作者: 杨董恺 | 2016-11-22 11:55

南通新开街道拆迁户小区的物业管理

南通开发区新开街道位于南通经济技术开发区的中心，东接苏通长江公路大桥，西枕五山风景区,南邻黄金水道长江，北望南通市新城区，地理位置优越，发展潜力巨大。在苏通大桥通车、开发区管委会三次创业契机的带动下，街道顺应城市化进程及开发区发展规划的需要，“村改居”等工作基本到位。截至2011年8月，全街道已基本完成了农村拆迁工作，居民大多住进了拆迁安置房小区。目前街道所辖7个社区2个村，共计17个小区，19个住宅群。这19个住宅群中又以拆迁安置小区为主。截至2012年4月统计，这19个住宅群中拆迁户住宅比重达到70%以上的就有12个，只有4个不足50%。拆迁户众多是目前新开街道小区住宅群最大的特点。据开发区管委会2009年第51号文件，全区拆迁户的物业管理费用由区财政给予补贴，也就是说全区拆迁安置户们均享受政府提供的免费物业服务。虽然有如此的惠民政策，但是街道的物业管理工作开展、创新依然较难，群众依然对物业管理有想法有意见。如何破解街道物业管理工作难题，关系到政府利民措施的实施，关系到居民生产生活的保障，关系到社会管理创新的体现，这也成了街道物业管理工作人员的首要工作。

南通新开街道街景

物业管理工作较难开展并创新的原因

对于街道物业管理工作开展、创新较难的原因，可以从主客观两个方面进行分析。

主观方面要分别从小区居民与物管公司两个方面来考虑。对于小区居民而言，第一是习惯。自己过惯了传统的农家生活，可以在门前的空地里种点蔬菜，在后院饲养牲畜，自己的地可以用篱笆圈起来，自己的车可以随便停放……搬入崭新的小区过上城里人的生活虽然是他们梦寐以求的，但是由于长期以来养成的自由的生活习惯与小区各种规范式要求之间产生了矛盾，小区居民对执行规范要求的物管公司从开始感到不适应进而转变为难以接受。第二是知识水平与接受能力。拆迁安置小区居住人群以低学历及中老年人居多，他们自身知识水平有限，对法律法规的了解不够深入，还无法真正明确自己作为小区业主能够享受的权利和应尽的义务;无法完全区分小区住宅的专有部分与共有部分;无法绝对服从业主大会、业主委员会作出的有关管理事项和决定。这种认识上的盲点在生活中就表现为极易与物业管理方发生不必要的冲突，而这种冲突恰恰就导致了物业管理工作的被动。

对于物管公司而言，服务、管理方式是一大问题。物管公司是由业主委员会通过招投标选定为本小区进行服务的公司，在市场经济的大环境下，这种服务具有竞争性，这种竞争性也决定了物管公司必须提供优质的服务来迎合业主的要求。但是目前很多物管公司都将服务理解为了管理，用管理的心态去服务，自然会引发诸多问题。原本是两个基于商业合同的平等的民事主体，用管理的方式提供服务必然导致服务方式不当，有时候甚至态度生硬，做不好相关的解释工作，导致矛盾激化。另外，拆迁安置房小区的物业服务与一些高档小区的物业服务存在差别，无论是物业管理费用还是小区居住群体承受能力都有上下。物管公司如果用同样的处理问题方式以及对小区居民采取同样的管理要求也会收到不同的效果，所以物管公司需要方式灵活、方法得当、方案齐全，做到耐心服务，能够让住户接受。

物业管理意识在我国普遍淡薄是导致街道物业管理工作相对困难的客观原因。长期以来，我国的房地产管理基本上建立在住房福利制的基础上，是一种按产权分割管理、各自为政的体制，即公有房产由房管机关代表国家管理;单位房产由所属单位自行管理;房地产开发企业售出的商品房由开发企业管理。在这种情况下都不同程度地存在管理经费不足、管理机构不健全、管理工作不到位的问题。在这样的背景下，广东深圳、广州等地大胆改革，形成了物业管理的雏形，即住宅小区管理，以1981年3月10日最早成立的深圳市物业管理公司为标志。1993年3月26日-30日，建设部房地产司在广州、深圳召开了一次较高层次的全国物业管理专家研讨会。这次会议之后，现代物业管理模式便开始在全国推广开来。从物业管理在我国的发展历程来看，正式推广到现在也不过18年，而且其发展也相对局限在北上广深等一线大城市，在全国其他城市的推广力度还不大。在南通，物业管理还相对集中在近十年开发的高档楼盘中，在南通开发区这样的城乡结合部，对于物业管理的概念，居民们才接触不久，社会上也普遍对物业管理不了解。在这样的大环境下，推进全街道物业管理工作有条不紊地进行，受到一定的条件限制。如何提高街道居民的物业管理意识，是亟需解决的一大问题。

物业管理工作的推进措施

宣传不到位，业主物业管理知识匮乏是开展物业管理工作的一大源头性难题。街道可以联合下属村(居)委会在各个小区的宣传栏上进行物业管理知识的宣传，宣传内容以《物权法》与《物业管理条例》的相关内容为主，并配以物业管理中居民易犯错误的典型案例说明。社区对物业管理宣传栏进行定期修改、补充，街道物业管理办公室工作人员也会定期对其进行检查，并对社区物管宣传栏作出评比，以季度为单位做好表彰工作，对优秀单位颁发流动红旗，并赋予评比一定权重，将其纳入社区物管工作考核中来，借以表彰先进、鞭策后进。

街道还应定期组织社区物管站工作人员的专业知识培训，增强各社区物管工作人员的业务工作能力。社区物管站工作人员是小区物业管理的骨干力量，起着上传下达的重要作用，他们直接监督小区物管公司的工作，代表业主反映业主的物业管理诉求，他们有着良好的业主基础，也深得业主的信任。只有物管站工作人员真正理解了物业管理，才能由他们来带动社区居民对物业管理的理解。

街道的物业管理工作以与居民沟通为前提，以取得居民理解为目的，以解答居民困惑为着力点，把服务好居民放在物业管理工作的重要位置。鉴于物业服务中业主与物管公司矛盾较多这种情况，在实际管理中可以引入独立第三方来协调促进双方关系。这一独立第三方就是“物业管理监督辅导员”。各社区可以选择对物业管理有深刻理解并且有扎实的群众基础的同志为社区物业管理监督辅导员，其工作内容分为监督与辅导两项。监督辅导员平时需要经常对小区进行巡逻，通过巡逻行使其监督职能。如果在巡逻过程中发现业主存在不当行为苗头的，应在第一时间进行制止，并对业主耐心解释教育，告诉业主为什么不能这么做，做好其思想工作，力争在源头上对错误行为进行控制;如果群众的错误行为已经有了一定的规模，那么首先做好稳定工作，力争不让该行为造成的恶劣影响扩大，及时与物管公司取得联系，由物管公司出具书面处理意见，社区物管站及街道物管办工作人员一起妥善处置，尽量减少因为不规范执法引发的矛盾。监督辅导员的辅导职能不仅体现在对错误行为的劝导上，更体现在对业主疑惑的解释、劝导上。业主大会如何召开、业主如何选聘物管公司、小区公共区域如何管理、专项维修资金如何正确使用等等，从常识普及入手，从被动解答向主动宣讲转变，以物业管理常识在业主心中扎根为目的。只有小区居民对物业管理工作有了认同感才会更好地配合。

街道根据自身特点编辑物管公司管理办法，明确街道内各个物管公司的权利与义务，明确街道对物管公司的考核标准以及公司的服务细则，对公司员工的行为提出规范化要求。物管公司应明确其服务项目、收费标准、应急办法，并对居民公示。物管公司在处理物业纠纷上应更加重视依靠居委会的力量，发挥居委会的优势。

物管公司的物业服务合同最好一年一签，这一年内由小区居民对物管公司的服务情况进行打分，如果公司的服务能得到符合法定比例的小区居民的认可，则小区业主委员会可与其续签服务合同，反之进行物管公司的招投标工作，选择新的公司提供服务。同时，街道也会将小区居民对各个物管公司的评分情况归档，结合自身检查情况建立一套物管公司评分管理体系，在小区物业管理招投标中同等条件下优先推荐在本街道内居民评分较高的公司，以此鼓励物管公司提供优质服务。

街道物管办每个月对各个小区进行检查并召集各社区物管站负责人员及各物管公司负责人开一次物管例会，例会可根据情况邀请小区业委会成员旁听，建言献策。例会的目的是发现物业检查中存在的问题、分析问题形成的原因、由各单位提出解决自身问题的办法并布置下一阶段重点工作。例会的作用是：表扬物业管理工作有创新有亮点的单位，并对其亮点进行探讨，对其经验进行推广，形成长效机制;针对检查中发现的不足进行通报，督促不足方完成纠偏工作，形成问题及时解决机制。例会同时提供了各个社区物管站与小区物管公司面对面交流的机会，解决问题，加强合作。街道对一些涉及面广、单方面不易解决的问题采取联席会议制度协商解决问题，联席会议由街道召集，由业主委员会委员、业主代表、物业服务企业、社区居民委员会、公安派出所、城管行政执法、物业管理行政主管部门等共同参加，征求各方意见，争取达成工作共识，更好服务业主。

(原载于《现代物业·新业主》2012年8期/总第231期)