与家政互联——物管公司增值服务突破点
所谓“家政”，全称为家政服务，即围绕家庭住处、家庭成员而提供的服务概述，具体包括家居清洁、老人护理、孩子看护等服务项目。物业管理与家政互联，不仅有利于满足业主逐渐增加的家政服务方面的需求，提高业主对物管企业的满意度，还有利于实现物管企业资源的优化配置，进而拓展物管企业的盈利增长点。但是据了解，真正主动进军家政领域的物管公司可谓“凤毛麟角”，物管企业难入家政领域，存在哪些问题?物管公司与家政企业具体能够在哪些方面开展相关合作?家政服务互联，弥补了物管公司服务的哪些短板?
物业难入家政领域
艾君(ICS)：目前国内家政服务面临的发展机遇如何?面临的挑战有哪些?怎样解决?@穆丽杰 @傅彦生
穆丽杰：家政服务面临的发展机遇是供给和需求两方面都在不断成熟，需求数量稳中有升，标志着中国人中富裕的人数不断增加，对家政服务的需求不断增加。此外，从事家政服务的人员的工资收入的不断上涨，以及社会对从业人员的社会地位的关注，也使得从业人员的数量和质量都有提高的趋势。由于家庭客户各种需求的不断增加，所以发展机遇更广阔。
所面临的挑战有：从事家政服务的经营者越来越多，技术越来越先进，服务质量不断提升，使更多的经营者面临竞争的压力会更大，不可避免的会淘汰一些不规范的经营者。越有实力的公司，越规范的公司，发展会越来越好。
解决的办法是适应市场需求，创新与客户沟通的便捷方法，利用现代技术手段，使客户购买服务更便捷。同时要加强家政服务供给，加强家政人员培训，内强其素质，把服务做到家。
傅彦生：随着生活质量的提高，生活越来越丰富，也越来越复杂，家庭的需求趋于多样化，在传统家务相对加重的情况下家务的内涵还在不断扩大。家政服务越来越被更多家庭所接受，家政服务内容也越来越广泛，包括家务钟点工、保姆、家教、学生托管、病人陪护等。巨大的需求预示着家政服务业巨大的发展空间和潜力。
面临的挑战：1、客户需求越来越大，对服务质量要求越来越高。2、无完善的行业管理和服务标准，没有建立相关立法制度。3、服务人员缺乏职业化培训，无诚信管理体系。4、服务企业普遍规模较小;服务质量低下;信息化程度低;无行业标准。
艾君(ICS)：二位都在家政行业很有建树，现在的发展下对家政服务人员的专业素养和能力提出了哪些要求?@穆丽杰
穆丽杰：对家政员要求技能专业化。比如月嫂专业化的技能获得了客户的认可，其市场需求和价格在不断上涨。家庭服务中，家政人员在照顾老人、保洁、做饭烹饪、接人待物、育婴等方面表现出的专业化是客户较为注重的。在专业化的基础上，家政人员还要有良好的服务态度，具有职业化的心态，要贴心服务，热心服务，快乐服务。
所以，服务的专业化及良好的服务态度，是家政服务人员必须要具备的素质和能力。
艾君(ICS)：这个问题也同问傅总。
傅彦生：1、形象打造;2、服务标准化;3、培训提高服务质量;4、提高地位，吸引优秀服务人员。
艾君(ICS)：之前我们也提到，家庭服务业是朝阳产业，物管企业及从业者是业主身边关系最近的服务者，也最了解业主在家政服务方面的需求，将物业管理与家政服务有机结合，既能进一步发挥物管企业优势，与业主建立更融洽的服务关系，又能为物管企业提供新的利润增长点。
但是据了解，真正主动进军家政领域的物管公司可谓“凤毛麟角”。请问穆总，您认为物管企业难入家政领域，存在哪些问题?
穆丽杰：物业进入家政领域是跨界，物业领域有其经营的特点，家政也有自己的经营特点。特点如下：物业管理是对客户共有需求的服务，而家政是对客户个性化需求的服务;物业管理是提供公共区域的服务，家政提供的是入户的服务;物业的服务种类相对单一，而家政服务内容明目繁多，收费也不同。所以家政服务要更加细致，更加贴心，对于和家庭成员建立良好的服务与被服务的关系更为看重。
艾君(ICS)：北京市家政协会提供的数据显示，2007年直接进入市民家庭的家政服务员近30万人，其中90%是来京务工人员，绝大部分为初中或初中以下文化程度，而且长期生活在农村。相当一部分人把做家政作为阶段性谋生的手段，而不是作为一种职业来对待，因此家政服务员总体上流动性大、轮换勤，家政服务质量总在低水平徘徊。家政服务人员流动性较大有哪些原因?如何解决家政服务人员流动性大的问题?
穆丽杰：家政服务人员流动性大是共性问题。虽然是农村人，但很多大城市的公司职员也是农村人，为什么流动性小呢?家政服务人员具有从事家政服务门槛低、职业化要求不高、服务人员短缺等特点，为短期就业的农村人提供了就业机会，这是家政服务人员流动性大的一个原因。
另外就是优秀的家政服务人员往往被客户长期使用，而不再和家政公司签约，造成优秀的家政服务人员流失。家政服务人员不能长久和家政公司建立联系，接受教育及培训，当其与客户合作出现问题时，往往会造成心理伤害，得不到家政公司的心理疏导，也是人员流失的一个原因。
艾君(ICS)：好的，谢谢穆总~ 您的介绍很详细!
物管公司与家政如何互联?
益清(第二主持)：接下来有请傅总来回答：家政服务范围广泛，在与物管公司合作时，最受欢迎的服务项目是哪些?如何在兼顾服务质量的同时满足业主的个性需求?
傅彦生：最受欢迎的服务项目包括了月嫂、育婴师、养老护理、保洁等。我认为想要兼顾服务质量，应当为客户提供整体解决方案，解决其个性需求。
益清(第二主持)：在提供整体解决方案之前，需要做哪些工作来确定业主的需求呢?
傅彦生：1、详细了解客户需求，并进行评估。包括人员组成、住房面积等情况;2、改变目前传统家政的思维模式。以管家的方式为客户私人订制，需要了解客户的个性化需求。
益清(第二主持)：您认为，与家政服务互联，弥补了物管公司服务的哪些短板?
傅彦生：一般物管公司不会提供进家服务，除了必要的维修等，家政服务提供的是进家服务，物管公司所提供的服务相对集中在公共区域保洁、维修、保安、车辆管理等，家政服务是贯穿家庭生活的方方面面，物管公司提供的服务相对毛利较低，家政服务要略高一些。
益清(第二主持)：物管公司与家政企业具体能够在哪些方面开展相关合作?有哪些合作方式?
傅彦生：1、服务项互补;2、宣传;3、服务人员共享。
合作方式：1、订单分成模式;2、人员合作模式;3、合资、合伙人模式
益清(第二主持)：您刚提到服务人员共享会不会存在专业化、规范化不达标的情况?怎样解决?
傅彦生：家政公司会输出合格的服务人员。物管公司要和有较高培训能力的家政公司合作，不然只会惹祸。
益清(第二主持)：谢谢傅总!
艾君(ICS)：穆总，春节刚过，据您所知，家政服务是否存在节假日前后人员需求量大，淡季需求量小的问题呢?
穆丽杰：是的，存在这种不平衡的情况，春节后人会多。
艾君(ICS)：那么应该如何平衡呢?与物管公司互联能否解决需求不均的问题?
穆丽杰：物管人员和家政服务人员可以互补，特别是在保洁工作上，可以弥补一下。
益清(第二主持)：但是物管企业的保洁一般涉及的是公共区域的保洁和家庭保洁有一些不同之处，怎样互补?
穆丽杰：因为春节前大部分客户是需要保洁服务的，确实有保洁精细化、专业化之分。春节前客户给保洁员的工资都会高一些，物管企业的保洁人员可以参加精细化保洁培训。不同客户需求不同，可将保洁分为三类：一般保洁、专业保洁、高端保洁。
物管公司做家政，怎么做?
艾君(ICS)：目前一些大型的物管企业已经开始探索不同的盈利模式，如绿城将物业服务体系拓展为包括健康、文化教育、生活在内的三大体系，作为物业管理的升级换代产品。也有许多物业管理公司也开始尝试提供家政服务，请问穆总，您如何看待家政企业与物管公司之间的竞争?
穆丽杰：物管企业尝试提供家政服务是在扩大对业主服务的范围，这是好事，为业主提供了方便。
物管企业同家政服务的竞争是存在的，但家政服务也会升级，会给客户提供更专业、种类更多的家政服务。如果物管企业想全面取代家政企业提供的家政服务，还需要走家政服务漫长的成长之路，还需要家政服务的打磨!毕竟是打造一种跨行业的服务，其中要付出巨大的成本，需要克服家政服务过程中的种种困难，并不次于提供物业服务的难度。因为家庭服务需要的是更精细，且是个性化的服务，如果是包月保姆的服务，更是要和客户建立好信任关系。
益清(第二主持)：根据中国商务部2015年家政服务行业发展报告显示，截至2014年全国家政服务市场规模已超万亿，预计2016年将达1.5万亿，随着市场需求的急剧扩大，传统家政企业纷纷触网，家政O2O企业层出不穷。与传统的家政企业相比，家政O2O平台与物管公司的合作具有哪些优势?弥补了传统家政服务的哪些缺失?
傅彦生：1、平台优势：O2O公司建立的平台会针对性提供各类家庭服务。2、培训优势：家政公司的服务人员培训更加精细化。O2O平台弥补了传统家政公司信息化、大数据化等劣势，提高了服务效率。
物管公司的优势：更贴近客户，物管公司做家政是必然的趋势。
艾君(ICS)：穆总，以信息化平台建设为切入点的家政公司在与物管公司合作时具有哪些优势?请您分享您的经验。
穆丽杰：以信息化平台建设为切入点，可增强与客户的联系、互动，方便客户购买服务、支付，通过现代化的技术结合数据分析、自动筛选等手段，为客户提供服务。将线上与线下相结合，帮助提高客户的挑选效率，大大提高了服务质量。可将后期跟踪服务、后期储存服务、动态管理以及客户的特点、家政员黑名单管理惩罚制度通过信息化平台及时反映，保证服务质量。
艾君(ICS)：未来家政企业与物管公司的合作会如何发展?@穆丽杰
穆丽杰：家政企业与物管公司的合作肯定会有发展。但目前家政服务的利润不高，管理难度大，所以还是处于不断大浪淘沙的过程。如果要合作，双方还要从长远发展上考虑。我们也曾与个别物管公司合作过，考虑到近期收益，或者物管企业合作后反而替代家政企业，这样就不能长久合作了。我一再强调，物业管理与家政是两个不同的行业，看似简单，实则做家政服务要经历很多困难，而且要有经验预防、解决。所以合作是一个不错的选择，但双方一定都要有长久打算。
艾君(ICS)：好的，谢谢穆总~~ 您认为未来家政企业与物管公司的合作会如何发展?
傅彦生：1、合作共赢;2、进入金融模式，比如并购等。
艾君(ICS)：好的，谢谢傅总!非常感谢两位嘉宾的分享!专业面前人人都是学生，难题当下你我都有想法，再次感谢大家的到来!
(以下是嘉宾主题发言结束后，沙龙群友部分具有代表性的发言。)
正昌：物业管理工作本来就很辛苦了，没有精力去培养另一个家政的团队。家政服务应当交给专业的人去做，物管企业从中进行把控，分一杯美羹也是不错的选择。
傅彦生：目前家庭服务行业比较散、杂乱，需要物管企业、家政公司及相关上门服务公司联合发展，一般来说，物管公司的实力要比家政公司强很多。但家政行业发展空间大、毛利也比较高，但做好了不容易，物管公司可以重点关注和研究。
正昌：物管公司养的家政保洁员做的业务越多赔的越多。
艾班长：精细化、标准化的服务是维系物管公司良好形象的标尺，而精细化、标准化都是要经过严格的培训和规范的管理来实现的，有口碑才能相互依托，相互获得最大化利益。
益清(第二主持)：@正昌 此前了解到一家成立之初以家政服务为侧重的物管企业，后来因为不赚钱撤销了家政服务项目。您刚刚也提到了贵公司养的家政保洁员，业务越多赔得越多。您觉得是什么原因导致的，能给我们分享一下吗?
汪洋海：我倒不认为物管公司一定要做家政。所谓“术业有专攻”，一个是提供公共服务，一个是提供个性化服务。即便是物管行业所推崇的管家服务，也只是一种理念，这个市场还是留给专业的家政公司。
正昌：@益清(第二主持) 业务的非专业化决定了保洁和家庭的本质区别带来的异位定位，同时物管公司的公共性和专业性又决定与业主私人服务的矛盾。也就是说扩大业务范围并非等于增加收入，脱离本质而包罗万象很容易陷入困境。
张金华：物管公司与家政企业的合作难点在于如何管控，如何合理分配利益。
益清(第二主持)：如何管控及分配利益?
正昌：@益清(第二主持) 通过物业管理网络平台以及业主自行订制商家服务比较利于管控和利益分配。物管企业与商家的利益分配相对于业主隔离，业主订制也如同超市自选商品，满足度高且与物管公司无关联，实际线下商家与物管公司存在关联!
艾班长：物业管理服务的本质是为业主带来舒适、安全、健康的生活空间，和家政服务的本质是有部分重合的，因此合作是必然。而合作的前提是他们的服务品质要对等，这样才能有长远合作。
英哥：其实我认为物业管理和家政从来没分过家。只不过物业管理以前注重的是家居保洁和家居维修，没有现在家政公司提供的服务这么全面，特别是像月嫂和保姆这些服务。
物管公司和家政公司各有长短：
一、物管公司的品牌效应较好。纵观现在的家政行业，反而没有物业管理行业这么规范，大部分的小家政公司提供的都是中介服务，而有劳务派出的不多，所以说家政公司员工的稳定性比不上物业管理公司，在这点上，雇主容易对物管公司产生信赖感。
二、物管公司掌握的信息也较为广泛，这一点是很多行业都垂涎的。
三、由于家政“私捞”情况严重，加上需求不稳定，创造不了可观收入，很多物管公司为避免员工“不务正业”而慢慢放弃了家政服务。
四、在社会分工日益细化的今天，物管公司也不可能提供全面的家政服务。
从这几点看来，物管企业与家政互联的机会很大，当然大的物管公司也会看准市场进军家政服务领域。
刘渝静：什么都可以以专业的形式呈现，如家政服务、保安保洁、工程维护、绿化等，物管公司也就中介一下，甚至短期就会消失。
严实(编辑)：家政服务和物业服务的区别和联系：一、服务区域。家政服务于专有权部分，物业服务于共有权部分。二、服务方式。家政服务提供的是单列式服务，物业管理提供的是套餐式服务。三、服务标准。家政以需求为标准，物业管理以供给标准为主，需求标准为辅。四、服务对象。家政服务对象为个体，物业服务对象则是群体。五、服务特色。家政强调改变服务区域状态，物业服务强调的是维护服务区域状态。六、服务体验。家政强调客户的临场体验，物业服务强调的是客户事后评价。七、服务效果。家政强调视觉效果和亲和力，物业服务强调使用效果和强制力。八、服务链。家政服务是单一服务链，物业服务是综合服务链。九、服务周期。家政服务强调机动性，物业服务强调长期性。十、服务评价。家政服务取决于服务人员个体，物业服务取决于服务团队整体。
英哥：其实家政服务的评价也取决于团体，取决于个体的评价是我们对传统家政的看法。
PM2.5：以业主为服务主体，物业管理与家政服务进行资源整合，借助平台共同发展。
小业主：其实当我们按常规考虑问题感到难解的时候，不妨逆向思维，反过来想想。当业主把物管公司当成贴心管家的时候，需要任何的家政服务，都会求助于物管公司，希望不出小区，解决一切问题。
英哥：我这样比喻看看对不对：家政服务在物管公司眼中是鸡肋，有它既费心又攒不了钱，无它又令服务失色。
昝杰：任何带经营想法的服务，不做恶性竞争，根据客户的需求推出服务内容和标准，并坚持品质，步步为营，还是能找到自己的细分市场的。
(往期精彩沙龙内容请点击这里，或通过现代物业微信平台xiandaiwuye查看相关报道。专业面前人人都是学生，难题当下你我都有想法。现代物业城市沙龙，部分席位向同行开放，申请联系微信号：13366597848，270737753)。
城市沙龙第20期:敬请期待!
请扫下面二维码关注现代物业杂志微信公众号获取第20期城市沙龙预告：
申请席位：
往期回顾：
