作者: 陆华生 | 2016-03-13 22:36

创造最珍贵的理论之源

很开心参加《现代物业》“满纸三国杀，终篇正能量——余月瑛作品研讨会”。

Joanna Yu，一位值得钦佩和学习、立足一线从事现代物业管理的职业经理人(图1)，能孜孜不倦地从日常浩繁的物业现象和管理情形中捕捉具有指引意义的典型事例，精工细笔写成耐人寻味的长达35期的加拿大物业故事，折射实践第一、源于实践、指导实践的认识规律，传导解决疑难的恰当措施办法，语言平和如品茶交谈，深含事理若治理良方，阅读让人耳目一新、灵感触发，实属难得之现代物业管理工作理论篇。

图1 2009现代物业发展论坛Joanna Yu(右)与笔者会面探讨高层大厦现代物业管理。

现代物业管理规律的探索不是海市蜃楼，而是依靠大量实践、实例的描述、提炼作为基础的。我们生存和耕耘的事业天地无限广阔，对物业现象的关注、思考、细分是物业管理人的基本功，往往是以个案开始，从一斑看一般。广州万科一个小区的高空坠落物微型展览，就体现这种在细分基础上的防止(图2)。我深深感叹不如Joanna的是以往带领团队管理时也做工作手记，一大摞二次用纸记下有感事例，但却未作解剖，至今仍在书架束之高阁。物业管理临床事例每天常新、层出不穷，但也间歇重复，发生的原因和演变的结果存在类通之处，他山之石可以攻玉。一件事情发生在当时，加以总结会对日后启示宝贵的针对性、参考性、指导性。Joanna和身边的管理团队提供了事理细分的成功经验，亚当的人权法案“尚方宝剑”与公众住户生活需求形成矛盾，通过细致、明确的分析得以辨别、厘清，从而纳入正确的认识区间和处理途径(《现代物业》2014年1期)。业界日常在面向业主和物业使用人的服务中常见“马大哈”、“眉毛胡子一把抓”、“捡芝麻丢西瓜”，不加细分、不加辨析、不分轻重就简单、含糊地处理事态，最终未能化解问题，反而还会加重争执、纠纷，或潜伏隐患引发新的矛盾。在这方面，亚当实例提供了重要的思考线索和可行的处理步骤，也表明现代物业管理人自觉培养自己具备善于分析、辨证思维职业素质的必要性。

图2 广州万科一个小区的高空坠落物微型展览体现在细分基础上的防止

报事、急修、受理投诉、24小时热线接听的及时率是国内物业管理业界常常提到的指标，但真正认识和执行却有差距。我在政府评审时看到一级资质物业管理公司投标文件也写“及时率95%”而非100%，对此我感到非常无奈和可惜。难道我们在管理服务中能容忍5%的处理可以不及时吗?广州新中轴线珠江新城毗邻西塔的高层商务写字楼富力盈凯广场造型独特，但在今年3-6月外立面多块玻璃缺损待修，由于险情出现在CBD高空，地面车水马龙不易围闭，物业已交付使用并非施工棚架状态，这种缺损应进入突发紧急处理规程、保障备件渠道、在最短时间及时装换(图3)。从现代物业管理内涵意义认识及时率，其不仅是日常一项重要的工作指标，而且表现物业管理专有的属性和品质。

图3 今年3-6月广州新中轴线珠江新城高层商务写字楼富力盈凯广场外立面多块玻璃高空缺损待修，应进入突发紧急处理规程、保障备件渠道、在最短时间及时装换。

在市场化日益普及深化的社会，能够获得别人的帮助不容易，如若获得真诚及时的帮助就更为难能可贵。在物业管理区域，物业管理员工成为业主、住户、物业使用人最靠近、最可信赖、最容易获得帮助的人：门锁打不开可以告知最快可遇见的安防员，保洁员可以帮助业主将又多又重的包提到电梯间，夜半临产电话打给值班中心10分钟后小侧门就打开专人等候让孕妇住家车开出……我居住的小区厨房天花顶灯烧坏了，早上8点网上报事下午4点就上门换好。在实践和理论上探索这种基于职业性质、生命力长年不衰、自成惯例的特有秩序、看家本领和服务精神，对物业管理素质提升和逐步迈向全面社会化，具有重要的现实意义，对企业则有着深远的战略意义。Joanna和身边的管理团队模范体现及时率，对大厦15F阿黛尔家厨房与客厅间墙暖水管渗漏的现场制止、维修费用1,200加元的定价、管线渗漏保险的相关处理(2014年2-3期)，对808房珍妮家里冒烟的准确判断、快捷处理和应变程序(2014年5期)，都表现高层公寓物业管理者对建备及时率长年形成的良好修养和训练有素的操作技能，揭示现代物业管理带有本质意义的要领。

物业管理从人管起。设身处地关爱单元业主和物业使用人是物业管理人的天性，脸孔不是钱多就热、钱少就冷。Joanna和身边的管理团队让视力障碍住户得以使用易于辨认的橙色邮箱，让吉娜通过小型电梯免除去康复中心的烦恼，让患有自闭症的贾士汀对电梯轿厢的钟爱反应得以分散、转移和合适减噪(2014年1期)，看了让人心里感动并得到启发。这世界上有一种办法叫吸引。2013年4月我在西班牙历史文化名片塞维尼亚Sevilla考察时，就看到的士司机为乘车的幼年儿童送一块棍棒巧克力，让他坐得稳当，餐馆掌柜也给位子上的幼童送上一小篮糕饼，增加他对餐桌的兴趣和耐性，既为客人分忧，也留下美好服务形象(图4)。物业管理区域是一个大家庭，同一屋檐下、同一楼道间就是一家人，形成无微不至的关爱氛围是物业管理的基础。Joanna和身边的管理团队表现对大厦公寓弱势群体人员的关怀，显示大厦人文环境的创设，启迪人们运用吸引方式分散弱者当事人的行为意向，解决一家与大家、个体与整体的利益关系，追求总体和谐，这正是探索现代物业管理规律需要总结的实例经验。

图4 西班牙塞维尼亚餐馆掌柜给位子上的幼年儿童送上一小篮糕饼，增加他对餐桌的兴趣和耐性，用吸引方式为客人分忧。

衷心感谢Joanna从亲身实践创造现代物业管理最珍贵的理论之源，期待看到Joanna笔下更多加拿大物业故事!