求大同，存小异，业主组织与物管公司共谋发展
随着物业管理行业的不断发展，业主维权意识的提高，近年来一些小区相继成立了业主大会，业主组织和小区物管公司之间的和谐相处，是奠定小区和谐秩序的本质基础。然而，在物业管理实践中，物管公司和业主的冲突不断。在解决物业管理企业与业主之间存在的问题时，怎样充分发挥业主组织的作用，协调物管企业和业主之间的关系?物管公司如何配合业主组织实现“透明共管”?互联网大数据时代的科技是否能使业委会投票实现便捷、安全?现代物业与设施管理网联合传媒系列线上城市沙龙第16期，由当代社区治理和公共问题策略研究自由学者、社区公益活动著名推动者和实践者舒可心，深圳市之平物业发展有限公司深圳区域总经理王明，深圳市透明和谐社区促进中心副理事长、总干事，深圳天然居业委会现任副主任杨志敏，为读者和群友奉献深刻解读。并引发沙龙群友的共鸣与争论。
以下是嘉宾主题发言结束后，沙龙群友部分具有代表性的发言。
陆善辉：在我亲身经历的案例中，物管公司往往把走法律程序催缴费作为惯用手段，而忽视了物业管理质量的提升。当我问及律师和法官，“你们是否了解物管公司的服务情况?你们懂不懂物业管理?”时，他们说没必要去懂。关键业主委员会人员也不懂，也不想管事。对于物业管理行业来讲，最可怕的事就是外行领导内行。
蓝海：请问物业管理行业的人力成本支出占总应收入多少算是正常?
舒可心：
@蓝海 您可以参考这个。
蓝海：@舒可心 谢谢您，我看一下。
灵魂树：请问舒老师，当今人工成本这么高的情况下，物业管理企业人工成本占总收入12.8%是一个正常的数字吗?
舒可心：@灵魂树 正常啊，保安、保洁、绿化、电梯等工作都外包，这些早都市场化了呀!我常常开玩笑说，如果让我管理一个小区，业主们只需要给我和我的助理两个人的工资，其余的工作我都采用外包(劳务派遣)的方式解决!
灵魂树：@舒可心 看到您的回复，不知道多少物业管理行业的同仁们出了一身冷汗，又有多少业主委员会喜笑颜开，祝您“生意兴隆”。
舒可心：@灵魂树 赚黑钱的物管公司早晚会被市场终结。回头是岸，还来得及。我的观念是不追究原罪，“立地成佛”就是好管家!
灵魂树：@舒可心 您的本质也是物业管理公司，也在本期主题的讨论范围内。关于物业管理公司的监管问题，区别在于一个是管理团队管理，一个是一个人加助理带着业委会管理小区而已。您加一个助理的模式如何监管呢?
舒可心：@灵魂树 抱歉，刚才最后这个回复可能给大家造成了困扰。我的意思是在业主大会成为民事主体为自己开账户的情况下，就请一个物业管理职业经理人再加上一个助理或者加一个出纳就可以，剩下的工作都可以外包，这是一种物业管理模式。但是业主委员会、业主群体、业主如何监督物业管理企业的内容没变，还是我之前提到的，如果小区很大，那就要请一个业主大会秘书。就是要由职业人监督职业人，专业人监督专业人。但是权利不能让渡给职业人，而是每个业主都拥有的。
灵魂树：@舒可心 谢谢您的回复!
请问舒老师和杨老师，业委会依法更换物管公司时，争执纠纷事件频发。这是什么原因造成的?
在更换物管公司时，为避免争执纠纷，业委会与物管公司应当如何进行沟通?
杨志敏：深圳有个现象，全国可能亦然：单一业主(如政府大楼)的小区不存在更换物管公司纠纷等难题，只是在业主大会难开、缺位的情况下，才会发生物管公司更换纠纷甚至暴力冲突。即使没有发生暴力冲突，交接时我也没见过前任物管公司把物业费结余(合同酬金制)留下的，也没见过前任物管公司把维修金余额留下的。
舒可心：@王尔德 原因很简单，双方都想独赢，没有共赢的理念。中国人的文化中只有对错，只有黑白，没有妥协。我这里说的双方中的业主一方，既有广大业主，更是指业委会。恕我直言，他们几个人也想独赢!
杨志敏：“深透社”在修法中参考各地经验，考虑一个问题：能否将业主大会账户或者政府监管的以小区业主为主体的公共账户，作为业主大会法定收支账户，物管公司作为专业服务者只是代管。其中的资金一旦被物管公司或者业委会挪用或侵占，都触犯了刑事法规，则自动挂钩刑事犯罪来解决这个问题。
舒可心：@杨志敏 2010年北京市就在怀柔区试行业主大会民事主体化。试行效果不好，原因是中国业主缺少自组织的理念、文化、习惯和能力。故，不建议“一刀切”。
杨志敏：在目前争议纠纷必然发生的情况下，我们在协调各小区业主与物管公司相处时，的确不推荐更换物管公司，而是有限协调双方各自让步。物管公司接受透明(哪怕是包干制，至少也要共有收益透明)管理，业主接受物管公司继续服务，但物管公司须尊重业主主导，投入真金白银改善服务。
王尔德：@舒可心 双方树立起双向受益的理念确实很重要。
舒可心：@王尔德 中国的文化就是要争个“你死我活”，所以这需要一个过程，一个流血的过程。大家都累了，就明白协商的重要性了。哈哈。
王尔德：@舒可心 最终还是要在一个谈判桌上协商。
舒可心：是的，较劲大家都倒霉，耽误时间。
杨志敏：交接时原物管公司阻挠交接的理由一般都是亏损，或者部分业主欠费，或者曾经垫资尚未收回等，依照法律这些理由不能成为阻碍交接的原因，但是很多物管企业仍旧这么做。而且物管公司客观上承担了治安职能，门岗、监控、限制人员进出已经成为了业主和社会公认的物管公司的权利。电梯等设施设备交接时，非自愿的双方交接，也会导致一旦损坏设施设备责任不清，也会阻挠交接。
当然，最根本的原因是我们的物业管理合同本身对于阻挠交接的责任约定不清，民事合同本身往往无标准、无考核、无奖惩，更没有足够有效的违约赔偿处罚，物管公司的违约成本远远低于收益，阻挠交接等违约行为自然大行其道。深圳市物业管理主管部门2007年发布的《物业管理合同》，本身就是一纸空文的象征。
坦率：只想对物管公司说一个问题，眼下把麻烦问题主要归结在业主方面的意义不大，中国的物业管理市场化程度多年来一直不高，也就意味着大多数的物管公司处于不公平的竞争环境中。面对不公，物管企业似乎和大多业主一样沉默忍受。如此的结果必然导致为了自已的生存，物管企业只能尽量想办法让业主单方面承受更多，而对那些依靠勾结轻而易举获取暴利的即得利益者，多是敢怒不敢言。因此大家对于大多物管公司需要维护自己利益的重点都应该有一个长远的认识。
陆善辉：对于小型住宅物业形态应大力推行业主自治自管模式，充分利用小区内剩余劳力资源，这是未来发展方向。
人格品格：舒老师，从电力、煤炭燃气、自来水、环卫等事业单位实施改革起，居民生活对他们职能的依赖就被迫开始转移了，物业管理服务在此环境下应运而生。显然居民(业主)雇佣物业管理公司管理水电气设施以及维护运行，理应交纳物业管理费。若服务方面约定或增加项目服务、特约服务，提供的服务越多，物管公司的收益也越多，那么业主、物管公司应当换个位置思考，做好管理与服务，业主给物管公司充足的费用用于管理，享受服务带来的便利岂不是更好?
舒可心：@人格品格 在与一个人沟通的时候可以，但是面对一群对好的标准不一样的人时则行不通。有的人愿意多花钱享受服务，有的人愿意少花钱，甚至没服务也行。我们现在要面对的不是一个人而是一群人，我们希望是把这群人形成一个组织，然后把它变成一个“人”，这本身也很困难，上千人的组织运转起来很难形成统一的意见。
人格品格：在管理方面，通过宣讲让业主明白请物管公司管理物业，付费是理所应当的。在服务方面存在众口难调的情况，必要的服务(公共服务如环卫)还望业主(居民)配合，特约服务也望物管公司根据情况给予提供。
陆善辉：各位专家，假设你是一个普通住宅小区的业主，你认为物管公司应提供什么服务?当物管公司不履行服务职能却要求你交费时，你是否拒交?
王自成：“物业服务”一词是便于在国家法规中明确合同关系。其实物业服务与管理是密不可分的，哪里存在只服务不管理的?哪里又存在只管理不服务的?在中国没有“顾客是上帝的说法”，物管公司与业主之间是平等的民事关系，合同关系。
王自成：物管公司的立身根本是按合同约定做好物业服务及管理工作。
云亮：目前的业主制度设计中，哲学上对“业主”的理解是个人主义的，社会学的理解是原子化的，《物权法》是以个人所有权为宗旨，所谓“共有”是一种制度“捏合”，没有制度内聚性(内聚力)。这种制度环境造成各种业主组织行为的意识起点“团体性”为零，因此业主组织行为的差异性很大，基本不可复制。物管公司制度理念与业主制度理念恰好相反，哲学上对“物管公司”的理解是团体主义的，社会学意义与法学的意义一致，是拟制的一个“人”，团结性很强。以团结的一个群体“人”，对应不容易团结的一个业主群体，制度设计不对称，制度差异造成业主组织先天不足(出生缺陷)。业主组织与物管公司双向受益不容易，以上还没有考虑政府偏向。
蓬莱阁：常言道，不是一家人不进一个门。物管公司人员在小区里工作，业主在小区里生活，低头不见抬头见，首先就要搞好和谐，相互尊重。物管公司收了物业费就要接受业主和业委会的监督，给提供业主质价相符的服务，物管公司在小区对人进行服务，对设备设施进行管理。只能争取100%的满意，小区无大事，小事都是大事，旧问题解决了，新问题又出来了，物管人员就是为解决这些问题而工作的，业主要尊重他们的劳动，按时交纳物业费。只有在小区形成一种良性循环才能达到建成一个安全、舒适、美丽家园的目标。
云亮：泰王国《区分所有建筑物条例》之立法启示——区分所有建筑物独立法人制度
我国的近邻泰国，他们的业主制度设计与物管公司的制度是同质的。大家可以将泰国的制度作为想象起点，思考我们如果在这种制度下，业主组织行为是否会有改进。
艾君(ICS)：深圳景洲大厦元旦启动三项物管改革 物管费不再交物业
在“业主自治”的小区中，业主组织是否会针对公共区域、绿化等管理内容增加新标准?物管公司在哪些方面会给予配合?@王明
王明：是的，会存在业主组织在合同以外，增加新的管理要求的情况。作为物业管理企业来说会量力而行。物业管理有一个原则——质价相符，但我认为新增标准是合理的，合同也不可能把所有环节和标准罗列进去。如新增了健身娱乐设施，需要物管企业进行维护和管理，签补充协议即可。
总而言之，在关于物业管理公司在哪些方面给予配合的问题上，主要是在沟通层面和执行层面量力而行。
沟通上，新的标准要告知全体业主，主动与业主保持沟通。如小区计划全天开放改为限时开放，物管公司就要主动做好解释沟通工作。
执行层面上，要严格执行。如很多小区都有停车难的问题，当业主大会通过新的停车场管理方案时，就需要物管公司严格执行，同时也要做好解释工作。景洲大厦现在将开关灯的时间都明确了下来，这也是新的管理标准。作为物业方，在力所能及的范围内，应该积极执行。当然，常识性的判断还是要有的。
汪洋海：@艾君(ICS) 真正到现场看看项目设备设施、环境状况、该修的是否修，项目是否呈现应有的品质，业主是否真的享受到品质，一切皆了然。
张享艇：王总，有几个实际问题请教一下!1、如何引导小区业主情绪?物管公司如何掌握小区全民的精神动态?2、对恶意欠物业费的“钉子户”除了律师催费通知、法院诉讼以外，还有什么管理措施经验解决钉子户?3、如何在最短时间内迅速提高业主的满意度?
王明：关于您的几个问题的回复。@张享艇
一、业主情绪的引导确实非常重要。有的物管公司同行因为不懂得如何与业主沟通，不懂得引导业主，导致其做了工作还是得不到业主的认可。
有几点具体的做法可以分享:1、抓住小区意见领袖。实际运行过程中，大部分人都是随波逐流的，意见领袖决定了小区的民意走向，所以一定牢牢地把握好意见领袖，多与意见领袖沟通、交流，争取意见领袖的支持，但是要坚守底线。
2、在小区建立主流民意。这个民意的建立非一朝一夕，需要物管公司、业委会、热心业主们的共同推动。如开展小区优秀居民评选、最美物业人评选等活动。
二、针对恶意欠费的业主，除了常规的催费通知书、律师函及诉讼外，可以采取的做法如下：
1、如到其单位催缴。业主有时候碍于面子会交纳欠费;
2、苦练“内功”。实际上绝大多数业主欠费的情况都是因为业主的诉求没有得到及时回复和处理导致的，本质上要从解决其实际问题出发;
3、技术手段。如门禁卡有效期与管理费交费情况绑定(需慎重)，不交费可能连进家门都没那么方便;
4、如果这几种方法都没有效果，只能诉讼采取强制执行。
三、快速提高顾客满意度没有捷径，用心就可以。
1、要抓住大部分客户的核心诉求。譬如调查走访业主，获得业主诉求的数据，再有针对性地开展物业管理工作，更能赢得业主的认可。核心的环节是，发现顾客的需求。
2、沟通很重要。收集意见后，要整理成工作计划，主动公示给业主，并将进度不断地通报给业主(微信群、短信、纸质温馨提示等方式)。
3、快速地执行，趁热打铁。在公布计划后，要严格按照计划节点完成，否则计划可能会变成一把双刃剑，反而伤及自己。在执行的过程中，可以发动热心业主一同参与小区的活动，如家园清洁日可以购买一些防护用品，组织热心业主进行家园清洁活动。
振太 (罗成)：作为物管公司，在面对业主组织时，如果该物管企业是一家正规化公司，那它一定不会是弱者。如果这家物业管理公司有点想法且敢面对业主组织，提供强势服务，那它一定会成为业主口中的“流氓公司”。业主组织应该是由政府下设专门机构引导建立，并由政府专设机构协同发展的一个组织，而不是放任其“自由”发展的一个小团体或是多个小团体。
昝杰：应该讲当今大陆的物业管理关系，业主和物管公司之间缺乏实质意义上的平等关系。
振太 (罗成)：“自由”一旦过度，那剩下就是“可怕”的放纵。所以要由一个强势机构来引导这个“度”。在这方面，物业管理公司是被排除的，小区居委会或是街道房办的能力及责任感明显不足。那么，剩下的应该是哪个部门?行业协会?还是政府下属的什么专业机构?这个才是大家应该考虑讨论的。
@昝杰 其实在现实中近期是找不到这样的平等关系的，寻求相应的责任权利即可。
昝杰：@振太 (罗成) 是的，要达成真正的平等，还需很长的时间。
鲁文捷：现在物管公司的去留决定权在于政府的相关机构、业主委员会。不知道大家有没有真正竞标过?
振太 (罗成)：物管公司首先是家企业，企业应该有自己的品牌，有自己的营运模式，同时在确定品牌及营运模式之前，要先对市场进行细分，量力出击。一旦中标之后，应该严格按标的投入，而不是随意增减。贵在坚持，而不是妥协。
很多物管企业在投入前就没想好怎么做，只是一味地为了项目而接项目，进入项目之后，因为前期根本就没有准备好，也从来没有想过要准备好，所以一遇到强势的业主群体的投诉，不管是有效的或是无效的，首先想到的就是妥协，息事宁人，但最终是惯坏了投诉人，让本可以健康成长的行业变得“多姿多彩”。
张享艇：我个人不主张“业主是上帝”的观念，我主张业主与物管公司是平等关系，物管公司应全力做好物业管理工作并引导业主情绪。
舒可心：大家考虑一下，视频中的主人公说得是不是有道理，我们是不是承诺做得太多?物业费总共就那么多钱，而且每年还会有通货膨胀的情况，我们还整天追求“个体业主人的满意度”，这是自己给自己戴上绞索啊!
振太 (罗成)：@舒可心 非常赞同视频中的主人公所说：“没有天生的福利”。 这句话无论是对物管公司还是业主都适用。
艾君(ICS)：王总，针对共享区域的改造，物管公司与业主组织如何沟通配合?@王明
王明：@艾君(ICS) 共享区域的改造与业委会的配合方面，与增加管理标准是差不多的。物管公司要对共享区域的改造给予专业的建议，想法到落地实际上有很长一段距离。
陆善辉：物管公司与业主双嬴是一个理想。在我国有四分之三的物业小区尚处于传统的物业管理模式(项目经理承包制)，将多年的公共收益用于小区设施设备的维护维修，延长设施设备的使用寿命并提高物业价值，对业主来讲是最大的收益。同时通过物管公司的努力提高小区的品位，反过来也可提高物业费的收费标准，这才是双赢。
最近经常看道业委会给业主发红包的新闻，怎样看待业委会将公共区域收益用来给业主发红包一事?该做法是否值得提倡?
蓬莱阁：@蓝兰 首先公共收益用于发奖金或实物从理论上讲都是无可厚非的，但从实操和效果上讲是不应该被提倡的。有人说这一做法属于“小儿科”，你发的米和油，业主或许还看不上，不合口味。业主都是中产阶级了能看上你这“三瓜二枣”吗?有人说这一做法属于“哗众取宠”“收买人心”，如果是这样还不如积少成多，留作下年或需要时使用(当然要防止腐败贪污)。另外该收益也可用于物业费不能开支的小区建设上。当然怎样花(指大额资金)要征得大多数业主的意见，甚至应开业主大会表决通过，更显民主。
第二个问题，公共收益和物业费完全不是一回事，公共收益是指小区峻工验收图红线以内，除专有部分外，所有公共区域内业主共有部分产生的收益都属于业主(指商品房小区)，如地上停车、地下室出租、电梯广告等。我们开玩笑说，如果小区里的空气卖出钱，那也应该是业主的。有的小区公共收益金额巨大，有的小区甚至一分钱都没有(目前)，当然可以想办法创收。公共收益可以补充维修资金用于小区建设，也可以发放给业主。物业费有时也叫物业管理费，这是按照业主专有的面积每平米单价(由前期物业开发商订、第三方评估公司评、业主物业协商定价、业主大会通过)收的，物业费主要用于公共部位的服务与设施设备的管理。如包干制下的物业费是由物管公司管理，赔赚业主无责。酬金制下的物业费就是属于全体业主的了，省下的归业主，赔了由业主分摊。分清物业费与公共收益的概念和归属，可以减少小区业主和物管公司的矛盾。
补充一点：公共收益主要用于业主大会、业委会的日常开支，而北京则规定，包干制模式下不允许从物业费中提取业主大会和业委会日常费用开支。
人格品格：@蓬莱阁 谢谢您就这些实质性问题的讲解，有助于大家取得共识。我觉得再强势的物管公司也要靠管理和服务赢得工作机会，拓展生存空间。再强势的业主总会需要物管公司提供服务。
强哥：请问各位老师，如果有业主想要成立业主委员会，在还未成立或设立业主委员会(或大会)的情况下，这部分业主就要求物业管理公司提供业主委员会办公用房，是否应该提供?什么时间提供?需要满足什么条件才可以提供?物管公司可以完全不参与业主大会的成立过程吗?
舒可心：物业管理企业面对的是业主群体，是业主整体，单个业主的需求在合同中是没有约定的，什么都不用提供。我个人甚至反对物管公司做特约服务，因为做特约服务无法说清物业费的用途。所以在没有合同约定的情况下，我建议物管公司用好合同这个“挡箭牌”，跟业主说清合同中没有约定的事项无法提供。
另外，配套用房属于全体业主，给单独的业主使用算什么呢?可以建议业主先把业委会组织起来，如果经过业主大会表决通过，就可以将用房给业委会使用。
物管企业在业主大会成立过程中的态度很重要。物管公司完全不参与并不妥当，如果物管公司积极地协助，但是态度又不卑不亢，我觉得比较好。
海军：物管企业要想在万难中生存下来，必须有针对性地开展工作。把小区进行分类，把业主进行分类，把好脉，对症下药，方能收到奇效。
Meteor：尤其是拒交物业费业主的情况，应专项研讨对待。
蓬莱阁：我想回答您关于业主委员会办公用房的问题，供参考@马强 。业委会未成立要什么办公用房?无的放矢。2010年北京市《北京市物业管理办法》<219号>文规定，新建住宅物业，建设单位应当给业主大会及业主委员会提供办公用房建筑面积30至60平方米。成立业委会后，办公用房应当由开发商无偿提供，而物管公司无责提供，因为物管公司是独立法人，一般没有房产。而该《办法》出台前，小区的开发商也无责提供。国务院《物业管理条例》第38条规定:物业管理用房的所有权依法属于全体业主，故物管公司提供一间用房给业委会办公也是应该的。如实在没有空余用房，可在住宅楼地下室或地上配套用房挤出一间也未偿不可。这是我们的实操作法，实际上北京也是这样做的。
解冰：我在东北时，曾是我们小区的业主委员会的成员。有一次物管公司提出要涨物业费，我们就要求其公布收入支出清单。但是他们只公布了一个大概的数据，拒绝公开他们的工资费用。后来我们认为所有的清单不能全部公开也是合理的，几番交流后由于平时物管公司的服务很好，与业主的感情也不错，我们就帮助其做业主的工作。最后投票表决时500多户只有3户没投同意票，后来物管公司又涨了一次物业费，也通过了。
我觉得业委会与物管公司要多交流，互相谅解。如我们小区的保安管得严，没有门禁卡不让进，有时很多业主忘带卡无法进入，就会跟保安发生争吵。后来物管公司建立了一个物业网，大家在里面交流，我们也帮助物管公司做业主的工作，后来业主的态度就好多了。在东北，很多物管公司和业主关系并不好，在中国目前的社会情况下，我认为需要政府、物管公司、业主委员会三方共同努力才能解决好物业管理面对的问题。
蓬莱阁：@马强 关于物管公司参与不参与业主大会成立的问题，因为业委会与物管公司是监督与被监督的关系，也是两个矛盾体，故在北京物管公司不能干预业主大会的召开，物管人员及和物管公司有关联的人员也不允许进入业主委员会。物管公司理应协助召开业主大会、选举业主委员会，但如果双方的关系比较僵持，物管公司就不要参与其中，避免加深矛盾，应当避嫌。每个小区情况各异，矛盾少的小区，物管公司在业委会成立中协助筹备组工作，则会更加促进小区的和谐和安定。
像我所在的小区业委会已成立近20年，现在小区关系和谐。我们是北京第一个由业委会主动提出，业主大会表决通过物业费涨率10%且保持七年百分之百交纳物业费的小区。在召开业主大会时，物管公司也会协助做其力所能及的工作，同时我们也做到“兄弟再亲，经济要分清”，摆正各自位置，教育委员，防止物管公司的拉拢腐蚀。
海军：成立业主委员会一般由社区牵头，物管公司也可适当地参与或协助，总得来说大家都是想把社区工作做好。
蓬莱阁：目前在北京还没出现由社区(居委会)主动牵头成立业委会的情况，基本上都是由5%以上的业主提出成立业委会的请求，向街道办事处申请，乡镇人民政府批准指定筹备组长后成立的，也可以说多数业委会是在“斗争”中成立的!
陆善辉：无论是物管公司还是业主，双方必须要换位思考，才能构筑和谐，实现双赢。
(播出结束)
第16期直播：
2016.12.20 20:00-2016.12.22 10:00
城市沙龙第17期:敬请期待!
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