作者: 潘峰 | 2010-12-01 09:44

老旧小区管理的十六年

在同一个小区里，除去商品房之外，还有回迁房、廉租房，同时居住着央企职工、旧城改造回迁户、低保户。这样一个小区放在任何一家物业管理公司的手上，恐怕都是一只“烫手的山芋”。但北宇物业管理公司在这样一个小区里一管就是十六年，不仅服务得到了不同阶层业主的认可，而且也创造了相对较好的经济效益。在有讲究“政治氛围”传统的北京，保持社区长期和谐稳定，管理处的工作并不轻松。

吉祥里社区位于朝阳门外大街使馆区附近，是北京住总集团1996年建设完工的，并由北京住总集团下属北宇物业管理公司于1994年接管至今。根据2006年统计数据，吉祥里小区物业管理处管理的总面积约为11万平方米，楼座22栋，居民1,660户，内住工行、农业部、原纺织部、民航局等七大产权单位的职工及家属。管理区域分东区和西区两部分，其中东区大部分居民为旧城回迁户。物业管理处有正式管理员工4人，临时工20人左右。

产权关系复杂收费情况堪忧

目前小区面临的主要问题为设施设备老化现象严重。管理处先后对消防管线、自来水线进行抢修，对二次供水系统进行了无负压改造，投入大量人力物力。

吉祥里社区是住总集团最早实行从房管模式转向企业化物业管理的试点单位之一。小区面积不大，但居民的社会身份复杂、阶层分化明显，对物业管理服务认识存在很大差异。许多人仍保持旧体制下单位包管一切的态度，少交、欠交物业服务费。另外，东区旧城回迁户的服务费收缴率明显低于西区居民。物业管理费用不足，物业管理工作运转困难。管理处工作人员表示很无奈：“原先开发商承诺不收东区回迁户的物业服务费。我们几次上门收费都因此被拒绝。结果是，整个小区物业管理的资金来源，大部分靠西区收的物业管理费维持。”比如说，2008年上半年度，仅保洁费、电梯运行费、高压水泵费等几项物业管理费的开支，就亏损了上万元。

管理处陈经理介绍说，东区的回迁户属于老北京的市民。1992年住总集团使用了这部分居民的宅地，并许诺房屋建后好，原居民可以搬回小区。如果没有交6%的土地出让金，则回迁户只占有94%的产权。除了这一些部分产权户，东区还有一部分人住用的是廉租房(房租每年3元/平方米)。对于这两部分人，集团公司承诺可以不交物业管理费，而改用租金的方式以冲抵部分物业管理费。但是，相对于垃圾管理、污水清理、中小工程维修等方面的管理费支出而言，租金收入显得十分不足。

针对这一状况，管理处积极开发赢利点，比如发展社区停车业务、房屋租赁服务、商业用房中介等经营项目，通过现有资源利用弥补收缴不齐的费用。其二，压缩人员编制，引进聘用机制，将工作人员的素质培养放在第一位，“以一当二”，以保证工作效率。

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注重客户诉求沟通事无巨细

在北京社会管理学院安排的随访中笔者了解到，东区有栋楼临街，一楼的业主把自己家的地下室或门户开放，出租给个体户经营餐饮业、美容服务业。这些商户在经营过程中把商用污水排到居民自用的管线里面。一位物业管理公司的老员工说：“民用的排污管线不像商用的那么粗，量一大就容易堵。结果，我们物管被投诉了好几次。有时一个星期得疏通上两三次，还不见得能完全根治。”

实际上，“堵”的责任确实不在物管一方，属于业主之间的民事纠纷。但是，吉祥里的多数居民不理解小区物业管理工作，反倒指责物管“工作不力、技术不到位”。这位老员工在刚接手小区工作时也曾抱怨过居民，而他现在认为，业主的抱怨正说明了物业管理工作对居民生活的重要性。

面对业主对物管“管”什么的诸多不理解，管理处陈主任总结打交道的技巧，就是“大事小事都沟通”。自从2000年以来，入户维修、房屋设备设施、配电供水管线的维护是经常之事。小区每年3、4月份对电气设备进行测试和维护，定期对电缆和架空线路进行监控，及时告诫用户不要超负荷用电以避免火灾发生。一方面，管理处及时记录用户的各种需要和问题，让一线员工尽快解决业主自家的维修需求。另一方面，定期在小区内举行突发事件演习，也让周边社区的业主参与其中，共同学习有关消防、突发事件的正确处理方法，提高业主灾害和意外事件的防范意识。这些演习包括干粉灭火器的使用、食物中毒救助、火灾报警和逃生预演等等。

在大宗维修费用支出方面，及时召开业主代表会议进行协商，制订适合社区生活状况的费用支取计划。2007年6月，管理处编写了《小区维修资金紧急支取》制度文件。文中明确规定，当紧急的设施设备危机出现时，管理处负责维护现场，并在第一时间通知业主委员会。物业管理公司和业主委员共同进行现场评估后，及时编写维修方案并启动维修资金的支用程序。在最后完成房屋维修之时，及时让业主委员会、业主代表到现场进行最终的施工验收。

因为管理处长期事无巨细的工作，业主逐渐改变了对物业管理公司的态度，并对管理处产生了信任感，管理服务费用的收缴效率日渐改善。

经济行政互补共建社区服务

管理处陈经理十分重视居委会对小区管理事务的作用和价值，他说，社区居委会和物业管理公司是分不开的，虽然各有侧重，但最终目的都是为业主服务。因此，管理处积极和居委会展开合作，形成优势互补的小区物业服务体系：

一是共营共建社区服务中心。该中心于2001年在居委会的指导下建设而成。位于西区111#楼地下人防内，面积700平方米，包括6区15室，集学校、读书阅览、文体娱乐、便民服务等多功能为一体。服务中心由物业管理处总体负责运营，社区居委会和志愿辅助人员为管理人员，继续拓展一些适合居民需求的全民服务项目。

二是让居委会委员到物业管理处任职或兼职。如遇到物业服务的纠纷，聘请居委会委员参与协调工作。如果是居委会开展各种卫生检查、社区文化宣传工作，物业管理处通过出资、出人、拉赞助的方式协助社会服务工作落到实处。如，2007年物业管理处员工与居委会共同举办春节联娱活动;2007年3月区公安、派出所与社区居委会、物业管理处人员共同开展专项宣传日活动;2007年6月东区居委会与物业管理处共同举办居民联欢等等。

由于篇幅所限，吉祥里小区物业管理处十六年服务工作的诸多细节无法一一叙述。尽管管理处的工作看上去没有许多夺人眼球的特点，但这恰好说明了住宅小区物业管理工作的基本特点：不断满足业主的需求，事无大小一并认真对待，并相信通过长期的努力，最终能够改善业主对待物业管理的态度，进而取得相应的经济效益。2006年底，吉祥里管理处获得由《京华时报》评选的“贴心好管家”荣誉称号。

(原载于《现代物业》2010年第02-03期)