作者: 陈幽泓 | 2016-04-27 15:20

北京物业小区调查报告（四）

(按：原标题为《北京物业小区业主自主治理能力调查数据统计初步分析报告》，发表时改动。本项目为美国乔治华盛顿大学法学院、中律原有限公司资助项目，和谐社区发展中心项目——《北京市物业小区业主自主治理能力发展研究》，全文约1万5千字，分4次连载。)

第五部分物业纠纷

(二)物业纠纷中采取的行动

调查数据显示：一方面，针对开发商问题的解决活动相对来说开展得最多，以47%的相对优势超过针对其他两大类问题的行动，针对物业管理问题的有36%，而针对业主关系问题进行的解决活动相对来说较少，只有17%。

另一方面，所有解决问题所采取的行动不到物业纠纷问题的四分之一(24.2%)。其中，针对开发商问题的解决活动是其问题的27.6%，针对物业管理问题的解决活动是其问题的21.5%，针对业主关系问题的解决活动是其问题的23.2%。

注：开发商问题、物业管理问题、业主关系问题的值是单项比例，即行动占单项分类问题的比值，如开发商问题与协商谈判对应的0.076表示针对开发商问题进行协商谈判解决的活动是其问题的7.6%。而总计对应的数值是总体比例，即该项目占总体问题的比值，如总计与协商谈判对应的0.068表示小区所有纠纷问题中，近7%的采取了协商谈判的解决方式。

物业小区针对纠纷问题采取的行动方式分类图

总体来说，在解决方式的选择上，协商/谈判作为业主的首选方式，以7%的总体比例绝对性地压倒其他方式。另外，联系政府、法律诉讼与调解也是重要的解决问题的方式。就单项问题采取的行动来看，针对开发商和物业管理的问题所开展的解决活动偏好于选择协商/谈判作为解决方式，而调解作为重要的解决问题的方式主要使用在解决业主关系问题所进行的活动中。三者都喜欢的方式是协商/谈判，其次是联系政府。

(三)业主在物业纠纷中采取行动的结果

总体上，对物业纠纷问题采取的行动中，针对开发商遗留问题、物业管理问题和业主关系问题的总体比值合计仅有49%左右，一半以上的行动都无果而终。得到反馈的一半行动里，还有14.66%的完全没有解决，19.83%的行动只是得到小部分解决。对于小区存在的物业纠纷问题来说，解决结果更是不尽人意：得到反馈的问题只有11.90%：3.55%的纠纷问题被完全解决或大部分解决，3.55%的问题完全未解决，4.80%的纠纷只是小部分被解决。同时，部分解决的比例相对较高，没解决部分也是解决部分的3倍以上。这从下图中可以直接看出。

物业纠纷解决情况图

针对开发商遗留问题的行动难以得到结果，仅有37.61%的行动得到反馈，其中：有51%得到部分解决，37%未解决，12%得到解决。

至于物业管理问题，不到一半(48.19%)的行动得到反馈，只有8%的物业纠纷问题所采取的行动得到解决，62%的行动得到部分解决，其余30%完全没有解决。

具体分类项目上，针对业主关系问题的行动结果比较好。尽管针对此项问题的行动比较少，但是82.50%的行动都有反馈。具体情况是：12%的行动完全被解决，67%部分解决和21%未解决。这些处理结果，也反映了这个现象：相对于业主间的个人纠纷问题，业主面对开发商或物业公司这个集体时，力量要弱得多，后者间的矛盾比较突出，而且难以得到解决。

总体上看，物业纠纷解决的结果情况如下：针对所有类型的物业纠纷问题采取的行动，最后得到解决的只占10.5%，部分解决的占59.6%，没解决的占29.8%。

(四)北京物业小区中成立了业委会和未成立业委会的小区在物业纠纷中的情况比较分析

本项目调查138个小区中有21个小区是未成立业委会，但是存在业主委员会筹备委员会或筹备小组的社区，我们试图对二者的情况做分别的汇总统计，进行比较。但是需要说明的是，由于抽样的方法和未成立业委会的小区样本数量太少，这种比较研究在反映客观情况中可能是不准确的，仅仅作为一种有限意义上的参考，为未来再进行类似的比较研究做探索。

(一) 北京有无业委会的小区之间物业纠纷问题类型的比较

北京物业小区物业纠纷类型比较(根据有无成立业主组织分类)

(二)与开发商之间的问题类型的比较：

有业主组织的物业小区：建筑质量20%，公摊面积18%，销售承诺17%，规划变更17%。

没有成立业主组织的物业小区：销售承诺21%，质量20%，公摊18%，规划变更17%。

总体来说，没有成立业主组织的物业小区和成立了业主组织的小区一样，行动得到的反馈都在50%左右。

通过数据比较，我们发现，与开发商的物业纠纷数量在两类社区中有明显的差异，并且，与开发商的纠纷的类型也显示，与成立业主组织的小区有所不同，在没有成立业主组织的小区中排在第一位的纠纷问题是销售承诺，这些数据的差异可能是一个物业小区建成后的早期问题是否能够解决的反映，因为成立业委会的小区通常是因与开发商的早期纠纷中组织起来的，这样，在成立了业委会的小区中，就较多地解决了早期纠纷问题。在成立了业主组织的小区中对与开发商的纠纷问题采取行动的频数也要高于没有业委会的小区，因此我们在这里的假设是，与开发商的纠纷的程度是导致一个物业小区集体维权、成立业主组织的动因。

在无业委会的社区中，问题最多的出现在物业管理上，过半(52.12%)的物业纠纷都是由此引起，几乎是开发商遗留问题(29%)的2倍、业主关系问题(19%)的3倍。所有物业管理问题细目中，问题最多的是在保洁保安与物业管理费方面，其反映率(均为76%)比值(均为18.6%)都很高，这也许可以假定为小区中有业委会，在物业管理上能够在调解物管公司与业主之间关系和减少纠纷方面起到作用。

在有/无业委会的社区中，在我们的调查中业主内部的纠纷比例数据都是一样的，正式的选举、议事程序或组织等方面的问题性质与有业委会的小区不同，但是，也存在着不容忽视的业主之间、业主与业主群体之间的矛盾。

2.北京有无业委会的小区之间物业纠纷问题采取行动类型的比较

北京物业小区物业纠纷类型比较(根据有无成立业主组织分类)

根据上表，在无业委会的社区中，相对激烈的方式是人们解决问题的首选之举，即集体抗议方式被排在第一位，在所有问题上总体选择为17%。其二，在面对开发商问题时，人们更愿意选择联系媒体曝光。当然，总体来看，协商调解依然是人们比较倾向的解决问题的方式，尽管不是解决问题的首选，但是，在所有问题的解决中，协商的比重为15%，仅次于集体抗议。就业主关系问题的解决活动来说，有高达89%的比重的被访者都愿意选择调解。这也在很大程度上反映了人们更愿意选择和平方式解决问题。但是，在没有业委会的小区中采取法律途径的行动只占7%。我们的初步结论是，只有成立了业委会，才有可能采取理性集体行动，包括协商谈判或者走法律途径，特别是在北京，尽管业委会没有诉讼主体资格，但是在司法实践中，大量的以业委会名义提起的法律诉讼被受理，并形成了很多具有标志性意义的诉讼案件。

3.北京有无业委会的小区之间物业纠纷问题行动结果的比较

总体来说，没有成立业主组织的物业小区和成立了业主组织的小区一样，行动得到的反馈都在50%左右。但是，从反馈结果看，尚未成立业主组织的小区，未解决的比例明显较多，而解决和部分解决的比例，也都明显低于成立了业主组织的物业小区。从反馈结果看，无论是成立了业主组织，还是尚未成立的小区，物业纠纷被部分解决的比例较大，都在一半以上。但是尚未成立业主组织的小区，完全未解决的比例明显较多，而其完全解决和部分解决的比例，都低于成立了业主组织的物业小区。

注：上两图中，内环表示开发商遗留问题的解决情况，中环表示物业管理问题的解决情况，外环表示业主关系问题的解决情况。

从单项问题来看，针对开发商遗留问题，有业主组织的小区的解决情况稍好。成立了业主组织的小区的状况以绝对优势胜于尚未成立业主组织的小区：前者完全解决的比例是8%，后者该项值为0%，前者部分解决的比例为20%，后者该项值为8%，而尚未成立业主组织的完全未解决部分比值也高于成立业主组织小区16个百分点(46%-30%);针对业主关系问题，不管完全解决，还是部分解决，或者完全未解决，成立了业主组织的小区的情况都明显好于尚未成立业主组织的小区。综上所述，从数据来看，有业主组织的小区作用明显要比没有成立正式业主组织的小区要强。

致谢

感谢乔治华盛顿大学和中律原咨询公司为本项目提供的资助和其他帮助;

感谢蔡若焱、孟宪生、王嘉吾、刘绮菲、张丽曼、舒可心、陈旭、王海、秦兵等以及物业公司经理张学军先生等人的专业知识为本项目的设计做出的贡献;

感谢王峰、赵静、张然、李宏伟、冯金磊、杨爱冰等在调查中的艰苦工作;

感谢陈伊晨为调查问卷格式的设计制作;

感谢李洁在数据初始工作中的辛勤工作;

感谢曹吉丁先生在数据库结构设计、建立、数据录入、分析和制图方面的贡献;

感谢孙紫岚在数据分析、图表制作方面的贡献;

感谢接受调查的小区业委会和业委会筹备组!

(全文完)

(本文共同作者：曹吉丁、孙紫岚)