第一时段嘉宾与参会代表互动交流
练均华：下面我们进入提问的环节，为了方便，大家可以在群里面发问题，我可以有效的向上面提交。还没有加入微信的，可以用原始的纸质版交给我。
下面用热烈的掌声有请三位嘉宾，有请黄世孟教授、李长江先生、李文捷女士。现场有哪一位想提问的?
现代物业杂志社社长宋有兴：我有一个问题请教李总，我们也在小区里面遇到过类似的事，我们是通过一个社会组织成立了“阳光社区发展中心”，没有你的那么专业，但是我们通过的角度是用公益形式角度开展的。我们遇到的一个困惑是什么呢?通常有这样需要的人，他没有办法去支付费用，这是一个矛盾。您刚才说的例子我们确实遇到很多，但是没有办法支付费用。我们就通过政府购买服务，想办法去立项。还有一些是公益组织获得一些经费，去帮他修轮椅和改造，包括改造门口的过道，小区里面根本不管轮椅的事，轮椅根本出不来，所以我们感觉到很困难，通过政府或者公益组织的资金，请问您，如果客户子女有钱支付费用好办，如果遇到没有办法支付的怎么办?
李文捷：您这个问题很好，刚才李总也问钱怎么办。我们现在没有很妥善的解决，这是全社会要探讨的问题。中国现在没有日本这种体系，日本的介护体系已经有了，中国海淀的介护险是先试点的，我们适老化要到明年真正实现，通过保险的方式来解决支付。第二是有一些城市政府自己掏费用来解决95岁以上、90岁以上或者80岁以上需要介护的划分的，政府的保障是兜底，是一个基本保障，不能要求全部都管，又不能像日本这种介护保险的来完全支付，所以支付是一个问题。社会化、市场化和政府保障，我觉得是三方面共同协作才能够真正解决这个问题。我们有经济保障型，比如说500块钱、1000块能解决基本的防跌倒的。要做其他的，可能有不同档次，有1000块的，也有200块的，你需要自己支付。我觉得政府是不可能的，一定要动员社会力量和市场化的混合模式来解决。
练均华：谢谢李女士。下面一个问题也是问李女士的。如果做设计，每一平方米增加多少钱呢?如果达到适宜老人居住的话。有一个什么幅度吗?
李文捷：我们最多的全以改造，加装修，加适老家具，加所有产品，可能是3000左右，就是看到阿兹海默症的案例。经济型的一般在600左右，因为在老人来讲，消费和成本是最敏感的，可能是第一敏感的，我们希望让更多人能够享受到这个。
练均华：谢谢李女士。另外一个问题，想问李长江李总的。因为现在国内市场化，中小物业如何应对现在大物业的资本运作和增值创新服务带来的困惑?有什么冲突吗?
李长江：中小企业，第一，像现在搞联盟一样的，在我看来中小企业应该抱别人的大腿，一起前进，所有一切自己做都来不及，都不具备这种条件，并且我一直这样认为。前几天有一个记者问我，李总，你觉得物业行业并购之风的这股风还会吹多久?我是顶到天2018年6月份吹完。我之前去跟万科交流的时候，他们说可能会在2017年减少非常多，所以中小企业就这样，没有其他路子。
练均华：中小企业如何应对这个潮流呢?
李长江：我刚才讲了，把大腿抱了，什么都应对完了。是，“抱大腿”这个话不好听，包括现在有很多中小企业的联盟，每个城市也在搞，线上一些平台也在推，但是你回头再来看的时候，我们每一个平台或者每一个联盟的效果是不是都各有不同?有的好、有的不好，这要找原因。
我刚才跟田总说，老人的养老这一块为什么做起来这么难呢?是因为我们没有找到商业模式。像宋社长刚才讲的，钱谁来拿，没有找到商业模式，没有资本进入，没有投资者愿意来投，这是不可持续的。当然，物业不能跟养老相比，养老必定还有一些社会关怀在里面，这就是刚才说的究竟怎么办的问题。
参会代表提问：我想提问台湾物业管理学会黄世孟理事长，您在演讲的时候分享了台湾高龄者的适老服务方面，内地有一些物业公司在社区里面开展社区养老服务，台湾的物业是不是也有参与社区养老服务的案例呢?
黄世孟：这个话题可以从刚才宋社长的问题提出，政府是敏感的，所以变成政策上政府有补助，包括在卫生、社服、护证，都有类似协助改善居家环境的经费，那到底谁需要?就有很多社会服人员到宅，会挖掘和评估需要性，所以目前很多经费大部分是拿了政府的补助经费慢慢做改善工作。物业人也有发觉居家人的需求，还有很多社会关怀的企业也主动走进去居家里面发现这些问题，最后都是要提一些改善计划，有一些经费是全国补助，有一些经费是相对补助，很重要的一点是政府的政策已经敏感到这是全民的问题，如果有这些到位，自然民间的也会到位。
练均华：还有一个问题来自台湾的物业公司。黄教授刚刚提到台湾的情况，长宿的情况能补充介绍一下吗?
黄世孟：长宿的定义，听说日本的客人到台湾来，日本的客人到马来西亚，他们超过两个月到南方去，中国北方的人口也一样，他们去了之后比较稳定的居住，有一些设施的提供，包括机构型和民宿型的，因为不只是住而已，他是生活，生活里面最重要的就是行动、旅游、参观、美食，有时候做医疗健康检查，还有一些文创的学习，学习是一个非常重要的体验工作，所以一系列的东西，有很多物业公司慢慢敏感到这个服务的机会，比如说房子在哪里，能够介绍哪样的人可以去居住，也包括物业代办公益事业延伸出来的，台湾南部冬天很舒服，台湾的医疗也非常非常的包容，我们有很多文化可以交流，这也是一个机会，很快会来到。
练均华：接下来的问题想问李长江李总，作为领头羊的企业，目前碧桂园物业的业务模块很多，希望你综合一下，让大家更清楚，互相之间如何互动，如何产生一些效应?盈利的模式在哪里?碧桂园管理面积来源有哪一些?框架和模式究竟是什么样的?
李长江：碧桂园物业现在的业态跟其他的物业公司是一样的，应该说是饱满和丰富的，既有住宅也有商业，包括我们并购的一些公司，也还有公共类服务，也还有工业区。
练均华：有老人吗?有养老服务吗?
李长江：养老服务这一块我们引进了好多家，比如说幸福9号，还有山东一家公司，我们找了四个公司进入我们小区去做，我们试图找到一种模式在小区可以复制，最后可以跟我们一起，我走一千个小区就进一千个小区，但是很遗憾现在没有找到这种模式。我就是讲，商业模式没有找到，带来推广的困难。我们2016年物业管理费收入突破24亿，强调一下，增值服务涉及到公共资源的方面，我们跟每家每户签了协议，70%归业主，30%归物业，并且账目是分开的。我们希望以后这一块做了以后一分钱都不要，这是最容易引起敏感的，大家都是搞物业的，都知道。我们今年收入23亿左右，利润也是很可观的利润，我们现在除了做自己的物业服务赚到钱，除了做增值服务以外，包括刚才讲的两条路，我们还帮好多开发商在卖楼，一手尾盘交给我们卖，一开始我们就策划帮他卖楼，卖商业、卖住宅，最后我们变成涉及到物业这一块的什么都能做。我们现在拓展的模式和对外合作的模式，现在差不多跟100家开发商签订了战略合作协议，他开发到哪里我们跟着到哪里。另外是股份方面，明天我会飞到其他城市签两个协议，这也是上市公司的需要。这些拿过来不是为了占地盘而占地盘，而是拿过来以后怎么做，我们找到了办法，这是最重要的。谢谢!
练均华：李总，群里还有很多问题，简单来讲，您的全周期社区生活的投入现在收支平衡了吗?
李长江：我们目前是处在投入阶段。刚才讲了，碧桂园物业在社区的信息化等等方面处于的程度是比较低的，特别是一些老小区，但是我们很有信心，我们不怕，我有钱呀，所以找到模式以后发展很快，2017年就是大革命。
练均华：有了网络以后，如何加强业主跟你之间的粘性?
李长江：我觉得这一块更多要互动。有的公司是我们可以随手拍一拍，然后很快去处理，但是我们现在主动的方向，比如说找到了服务包行动，就是几个维度跟业主接触，场地接触、见面接触等等，我们跟业主有互动，我的频率跟业主频率一致。
练均华：经常关注业主?
李长江：不一定，业主经常关心我。我住在八楼，业主不知道保安有没有巡逻过，不知道有没有搞卫生，但是他只要扫一扫，张三什么时候来过，李四什么时候巡查过，这很简单。
练均华：好，最后一个问题是问李文捷女士的。物业在社区服务中，基础服务与普通物业管理有什么区别?这些服务好在哪里?最后一个问题，像老人对网络不适应怎么办?也不会用你的那些科技，跌倒了可能也不会按那些东西。
李文捷：我们目前并不是主推这些智能化或者高科技的产品，因为确实像您说的，老人不见得会用，所以我们挨家挨户做了实际的对环境的改造。刚才那个题目我觉得也是非常好的，演讲时间短就没有讲，我们跟物业应该开展广泛的合作，因为对物业来讲，也要应对整个社会的转型，包括房地产的这种转型，我觉得要转到为人服务，转到更关注人的需求，而不是简单的基础性物业服务。养老和大健康服务是每个人都需要的，虽然我们只是给老人装扶手、做适老化改造，我们做的是老人、孩子的全家人的健康生活，这是终极目标，这就是物业和服务增值的内容。当然还有李总刚才说的很多其他方面，建议大家一定特别特别的重视，而这个增值服务做好了，我觉得就是粘性，因为妈妈这儿都给你做的这么好了，还在意其他吗?我觉得粘性就是服务品质的体现。只要是企业，不仅仅是社会公益，我们要解决专业性、标准化，以及通过标准化怎么应对各家各户按需定制的服务，包括我们可以跟李总这些企业进行合作。
李长江：我们可以谈一些模式，给他改一些东西。
李文捷：对，给他改完了，他舒服了，他就信任你了。
练均华：好的，因为时间关系，其实群里还有很多问题，或者其他一些在场的朋友没有时间提问，我们可以在微信群里面提问，三位嘉宾也会在群里面，他们会回应给大家，这也是一个平台，不仅仅是今天可以提问，以后也可以交流，各个企业也可以交流合作，这是我们举办论坛的目的。
回到今天的第一个环节，大时代之下物业改变确实很多，不仅仅是以前的三保，现在是整个生活圈。今天的主要环节就是在老人家，我们孝顺父母，我们自己也很快就步入到60岁，我都很快是老人了，所以这个话题是物业里面的第一个话题，接下来我们会集中在另外的环节。
第一个环节到此为止，请大家到场外面休息。我们希望10点40分到现场来讨论。谢谢大家，也谢谢三位嘉宾!