李长江：碧桂园物业的“全周期社区生活服务圈

很高兴，我是第一次有幸参加我们杂志社的论坛，并且这种感觉也很棒，感觉收获会更多。

其实，从我们谈转型升级以来，从彩生活在香港上市以来，行业发生了一些变化，但是，两年过去了，当一些企业如果突然回头想自己这两年究竟有什么样的变化，收获了什么的时候，突然发现，至少过半的企业仍然只是有想法，没有行动，有一些想法和设计。碧桂园这两年我们认为要走资本化路线，要走将基础服务做好以后的转型升级路线。我们自己认为，在三到五年内，希望碧桂园物业的所有收入不是来源于管理费，而管理费这部分全部用于社区。物业管理费全部用于社区，物业公司的收入和利润来自于我们的增值服务、社区经营。

简单跟大家介绍一下现在我们做的事情。

8月份的时候，我们的“碧有信”已经正式亮相，社区金融我们正式试水了。无论是理财产品还是“碧生息”也就是每天有利息。我经常被投诉，我老婆也是客户之一，但是她每次都买不到，每次都抢不到，就说“你是不是总经理?”她就希望分开，员工一个层级、客户一个层级。

9月份，我们正式有了“物业并购基金”，这个基金对我们支持很大，达到150亿的基金。昨天我是从北京飞过来的，凡是我走的地方，这个基金都在我身边。

“凤凰优选”是我们的实体店，如果有我朋友圈的朋友都知道，差不多20天之前我们的第一家凤凰优选实体店已经落地，现在第三家已经落地了。我们每天通过零售实现的至少超过2万、3万，而这不是我们要的模式。

“美味号”就是把生意做到门口来，要什么吃的都来。

11月我们跟平安签了协议，无论是车的保险还是家庭保险，我们希望不仅仅是卖保险，希望为业主设计保险，这样才有价值，如果单纯卖保险，就是保险经纪人，从企业角度来说价值不大。智慧社区“安心家”前几天刚刚发布。

我们现在通过“碧有信”这种产品把客户和业主连上来，现在不赚钱，赚很少的钱，但是，我们的目标不仅仅是金融产品理财这一块，还有更大的目标、更实际的作用。

“美味号”，这是一个真实的图片(见PPT)，这是在我们小区里面，每天在小区里面相对固定的位置和写字楼周边。

“凤凰优选”，我们有一支团队专门在全世界找最环保、最安全，最能让你想到它是真实的。现在我们采取的模式是，希望让我们碧桂园的业主、碧桂园物业服务旗下的所有小区业主能享受到这个服务，这是打一个比方。比如5元1的水，它不仅仅是在超市可以买得到，高铁上也有，电商也能找到，电商最便宜的可以查一下，不低于5块，但是5元1的水在我们这儿只有2.89元。此种模式，我们很有信心在三年之内实现3000个小时用凤凰优选，而我们真的不是把利润看得很高，但是必须要有利。我们省掉了所有中间环节，省掉的那部分还给我的业主，让别人无法经营，让在他看到身边好的东西又无法拒绝。

我们作为一个在中国物业管理行业有一点点小影响的企业，也要跟行业同步，也要用现代的技术和信息为行业做一些事，为业主做一些事情，当然也有利于我们自己内部的管理和服务。这一些是我们实实在在在做的，我们采取的模式是物业自己能做的坚决自己做，物业做不了的社会上跟我们合作，如果集团不能做的就让外面做，采取的方式是全方位的。

看一下“道”和“术”，也就是看一下怎么做的。

所有社区增值服务有一个前提，业主不认可你，你做不了生意。只有认可的前提下，你才可能做得更好、更大。这就是首先抓好基础服务，就包括我们上交的融资，融资来了以后30%左右的资金都用于社区的信息化、智能化的发展。现在新小区都很容易解决了，老小区怎么办?我在上一周跟我的总裁一起到万科物业做了交流。大家知道，万科物业在信息化手段方面做得非常好。总裁问我，碧桂园同他们的差别在哪里，我说差别很大，这一块的差距尤其大。他问，为什么解决不了?我说，没有钱。要多少钱?这个要预算一下，你至少要给我5亿-8亿，这样我就可以有10亿的资金来解决。总裁同意了。解决老小区的问题，如果没有这些，对老小区的解决我们只能停留在口头上。

基础服务是前提，我们讲把绿化做好，维修检测好，这是最不容易的，长期做好一件事情尤其不容易，但是社会和行业推着你，你只做这个就落后了，原因是我们客户对基础服务的认知和定位已经不同了。你的小区有没有这些服务，这才是最重要的。所以，社区生活、社区健康、社区教育、社区娱乐、社区关怀、职场服务，我在很多场合讲过，实际上社区增值服务不是那么难，只要踏踏实实就行，不就是两方面吗?一个是资产的打理，一个是与业主生活相联系，我们现在就是这么做的。社区资产，房子是业主的，车子是业主的，业主家里的票子也是业主的，但是我们可以为他创造更多价值。社区生活，就是家里的水、米、酒、油等等，这是我们特供思路，不是下任务说你必须买五斤米、五桶油，我们要做成粮仓、粮站，让业主自己开车来拿，他没有理由不来拿，因为刚才说了，做到这种程度我们很有信心。杨总他们去过我那里，应该说那里面还没有特供店，下次12月份你再来我陪你去看一看。这些就不讲了，应该说每个公司的想法最重要的是能不能落地，这是高水平的问题。

生活圈也好，全覆盖也好，其实大家觉不觉得有时候讲得多、做得少呢?有想法，想法很多，几百个、几千个，最后一个也落不了地，这样的公司太多，这样的领导也太多，所以我们要做，可以实实在在做能做的事情。

业主家庭成长周期。我们要做这方面增值服务，对应着小孩、业主自己和他的爸爸妈妈，看我们能做什么事情。房产的价值周期，从我们把房子卖给业主开始，当然，市场化的物业公司可以说从入驻小区开始，我们就可以有真正的增值服产生了。社区成熟的发展周期，像我们现在华南碧桂园、凤凰城碧桂园、十里银滩碧桂园，这都是很多人的大小区，我们在里面像做一个镇一样，做什么都容易。我们做拎包入驻，一天签单可以达到500单。这种模式我们覆盖到森林城市更是如此。我们讲三个周期，是指我们可以做的周期，这里面哪一条不能做，并且做起来很简单。

地理属性问题。把物业服务做好才能产生粘性，我们距离最近，这种生意别人无法做。然后再是小区周边，把周边的资源拿进来也是真的不容易的，首先找自己最需要的、最有可能有市场的才可以做好。

我们现在正在做一些什么事情呢?我们叫服务标杆行动，我们每年跟业主是社区文化，讲文化，不讲活动，真正让小区知道我们有什么文化。我们做一些认证，我们树立一个孝顺的小区的牌子，这里不孝顺的孩子感觉不舒服，或者这是不离婚的小区，夫妻吵架的也不好意思。我们摸着良心说，我们的小区有文化吗?

我们要讲的是，业主身边和员工身边、公司身边要做哪些事情，而这种技术性的服务，在云端、技术和信息化方面，我可以诚实的告诉各位，其实碧桂园物业的信息化程度是比较低的，但是我们又如此有信心，是因为我们觉得可以接受别人的经验和教训，在巨人的肩膀上再跳，2017就是我们领先年，只要思路和方向正确就可以，所以，人在地下，心在云端。

这些体系(见PPT)，我要讲的是，我们现在运作的非常好、非常棒，我们自己、业主、朋友、合作者等等跟我们一起来做。一句话，找合作者，首先找自己最爱的。自己最爱是指非常清楚这个小区的业主需要什么。

硬件、软件方面要做的事情多，但是有一个，我觉得对员工和业主这一块，你不去做是没有用的。

网云一体，这方面我讲得还不专业，我只知道怎么用，只知道解决什么样的问题。这里说一下，傅总就是我们的合作者，就是管家帮。

社区金融，我们主打的就是资产，也就是说，房子、车子和票子;生活就是通过凤凰优选来实现。简单来说，这些增值服务、社区整合，我们2014年只有2000多万，去年1个多亿，今年肯定超过3个亿，注意，这3个亿我们跟业主分掉了70%。

时间有限，就只是跟大家过了一下，但是我要讲的是什么呢，欢迎我们的同行跟碧桂园交流，欢迎我们在交流中相互成长。谢谢大家!