一个最佳公寓的艰难诞生
简介
2006年8月注册成立之后，多伦多标准共管公寓公司第1791号面对了诸多的麻烦与挑战：2008年周边丙烷爆炸导致住户家中被毁;需要团队协同克服的垃圾清运问题;2008—2009年冬季阳台地漏缺陷引发排水系统损坏，造成多处物业单元遭到水浸;停车大混战;共管公寓和建筑商的官司;业主和共管公寓之间的官司;物业开发缺陷;还有一大堆塔龙保修公司(译者注：加拿大安大略省“新物业保证计划法案”的执行人，一个类似消费者保护协会的非政府法人)卷宗。比这些所有问题更加严重的是，公寓的财务状况完全失控，需要征收特别资金。
结果，共管公寓的业主董事会决定，董事会必须“洗心革面”从头工作，并聘用新的物业管理公司。2008年7月，他们聘请了马尔文(Malvern)共管公寓管理公司。与新管理公司密切合作，业主董事会终于从战战兢兢的状态艰难转变，本文将讲述他们的经验，以期为其他公寓提供帮助。
重要沟通
当宣布由马尔文公司成为共管公寓新的物业管理公司后，该管理公司立刻收到了潮水一般的电话和邮件。以下是2008年8月19日该公司物业经理向业主发出的通告：
“鉴于事情的重要性，向大家通告，自7月1日我公司从原物业管理公司手中接管公寓之后，由贵社区发出的信息大得惊人，一些业主朋友显然已经对社区缺少动作感到有些失望。从7月1日起我们收到了住户的650多封电子邮件和500多通电话咨询，问题包括塔龙保修公司的索赔、新的预算、特别资金和丙烷管道爆炸。我们会马上处理这些电话和邮件，但是现在我们恳请各位住户多一点耐心。我们理解大家因为缺少(管理者)对过去那些事件及时的响应而产生的焦急心情，不过对新任物业经理大声喊叫也不能得到更快的回复，事实上反而只会让事情处理得更慢。
为能尽快为您提供服务，请各位住户帮我们一个忙，请住户只用一种方式和物业经理联络(即，无需向物业经理发送邮件、传真同时又打来电话)。我们对您的帮助将不胜感激并期待满足您全部的服务需求。”
这样的转变开始时非常慢，住户关心和抱怨的事情被一件接一件地解决。现在电话和邮件的数量已经降到了正常水平，业主董事会、管理公司和住户之间也建立起了良好的沟通。
丙烷爆炸
共管公寓要处理各种动荡事件(新的物业管理公司、新业主董事会、特别资金和塔龙公司卷宗)，业主董事会已经无法喘息并想着：“我们公寓所有难缠的问题都在这儿了。”不过他们想错了，还有事情要发生。
2008年8月10日凌晨3点50分，巨大的响声惊动了整个社区。人们惊魂未定之时又传来了第二次爆炸声。可以看见联栋房屋区域浓烟滚滚，好像一颗核弹从天而降。
因为建筑商没有建设多出口通道，受到惊吓的住户纷纷逃出，结果造成小区内拥堵不堪。一些人只是穿着睡衣就跑了出来，房门大开，钥匙落在家里。
夏日周末行将结束之时发生了这一幕，一些住户也许到现在还能感觉一丝不安，当时的情景历历在目。一位业主在大街上跑来跑去高声喊叫着：“有人朝我们开枪!”后来他看见了爆炸便改口道：“我们被炸弹袭击了!”
我妻子轻轻推醒了我，我让她继续睡觉，但立刻被第二次爆炸给震下了床，随即又在阳台看见了第三次爆炸。我能感觉到热浪袭来，于是决定加入我的邻居们到大街上避难，观察何时危险会过去。当风向转向西边时，我认为不会立刻再发生危险了，于是回家继续睡觉。第二天清晨我们被警察疏散了。
尽管这次事件将永久地停留在我们的记忆中，但自从那以后邻居之间反而更亲近了，好像我们共同经历了一场大难并幸存了下来。
排水受损
2008年圣诞节，有水沿外墙流进了许多住户的物业单元内。稍后，物业公司和业主董事会的专职工程师确定，由于楼上住户阳台的地漏存在瑕疵，水无法排出而渗到了楼下。业主董事会找来维修合约商希望他们能减轻受浸物业单元的损失。我们的合约商用抽湿机和吹风机干燥室内，把受潮的清水墙切割下来并抬起地毯以避免屋子发霉。损坏的地方不断扩大，而维修费用高得出奇。结果住户就在清水墙被割掉、没有铺地毯的房间里过了一个圣诞节，一边还“享受”着抽湿机和吹风机的巨大噪音。
最后建筑商更新了楼上住户的屋檐和下水管才解决了这个问题。他们与合约商协同进行的设计和施工工作持续了好几个月，施工的梯子总是挂在业主意想不到的地方。不过业主对这些都给予了最大程度的容忍和配合。现在，小区有了更好的排水控制系统，甚至在暴风雨来临时也没有问题。
不论是设计上的疏漏还是地漏安装过程中的瑕疵，建筑商都尽力纠正了这些问题，并且还修复了受损物业的室内装修，让业主重新住回家中。这算另一个成功么?没错，我们确信!
垃圾难题
垃圾难题远在共管公寓的建立之初就埋下了祸根。除去40码工业型号的垃圾箱外，建筑商忽略了再给公寓提供其他足够的垃圾箱。这是当时首届业主董事会成员对此事毫无认知所致，许多新成立的共管公寓也会面临如此问题。
这个麻烦一直延续了两年，为此还花去了业主们的第一笔特别资金。解决的方案是，在外墙处增建垃圾导槽和垃圾棚，添置一架三级分拣机、垃圾夯实机、符合市政规范的垃圾箱，以及一台小拖拉机好将垃圾箱从地下垃圾中转站拖到地上让市政处理走。花销中还包括长年累月的垃圾箱日常保养、维护和管理的人工费。这件事曾一时造成最需要团结的整个社区的分裂。
特别资金
作为业主董事会，我们发现没人喜欢特别资金，征集起来实在太难了。我们听到了太多业主关于家境困难的心碎故事，无法贡献出他们那一份儿银子。但作为一个共同的社区来讲，在遇到财政困难的时候大家都要“割下自己身上的肉” 掏腰包凑份子解决这个难题，尽管这意味着举债和多余的发票。我们的合约商在他们需要进行更多必要工作时，很耐心地等着我们付上欠款便立刻开工。有了各方的牺牲和承诺，公寓的转变才成为可能。当我们回首时，非常能够理解业主的难处，同样我们也更富有知识和经验，希望这样的教训能够不再让公寓回到财政黑暗的年月。
停车危机
公寓建好之后很快首批业主入住就完成了。不走运的是，建筑商没有提供任何停车指示牌和标识。业主呢，无视任何人的安危，随意把车停在他们乐意停放的地方，他们在地上和地下间飞驰，根本不顾单向停车还是双向停车，不管急救车通道，甚至把车库出口都堵了，简直没有任何常识。
地下车库的左边区域一直荒废着，但是大家宁愿把车停在大马路上，就像根本不打算将地下空间当停车场一样。
多伦多市政来了，他们调查了地面的状况，认为该处应当是消防通道，于是警告大家必须把车停在地下车库，否则就要接受停车处罚。
业主董事会最后重新研究了街道停车的问题。在咨询了消防局之后，业主董事会认为至少道路的一侧是可以停车的，于是划定了一些地面车位供业主个人20分钟短时停车使用。
法务挑战
首届业主董事会面临着巨大的法务压力。选择一个正确的法律事务所作为代表至关重要。法务费用会(而且有时确实会)让公寓搭上成千上万的钞票，把持不住则会千金散尽。
共管公寓的代理律师必须当面接受业主董事会的询问，这样可以保证代理律师能够反映整个共管公寓的意见。业主董事会上下必须明白，任何时候不能把个人的意见凌驾在他们为之服务的公寓的意见之上。职业的律师事务所非常明白这一点，他们也能够摒弃一些业主个人的愿望，只对业主董事会的意见负责。
还有一点对业主董事会来说是尤其重要的，就是一个职业的物业管理公司也会帮助业主董事会在法律事务上作出正确选择。新任的业主董事会需要从一开始就确认物业管理公司和他们是同乘一条船的人，他们共同拥有相似的目标和中长期愿景。如不是，那业主董事会最好另寻高明。我们相信我们的物业管理公司确实为公寓创造了价值，并且借助他们长年的经验指导业主董事会很好地控制了公寓在法务上的开支——他们对每一个案子都会提出一个相反的法务意见。
塔龙公司
从完成注册后开始的两年中，业主董事会不停地处理各种麻烦事，这两年过得漫长、失望、精疲力竭。于是业主董事会决定实施一项更加活跃、涉及范围更广的合作计划，包含建筑商、物业管理公司和知识丰富的塔龙保修公司代表。这项决定非常正确。
现在，塔龙公司的卷宗全部都结案了，涉及的内容非常多，不过，建筑商和我们合作对塔龙公司的文件做出一些修正，这样就避免了为了什么需要保修、什么不需要而产生的争论。我们认为这项措施对于一个共管公寓是非常成功的，因为我们在注册之后的三年零四个月中完成了所有的审计项目，实在太幸运了。
可持续性
以上事情得以成为可能，归功于业主董事会成员回馈社区从事志愿工作的强烈愿望，以及对达成良好和可持续治理的信念。正如你所知，业主董事会工作是志愿的，没有报酬(至少我看见的是这样)，而且需要不计其数的时间，需要放弃许多个人生活和承受不小的压力，甚至得不到感谢。尽管没有所谓的“业主董事会成员合同”(因为根本不存在!)，但这个位置要求的是集中所有的精力去节约共管公寓的开支，做出对公寓最有利的决策。
能够持续地运营一个共管公寓最重要的是紧迫感。从财务上来说赤字和暗箱操作可是绝对不同的概念。业主董事会正确的决定和领导才能，意味着社区会紧密团结而不会成为一盘散沙。选择一个好的物业管理公司对可持续性治理同样重要，他们会帮助业主董事会撇开一己之见正确处理建筑商、合约商、塔龙公司等一切事务，并且能顶住压力指正业主董事会的错误决策。
节约经费
良好而可持续的治理也离不开节约资金。我们给能帮助公寓省钱的物业公司开一个具有竞争力的报价，他们更会帮业主董事会把钱掰开来花。我们放弃了合约价格很高的几项服务，能找兼职的绝不找全职的。
节约能源是另一项重要的策略。这应该是业主董事会上一项雷打不动的议程。能源成本非常巨大，任何一项可以节约的内容都不能放过。于是我们共管公寓把所有景观灯的灯泡全换成了荧光灯泡。虽然更换灯泡的一次性投资较高，但是长期来看节省了很多电力消耗。
业主董事会还调查了地下停车场计时器可以节省的开支。但是首期改造所需成本阻碍了该项提议的实施，需要等到预算允许时才行。
今日印象
今天，多伦多标准共管公寓公司第1791号，坐落在乔治·雅普莱顿街55-125号的一个拥有244户、由联栋房屋组成的住宅区，成为了一座非常稳定的公寓。注册之后三年多，在2009年做了许多工作之后，它终于彻底改变了模样。抛开它的过往，它还可以和建筑商保持着良好的关系，和它的住户也同样如此，摆脱了所有的官司，也结束了向塔龙公司的求助。财务平衡表非常干净了，资格认证也正在申请之中。公寓继续由马尔文物业公司管理。人们在大街上看到的是一座赏心悦目的公寓社区。
【本文由CCI(加拿大共管公寓协会)授权提供 翻译：王洋】
(作者为本案例共管公寓董事会成员)
塔龙保修公司Tarion Warranty Corporation：
(该公司官网提供)塔龙保修公司是于1976年设立的私人法人团体，主要职能是在加拿大安大略省负责该省“新物业保修计划法案”的实施，该法案规定新建房屋和共管公寓的建筑商必须为业主提供房屋保修。
塔龙公司的主要目的是确保建筑商遵守这项法律，并加强在建设者不履行保修义务时对消费者的保护。多年来，塔龙公司已从担保基金中支付超过1.9亿美元的索赔款。
塔龙公司没有从政府得到任何资金支持，费用全部来自于建筑商的注册、续约费和家庭入会费，并已为超过145万的新住房提供了维修保障。
作为安大略省新物业建筑行业的监管者，塔龙公司接受新房屋建筑商和供应商的注册，招收新住房会员参与保修，调查违法建筑行为，调解建设商/供应商和业主之间的争端，并提高安大略省新物业建设的标准。塔龙公司还致力于帮助新购房者进行学习，了解他们有何保修权利，以及如何执行和保持这些权利。
特别资金Special Assessment：
(安大略省注册物业经理人王成提供)Special Assessment直译为“特别资金”，在共管物业中为专项收费或额外收费，是预算外的物业费，收费对象为该共管物业的所有业主，应缴数额依据各业主物业的百分系数(房间和公摊面积)而定。收费金额按所需数目而定，业主董事会根据情况有权决定向业主征收这项收费。主要情况包括：发生了预算中无法预见的资金短缺(如水电气的突然大幅涨价)和昂贵共有设备系统的更换(如冷却机主要部件的维修和更换)，而现有的储备基金又不足。大多数情况下，征收特别资金是由于年初预算不足，属于业主董事会责任;但如果资金是必要的，就必须征收，每个业主必须服从业主董事会决定，按定额缴纳，且业主不能投票决定是否有必要征收特别资金。为了减轻业主的负担(也是考虑到业主个人预算和开销)，业主董事会会要求业主分几个月交齐，或分二或四期交齐，也有要求一次交齐的。值得注意的是，业主董事会绝不能仅仅是为了美化大厦的装修或满足某人对豪华的追求而征收特别资金。如果大厦有往年的剩余或足够的储备基金，业主董事会不应征收此项费用。
(原载于《现代物业·新业主》2010年11期)
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