李长江:碧桂园物业的“全周期社区生活服务圈

很高兴,我是第一次有幸参加我们杂志社的论坛,并且这种感觉也很棒,感觉收获会更多。

其实,从我们谈转型升级以来,从彩生活在香港上市以来,行业发生了一些变化,但是,两年过去了,当一些企业如果突然回头想自己这两年究竟有什么样的变化,收获了什么的时候,突然发现,至少过半的企业仍然只是有想法,没有行动,有一些想法和设计。碧桂园这两年我们认为要走资本化路线,要走将基础服务做好以后的转型升级路线。我们自己认为,在三到五年内,希望碧桂园物业的所有收入不是来源于管理费,而管理费这部分全部用于社区。物业管理费全部用于社区,物业公司的收入和利润来自于我们的增值服务、社区经营。

简单跟大家介绍一下现在我们做的事情。

8月份的时候,我们的“碧有信”已经正式亮相,社区金融我们正式试水了。无论是理财产品还是“碧生息”也就是每天有利息。我经常被投诉,我老婆也是客户之一,但是她每次都买不到,每次都抢不到,就说“你是不是总经理?”她就希望分开,员工一个层级、客户一个层级。

9月份,我们正式有了“物业并购基金”,这个基金对我们支持很大,达到150亿的基金。昨天我是从北京飞过来的,凡是我走的地方,这个基金都在我身边。

“凤凰优选”是我们的实体店,如果有我朋友圈的朋友都知道,差不多20天之前我们的第一家凤凰优选实体店已经落地,现在第三家已经落地了。我们每天通过零售实现的至少超过2万、3万,而这不是我们要的模式。

“美味号”就是把生意做到门口来,要什么吃的都来。

11月我们跟平安签了协议,无论是车的保险还是家庭保险,我们希望不仅仅是卖保险,希望为业主设计保险,这样才有价值,如果单纯卖保险,就是保险经纪人,从企业角度来说价值不大。智慧社区“安心家”前几天刚刚发布。

我们现在通过“碧有信”这种产品把客户和业主连上来,现在不赚钱,赚很少的钱,但是,我们的目标不仅仅是金融产品理财这一块,还有更大的目标、更实际的作用。

“美味号”,这是一个真实的图片(见PPT),这是在我们小区里面,每天在小区里面相对固定的位置和写字楼周边。

“凤凰优选”,我们有一支团队专门在全世界找最环保、最安全,最能让你想到它是真实的。现在我们采取的模式是,希望让我们碧桂园的业主、碧桂园物业服务旗下的所有小区业主能享受到这个服务,这是打一个比方。比如5元1的水,它不仅仅是在超市可以买得到,高铁上也有,电商也能找到,电商最便宜的可以查一下,不低于5块,但是5元1的水在我们这儿只有2.89元。此种模式,我们很有信心在三年之内实现3000个小时用凤凰优选,而我们真的不是把利润看得很高,但是必须要有利。我们省掉了所有中间环节,省掉的那部分还给我的业主,让别人无法经营,让在他看到身边好的东西又无法拒绝。

我们作为一个在中国物业管理行业有一点点小影响的企业,也要跟行业同步,也要用现代的技术和信息为行业做一些事,为业主做一些事情,当然也有利于我们自己内部的管理和服务。这一些是我们实实在在在做的,我们采取的模式是物业自己能做的坚决自己做,物业做不了的社会上跟我们合作,如果集团不能做的就让外面做,采取的方式是全方位的。

看一下“道”和“术”,也就是看一下怎么做的。

所有社区增值服务有一个前提,业主不认可你,你做不了生意。只有认可的前提下,你才可能做得更好、更大。这就是首先抓好基础服务,就包括我们上交的融资,融资来了以后30%左右的资金都用于社区的信息化、智能化的发展。现在新小区都很容易解决了,老小区怎么办?我在上一周跟我的总裁一起到万科物业做了交流。大家知道,万科物业在信息化手段方面做得非常好。总裁问我,碧桂园同他们的差别在哪里,我说差别很大,这一块的差距尤其大。他问,为什么解决不了?我说,没有钱。要多少钱?这个要预算一下,你至少要给我5亿-8亿,这样我就可以有10亿的资金来解决。总裁同意了。解决老小区的问题,如果没有这些,对老小区的解决我们只能停留在口头上。

基础服务是前提,我们讲把绿化做好,维修检测好,这是最不容易的,长期做好一件事情尤其不容易,但是社会和行业推着你,你只做这个就落后了,原因是我们客户对基础服务的认知和定位已经不同了。你的小区有没有这些服务,这才是最重要的。所以,社区生活、社区健康、社区教育、社区娱乐、社区关怀、职场服务,我在很多场合讲过,实际上社区增值服务不是那么难,只要踏踏实实就行,不就是两方面吗?一个是资产的打理,一个是与业主生活相联系,我们现在就是这么做的。社区资产,房子是业主的,车子是业主的,业主家里的票子也是业主的,但是我们可以为他创造更多价值。社区生活,就是家里的水、米、酒、油等等,这是我们特供思路,不是下任务说你必须买五斤米、五桶油,我们要做成粮仓、粮站,让业主自己开车来拿,他没有理由不来拿,因为刚才说了,做到这种程度我们很有信心。杨总他们去过我那里,应该说那里面还没有特供店,下次12月份你再来我陪你去看一看。这些就不讲了,应该说每个公司的想法最重要的是能不能落地,这是高水平的问题。

生活圈也好,全覆盖也好,其实大家觉不觉得有时候讲得多、做得少呢?有想法,想法很多,几百个、几千个,最后一个也落不了地,这样的公司太多,这样的领导也太多,所以我们要做,可以实实在在做能做的事情。

业主家庭成长周期。我们要做这方面增值服务,对应着小孩、业主自己和他的爸爸妈妈,看我们能做什么事情。房产的价值周期,从我们把房子卖给业主开始,当然,市场化的物业公司可以说从入驻小区开始,我们就可以有真正的增值服产生了。社区成熟的发展周期,像我们现在华南碧桂园、凤凰城碧桂园、十里银滩碧桂园,这都是很多人的大小区,我们在里面像做一个镇一样,做什么都容易。我们做拎包入驻,一天签单可以达到500单。这种模式我们覆盖到森林城市更是如此。我们讲三个周期,是指我们可以做的周期,这里面哪一条不能做,并且做起来很简单。

地理属性问题。把物业服务做好才能产生粘性,我们距离最近,这种生意别人无法做。然后再是小区周边,把周边的资源拿进来也是真的不容易的,首先找自己最需要的、最有可能有市场的才可以做好。

我们现在正在做一些什么事情呢?我们叫服务标杆行动,我们每年跟业主是社区文化,讲文化,不讲活动,真正让小区知道我们有什么文化。我们做一些认证,我们树立一个孝顺的小区的牌子,这里不孝顺的孩子感觉不舒服,或者这是不离婚的小区,夫妻吵架的也不好意思。我们摸着良心说,我们的小区有文化吗?

我们要讲的是,业主身边和员工身边、公司身边要做哪些事情,而这种技术性的服务,在云端、技术和信息化方面,我可以诚实的告诉各位,其实碧桂园物业的信息化程度是比较低的,但是我们又如此有信心,是因为我们觉得可以接受别人的经验和教训,在巨人的肩膀上再跳,2017就是我们领先年,只要思路和方向正确就可以,所以,人在地下,心在云端。

这些体系(见PPT),我要讲的是,我们现在运作的非常好、非常棒,我们自己、业主、朋友、合作者等等跟我们一起来做。一句话,找合作者,首先找自己最爱的。自己最爱是指非常清楚这个小区的业主需要什么。

硬件、软件方面要做的事情多,但是有一个,我觉得对员工和业主这一块,你不去做是没有用的。

网云一体,这方面我讲得还不专业,我只知道怎么用,只知道解决什么样的问题。这里说一下,傅总就是我们的合作者,就是管家帮。

社区金融,我们主打的就是资产,也就是说,房子、车子和票子;生活就是通过凤凰优选来实现。简单来说,这些增值服务、社区整合,我们2014年只有2000多万,去年1个多亿,今年肯定超过3个亿,注意,这3个亿我们跟业主分掉了70%。

时间有限,就只是跟大家过了一下,但是我要讲的是什么呢,欢迎我们的同行跟碧桂园交流,欢迎我们在交流中相互成长。谢谢大家!