管家帮傅彦生：互联网+时代家政行业分析

各位嘉宾，大家下午好!

下午大家可能比较困，我们也精神一下。平常我说话比较慢，今天我尽量说话快一点，因为准备的内容比较多，二十分钟可能会比较紧张。

今天很荣幸来到我们这个研讨会，非常感谢《现代物业》杂志的邀请，和这么多行业大咖见面，大家能够面对面的交流。

以家政为基础的可能就是我们一家，大家大部分都是和房地产商相关的物业公司，但是作为“管家帮”来说，和物业公司、和房地产商有着非常密切的关系。上午碧桂园的李长江李总也介绍了一下，碧桂园是我们的股东之一，并且最近这段时间，有十几天的时间，都已经结了，另外几个比较大的房地产商也作为股东进入到管家帮。为什么那么多房地产商和家政公司这么强的联姻?包括前段时间我们房地产商的协会换届选举也让我去了，中午吃饭的时候，前50名协会的副会长有一个家宴，也让我作为唯一的家政行业的代表去参加了。为什么会是这样?我觉得有下面几个理由，在这里跟大家沟通一下。

家政这个行业已经有几千年历史了，这一点大家都知道。有几个数据今天跟大家一起交流一下。管家帮下设2个跟这些数据统计相关的，一个是管家帮在五年前成立了自己的研究院，虽然叫研究院，我们只有十几、二十个人，但是这二十来个人专门是做全国的关于家庭服务的，特别是家政服务的统计和分析。现在看，从2015年看，整个家政行业的交易额已经超过了1.5万亿，今年应该到2万亿左右，每年的增长率达到30%以上。为什么会是30%以上?可能大家有所了解，这里面一半的因素是价格因素，前两年月嫂多少的价格，现在是多少，大家可能都有所了解。另外一个是养老和育儿，特别是从去年开始单独，到现在完全放开二胎，对整个行业起到非常大的促进作用。这个行业的毛利率还算比较高，月嫂的毛利率达到20%-30%之间，其他的保洁，还有一些保姆，达到10%以上。

这是家政行业的一个数据(见PPT)，从这个数据大家能够看出来，家政这个行业现在处于走下坡的趋势。可能大家不太理解，为什么是走下坡的趋势?因为传统的家政行业，现在是饮鸩止渴的行业了。按照老的家政行业去做，做得活越多未来死得越快，为什么?因为你做得活越多，明年不用你的人、不用你的家庭越多，很少有续费的。由于时间关系，我不想太细的来说，我们有一个群，这些详细的数据大家未来可以一起来沟通。

我去年在英国学习了英式管家，也获得英式管理比较高级的管家证书，同时在罗斯查理德(音)家族的一个朋友，有一个刚刚娶了吉姆斯(音)小姐，他整整陪了我一天时间，我说为什么我这么重要，你陪了我一天?他说，未来中国的生活服务业的发展是中国经济发展的两台发动机之一。第一个，自主知识产权的制造、生产，第二是拉动内需的生活服务业。我之前跟万科郁亮总沟通，郁总说未来会重点讨论我们这一块。问他为什么，他说房地产早晚要饱和，但是进家的生活服务是永无止境的。这些数据都跟大家相关的认识非常契合。这也是这个行业存在的问题。

存在最大的问题是什么?生活服务这个行业，特别是家政这个行业，别管是没有标准，别管是流程不通畅，上午李总也提到了信息化等一系列的，我觉得这都不是最主要的问题。最主要的问题是什么?最大的问题，我觉得这个行业是处于饮鸩止渴的阶段。

刚才提到了，这个行业的续费率非常低。一个家政公司，做一个保姆，进家之后，第二年非常大的可能是保姆和家庭自己去签了，跟家政公司和物业公司没有关系了。现在我们全国的统计，续签的不到10%。大家想一想，我们每年新的假定增长率绝对到不了90%，这样的话地球就压垮了，但是我们续签率不到10%，所以活做得越多死得越快。这是这个行业存在的非常大的问题。

另外，从这个行业来说，有两个观点在这里跟大家分享一下。我在四五年前提这两个观点的时候没有几个人认可，很多人跟我在针锋相对的讲，说我说的不对，但是这一两年时间大家已经认了。什么观点呢?第一个，原来大家说中国有一个撮合经济。我在五六年之前就说，撮合经济已经过时了。为什么过时了?简单的撮合已经不适合中国家政服务的发展，应该叫管家经济，一定是从头至尾的针对家庭的解决方案。包括上午李总讲的，他们已经在做解决方案，我们大家也在合作，就叫“管家经济”。第二个，大家耳熟能详的“懒人经济”，因为他懒，所以找我们物业维修，因为懒才找保洁打扫卫生，因为懒才找保姆看孩子，我在几年前说这种说法完全错误的。现在经济发展到这种程度，不是因为大家懒才找相应的一些服务，因为大家要追求一种生活的品质，所以不应该叫懒人经济。现在中国已经到了“品质经济”的阶段。虽然大家说是中等收入陷阱的阶段，别管是7000美金还是到10000美金，我觉得中国可能会很快通过这个阶段。

要解决目前的饮鸩止渴的局面，怎么办?根据管家帮的经验，主要是两点，以后别管大家做物业还是房地产商，这可能是大家都会遇到的问题。好多人说，我们已经研究十年了，很多人一看到我就问“你是不是搞艺术的?”我说不是，听说我是家政出身的，他说我是打扫卫生出身的。我本科学过计算机，留过学，之前在国企待了一段时间，后来06年进入家政行业，大家说我是很low的行业。现在没有人骂我了，现在天天有人在求我找一个好月嫂、找一个好的陪护，天天有人送我巧克力、请我吃饭，为什么?找到好的服务了，老人和媳妇很满意。

首先，产销分离。大家说怎么要产销分离?产的部门和家庭营销部门一定要分开，招募培训的人一定不能干接洽客户的工作，接洽客户的一定不能干招工培训的工作。表面看是术业有专攻，一定要把服务提升上来，其实也是解决服务人员的私单问题，有管家跟得很紧，管理人的不掌握客户，掌握客户的不管理人。从基础来说，还是要把服务人员培训做好。管家帮现在有19万固定的员工，光管理这些人就是一个非常大的问题。

第二，管家模式。管家模式要干什么?管家分了很多级，很多人看到我的名片可能会很奇怪，我的名片不是写的“董事长”，我叫“总管”，我们的副总叫“副总管”，这是一级一级的下来的，我们分级的管理。分包客户，共享收益，让我们自发营销，这样才真正能把客户维护住。以前遇到很难堪的问题，在我下面的一个店里面，有一个客户见了我，说“看你像公司的负责人”，我说是，他说，我跟你反映一个问题，你们的员工一年不给我打一个电话，打一次就是收费，我应该交第二年的续费吗?我当着员工的面就说，你不应该交。但是，这几年时间，把管家模式做起来之后，没有客户再提类似的问题。

第三，生产基地。我们有管家帮商学院，自己进行培训，人事部会发证，因为我们也是定点单位。

这是职业化发展的流程(见PPT)，不把这个做了，人员肯定培训不好，这个效果还是很好的。

大家看一看，这是我们一个校区几个班的培训(见PPT)，现在我们一个校区平均在500人左右，现在每年培训达到4万多人。

这是我们职业认证的过程。后面这是FMF的模式，目前来说是比较理想的整体家庭解决方案的模式。第一个F代表生产基地，我们自己有5万亩地。

回归商业本质，通过这十年时间，现在怎么回归商业本质?我个人认为，别看现在“双11”1200多亿的交易额，我觉得现在互联网的这种方式已经过时了，下一步会是什么?未来的五年甚至十年会是什么样的一个阶段?会是一个品牌由关注打折促销到关注商品的本质、关注采购的目的，然后到关注我们消费目的的阶段。所以，我觉得生活服务业未来一定是向品质化的方向去发展。

谢谢大家!