作者: 姜元龙 | 2016-12-28 11:47

鸽子扰民后的“蜜”处理

正如林肯在一百多年前说过的名言：“一句古老而真实的格言说：‘一滴蜜比一加仑胆汁，能捕到更多的苍蝇。’人也是如此，如果你要别人同意你的原则，就先使他相信你是他忠实的朋友。用一滴蜜赢得他的心，你就能使他走在理智的大道上了。”

业主拒交物业服务费的原因很多，有时就是因为一个具体问题没有解决，当问题解决了或问题虽没有解决但是物业人员为此尽职尽责了，通常情况下都能赢得业主的理解，物业费相对来说也就容易收取了。笔者对实际工作中发生的一起因鸽子扰民影响物业费收缴的案例进行评析，从中学习借鉴经验，期待有利于从多方面改进物业服务管理工作。

事件描述：2008年冬季，某物业公司收费员到一业主家收取物业服务费，该业主以楼上业主在其家阳台上方搭鸽子架养鸽子扰民(鸽子咕咕地叫，影响休息;鸽子的粪便经常落在窗台上、玻璃上等)为由拒交物业服务费。

同时该业主熟悉一些物业服务管理的相关法规，找到物业服务不到位的依据，其一是《黑龙江省城市市容和环境卫生管理条例》第九条：城市市容和环境卫生管理实行责任区制度，具体划分如下：(二)街巷、居民住宅区，由街道办事处或者镇人民政府组织专人负责。居民住宅区实行物业管理的，由物业服务单位负责。第三十条：禁止在阳台及门窗外等公共空间搭建鸽舍。该业主由此认为：物业公司对法规禁止的搭建鸽舍行为应该负责;其二是《大庆市住宅物业服务分等收费标准》(庆政办发{2006｝63号)，日常管理与服务中服务要求规定：对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理;其三是由物业公司与业主委员会签订的《物业服务合同》第二章物业服务管理事项规定：对业主和物业使用人违反业主公约的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止等措施。乙方(物业公司)权利义务之一就是对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理。业主由此认为：物业人员没有对搭建鸽舍养鸽子的行为采取任何措施，没有完全履行法规和合同规定的义务。

综上所述，该业主认为：自己的正当合法权益受到侵害，物业人员应该负责处理此事，而物业人员却又没有尽劝阻、制止或报有关部门处理的义务，因此拒交物业服务费。

收费员凭感觉认为业主讲得有些片面，只是简单与业主进行了争辩，回到管理处后自己学习相关法规，并且与企业内部人员共同探讨业主提出的问题，准备充分后再次上门催缴物业服务费，据理与该业主力争，依据一：《黑龙江省城市市容和环境卫生管理条例》规定，违反环境卫生管理规定，有下列行为之一的，由城市市容环境卫生行政主管部门按照以下规定处理：(六)在公共空间搭建鸽舍的，责令限期改正;逾期未改正的，依法强制拆除。收费员据此认为：物业人员无权直接处理，应该由城市市容环境卫生行政主管部门处理;依据二：大庆市业主公约(示范文本)规定，本物业管理区域内不得有以下行为：(七)违反规定饲养家禽、家畜、豢养宠物等。依据三：《物权法》的第八十三条规定：业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。收费员据此认为：楼上业主的行为违反了业主公约和《物权法》，应该由受到侵害的业主本人或业主委员会来处理，按照此规定楼上业主应该停止侵害行为，对于制止无效的，该条法规并没有规定物业人员来处理像鸽子侵权的这类问题，而且《物权法》的法律效力要大于《黑龙江省城市市容和环境卫生管理条例》和《大庆市住宅物业服务分等收费标准》，当它们之间发生矛盾时应该以《物权法》为主，因此物业人员可以不参与此事处理，不能把此事归由物业人员来解决;依据四：业主委员会和物业公司签订的《物业服务合同》约定甲方(业主委员会)权利义务中第二项：制定业主公约并监督业主和物业使用人遵守公约。该收费员据此认为：业主委员会应该监督楼上业主的违反业主公约行为。

之后又经过几个回合争论，双方均反省自己的不足，收费员积极协调了物业秩序维护员到楼上业主家要求其拆除鸽子架，在其不同意的情况下上报市城管局执法部门处理，业主看到物业人员采取了行动，同时看到法规的规定，最后交了物业服务费。当业主交物业服务费时，该收费员不失时机地赞美业主懂法规、明事理，业主也说理解物业收费工作的难处，出现了由互不相让的争论到和谐相处的局面。

事件评析：业主依据法规进行维权是对的，但是不能维权过度，更不能以拒交物业服务费方式来维权，从案例可以看出业主把维权的责任全部推到物业服务人员身上来，按照《物权法》第八十三条和相关的规定，其维权的顺序应该首先是自己找到楼上业主，其次是到业主委员会，再次是到物业服务企业，之后是相关的执法部门，最后是运用法律手段。

《物权法》颁布后增加了业主委员会履行义务的内容，业主委员会应该按照法规的要求履行自己的义务，比如制止像案例中违反《业主公约》的行为，尤其是接到业主的投诉，更应该通过自身的努力去直接解决或协调相关部门解决问题，并且要留有证据。

作为物业服务企业，一是要加强全员的法规学习，企业内部人员应该通过培训或自学掌握一些行业所涉及相关法规，尤其是各级管理人员和收费员更应该主动学习，遇到问题应该积极去探究法规依据，带着问题去学，目标明确，效果会更好;企业内部有必要设立政策法规研究组织或借助法律顾问为各岗位提供咨询服务。二是要不断提高服务，及时弥补工作中的不足，要有一种常识：业主提出问题是了解业主需求的一种方式，同时是帮助服务人员提高服务质量的一条有效途径，经常对照物业服务合同的规定内容，反思服务中的不足，减少工作失误，尤其是发现工作失误后，更要及时进行补救。像发现案例中物业服务过程中并没有对楼上业主搭鸽舍养鸽子的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理的工作失误后，要及时进行补救。

收费员面对上述业主提出的问题通常会有以下几种表现：第一种表现采取争辩的方式，不讲究策略，相信理越辩越明，据理力争，试图说服业主，往往可能是在辩论上占了上风，而物业费却没有收上来。第二种表现是由于收费员自身原因除收费专业知识以外掌握相关知识方面的欠缺，往往是被动迎合业主、默认业主的说法，自认理亏，而业主发现自己的观点得到了收费员的认可，更加认为自己拒交物业费合理，堂而皇之地拒交物业费，甚至可能扩大其言论传播范围造成对物业管理服务的不良影响。第三种表现是先做一个听众，回去反思管理服务工作中的不足，采取补救措施(主动与执法部门协调，并诚恳地讲明工作中的不足)，然后再以温和、友善的方式与业主推心置腹地讲出他(她)的不足以便其能够接受，这样收上物业服务费的可能性要大很多，而且为日后与业主的长期友好相处打下了基础。这种做法正如林肯在一百多年前说过的名言：“一句古老而真实的格言说：‘一滴蜜比一加仑胆汁，能捕到更多的苍蝇。’人也是如此，如果你要别人同意你的原则，就先使他相信你是他忠实的朋友。用一滴蜜赢得他的心，你就能使他走在理智的大道上了。”

(本文共同作者：李兴春，原载于《现代物业》2009年第3期/总第109期)