机器人来了，物业管理企业准备好了吗？
服务型机器人指的是为人类生活或特殊任务服务的机器人，且这些任务不包括工业的生产。在物业管理中，服务机器人的投入使用，替代了部分重复率高、存在一定危险性的工作，为降低物业管理企业人力成本、保障作业安全性提供了更多可能。《现代物业》杂志与设施管理网联合传媒系列线上城市沙龙第11期，为受众解读我国对于服务机器人有哪些具体的发展目标和政策上的支持?物联网技术与机器人如何在物业管理中相互协调发挥作用?
艾君(ICS)：我国科学家对机器人的定义是：“机器人是一种自动化的机器，所不同的是这种机器具备一些与人或生物相似的智能能力，如感知能力、规划能力、动作能力和协同能力，是一种具有高级灵活性的自动化机器”。 近年来，我国陆续出台相关政策，将服务机器人作为未来优先发展的战略技术。城市沙龙小组也为大家盘点了一些有趣、实用的服务机器人。
今天我们就来聊聊，机器人时代来临，物管企业准备好了吗?
首先请问陈博士，我国对于服务机器人有哪些具体的发展目标和政策上的支持?
陈剑：服务机器人是应对未来全球人口老龄化趋势加剧的核心手段，国家先后颁布了相应的政策法规支持服务机器人的发展：
(1)《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006-2020年)》中，明确指出将服务机器人作为未来优先发展的战略高技术，并提出“以服务机器人应用需求为重点，研究设计方法、制造工艺、智能控制和应用系统集成等共性基础技术”。
(2)2012年3月，科技部印发《服务机器人科技发展“十二五”专项规划》，要求专项实施后实现开发出5-10种服务机器人，实现服务机器人10000套台以上应用。
(3)2016年4月，工信部、发改委、财政部印发《机器人产业发展规划(2016-2020年)》，目标2020年实现服务机器人年销售收入超过300亿元，在助老助残、医疗康复等领域实现小批量生产及应用。
机器人产业发展规划是整体框架，预计2016年底会有一些相应的政策陆续出台。
艾君(ICS)：目前我国的智能机器人发展水平如何?
陈剑：目前我国的智能机器人技术的发展仍处于起步阶段。
艾君(ICS)：在我国，服务机器人占到整体机器人产业比例是多少?
陈剑：服务机器人市场应用的空间很广阔，但真正落地还需要很长的一段时间。去年工业机器人全国的销售量不到5万台，而商用服务型机器人占有的比例则更少，市场还需要一个培育的过程。
艾君(ICS)：您估计市场培育的过程大概要多久呢?
陈剑：我个人估计市场培育还需2~3年的时间，在5年左右会达到一定规模。2个5年计划后，服务机器人的市场会得到更大发展。
艾君(ICS)：请问李总，物联网技术正在逐渐应用到物业管理中，目前的应用情况如何?
李方友：物联网物业就是互联网、云计算、自动化和智能化技术打造集物业服务、社区商务和公共服务于一体的智能社区服务，是物业服务行业的一体化解决方案。从报修、投诉、查费缴费、订餐、洗衣、购物等便捷的社区生活服务，到智能停车系统、能耗管理、水电检测控制、楼宇管理等智能化的物业管理模式。通过云平台和网络，传感器(比如射频信号，磁感应器、无线可燃气体探测器，无线烟雾探测器，摄像头，空气检测设备等)实现对物、对人的综合管理。不论是用户体验，还是物业管理成本、管理效率，相比传统模式均可得到明显改善。
比如拿最简单的小区管理来看，假设某地区有100万人口，分布在众多小区，处于公共数据分析需求，政府需要知道本地的人口结构：比如外来人口出租户、老年人、户籍人口、重点人群等信息。原来这样的信息通过人力统计未必准确，但是通过物管公司的一张门禁卡、车辆道闸、车位锁、门锁、广告栏等产品组成的系统，完全就能解决这样的场景应用：手机实名、身份证、门禁卡的绑定，能够精准地进行人员甄别，有效帮助政府解决监测难题。
解决业主衣食住行的动态信息交互，物业服务、最后一公里、智慧出行、公众信息媒体化、连接政府服务等场景需求的实现，这才是物联网物业的最好时代，为了提供更为多元化的增值服务，很多物业机构也开启了O2O智慧平台。就目前的市场情况看，国内O2O智慧平台出现了两大阵营：一种是万科“睿服务”，另一种是绿城“幸福绿城”等自建自营模式。
目前基于物联网的智慧社区物业整体处于初级阶段，而且有些企业玩的有点虚，主要以开发多功能于一体的APP软件。但问题在于业主本身的消费习惯各异，很难统一在系类APP软件搭建的平台之上，这是目前智慧社区面临的最直接的阶段性痛点。由于国内物业机构大多体量较小，除了彩生活、万科等大型物业服务企业的智慧社区平台外，大多数中小物业机构由于技术与资金方面的不足，自行构建物联网平台的话，难度会比较大。
艾君(ICS)：物联网技术与机器人如何在物业管理中相互协调发挥作用?
李方友：物联网技术和机器人技术是两种即将带来生活及产业变革的技术。在未来，机器人和物联网将相互融合、不可分割。机器人可以作为物联网的一个重要节点，执行诸如移动巡检、智能安防，设备控制等任务。同时，智能服务机器人也可以是物联网控制决策中心，可以对整个物联网系统进行数据处理、控制决策。
在物业管理中，家庭服务机器人可以作为服务终端，而物管公司也可以采用机器人客服提供服务。安防巡检类的机器人也可以作安保巡防。家庭服务机器人可以作为物业与业主交互的终端提供讯息、广播、咨询、警报、沟通、报修、缴费、业务办理、生活助手、健康医疗、家庭教育等方面的服务。
艾君(ICS)：除了您提到的家庭机器人与安防机器人外，还有哪些类型的机器人可以应用在物业管理中?
李方友：比如物业客服机器人、迎宾机器人、安保巡防机器人(地面移动机器人、无人机)、短途运输机器人(物流、垃圾运输)、割草机器人、清洁机器人 、楼宇墙幕玻璃清洁机器人等，都可以应用在物业管理中。
艾君(ICS)：这个问题同问蒋总。物联网技术正在逐渐应用到物业管理中，目前的应用情况如何?
蒋伟：我们把物业管理工作可以划分为两类，一类是对物的管理。今年以来物联网技术应用在社区的热度悄然升温，停车场、门禁系统、远程设备监控等得到广泛的应用。另外一类是为人的服务。在劳动密集型的物管企业用机器人代替人工的服务应用正处于试水阶段。
艾君(ICS)：物联网技术与机器人如何在物业管理中相互协调发挥作用?
蒋伟：我认为物联网技术与机器人两者是互为补充的。物联网技术发展的较早，因此物联网技术更为成熟一些，而机器人如前面两位嘉宾所言，是近两年兴起，正在处于创新发展的阶段。
艾君(ICS)：物联网技术的应用为物业管理带来了哪些新的发展?
蒋伟：物联网技术的应用为物业管理带来新的发展契机，物业管理不再只是传统的工程、秩序、园艺、保洁、客服范畴，而是带来了人与物、物与物的连接，里面带来的商机无限。
艾君(ICS)：目前在物业管理中，采用的人力管理系统、财务管理系统以及一些楼宇的BA系统，在实际管理中发挥的作用如何?
蒋伟：现在有句话是说，物管企业没有APP,都不好意思说自己是物管公司了。也就是说假如物管公司的物业管理中没有应用IT技术、移动互联网技术，那就意味着它还是一个小微企业。
1、人力管理系统可以做到人员定编、薪酬总额控制、管理权限设置。
2、财务管理系统可以避免人为因素漏洞，收费、预算、决算、报销、物料资产管理系统信息统计及时精准。
3、楼宇的BA系统在物管公司的应用可以使工作标准化、自动化、远程化，可以是工作过程管理透明，提升顾客满意与运营效率。
以上三点即是它们在物业管理分别发挥的作用。
艾君(ICS)：4月27日，工业和信息化部正式发布《机器人产业发展规划(2016-2020年)》。《规划》提出，在“十三五”时期，将推进工业机器人向中高端迈进，促进服务机器人向更广领域发展。
请问陈博士，服务机器人的需求来自哪几个方面?
陈剑:服务机器人可在政务、商业中心、银行、物业管理以及公共服务单位广泛应用。目前用户对服务型机器人最核心的需求是：替代人类完成部分简单、重复的工作，同时提升服务质量，提高服务效率。
艾君(ICS)：据您的研究，服务机器人的发展面临哪些瓶颈与技术难题?
陈剑：目前服务机器人发展主要的瓶颈是用户需求的不确定性和多样性。往往用户对机器人的期望很高，而机器人的能力限于技术发展水平有限，由此造成用户使用前后的心理落差从而可能导致机器人发展的瓶颈出现。
最核心的技术难题则在于人机交互的智能化程度。服务的前提是机器人要懂人的意愿，这里涉及到深刻的人工智能问题。
艾君(ICS)：目前有哪些服务机器人可适用在物业管理行业中?
陈剑：个人认为安保巡逻、智能客服、物流AGV等机器人是最有可能在物业管理行业中应用的。
艾君(ICS)：您说的物流AGV是指智能全向移动平台吗?
陈剑：是的，是指具备发送快递、买米送油等功能的智能移动小车，与亚马逊使用的Kiva物流机器人类似，只是Kiva是在大型物流仓库里面使用的。
艾君(ICS)：请问李总，已投入家庭生活/物业管理应用中的智能机器人，对配套智能设备有哪些要求?
李方友：我认为有五点要求：1、网络与云服务平台; 2、信息接口; 3、物业信息数字化(房产、物业管理、业主等信息); 4、传感器通信与对接; 5、楼宇智能化。
艾君(ICS)：李总您能就以上提到的五点内容，简单举例说明一下吗?
李方友：机器人需要网络、云平台、传感器、物业后台数据对接，这样可以起到同步信息的作用，物业、业主可以与机器人通过传感器进行交流。比如社区基础信息管理、房产信息管理、居民/业主信息管理、社区信息管理、社区信息发布，都需要平台、机器人、物业、业主相连接才可以完成。
艾君(ICS)：这些需求实现起来是否有困难?还是现在已经突破了这项技术?
李方友：现在这项技术已经突破了。
艾君(ICS)：请问蒋总，在投入使用机器人的同时，是否需要对已有的设施设备进行改造?
蒋伟：需要的。比如需要做WIFI网络覆盖、LBS(地理定位技术)、室内定位技术，电梯的改造等工作。机器人在物业行业的应用中是一个新生事物，应用环境和场景需要很多匹配的资源。
艾君(ICS)：在改造工作中，这些需要改造的内容是由物业方负责还是由机器人供应商提供服务?
蒋伟：目前使用机器人的社区都是已经交付使用的社区。相应的改造工作只能通过物业方的投入，希望未来在建设单位的工作中，机器人的应用能够成为社区建设的标配。
艾君(ICS)：据您所知，物业方的投入是由哪一块资金支出?
蒋伟：目前专项维修基金是不支持此项用途的。改造资金一般是由物管公司投入，当然机器人供应商如果有商业模式愿意参与前期的投入，双方能够合作共赢就更好了。
艾君(ICS)：请问李总，在现有的技术水平下，为机器人投入到家庭生活或物业管理中，提供的便利条件有哪些?
李方友：现有的技术水平可提供的条件有：语音交互、自主导航、模式识别、生物特征识别、安全警报、视频通讯、智能家居、电子支付等技术，都可以为业主和物业提供诸多便捷服务。
艾君(ICS)：蒋总，您认为选择机器人用于物业管理的原因是什么?
蒋伟：我们物管公司在选择使用机器人的时候优先考量的因素是代替人工。首先是因为在劳动密集型的物管企业中人工成本是大头，一般人工成本在物管企业总成本中占比达到70%-85%左右。其次是人口红利的消失，导致招工难、留人难、培训难。最后是因为服务的及时性，导致服务品质的管控难度大。而机器人可以很好的应对这些问题。
艾君(ICS)：机器人的应用是否真正帮助物管企业降低了人力成本?
蒋伟：机器人还只是在概念探索的初步应用阶段，因此现阶段就还谈不上帮助物管企业降低人力成本。但我相信在未来肯定可以帮助企业降低人力成本，希望这一阶段会来的更早一些。
艾君(ICS)：您认为机器人的使用是否能帮助物管公司提升管理形象?
蒋伟：机器人在社区的应用对于物管公司肯定是加分项，业主会认为物管公司比较开放，能够接受新科技，全心全意为业主提供优质、惊喜的服务。
艾君(ICS)：陈博士，在目前的智能机器人技术水平条件下，智能机器人在物业管理中的应用能否降低物业管理的成本投入?
陈剑：机器人在物业管理的安保服务中能够起到一定的辅助作用，但短时间内还不能完全取代人工。中长期来看，在能替代1~2个人工(例如客服、保安)的情况下，是可以达到降低物业管理成本的目的。
艾君(ICS)：接下来请看一条新闻。
据杭州市经信委公布数据显示，2015年，全市机器人产业主营业务收入是50.18亿元，只比2014年增长了5.9%。增长速度缓慢，机器人时代，还需要一个非常漫长的过程。
请问蒋总，据您了解，目前机器人在物业管理中的应用现状如何?
蒋伟：现阶段机器人在物业管理行业应该还只是处于科技概念与摸索阶段，还没有得到像工业制造行业的广泛应用。为了让大家都明白机器人是未来的必然趋势，还需要做大量的准备工作，我个人认同陈博士的观点，未来5-10年内机器人将会在社区得到广泛的应用。
艾君(ICS)：请问李总，据您了解，在家庭生活应用或物业管理中，使用者更看重机器人设备哪些方面的能力?
李方友：使用者在使用过程中更看重的能力有：1、交互体验好。机器人能够主动与主人交互，提供贴心服务，流程的语言交互是基础。2、自主移动是机器人的一个必备功能，是机器人区别于手机平板等电子设备的特性。有了自主移动功能，机器人才能够在应用空间里提供比如带路、去房间开空调、送东西、自动巡逻等各类服务。3、人脸识别(声纹识别)可以为用户提供个性化服务，也可以提供安防检测。
艾君(ICS)：使用者对机器人的外观方面有哪些要求?
李方友：机器人的外观一定要亲和。但机器人不一定要像人，太像人反倒会吓人。大晚上在房间里看到一个人型的机器人站在面前，难免有些恐惧。
艾君(ICS)：物业管理行业作为服务性行业，对机器人的使用提出了更高的要求。在直接与人对接的岗位(诸如客服机器人)，如何完善机器人的人性化服务?
李方友：1、对于物业客服机器人需要将物业服务的内容信息化(房产信息管理、居民/业主信息管理、社区信息管理、社区信息发布)。 2、针对物业提供语音库和场景的定制。 3、社区基于物联网的设施与机器人的对接。
艾君(ICS)：目前一些功能性的机器人是否能够实现在一些特殊或危险性的环境下作业(如下水管道清洁、高墙清洁)?
李方友：电池续航和成本偏高是这类功能性的机器人目前使用中遇到的瓶颈，因此目前这些产品还没有能够很好的适用。
艾君(ICS)：目前的技术水平，预计机器人所能达到的工作效率如何?
李方友：最好的预期方式是不要对其工作效率期望过高，不要拿科幻片中的机器人水平要求现有的技术水平。现在的机器人技术类似于手机时代的“大哥大”。
艾君(ICS)：请问陈博士，服务机器人的产业标准是什么?
陈剑：现阶段服务机器人还没有制定相关的产业标准，世界上机器人发达国家(如日本等)也处在服务机器人产业标准制定的前期探讨阶段。相信未来各国(包括我国)在服务机器人产业标准的制定上话语权的争夺将会非常激烈。
艾君(ICS)：请大家看两条新闻。
美国机器人公司Aptonomy最近发布一款24小时不打烊的“空中安全卫士”——空中保镖机器人，为未来的安保提供更多可能。
智能安保机器人上岗，具备自主巡逻、人像识别、智能服务、突发应对等四大应用功能。
“机器人+安防”的兴起，使安防行业从传统的安防系统逐渐过渡到以现代服务为理念的智能安防系统。
请问李总，安防类机器人后台报警系统需要与物管公司后台相连，对物管公司的设备有哪些要求?
李方友：首先后台与机器人系统相连是软件开发层面的东西，其次安防机器人的使用需要在小区内布设传感器和网络设备。
艾君(ICS)：物管公司的工作与安防类机器人应当如何衔接?是否需要对后台人员进行培训?
李方友：物管公司的视频安防系统可以和机器人联防对接，机器人记录视频、检测异常警报等信号可以接入现有的视频监控系统，衔接方面需要相关的软硬件开发。
良好的机器人操作交互界面可以免去人员的专业培训。
艾君(ICS)：请问陈博士，安保服务类机器人的生产、制造是否会更严格?
陈剑：安保服务类机器人的产业标准应该会遵循服务机器人的一般标准，再加上安保机器人特有的标准。相比传统工业机器人，安保服务类机器人的产业标准会更加有特色和具体。
艾君(ICS)：如何保障安防机器人的安全使用?
陈剑：保障安防机器人的安全使用可能主要涉及两方面的内容。一方面需要提升机器人自身的安全性能，即主动安全;另一方面需要给客户提供更多的机器人安全应用教育，提升客户使用时的安全意识，这样可提高机器人使用时的被动安全性。
艾君(ICS)：李总，目前物管企业对使用机器人的接受度如何?更倾向于使用哪种类型的机器人?
李方友：据我们所了解，不少物管公司在尝试开展与机器人的协作，主要是客服和巡逻机器人。但这方面应用还处于初步阶段，没有看到实际使用的案例，大家都在尝试摸索阶段， 但个人认为机器人社区、机器人进入物管企业是必然趋势。
艾君(ICS)：风已起，展望未来，相信智能服务机器人将给人们带去更智慧的生活!感谢三位嘉宾的精彩分享!
(播出结束)
第11期直播：2016.10.11 20:00-22:00
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