罗俊：企业总部综合设施运营服务实践分享

深圳市卓越物业管理股份有限公司设施管理高级总监罗俊

谢谢主持人。非常开心今天在这里跟大家相会。

首先，非常荣幸的听到各位行业前辈、资深人士、专业的专家给我们做的很多分享。我非常有印象的记得黄先生跟我们分享了台湾的养老，在这个产业做得多么前瞻，值得我们大陆的同事们、同仁们学习。我也听到刚才宋芳婷女士讲到了很重要的问题，就是关于指标方面。一会儿我的分享里面也会涉及到这些方面的内容。

做一个简单的自我介绍，我现在在卓越物业，在这之前我在摩托罗拉待了前后十四年。这意味着什么呢?意味着今天早上IFMA的陈先生说到的设施管理，他也说到了外包，实际上我是1999年正式进入设施管理这个行业，而且我是在2003年开始接触外包，因为摩托罗拉的外包是在2003年正式从天津那边，可能比天津还要早一点开始，在成都跟政府搞一些项目，然后我们引进了外包的一些概念，而且后来发现做得挺好的。

今天，我带着摩托罗拉的一些经验，带着我后来在通用电气的一些经验，希望为中国的物业做一些贡献。

卓越物业跟腾讯，特别是腾讯的总部，大家知道我们为腾讯大厦做了很多服务，而且得到我们VP们的极大的肯定。我也有幸参与和见识到大家的服务。在这里跟大家做一个分享。

从卓越的观察当中发现，我们在服务企业总部的时候有五个层次：首先，企业总部为什么找到像卓越物业这样的合作伙伴来进行共同的前进呢?首先我们要从综合设施管理在国内的发展趋势、机遇与挑战，但是这只是卓越的一个观点。第二，我们还会讲关于综合设施管理、非核心业务外包的价值以及市场需求。第三，企业总部综合设施管理范畴。第四，企业总部设施管理的实践与探索。最后，会讲到未来的一些新技术。

我的题目上写的是“综合设施运营服务”，大家有没有注意到写这样八个字?但是在这里变成了“综合设施管理”。一会儿我会跟大家说为什么。

卓越发现的第一个事实是，当腾讯跟卓越合作的时候，它不仅仅是在跟卓越合作，因为卓越的合作伙伴遍布全球。刚才的宋芳婷女士所代表的BOMA也是卓越的一个合作伙伴，在座很多行业的研究机构也是在帮卓越把事业做得更好。由于有这样的一些专业机构提供业界动态，比如说我们跟Well这样一个国际的建筑研究院有亲密的接触，我们可以及时获得行业动态，把关于Well健康工作场所的落地措施可以及时引进到像腾讯这样非常注意员工感受的企业，让他们首先在总部进行一些推广。其次，像刚才宋女士提到的指标问题，我们看到现在的设备越来越多开始更新换代。比如说我们合作伙伴之一，我们的设备供应商特灵空调，随着我们空调发生一些改变，有一些前沿技术和参数，这个标准非常重要，对于我们后期的运营效率是极其关键的。我们就有这样的一个优势，可以及时得到，可以及时总结，可以让我们的运营变得智慧。

今天孙萌萌女士跟我提到，卓越的礼宾特别棒，我们卓越礼宾2011年获得金钥匙服务，所以当大家去腾讯总部参观，走进腾讯大厦，看到我们礼宾小妹妹和小伙子穿上淡蓝色的服装站在大家面前的时候，他们会觉得好棒呀，这就是一个企业总部的形象，因为我们卓越礼宾变成了一道亮丽的风景线。

大家可不可以跟我做一个事情?我们觉得设施管理是相当有国际范儿的。现在大家可能都有一点困了。最早的时候人家问我什么叫设施管理，因为我要跟摩托罗拉的很多同事，以及跟很多世界500强企业，包括我会给微软、宝马、华为、联想上一些课，大家会问什么是设施管理。我说好，现在请大家跟我一起做一件事情，闭上你们的眼睛，伸出你们的右手，请告诉我，你们感觉到什么?

现场嘉宾：空气。

罗俊：对，我听到张红女士说空气。我们往前摸一摸可以摸到桌子。其实设施管理，我们不是要理解“管理”，而是要理解“设施”，随意翻译成中文是两个字。什么是设施?我们刚才说感觉到了空气，然后我们感觉到了实物的桌子，其实，设施就是那些为我们提供方便的一切，真的是一切，而我们是中间的使用者。那么，设施管理一定要关心我们这些使用者的感受。

我们从国际范儿的设施管理这样一个庞大的体系要学习什么呢?我们要学习这三个非常重要的特点：

第一，标准化的统一管理。大家都知道SOP，因为2000年我曾经负责摩托罗拉中国分公司所有SOP的编撰工作。我们在美国有很多标准，但是要拿到中国来就必须要改一改，要不然这个就行动不了。但是，我们把它做出来的时候，你会发现效果真的很好，任何一个第一次来到这个工作岗位上的人，只要他有基础，他就知道第一步是什么，第二步是什么，第三步是什么，他不会走错。所以，当昨天我们看到卓越的同事做出来的SOP的东西，我就跨我们的设施经理，你们真的好棒，做的真好。因为我看到这些SOP贴在墙上，一条一条的，包括应急事件的处理是怎样的，ABCD都特别清楚，我说员工很放心。如果我是客户，我是腾讯的VP，我来看了，发现你们都已经提前想到了，我就觉得很可靠、很放心。

第二，流程化的通用管理。说到流程，今天金牌管家也有讲到用网络，刚才梁金城先生也有说到戎威远在搞平台。平台蛮重要的一点就是流程管理，如果你的流程管理设计的好，那你可以做到智能。如果你的流程管理只是完成，那只能保证正常运行。所以，这是一个极大的差别。

第三，系统化的全局管理。我们一直讲到一个问题，设施管理真的很庞大，要求设施管理者、设施经理本身拥有天文地理无所不通的知识，包括心理学、数学等等各方面的能力都需要。但是，如果有一些专业的人告诉你有这么一些体系，可以让你极早的了解到，极早的有针对性的准备。这样的人如果去管那样的企业总部，我猜想客户们是会很放心的。

大家看到我这里有三个红色的字“中国血”。我们刚才在讲高大上的设施管理，为什么我们的字眼在题目上叫“综合设施运营服务”，现在又变成了“综合设施管理”?事实上，想跟大家说一件事情，设施管理只有一件产品，这个产品的名字叫“服务”。对我们自己要求的时候，一定要是设施管理，必须提到管理高度我们才能做好。但是，我们对客户提的时候，一定要强调我们在做综合设施的运营服务，我是带给你服务的，我是保证你运营的可靠稳定的，到最后慢慢地智能跨越，让你引领未来。在这个时候，我们做的事情是随时随地的支持，这个说起来容易，做起来真的不容易。还有一个是各种环境的配合，特别是戎威远这种公司应该经常会知道什么叫排除万难，为什么有这样的保障?大家不要忘了，我这里讲的主体叫做企业总部，企业总部是一个企业的灵魂跟大脑，这个企业总部的价值非常的高，它的重要性非常的大。我们如果做不到这样的支持，做不到它发生变化的配合，做不到当它出现情况我们及时给予保障，对他们来讲，我们就不是一个合格的、优秀的伙伴。

不管我们提设施管理还是提到综合设施的运营服务，我们现在都遭遇前所未有的，乐观一点叫机遇，我们自己沉下心来看就是挑战。钱先生讲到全球化，全球化浪潮席卷全球，中国首当其冲，因为中国在很多领域变成了领导者，这个大门已经打开，很多东西涌进来，我们也有很多走出去。这个时候中国企业如果要全球化，那我们的管理水平务必要提的很高，所以我们要借鉴国际设施管理的概念。包括，我们的设备、技术都在更新换代，技术的参数标准，就像刚才说的，同样一个商业或者万达广场，有一些地方为什么是2毛，有的地方3.3毛，为什么差别这么大?这就说明这个技术里面有潜力可挖，这里面有标准可参寻的。这里面遇到一个问题，就是人的问题。人的问题是什么?每个人都有舒适区，我就像以前那样做吧，为什么要改呢?所以就给管理者提出一个挑战，特别是运营一个企业总部的时候，我们可能对员工要求更高。如果你不改变，当来了新技术、来了新挑战，我们怎么做呢?我们要求你要改变，你也要自己改变，这时候就开始出现对人才的需求。

刚才茶歇的时候我跟高见说，高见你很了不起，你这么年轻，现在做这个设施管理网，要把行业知识进行整合，给大家很多标准，这很好，因为高素质的人才在制约设施管理或者综合设施运营服务的效率。卓越商学院也在筹划这件事情，相信有其他的人也一起会做。

已经分享很多了，后面就给大家过一下。外包的价值涉及到战术跟战略并重的决策，也可以用专业的人来提高工作场所效率，这也是市场的一个需求。市场需求可以支持业务增长，也可以支持环境的可持续发展。后面的一些小节给大家过一下就行了。这里有设施管理、工程服务，是在复杂架构下进行的，前面也已经分享了挺多的。环境与健康管理是在严苛的环境下，我已经讲过企业总部的特色。VP的服务，在这里我们有高贵接待、智能会议、提醒管家，以及安心守护、生命安全管理，还有日常的行政服务，以及我们一些特殊的餐饮服务。未来，我们也会根据物联网和人工智能，一起来做全生命周期的人本设施管理。WEEL和LEED的卓越落地设施会继续推进。当然，可能还会有很多的，如果大家有什么问题，欢迎大家在下面的环节跟我们提出，并进行讨论。

好，非常感谢大家的聆听。谢谢!