清晰自己的优劣势。

3.通过神秘顾客调查可以了解自身公司在库内排名,同时将发现的问题与标杆项目进行对照,从而高效提升服务,通过技防降低人工成本等。

所有聚焦的问题点我们都会展示行业内外的标杆,去年为了给华润商场对标,我们公司还组织去日本学习大和地产,也是给华润快速提升满意度的方法。

4.辅助神秘顾客调查,有助于提高客户满意度及客户忠诚度。如金地物业聘请诚则成顾问连续4年开展神秘顾客调查,每个季度考核,2014、2015、2016年逐年提升,2016年满意率高达98%,成为行业的标杆。

用科学的方式做科学的满意度调查

艾君(ICS):据了解,绿城服务在做业主满意度调查使用了线上调研的方式,沈总,线上与线下相比具有哪些优势?如何发动业主参与到线上满意度调查中?

沈小燕:是的,我们其实在2016年就尝试线上调研了,但2016年做的是服务满意率,今年做的是业主满意度。

线上调研的优势:1、省钱;2、覆盖面广;3、信息真实。这是最大的三点优势。而线上调研最大的优势是覆盖面广,只要是业主,只要下载了App都可以参与,但最大的困扰也是业主参与率的问题,我们一度也很头疼。但我们也做了很多推广工作,比如提前进行的园区宣传、在线宣传、设置抽奖等,当然也会通过一些活动进行现场推广。比如今年双十一,我们提供送件上门的服务,在送件的同时就推广线上满意度调查项目。利用这段时间进行满意度调研,提高了业主的参与率。

我们很多项目是管家式服务,业主的习惯很重要,管家的宣导更重要。在日积月累的沟通中,业主也会习惯性参与到调研中,再加上线上平台常有零元抢、百万粮仓等大型优惠活动,以及我们为参与线上测评的业主提供的App商品券,奖品、红包等,总之每年会花百万优惠业主,鼓励业主参与。

艾君(ICS):沈总,在社区内做业主满意度调查,调查取样多少人为宜?具体比例如何计算?

沈小燕:调查取样要看做什么样的调研。如果是线上调研,当然是越多越好,毕竟我们是以收集业主的心声为主。但如果是第三方或电话调研,我们会根据不同的业主状态进行抽样,比如已入住的可以多抽一些,未入住的可以少抽一些,但每一个方面都要覆盖到,一般达到15%-20%的抽样比。

现在我们做线上的调研取样也达业主总户数的百分之五十以上。

艾君(ICS):有业内人士曾指出,要想获得真实有效的调查结果,应该完全抛弃抽样法,必须要按照“样本=全部”的模式进行,以保证客户满意度调查结果客观、真实、有效。那么,请问邹总,如何科学确定业主满意度调查的抽样配额,使其最能够代表广泛业主的意见?

邹艳琴:关于“样本=全部”的模式,我们认为是理想状态,但是往往执行起来有压力,不太可能实现。

1.成本压力:如果按照“样本=全部”的模式进行客户满意度调查,业主体量特别庞大的集团公司可能将支付巨额的调查费用,对于企业的经济承受力来说操作难度大。

2.执行难度:如果项目按照100%抽样,不管是采用现场调查、电话调查还是网络调查等其他方式采集样本都是无法完成的。目前电话调查的成功率普遍在10%-20%,最高30%左右;微信网络方式由于业主接受度的问题目前相对成功率也不太高(当然如果宣传推广到位除外);大家比较认可的现场调查方式也受到小区入住率低、业主拒访、业主外出等多种因素的限制。

从GB2828标准30-60%已基本能掌握大致情况,30-60%是基于统计学理论及实践而得出一个比较科学的抽样比例。抽样30%-60%的比例可以代表大部分客户的心声,这是最完美的。但是现在从行业情况来,10%-80%的抽样率都有,以10%-20%居多,还是要根据各家公司的预算情况进行斟酌。

在抽样时,我们通常是采用科学合理的抽样方式,按项目分期、楼栋、单元、楼层精算出每个项目的样本抽样规律,同时将抽样规律对调查师进行全面培训交底,严格按照规律采样,从而在某种程度上规避了抽样不均衡的问题,下图是最近给一家客户梳理的样本抽样规律:

只有科学的抽样才能广泛代表广大业主的意见。

艾君(ICS):请问沈总,在设计满意度指标时,如何结合物管公司的服务内容与业主需求设定?如何兼顾不同物业业态的业主需求差异?

沈小燕:我们会根据不同的业态设计不同的调研问卷,比如住宅、写字楼、城市综合体、特色产业园区等多业态。在内容设计上,除了常规物业基础服务的5保内容外,我们也会设计一些其他类目。在做调研内容项中,也会给予选择是否涉及,同时也会设计开放式话题,便于业主自主发声。

兼顾业主需求差异,主要还是在问卷上入手,对不同业态的不同需求加以区分。 在设定满意度指标时,我们会根据不同业态签订的服务合同进行调研内容的区分,比如住宅业主最关注的需求是什么,那么这个版块的指标相对偏重。

艾君(ICS):业主满意度调查中很多调查信息不注重物业服务的纷繁复杂性,只是单一以物业管理“四保”基础工作设计指标,看似没有影响调查结果,但业主满意度往往难以提升更别说有质的飞跃。

邹总,在设计调查满意度的指标时,如何扩大调查的信息面,并获取业主满意度关键指标?请您举例说明。

邹艳琴:设计问卷要根据不同的物业类型设计不同的调查问卷,非常忌讳一概而论,在设计调查满意度指标时,必须要抓住一个关键点就是业主真正关心的问题点是哪些。

业主日常接触到的物业服务无非就是保洁、客服、安全等日常工作,而这些岗位及岗位性质恰恰是与业主利益息息相关的,因此在设计调查满意度指标时,必须找到每一块的切入点。例如保洁模块,密切关注业主的实际接触点,业主日常接触到的有公区卫生、楼栋大堂卫生、绿化舒适度等直观感受;客服模块,密切关注业主实际接触的前台人员、楼管员、客服中心管理人员等对工作的态度及积极性;安全模块,密切关注大门主出入岗亭、园区秩序维护、消防宣传及消防安全设施设备等。将每个模块关注点进行细化,并结合每个地产或物业公司的特性就能得出一份相对客观公正的满意度调查问卷。

下面以环境、客服、工程维修服务为例列举些关键指标

 

以上供各位同仁参考,各家公司的问卷还是要结合各家的实际进行设计,同时也可以对客户的需求设计指标进行调研。

减少响应差异,做好改进工作

艾君(ICS):据了解,在业主满意度调查中,调查方式的选择决定结果的质量。满意度调查的开展本身存在“响应差异”,也就是说那些持有轻微否定意见的被访问者更容易拒绝接受调查,从而导致数据采集的过程中存在样本人群缺位。

请问邹总,您团队在做调查中是否遇到过此类情况?如何避免选择偏差对调查结果的影响?

邹艳琴:存在这种“响应差异”是不可避免的,在我们团队调查过程中,的确会遇到这类问题。

针对这个问题我们也思考过。首先是在数据处理上,采用1-5分制度,使业主在填写问卷时,对某个指标的感触更有指向性,这是从结果输出的方向,通过更客观的数据分析手段抵消偏差。

其次在现场调查方面,我们知道目前调查方式主要分为公司自身发起满意度调查和第三方参与满意度调查,当选择第三方参与的时候,这种“响应差异”又能减少一大半,这点是从公司调查师的现场经验来谈,当业主听说是第三方作为完全公正的一方,实行对物业的监督职责来进行调查,就更有倾诉的欲望,当然这和调查师专业性密不可分,在面对可能有抱怨情绪的业主时,能有效进行引导。

当一栋楼只有1-3位业主明确表示拒绝接受调查,那对我们整体的结果影响微乎其微,若是考虑这点,更应该考虑的是,将满意度以功利性目的自行开展的物管公司满意度调查的结果真实性,因为更多业主在面对物管人员时,会“碍于面子”,避免说出真实感受,进行调查的物管人员也乐于看见这种情况,于是变成“皆大欢喜”的局面。

我们公司在现场调查时,按照科学规律抽样,采用物管人员带领的方式,也就是说先由物管人员介绍调查员身份,再请物管人员回避,调查员单独和业主接触交谈,这种方式一是能让业主“碍于面子”更大概率地选择接受调查,又避免了轻微问题不反映的尴尬状况,可以说是从源头上减少“响应差异”。

艾君(ICS):在设定满意度选项中,过去的问卷调查往往将选项中的前三项设计为“非常满意”、“满意”和“基本满意”,沈总,您认为这一设计是否会影响到满意度结果的客观、有效性?

沈小燕:在我们的调研分类中,“满意、不满意”是满意率,而满意度是通过评分维度来做的,不同内容项的评分、不同占比做全方位的评分,会更客观。

艾君(ICS):目前绿城服务的业主满意度指标体系是如何规划设计的?遵循哪些科学原理?

沈小燕:我们也是采用评分制,我们在日常满意度中设置了10个维度问题,线上设置了15个基础服务问题,若干个园区服务或其他服务的问题,这些都是为了更好的、更全面地收集业主的心声,然后通过不同维度问题所占的比折算成单个业主对园区服务的整体满意度,以衡量园区整体服务品质。

简单地说,我们所谓的“非常满意”、“满意”和“基本满意”,用分数换算就是90-100分,80-89分以上,60-79分以上,基本满意仅仅只是对基础板块的满意程度,该园区服务均覆盖。而80分以上则不仅仅只是服务覆盖,对于服务的标准、用心程度等有一个更加细化的评判。

艾君(ICS):那么调查结束后,物管公司要做哪些信息汇总与分析工作?

沈小燕:一般我们做完调研,都会有20天-30天的调研分析期,这个分析不仅仅是对分数的核算,还会对评价低分项、开放式题目的结果分析,结合业主关注的问题进行全面分析,从服务中心到分子公司、到集团,均有不同的角度与维度。

艾君(ICS):在您参与的业主满意度调查工作中,调查结果所反映出的影响满意度的主要因素有哪些呢?

沈小燕:我们在调研的过程中,最影响业主满意度的非主观因素就是房产品质量问题以及周边配套问题、会所使用问题。这几个问题一直是干扰业主给物业服务客观评判的干扰因素。

当然我们自身的物业服务品质是最为直观,我们常说的保洁、保绿和保安,是整体的形象分,再加上管理员或者管家的温情服务,我们有《亲情服务手册》、《园区活动手册》、二十触点,这些是影响业主对物业服务主观改观的主要因素。

艾君(ICS):接下来请问邹总,在满意度结果披露之后,第三方调查公司如何协助物管企业找到问题的核心关键,指导整体改进计划的有效落实?

邹艳琴:首先是根据满意度结果,找出急需改进的大方向,既然满意度是为了反映客户体验感受,那就将业主集中反映的问题先攻破,当一个被多数业主反映的问题解决了,那所有这些业主心里对物管公司的满意程度就能提升,总体来说就是一个大的进步。

大方向要怎么找出?主要还是运用数据分析(建议使用PFIS模型),分析出急需改进的指标,再针对该指标整理业主反馈意见,将指标内容细化,同时以现场照片进行辅助。例如小区清洁卫生不好,需要细化到楼栋清洁打扫不及时,此时的结果对物管企业的整改就有着指导意义,能清楚的知道是需要改进保洁的人员工作质量,还是规定的保洁工作频次或是其他方面。

在我们公司有庞大标杆库中,针对分析出来的问题能轻易找出行业内物管公司的多种标杆做法,直接给出整改措施,这相当于让各个物管公司互相查漏补缺,这对于实际操作整改是有着不可忽视的作用的。

行业使用比较多的关键整改问题分析模型:




最后两张分析结果是我们前几天给一家地产公司分析的地产链条和物业链条优先整改问题点,供参考。

艾君(ICS):有不少业主非常关注满意度这个数字,认为“满意度高物管公司就可以长治久安了,而满意度低物业管理费就可以下调了。”

沈总,您如何看待这一说法?对于抱有此类想法的业主,应如何与其沟通?

沈小燕:首先满意度高肯定不会是长治久安,长治久安是靠日积月累的管理,点点滴滴的服务所成就的。同样满意度低,也不是说可以降物业费,更多的应该是想为什么低,哪些是没做好,哪些是没协调好,哪些是现在立即可以改变,哪些是长期改善的。我觉得沟通的前提是,服务改善满意了,业主的问题也就迎刃而解。

我们也有这样的一部分业主存在。沟通中首先要明确的是业主内心想要什么?如果是想要降低物业费的,那怎么改都是满意度低;如果想要高品质的业主,那么就不涉及物业费的高低,而是物业服务的品质高低,所以沟通前,了解清楚业主的内心需求,才能知晓此事如何应对。

艾君(ICS):一些物管公司反映一个问题,根据调查结果分析整改后的问题第二年、第三年仍然重复存在,而且旧的问题会不断衍生新的问题,且仍然重复发生,满意度整体指标逐年递减。

邹总,从专业测评公司角度来看,产生这个问题的原因是什么?如何解决?

邹艳琴:一些物管公司反映问题反复出现,其实原因很多,有公司内部体系的原因、有人员的原因、有考核的原因、有环境的原因等等。满意度调查不仅是获得一个考核数据,更多的是获得改进的方向,在我们的客户里面也有很多做的非常不错的物管企业。

我们的建议是,对于顽疾问题就要像中国抓酒驾一样常抓不懈,且严格实施奖罚,最重要的就是常抓不懈!公司从上到下都要重视满意度调查中发现的问题,加强对调查中呈现问题的全面整改,让整改落地。针对管理中的顽疾问题进行专题研究(如结合QCC等方法论)。同时让“持续改进”工作形成长效机制,不仅针对性纠正,且要对潜在不合格问题进行预防及排查。

而对于新的问题我们建议从公司内部管理体系建设、PDCA管控的思路来看待新的问题的产生。总之公司新老问题的不断发生我们的核心要控制的是预防,如何预防一句话很难说清楚,是一整套体系的问题。

与各位分享我们一个客户前段时间做的整改,确实是实实在在地在做事:

1.公司层面成立整改项目组,评审客户满意度调查及神秘顾客调查各项目问题清单,制定全面品质提升方案,就各项目共性问题、个别项目突出问题从公司层面形成专项工作,由公司品质部牵头推动。

2.就客户满意度调查及神秘调查发现的问题,由品质部牵头,项目经理一条条到现场检查、对同类问题进行彻底清查。

3.制定考核方案。建立整改评价机制,将每一项整改措施拆分、并对其进行分值配比。对各项目整改完成情况每周进行一次汇总,每月进行一次各项目整改完成情况成绩公示。

4.品质部每月对各项目整改情况进行通报。各项目在规定时间提交整改完成情况及整改证据,包括照片、视频等资料。



这是他们整改的部分对比案例,很多类目发生了颠覆性改变。当然,整改还是要营造氛围,让整个企业都动员起来,同时让整改常态化是关键。
 

(以下是嘉宾主题发言结束后,沙龙群友部分具有代表性的发言)

成忻:有个问题——据了解,由于业主满意度调查容易触及企业一些“内情”,个别单位不愿意“外人”介入调查过程,这就容易导致“闭门造车”现象,于是在实践中就出现了一种奇怪现象:虽然各企业的业主满意度调查搞得红红火火,但大家都不知道别家是如何操作的。分别请问沈总、邹总,如何看待这一问题?

沈小燕:这个问题我有几点拙见。1.搭建企业间的平台还是有必要的,有利于企业间的信息互通、调研方式的互通、业主共性问题的互通、业主需求的互通,促进行业间的共同进步!这是行业内平台的搭建,沟通有渠道。2.目前我们采取的方式是与有资质的第三方合作,现在线上满意度调查我们是自己在写报告,但是涉及到行业之间的横向对比,则聘请了第三方给予数据支撑,当然肯定是要一定的费用。3.总之,我们是本着行业的共同发展而去的,所以沟通平台的建立很重要,偶尔可以借力第三方,毕竟第三方的数据更为广泛,也有参考价值。

邹艳琴:是的,这也是我们公司这两年推出的顾问式合作方式,合作部分内容,大量人力、物力的工作物管公司也可以自行解决,但是前提是策划实施工作要做到位,像绿城有自己的调查平台是非常棒的,后期数据分析工作交给第三方做,也大大节约了公司的成本。

大忠:作为物业管理行业,大量工作即是与客户及相关方的沟通.美国一家咨询公司曾作过调查,有效的沟通占成功的70%,因此在我们日常的管理和服务过程中,沟通且有效沟通会达到事半功倍的效果。2015版QMS(质量管理体系)9001的体系标准和要求,新增加对QMS风险控制的识别评价及采取措施方案的条款,及以客户为中心关注相关方,并对其施加影响,同时也强调通过企业局域网、0A自动办公系统、电邮、手机微信群、专属电话、客户投诉意见箱等手段,进行内部沟通外部协调的信息管理与沟通工作,并结合管理评审作出客户意见征询和服务满意度调查,及关注与物业管理有关的所有相关方并对其风险控制和环境意识施加影响,这是物业管理运行中重要过程控制的工作。另外客户意见调查不局限于发调查问卷,一张派工单的接单——到场——维修完工及满意的客户签字,即可反映出对客服务的及时、合格满意率的结果进行统计分析。

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