物管公司的年终总结和新年计划不可小觑
每年“新旧”交替时,对于企业来说必不可少的工作就是年终总结及下一年计划。年终总结能够把全年的工作进行一次全面系统的检查、评价、分析、研究，并找出不足，总结出引以为戒的经验。新年计划对工作有指导推动作用，做好工作计划，是建立正常工作秩序，提高工作效率的重要手段。物管企业怎样避免总结“走过场”，又怎样制订出科学合理的新年计划?物管企业年终总结报告中，需要对哪些内容进行总结验收?企业怎样有条不紊地开展年终财务总结工作?如何结合企业形象，在年度计划中做好企业文化建设的规划工作?
画好年终总结这个“新起点”
艾君(ICS)：许总，物业管理企业的年终报告涉及哪些方面的内容?
许德军：关于年终总结主要涉及的企业年度目标的实现情况，需要围绕年度目标实现情况总结几个方面的问题，通常围绕开发、经营、运营、内部管理几个方面。开发方面主要针对企业市场拓展的情况进行总结，重点关注开发模式、开发布局、业态进入以及市场推进情况，予以分析运作的具体情况;经营方面重点针对经营的模式安排、经营绩效的达成情况、经营路径实现情况、项目运作情况、资源的配套运作情况等进行拆分总结;运营方面重点针对服务、品牌等进行梳理。
服务方面从我们的操作情况看，需要分层次分析。目前我们的项目服务运营均为四个层次操作，一是基础物业服务;二是特色服务运作。其中基础服务重点考虑第一触点服务运作的内容，特色服务重点考虑粘性触点运作的内容。三是不同业态个性化的服务运营;四是服务产品体系的实现情况。
内部管理方面重点是从计划、稽查、信息支持、人员筹划与培训等维度总结。
艾君(ICS)：针对不同的物业类型，总结中侧重的内容是否有所不同?@许德军
许德军：是有差异的。大的框架上可以结合具体业态，需要考虑各企业产品线的具体情况。
以业态项目为例，在服务运营方面首先需要清楚我们的服务产品框架是什么，通常我们是将业态项目服务架构分为4-5层安排的。以产业园区为例，我们将其分为“基础服务+配套服务+专业服务+特色服务+平台共享服务”五个层次，基础服务就是我们传统的“四保”服务;配套服务我们重点会针对产业园区运营需要的“餐饮+交通+住宿+社交”四个方向的运营情况进行总结、分析;专业服务重点针对我们服务对象的特殊性以及专业化的要求进行总结提高，如目前我们运作的物流园会分成大件库、小件库、恒温库、冷库、高架库、智能化库等进行梳理;特殊服务是在园区运行中，针对用户资产运营、人力潮汐需求、生产资料的租赁需求等进行服务需求分析与提供能力等梳理。
艾君(ICS)：这个问题同问张总。就您的管理经验来说，您认为物管企业的年终报告与其他企业的侧重点有哪些不同?
张敏：物管企业的产品是服务，除了看财务数据，更重要的是看客户对我们服务的评价——客户满意度、口碑。
另外，服务的载体是人，因此人力资源的建设是我们的重点。我个人比较看重的是一个指标：核心员工主动流失率。另外两个指标也是我们比较重视的：公司老项目的被动丢盘率(被动丢失的项目占公司总项目的比率)、新项目的拓展率(新承接项目占公司总项目的比率)。以上是我比较关注的方面。
艾君(ICS)：物管企业年终总结报告中，需要对哪些内容进行总结验收?@张敏
张敏：在看年终总结报告的时候，我先看结果。首先是市场占有率分析。与外部竞争对手相比，我们是进步还是退步了。物业管理市场是有限的，市场占有率的提升是短期竞争力增强的表现。现在利用第三方大数据统计分析，可以看到公司的市场占有率。
其次是对客户评价的总结验收。每个项目都要做好客户评价工作，物管公司的立业之本就是客户的认可，持续做到令客户满意是物管公司的必修课。
第三是对当期财务指标的总结验收。营收、利润、成本分析，客观准确的数据是对员工当期工作“论功行赏”的依据。
人力资源的评价，学习型团队的打造。物业管理市场的变化很快，核心团队一定要具备主动学习的能力，并能将这种能力层层往下传导，能快速适应客户对多样化服务及深度服务的需求。
艾君(ICS)：许总，年终总结中，财务方面的工作是一大重点，企业怎样有条不紊地开展年终财务总结工作?
许德军：我认为财务总结主要分为两部分，一是收入的实现情况，二是成本的控制情况。首先是整体财务收支状况。是否实现年度目标的安排，在整体构成方面达成情况。比如收入规模实现、利润规模实现、收缴比例达成以及新业务贡献情况。收入实现通常分为两个部分，一是传统的物业管理的收入实现;二是新开拓的管理业务收入实现情况，我们目前有两条经营线并行。传统收入方面除了结果数据的解析之外，我们更多还会关注目前三大抗性问题：一是成本抗性;二是费用收缴率;三是利润可持续。
其次是成本方面。一方面需要对标优秀企业情况。如人效、人均产出，费用成本的结构比例是否合理。另一方面要梳理成本控制路径实现情况。
许德军：同时也需要总结与分析每个手段、维度实现的路径，学习对标企业优秀的操作经验，提高收支规划运作能力与水平，将财务管理作为公司监管与支持部分。
除了上述部分，还需要做好如供应商招投标情况、内部风控情况、企业工商管理以及税务筹划安排几个方面的配套支持梳理。这样从整体财务计划实现情况、收支各单元实现情况以及业务增量情况、财务配套服务、内部规范管理几个方面能够系统地梳理与总结。
艾君(ICS)：张总，您刚才提到了“论功行赏”，应该怎样针对物管人员的绩效进行考核管理?有哪些考核标准?请您分享您的管理经验。
张敏：首先是客户满意度考核。如果客户满意度低，则一票否决，不看其他指标。其次是安全风险考核。发生重大安全责任事故者，一票否决。其次是利润和管理成本考核。主要参照年初的经济任务指标。第三是人才培养考核。比如我们有一个针对经理要晋升总监的考核标准，就是这个经理一定要培养至少两位储备经理，且达到公司要求，这是一个刚性指标;第四是新项目拓展的考核。新老项目是密不可分的，持续为老项目做好服务，能对新项目的拓展带来极大的便利，特别是在三公里的范围内，会产生很强的辐射效应。反之，伤害度也很强。我们鼓励项目经理做好本职工作的同时积极拓展新项目，并给予相应的奖励，这样他也会更好地维护老项目。
以上是我们重点考核的内容。
艾君(ICS)：员工激励可以提高员工的积极性、配合性、兴趣性，创新能力，同时也提高了工作效率。
《曝万达、龙湖等十大房企福利 看待遇都如何》(点击阅读)年关将至，各企业对于员工福利也是“招式百出”。真假不论，搜铺网盘点了各大房企坊间传闻的福利情况，发给大家看看。
根据年终总结的情况，有哪些员工激励措施?哪些员工激励的措施效果较好?请与我们分享您的管理经验。@张敏
张敏：我们对员工的激励大致简单地分为物质和精神两类。物质激励不仅奖励个人、还奖励团队、给父母或其他至亲发放感谢金，项目负责人有署名权。精神激励会为员工发奖杯和奖状。
物质的奖励会根据员工不同的表现层级递进，常规的是固定奖励(年终奖);优秀人员有特别优秀奖，更进一步可以奖励项目的收益;特别优秀的员工可以吸纳为公司的股东。当然，股东是按原始股作价，需要掏真金白银购买。
精神层面会奖励员工参与公司高层会议、行业内活动、代表公司参与慈善及扶贫活动及带薪培训的机会。
艾君(ICS)：许总，提到员工激励，您有哪些经验可以分享?哪些激励手段效果比较好呢?
许德军：奖励考核我们是这样安排的：考核在整体上分为三大类。一个是常规的绩效考核;二是专项任务考核;三是日常的单项考核。同时我们在考核层级上也做了安排，针对不同的员工考核情况进行激励。
日常对基层作业人员有服务之星、生日会、沟通会等相对固定周期的激励形式，对管理人员有定期的考核激励。年终激励方面除了奖金外，还有很多评优、评选的方式。针对基层员工有标兵奖项，每年标兵代表在年终聚餐时会进行惊喜发言;管理岗位有优秀员工、优秀经理、优秀总监、总裁特别奖项、突出贡献奖项。针对团队，公司有优秀团队奖项。项目有优秀服务中心评选，同时优秀个人事迹、优秀团队也会在年终颁奖后进行持续地在集团内宣传推广。
在激励方面也强调家庭参与，让更多的家庭成员了解企业、理解物业管理的工作。会定期通过家庭开放日活动、定制的拓展活动等形式，让家庭成员参与到企业中。年终大会、“苏宁之夏”大型晚会等场合也会组织家属专场区域，让员工付出后的回报与家庭成员共同分享。
企业发展的过程也是员工成长的过程。在激励方面我们也考虑员工完整的成长路径，企业会对其不断成长所进行的必要投入，如组织员工参加MBA班等。员工一方面获得生活所需要的物质条件不断在提高，同时在企业平台上也能够得到实现个人成长。
物质与精神奖励并举。
张敏：全面地激励!
艾君(ICS)：针对综合商业物业与科技办公物业两种物业类型，在市场拓展与销售方面的年终报告中应当重点关注哪些内容?@许德军
许德军：我主要谈谈市场拓展方面，可以考虑四个层次方面问题。一是市场整体情况;二是市场变化过程中拓展安排的实现情况;三是业态项目运作情况;四是总结与梳理项目发展的阶段以及下阶段的主要推进方向。
除了数据结果外，我们更关注市场变化情况以及本身运作能力方面的问题。
艾君(ICS)：张总，对于物业管理企业而言，在年终总结中是否会开展一些对业主或租户的回馈工作?通常是怎样开展?
张敏：这方面我们做的比较简单，用低成本的方式回馈业主或租户。会举办一些他们个人比较关注、又有体验感的活动，比如社区内的游园活动、社区自驾游、慈善及小孩的体验类活动、送家政服务等。
制订年度计划:目标明 责任清 措施硬
艾君(ICS)：2017年开始了，又到了个人与企业制订年度计划的时候。我们企业的计划有年度计划、季度计划、月计划、周计划。这些计划明确了我们这个月要完成什么任务，这个季度要完成什么任务以及当年要完成的任务。计划的制订可以明确工作任务，以便我们企业在工作中围绕这些任务开展工作。
聊完了年终总结，在新年伊始之际，我们来聊一聊下一年的年度计划。
请问张总，年度规划的确立需要哪些依据?
张敏：要依据市场客观情况的变化，包括行业政策的调整、竞争对手的行为、客户需求的反馈等。
艾君(ICS)：上一年的计划执行情况对下年的年度计划带来哪些影响?如何平衡未完成目标与新目标的工作安排?@张敏
张敏：上一年的计划是一个参照系，完成上一年的计划对下一年是一个鼓舞，未达成计划对下年度会有不利影响。未完成的目标与新目标无需进行区分，我们不是单纯为了完成目标去做事，不论是老目标还是新目标，本质上都是为了使公司变得更好。
对于未完成的目标，首先我们要分析其目标设置的合理性。对于合理性的目标要全力以赴地去完成;对于不合理的目标、不适合市场的目标，该放弃的要放弃。
其次新目标和未完成的目标不冲突，需要从四象限进行区分：重要且紧急、重要不紧急、不重要紧急、不重要不紧急。先集中精力把重要且紧急的目标解决掉，这是做“救火队长”，以后尽量避免进入这个象限。放主要的精力在重要不紧急的工作上，不重要的事情充分放权。
艾君(ICS)：请问许总，物管企业如何掌握各地区市场及产业的布局情况?怎样在新年计划中做好提前布局?
许德军：布局首先需要结合企业情况看，企业对于自身发展能力、进入城市以及业态产品线覆盖的目标定位。其次需要结合自身情况，确定布局规划与拓展的地区业态安排。第三是实现市场布局的资源状况与运作能力，最好是对“内功修炼”情况的评价与市场布局落地进行安排。
以我们的发展经验与大家做简单分享。对于市场寻源首先考虑我们五大类业态产品线，十七小类项目产品线在各地的运作情况。其次要进行各地区域市场的“扫街”，对重点可进入区域、业态进行梳理，确定推进目标，同时也能够进行市场信息的梳理与安排。最后考虑进行策略与安排，确保布局能够逐步落地。
在布局策略方面也要考虑市场以及当地竞争对手情况。作为全国连锁性物管企业，我们首先考虑在全国完成初步布局的基础上进行纵横联合、中心开花、以点带面、农村包围城市的安排进行市场布局。
在具体区域落地方面，就考虑我们的先期落地项目以及运营团队等安排情况，需要样板工程。通常我们会将先期项目作为根据地，在当地市场深耕，先做大再做强。
在布局任务设置方面，主要考虑企业本身的发展规划以及市场竞争需求。在这方面我们会首先考虑在市场竞争需求基础上设置一个总体的目标，然后结合各地市场布局可落地安排规划的情况进行拆解到具体区域，各地区域再结合自己区域的情况进行落地规划与布局计划设置，最后总部再进行整体分析、调整和优化。
这样在整体布局安排方面，既有总部整体规划安排，也有各地区域公司详细的落实规划安排，剩下来的工作就是围绕布局市场安排进行系统梳理，准备实现目标所需要的资源配置问题了，比如在布局后整体发展规模、人力资源的配套安排、大盘供应商资源的配套安排、运营组织的配套、考核配套安排等工作。
最后就是公司各层级“2017，撸起袖子干”!
艾君(ICS)：苏宁银河物业所管理的不同物业类型人员流动情况如何?哪些类型的人员流动比较频繁?针对此类物管企业在人力配置方面需要提前规划的内容有哪些?@许德军
许德军：主要还是基层人员的流动比较频繁，可能需要我们更多解决的是控制方案的问题。对于基层人员，我们在人员配置方面会搭建一个金字塔结构的终端业务单元组织，保证处于塔尖的人员低流动性。同时在外包业务供应商方面，通过与供应商达成战略合作，让供应商人员能够提前有足够的时间在已经运作的项目里，接受我们系统化的挂职实践，这样能够沉淀与传承我们的产品和业务体系。
在人力配置规划方面，我们主要考虑几个方面的问题。一个是市场布局规划基础上，每个业态类型项目的核心人员需求;二是基层服务人员的需求与解决方案;三是整体薪酬与考核安排;四是新业务拓展人员的储备需求与招聘入职的计划安排;五是各层级核心岗位人员的业务能力成长模型与培训投入规划;六是项目接盘、筹开人员的梳理与准备，基本要实现“老人开新店、新人守老店”的储备目标。
当然其中我们的项目负责人梯队很关键。所以在项目组建时，我们都会考虑项目各部门负责人的招聘需求，针对人员是否具有好的学习能力、一定的企业服务背景、人员年龄方面也会有特殊考虑，这样在市场布局过程中，人员储备运作的能力就会得到提高，员工能够在公司的快速发展中通过筹建等活动中得到锻炼，也能看到发展的希望，一举多得。
艾君(ICS)：可以看出公司真的是用心良苦。
许德军：所以我们要求企业的所有管理岗以及基层核心岗位员工，在一定时间内均要让自己出去“闯一闯”，我们的目标是每个人必须参加过三个项目的筹建以及一个项目的运营，在这个过程中也能增加团队的凝聚力与战斗情谊。
艾君(ICS)：请问张总，物管公司怎样确定新一年的人员招聘计划?可以为物管员工提供哪些学习培训计划?
张敏：人员的招聘计划应当根据公司发展的需要，结合短期和中长期的需求。通过上下结合的机制，各项目的经理提出他的需求，公司董事会根据战略的需要，把各个层级的人才需求的目标统一起来，以需求定计划，适量储备(10%)，保持末位淘汰。
培训计划：行业协会组织的培训、企业内训，鼓励企业内部的骨干成为培训师。
艾君(ICS)：物管企业应当怎样做好目标分解和业务规划?怎样制订能够保障目标准确完成的方案?@张敏
张敏：大目标一定要能分解到最后的小目标，且分解到最后的目标一定要使基层员工具备可执行性，要充分考虑人性，统一好员工、业主、公司几方的利益。
制订能够保障目标准确完成的方案，最关键的是要注重利益分配机制的合理。
艾君(ICS)：许总，物管企业应当如何结合企业形象，在新年计划中做好企业文化建设的规划工作?请分享您的管理经验。
许德军：这方面我们做的比较简单，主要结合了三个方面：一是集团统一的“苏宁人”、新九条标准，统一按照集团的文化建设方案操作;二是在融合集团与物管公司特质方面，也考虑我们物管公司的“小文化”。我们的文化底层是踏实、敬业、事业的经理人，因此我们会结合年度工作开展的需求，梳理具体的年度口号与建设计划，助力实现公司的年度目标;三是策划年度服务主题。今天我们的服务主题是“幸福”，这个主题一方面是从客户服务端口去推进的。但最终给客户提供服务的是我们的员工，因此另一方面需要策划的是员工的幸福感、事业的成就感，这样能很好地把员工服务与客户服务联系在一起。
综合上述三个方面并以大文化为基础，我们会逐年沉淀、建设我们的企业文化以及业主的服务文化。
艾君(ICS)：好的，谢谢许总!非常感谢两位嘉宾的分享!专业面前人人都是学生，难题当下你我都有想法，再次感谢大家的到来!
(以下是嘉宾主题发言结束后，沙龙群友部分具有代表性的发言。)
fly：在新年计划中，针对产业园区的管理工作有哪些特殊规划?@许德军
许德军：核心的规划是针对经营绩效与安全方面，同时需要充分梳理客户的需求。通常产业园区的服务内容要求比较多，要分“基础服务+配套服务+专业服务+特色服务”五个层次运作，结合园区运营的需求梳理规划。
Mario Qian 钱江：@fly 对于产业园区而言，物业管理的规划应该更多侧重于服务“企业”，而不仅仅是物业设备本身。
蓝兰：请问许总，在新年计划中，分别如何确定针对所管理的不同物业类型的经营目标?怎样保证计划目标尽量准确?希望您分享一些您的管理经验。
许德军：经营目标的制定主要参考经营规划情况，正常情况下有两大经营目标：一是物业服务板块，二是特色经营板块。
物业服务板块的收入是相对稳定的，必须在节流上“下功夫”。在成本安排方面，主要是三块：一是人力成本，结构性控制比较重要;二是固定合同成本，主要在业务标准以及大盘方面需要优势;三是可变成本，差不多占比10%左右，需要梳理如何投入。
针对特色经营板块，每个企业的情况都不一样。除了传统的业务外，可以先做简单的、比较轻的业务，团队能力比较重要。
蓝兰：谢谢您的详细解答!@许德军
许总，还有一个问题，企业如果出现上一年目标未完成的情况，这对下一年的计划会有哪些影响?未完成的目标怎么处理?
许德军：需要看未完成的是什么样的计划目标，如果是对于组织运营以及阶段性发展规划有影响的，那就需要在下一年继续落实;如果是非该类目标，那就要考虑评估是否要进行调整安排。企业运营资源配给是有限的，因此需要将资源配置到对发展有影响的业务单元中。
第龙杰：无论做总结还是订计划，观点必须鲜明，重点工作必须突出、明确。很多企业的总结已经成为规范的“八股文章”，开头讲形势，然后是面面俱到的成绩，最后是点问题、提希望。企业经理人都必须对年度情况了如指掌，即使不能亲自操刀，也要反复确认核心内容。因为年度总结不仅是经理人最重要的职责之一，而且关乎企业来年的健康发展。什么叫总结?就是把一阶段内的工作、学习或思想中的各种经验或情况分析研究，作出有指导性的结论。所以，总结不是写在纸上的文章，而是应该是认真剖析、研讨的结果。订计划更是如此，一定要是企业经理人成竹在胸、反复斟酌的结果，千万不要让秘书代劳。
总之，无论做总结还是订计划，都是一个智慧工程，不要轻视，不能懈怠。因为没有一个对过去的深刻总结，没有一个务实的新年计划，企业就没有方向。而没有方向的企业是不可能健康发展的。
无为：过去我们的总结总是侧重于内部，而忽视外部环境的影响。侧重于发现问题，而忽视问题的症结所在，最关键的是忽视了各类人才的管理总结，人才是企业的核心。在当今智慧社区的环境中，以一当三或十是物业管理企业的发展趋势。有发展前途的企业在选人、用人和奖励机制方面都做得很好。
谈企业成本，就要谈人才成本的得失，并非“韩信带兵，多多益善”。我曾检查过一个全国有名的物管企业分支构，其女老总的接待方式就让人望而生畏，难怪他们的办公地点会从一楼搬到六楼的小角落。还有一个物管企业摆“花架子”，检查时档案盒中空洞无物，财务报表搪塞在开发单位。有这样的管理人员，其企业形象和发展就可而想知。提高物管人员的素质是关键，但往往我们会忽视。
振太(罗成)：讲真话，做实事，做事有痕迹，记录查得清，档案保留不能因人而设。其实日常小结、及时归纳比许多所谓的流程式的年终总结要来得实在。
荆楚老土：弄虚作假者是少部分人的习惯，可能得逞一时，总有露马脚被清理的时候，只有实在做事的人才能走得远。
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