作者: 杨凤平 | 2016-01-01 17:55

实施畅通工程实践服务理念

惠丰家苑是辽河油田的一个高档住宅小区，业主多为辽河油田科级、副处级及以上级别的领导干部，然而，在“畅通工程”实施前，“惠丰家苑主环路和单元楼前后的各条通道被各式各样的车辆塞满，尤其是节假日，园区车辆云集，再加上前来访亲探友的车辆，真是拥挤不堪。骤增的私家车辆，乱停乱放现象，让园区出现了不和谐的音符”，不仅业主出行不方便，也带来极大的治安与消防安全隐患，与高档小区之名极不相称。

针对现状，辽油物业开展了深入细致的调查研究，全体动员，实施“畅通工程”，在较短的时间内基本上解决了这一难题。具体做法可以概括为如下几个方面：

一、主要领导挂帅，各方齐抓共管

惠丰家苑的“畅通工程”由物业公司董事长和总经理亲自部署、安排工作，成立领导小组，由业委会主任任组长，与经理共同主抓;由物业公司机关办公室品质部、惠丰管理处、保安部等相关业务部门具体负责实施，物业公司、辽河石油房地产公司、惠丰家苑小区业主委员会，充分研究，精心组织，齐心协力，齐抓共管，为“畅通工程”的顺利实施奠定了组织基础，提供了组织保障。

二、分阶段、按步骤，循序渐进，有条不紊

总结起来，“畅通工程”可分为前期准备、治理整顿和全面实施三个阶段。

第一阶段：调查准备

首先，确立了整治的目标与方向，本着“立足当前，着眼长远，和谐共融，发展稳定”的原则，通过整治，力争在四个月内达到：机动车辆各就其位，现有停车资源充分利用，形成路边禁停的良好秩序，消除交通堵塞的火灾隐患，降低车辆刮碰几率，使小区交通井然有序。

其次，广泛调查研究，制定实施方案。公司工作人员深入业主之中，发放《惠丰家苑机动车辆管理调查表》，广泛征求业主意见及建议。当时已入住的744户中的600多户业主接受了调查，了解到业主拥有的私家与非私家机动车数量和地上、地下、独门车位车库的对应情况，得出如果车辆完全入位，可以保证园区路面无泊车等结论。调查中也了解到影响此工程顺利实施的因素，如：非小区业主私家车在小区内停放，有公车、亲属车、装修拉料送货车等;部分业主未租到地上车位，又无力购买或租用地下车位;已购或租用车位业主车辆不入位，乱停放;无车业主购车位闲置。根据调查结果，针对存在的问题，领导小组与业务部门相关人员认真研究，制定了《惠丰家苑机动车辆管理问题整治方案》(以下简称“方案”)，对存在的问题提出了有效的解决办法，确保“畅通工程”可以有组织有计划有步骤地顺利实施。

第二阶段：落实方案，治理整顿

根据《方案》，首先开展了声势浩大的宣传动员活动，利用小区宣传栏、辽油物业报、宣传条幅以及保安员现场沟通等多种方式，分阶段、按进程，全方位、多角度与业主进行宣传沟通，使“小区是我家，建设靠大家”成为共识。其次，召开业主大会，一方面，制定《业主公约》，将车辆停放管理纳入《业主公约》，约束全体业主的行为;另一方面，基于全体业主的共同利益成立业主委员会，协助物业公司做好业主的宣传动员工作，与物业公司共同制定了《惠丰家苑机动车辆管理办法(试行)》，规定：“公车接送领导车辆一律停在小区门外等候，由物业公司统一划线，进行规范管理。”规定指出：“车辆入库入位，保障秩序畅通，是全体业主的共同期待，主环路及消防道口禁止停车，一方面可以避免车辆被刮被碰，保证车辆安全，另一方面可以消除车辆堵塞交通而引发的隐患。”第三，改善车库条件，改变销售策略，取消露天车位有偿使用。通过门禁系统升级，重办门禁卡，杜绝非私家车入小区;增设地下车库的监控坡道，整改夏季潮湿问题，促进车位销售;开发公司盘活停车资源，对部分地下车位变售为租，实行年租、月租和日租;地上露天车位无偿使用，原已租车位的租金限期全额返还;对地下出售的车位限期优惠出售。

第三阶段：全面实施，强化内部管理，建立长效机制

经过近四个月的治理整顿，基本上实现了小区路面无乱停乱放现象，一车一卡，一车一杆，非私家车禁入小区，露天车位无偿使用，地下车位得到有效利用。车辆管理是项长期的工作，为持久保持和谐安全的公共秩序，物业公司一方面加强内部管理，加强对员工的培训教育工作，通过各种例会、座谈会、讨论会，使车辆管理深植员工心中;另一方面，继续利用各种宣传手段，与业主沟通，不断征求业主意见和建议，接受业主的监督，形成车辆管理常抓不懈、齐抓共管的好局面。实施“畅通工程”一年多，真正实现了小区道路通畅，业主心情舒畅。

三、准备充分，宣传先行，从“心”做起

无论是全面的问卷调查，还是多种方式的宣传动员，辽油物业都始终遵循“业主至上，服务第一”的宗旨，充分征求并尊重业主的意见及建议，注重与业主心与心的沟通与交流，尊重业主的感受，积极采纳业主的建议，维护业主的利益。比如，根据调查，90%的业主同意园区路边不准停车，94%的业主为安全起见赞同车辆一车一杆、自行刷卡出入，部分业主还提出对违章车辆贴纸条进行温馨提示等，这些意见都被合理采纳。

四、温馨提示、温馨关怀，用“心”服务

在治理整顿与全面实施阶段，物业公司通过一封封《致惠丰家苑业主的一封信》送去了对业主的温馨关怀，表达了共建“秩序井然、温馨舒适和谐人居环境”的真诚愿望;通过对违章乱停车辆贴纸条进行温馨提示，体现了物业服务人员的一片真心、诚心、热心;车库门口、主环路上，地面上划着黄线，写着“消防通道，禁止停车”的提示语，是服务人员为了不影响车辆正常行驶又能起到警示众人的作用，煞费苦心才想出来的好主意。他们的确是在用“心”服务，用真诚与爱心实践着“业主至上，服务第一”的理念。

五、措施得当，三方共赢，效果显著

如前所述，如果车辆乱停乱放，不仅业主出行不方便、不安全，给管理上也带来极大的治安与消防安全隐患，大量的地下车位闲置、卖不出去，开发商的利益也必将受到极大的损害。“畅通工程”不仅解决了停车难、停车乱的大难题，既方便了业主，规范了管理，消除了隐患，同时通过租售车位又为开发商带来了稳定的收益，兼顾了开发商、物业公司和业主三方的利益，实现了共赢。

辽油物业是具有国家二级资质的物业管理企业，2006年跨入辽宁省物业企业“二十强”的行列，在业主心中已经树立了良好形象。这是辽油物业一贯坚持并贯彻落实“业主至上，服务第一”理念的成果，实施“畅通工程”正是对这一理念的最好诠释。有这样的企业，业主心情当然“特别舒畅”!

(原载于《现代物业·新业主》2007年第12期/总第77期)