作者: 郑权 | 2017-03-08 22:59

好心亦需好结果

将“好心办坏事”也当成一件好事来正面看待，物业公司与业主之间的互相信任就不难了。

物业服务工作中，有时候虽然是认真去提供服务，好心为业主办事情，但结果却事与愿违，成了好心办坏事，未得到业主满意反而遭遇投诉。

案例一：

秩序维护员在小区的巡逻中，发现一车库门大开且库内无人，里面存放很多东西，随即报管理处。管理处派专人看守并与业主联系。二个多小时后，业主赶回车库并按管理处要求清点了物品，发现有一纸箱内放的打印机不见了，于是业主对管理处秩序维护员的工作产生了质疑。

管理处经理随即到业主车库，与在场的秩序维护员一起和业主面对面沟通，将事情前后讲明。在场秩序维护人员解释：在发现开门的车库后就未离开，而且自始至终未有人进入车库，其后与管理处派来的人员一同在现场看护。秩序维护人员当时还向周边散步的邻居询问，并将邻居找来证实。最后，业主说可能是时间过长自己记错了，打印机或许放在其他地方，并对因自己疏忽未关好车库门，而秩序维护员及时与其联系的负责态度表示感谢。

启示：

秩序维护是一项特殊而又重要的物业服务工作，它既有实施安全护卫的责任，又有宣传安全知识提供安全服务的义务，为此，优秀的秩序维护员要善于发现问题，勤于思考问题，乐于解决问题。此案例中当事人被误解，但事情澄清后，秩序维护员将会得到业主更多的尊敬与信任。在物业服务工作中，即使物业人员的服务有瑕疵，那么态度端正的道歉，也必然会得到业主的谅解。

建议有条件的物业公司可增设监控系统，增强监控力量，为事件提供有力的凭证。同时，物业公司应不断加强对秩序维护人员的培训，增强其综合素质，提高其处理各种问题的能力，为优质服务打下良好基础，并加强对秩序维护员的管理，提高其遵纪守法的自觉性，使其严格执行安全服务方案，妥善处理各种复杂问题，达到安全管理的目标。

案例二：

写字楼内一用户欠费两个月，在收费人员多次催缴下，一日前来交费，称其公司因财务制度要求，需物业公司先开具发票，经其公司领导审批后方能给物业公司汇款。物业公司收费员认为未收到款而先开具发票，有违本公司的财务规定，但考虑到用户的难处，还是先开具了物业费发票，并限定一周内交清。第三天，该公司搬出大厦，因其提供了缴纳物业费的发票，门岗秩序维护人员认为不存在欠费问题就予以放行。

物业公司收费员得知该用户搬家后，迅速与其联系，但租户资料中所登记的电话号码均未能联系上，于是再与该房间的业主联系，从业主处得到了租户的电话及地址，于是找到了该用户，用户才将物业费交清。

物业公司针对此事件，严格控制发票开具程序，有特殊情况需先开具发票的，应有用户书面的“先开具发票未交款的证明”并签字加盖公章，或有熟知人员作为担保人，同时告知门岗秩序维护员，以防用户欠费搬家。同时对租户及业主资料登记齐全，并定时更新。还与门岗秩序维护员协调联动，对每一户搬出大厦的公司均相互告知。

启示：

信誉是企业的生命，而信誉是靠优质服务得到的。物业服务人员能够全心全意为客户着想，就是为企业树立良好的信誉形象。但是，在为客户着想，提供优质服务的前提下，也不能无视最坏的后果，事先要预见到所有可能会发生的情况，并有相应的预案措施。为客户着想，协助客户工作的时候必然要付出，有时还要承担一定的风险，物业管理人员应对热心帮助客户的行为予以鼓励，但要谨记前车之鉴。

案例三：

某商务大厦为促进房地产销售及租赁，对首批入住公司实行免收物业费中的公共区域能源费的优惠政策。一年半后，商务大厦销售及租赁情况良好，入住率近70%，于是物业公司决定按照物业服务合同的规定，全额收取物业费。但首批入住的十余家公司有意见了，且大多数拒绝交费，有的认为是物业公司乱收费、多收费，有的只认可原优惠政策的物业费，有的甚至分文不交。

对此，管理处收费人员分别向这十余家公司进行物业服务标准、范围、内容、收费标准、开支范围等的介绍与讲解，并一一说明最初免收物业费中的公共区域能源费的原因，使业主对缴纳物业费的义务有了明确的认知。对于仍对物业公司全额收费不解从而拒交的公司，管理处收费人员与业主进行了更深层次的沟通，并通过非首批入住的公司已全额缴纳物业费的事实，带动首批入住公司全额交费;与此同时，管理处在公共场所对经当地物价部门监制的物业费价目表进行公示，由代表全体业主共同利益的业主委员会配合管理处催缴，多管齐下，最终说服欠费业主，物业费收缴到位。

启示：

在业主或客户入住时，将物业服务范围、标准、内容以及收费标准等讲清说明，并做到日常随时向业主或客户灌输，让业主有充分的知情权，以防日后出现因业主的不解导致的纠纷。其实，在物业服务工作中大多数业主还是配合并且正常缴纳物业费的，但要得到业主的理解与支持，就不能忽视与业主的沟通交流，否则尽管是依法照章工作，也会出现不和谐之音。

案例四：

某商场按照物业管理服务合同的约定，对经营餐饮、娱乐类的场所进行了消杀，特别是重点部位更是严格进行了清洁与消杀。全体消杀人员利用经营工作人员、业主、商户及顾客不在的早晚时间，加班加点付出了辛勤的努力。但一周后物业公司却收到商场个别楼层业主代表的书面投诉，称管理处在出现四害的季节工作不周，没有做到消杀，没有保证业主和商户的环境卫生安全。

物业公司接到投诉信后非常重视，立即通知商场管理处经理解决此事。商场管理处召开了紧急会议，找出问题的根源：为避免给经营工作人员、业主、商户及顾客造成心理恐慌和经营不便，消杀工作在非营业时间的早与晚进行了，但未做出事先告知，导致业主和商户不了解。于是管理处一方面立即行动，口头与书面通知业委会及业主代表，充分告知消杀的具体工作内容，另一方面向物业公司反馈事情经过及处理结果。管理处还采集了广大业主和商户的意见及建议，对消杀若干项工作予以实施和监督，工作透明了，业主和商户放心了。

启示：

物业服务工作不能忽略服务对象的需求与感受，要时刻注重做好宣传告知工作，并倾听广大业主的心声，否则辛苦做的事情业主却不知道。其实投诉的客户的最终满意程度，主要取决于物业公司对他公开抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对公司怀有感激之情的客户，往往是那些因其投诉问题得到妥善处理后感到满意的客户。明智的物业管理人员会经常感谢那些对物业服务工作提出批评、意见及建议的客户，因为这会促进物业公司提高管理水平和服务质量。

物业服务企业搞好客户服务的首要关键是，物业服务人员与客户交往要善于预见和掌握客户的需要，善于观察他们的情绪以及获得服务后的反应，理解并满足他们的合理要求。

(原载于《现代物业·新业主》2009年07期)