广州物管遭遇“历史罕见”难题

2010年5月7日，广州物业管理界再起波澜，一场被广东省气象局连续冠以三个“历史罕见”的特大暴雨突然降临，一时间，羊城处处水浸街，城中多个小区、商场的地下车库里停放的汽车遭遇“没顶”之灾。随后，受浸小区物业管理者受到了声讨，被指防范意识太差，措施不力。5月17日，受灾较重的天河区中海康城小区22户业主联名起诉该小区物业管理公司和开发商，要求赔偿超过200万元的车辆水浸损失费。

特大暴雨让车库变“水库”

5月11日下午，广州市人民政府在“5·7”特大暴雨防御及善后处置情况新闻通气会上公布，全市近万个地下停车场中，有35个遭受不同程度的水淹，1,409台车辆受淹或受到影响;其中天河区地下空间受淹情况最为严重，有24个停车场共1,139辆车受淹。初步统计全市经济损失约5.438亿元。

受浸的地下车库无一例外成了“水库”。下表是5月11日《羊城晚报》公布的部分地下车库被淹状况，水深均超过两米。是什么原因导致了车库变成了“储水库”?

广州市三防总指挥部指挥、广州市水务局副局长欧阳明认为，客观原因是雨量太大。广东省气象台首席预报员林良勋则认为，5月7日降雨发生在半夜，给防御和应对带来困难。

“但‘历史罕见’只是偶然因素!”华南理工大学建筑设计研究院副总建筑师、副院长倪阳指出，地下停车库“灌水”有多方面的原因，除这次特大暴雨是“百年难遇”外，也充分暴露了地下车库设计规范问题。

广州市停车场行业协会会长康斯平表示，此次暴雨中被淹的车库多数是因为遭遇“倒灌”。比如中海康城紧邻车陂涌，河水倒灌进小区导致小区车库严重被淹。

水务局介绍，由于暴雨由北向南下造成沙河涌、猎德涌这两条主要河涌上游水涨;而发生停车场水浸的大厦又正好是沿着这些河涌建设的，所以内涝严重。

有参与广州市河涌综合整治的工程师说，这次水浸严重的地区多处于河涌施工点附近，施工过程中的围堰，使得河涌的正常排水能力难以释放，出现河涌水倒灌。

除以上客观因素外，欧阳明在“5·7”特大暴雨防御及善后处置情况新闻通气会上同时指责：“本次特大暴雨中，凡是纳入到规范管理的地下空间如地铁、地下商场以及市政新建隧道、经过排水验收的地下商城均未遭到水淹，受淹的均是管理不落实的区域，地下人防工程均配置了必要的防灾设施，连防毒气的都有，但是暴雨期间，管理主体缺乏责任心，没有按照规范进行管理维护造成地下空间水浸。”

物管企业被推向责任前沿

受浸车库的管理主体，即物业管理公司,是否存在失职?又该承担哪些责任?

律师梁刚在其博客中写到：物业公司是否尽到物业管理服务合同中约定的义务;在收到天气预报后是否及时采取合理的防范;在发现可能出现车库被淹情况时，是否采取补救措施，包括有效的应急排水措施，同时，在险情无法排除时，物业公司是否及时通知业主将车开出车库等，避免损失进一步扩大。如无，物业公司“则应承担赔偿责任。”

“如果物管在发现水进入停车场后，及时通知我们，停车场里的车就不至于被淹在里面出不来。”“管理处本来应替我们保管好汽车，知道有大雨，就该做好防水措施。”虽然受浸程度不一，但不少车辆受浸业主坚持认为，物管公司在事件中没有尽责，导致车辆惨遭雨水浸泡，应当负责赔偿。有物管公司表示，车库被淹是暴雨所致，是不可抗力因素，不应承担责任。也有物管公司表示，事发时迅速组织人手使用沙包、木板等防御，还请求市排水中心支援或报警，但雨下得太大，积水不断上升，排水的速度根本赶不上水涨的速度，但物管公司已经尽到防御责任。

广州市停车场行业协会常务副会长潘国璠表示，虽然物管有责任通知车主，但是由于暴雨突如其来，而且事发凌晨，物管也没有想到暴雨超出了地下停车场所承受的能力。对于停车场的排水能力问题则需要重新界定责任主体。

还有法律人士表示，如果确实存在不可抗力的因素，物管可以免责。但是从此次事件来看，并非为不可抗力。因为不可抗力要满足不可预见、不可避免、不可抵抗三个要素。此次水浸虽然有不可预见性，但是仍具有可避免和可抵抗性质。

中海康城22户联名起诉物管的业主在起诉书中列举物业公司“六宗罪”：没做好防水防涝措施、没有做好排水措施、没及时通知车主、擅自改建地下车库设施、地下车库无阻水设施、未购买公众责任险。为对事发时车库被淹情况进行还原，《现代物业》走访了中海康城。

来自“重灾区”中海康城的对话

中海康城在这次特大暴雨中受浸的是三期车库。5月7日凌晨，停放在车库的374辆车，除逃出一辆外，其余的最终都变成了“出土文物”。中海康城业委会说，联名起诉的22户是未购买保险的受损车主。

走访中，不少买了保险的车主表示，他们也会起诉小区物业管理公司与开发商(该小区开发商“中海发展广州有限公司”与管理公司“中海物业管理广州有限公司”同为“中国海外发展有限公司”下属机构，以下统指为“物业方”)，追讨汽车理赔后与受浸前实际价值或维修费的差额。他们表示，物业方在事件发生时没能尽责且应急机制不完善。虽然事件发生后组织人力物力做了不少排水抢险的工作，但是在善后处理方面差强人意，没能主动履行“应该具有并且应该承担的社会责任”。

记者曾尝试约见中海康城物业管理处黄经理，遗憾的是，管理处一名不愿透露姓名、自称客服负责人的女士出面“婉拒”：这次水库被淹事件，公司代表已经在各大媒体作了说明和表态，查看各大媒体报道就可以了解到详情。

那么，被浸的中海康城三期车库防水浸硬件建设是否到位，事件发生时物业公司的预警是否及时，救险方案是否合理?让我们看一下中海康城业委会5月16日公示的《中海康城受损车主代表与中海物业沟通会议纪要(第一次)》(以下简称《会议纪要》)以及华南区中海物业管理公司5月19日公布的《中海康城遭遇‘5·7特大暴雨灾害事件’的情况说明》(以下简称《情况说明》)。

问题一：车辆被淹是否可避免?

业主发问：金小姐说：“我弟弟应当是最早听到广播到达车库的业主，当时是凌晨4点，我弟弟还没睡，听到消防广播说车库进水后就直接下楼到我家拍门，他经过车库时看到水已经快淹到车门位置了。”管理处虽然有通过消防广播通知水库被淹，但不够及时，等她和弟弟一起赶到车库时，水位已经很高，根本没法进去了，当晚仅有一辆车身高马力足的凯迪拉克越野车及时逃了出来，“业主是游泳进去开的，当时车已经淹到车座。”

“我住二楼，但当晚并没听到广播。”王先生说，当晚雷雨交加，业主都关闭门窗休息，物业公司应当考虑到仅通过消防广播无法有效通知到车主，为什么不采用电话或直接安排保安逐户拍门通知等方式?

“我是早上7点38分到车库才知道车被淹的。8点01分接到物管公司电话，说我的车被淹了。”一位不愿具名的业主说，物业公司并没能做到有效通知车主，同样是停车场，为什么小区门口高架桥下的私人停车场能在大雨降临的情况下电话通知车主转移车辆，而一个有24小时监控、有人值守地下车库的小区管理处，怎么会连通知都来不及就淹了呢?

一位车主称，事后了解到7日凌晨1时许，二、三期车库就已进水了，当时物业公司发动了人力堵水，基本控制住后就以为没事了;到了凌晨3时许，物管发现水势越来越厉害，根本无法控制才广播通知车主。

由此，业主们认为，正是由于物业管理公司预见不足、应急不当、防御不力，没有及时通知车主将车辆驶离车库，导致整个车库仅能逃出一辆车。

物业方回应：中海物业公司代表付红燕副总经理通报了5月7日凌晨零点起二、三期地下车库水浸事件中海方面的工作：5月7日凌晨发现中海康城三期车库内排水井向外涌水，值班保安根据公司日常培训要求采用应急沙袋围堵沙井盖。围堵后暂时不再涌水。经过一段时间后，由于倒灌水量增多，物管公司采取用沙袋加高车库外部、内部围堵沙井盖的方式进行应急处理。当河涌内的水漫堤时，物管公司认为无法堵住水的流势，并且按照车库内水浸至车辆排气孔位置时不建议车辆打火启动的原则，为保证人员生命安全，没有再通知业主，也未采取积极措施。已采用广播、个别电话、个别拍门等方式通知车主，并且报警、报告相关部门求援。

《情况说明》中在降雨量及地库积水量还不足以造成人身安全隐患时，物业公司从保护财产安全的角度出发，通过各种应急方式通知车主救援车辆，随后，降雨量剧增，市政河道洪水巨量浸泄，地库积水水位在极短时间内超过安全警戒线，物业公司一方面及时采取措施抢救物业区域内共有设施、设备，一方面救援困于水中的业户、维持现场秩序，制止其他车主在危险的情况下进入车库，防止水中带电危及人身安全，确保了业户生命安全。

有业主质疑物管公司的回应过于含糊其辞，如凌晨几点发现车库进水、“经过一段时间后”是多长时间?当时的时间是多少?“当河涌内的水漫堤时”的具体时间又是多少?何时通知业主，通知了哪些车主?而记者也有几个疑问，当晚车库值班人员有几个?发现进水后值班人员都采取了哪些措施?参与救险的总人数是多少?这些细节是还原事件不可或缺的重要因素，但我们都没能找到确切的答案，因为物业方在沟通会上表示：“事件处理中的工作细节及时间节点不能在沟通会议上明示，需要等相关机构取证时提供。”截至发稿前，也未见相关机构的公示。

据全程跟进事件经过的业主松鹰说，管理处保安在7日凌晨1时左右发现车库有少量进水，当时就采取了堆垒沙包措施，并打开抽水泵。2时左右发现车库出、入口前的两个排水井往外冒水(河水倒灌)，便把两个排水井堵死。约20分钟后，发现河涌水开始漫上堤围，便开始组织、通知车主。但河涌水突然加速漫堤，待部分车主赶到车库时水已经到膝盖深，有两辆车子幸运地冲了出去，此时水势愈来愈凶猛，已经对人身的安全产生威胁，于是管理处立即疏散救人。松鹰还表示，当晚中海康城的保安、维修工共50多人参与了抢险，管理处的3个经理也到了现场。

据《新快报》记者范如石报道，广州市水务局有关负责人指出，地下车库的排水主要是针对渗漏和处理少量积水而设计，而许多地下空间所处的水平面高于排水管道的水平面，无法利用雨水的重力自然排入下水管道。因此这些地下空间必须用抽水机将积水从地下抽到雨水管道进行强排，否则“一旦外水进入后没有及时排出，泵房或电房被水淹之后，一切都来不及了。”国家出台的《汽车库建筑设计规范》中也规定，地下车库设计时应有一套完善的排水系统，要在入口和出口处设计一两道屏障，并要保证潜水泵有可靠的电源。

那么，中海康城车库内是否配备有抽水机?应急处理过程中是否发挥作用?物业方在《会议纪要》中答复：因车库进水量较大，车库内潜水泵因电房进水停止工作，管理处紧急抽调水泵支援，但因电力系统损坏，水泵无法作业。

位于金沙洲低洼地带的万科四季花城，地平面比广州低近一米，但在5月的连场暴雨中，该小区车库“安然无恙”。四季花城物业管理处经理项凌云介绍，小区在19个地下车库都设置了高水位报警装置。“一旦车库水位高了，我们能及时通知车主将车开走。”为了应对大水量，四季花城常年准备着十多台大功率排污水泵，一旦出现险情可及时抽水。此外还在容易积水的车库里增设了多个排污井来分流积水。

而龙口西路芳草园小区则在车库入口设计了一个小小的坡度，大斜坡后再设第二道排水沟，与车库大门通道前的排水沟一起成为阻挡大雨涌进的重要障碍。

问题二：车辆被淹是否不可抵抗?

业主发问：物业方疏于管理，“三防”门不能发挥作用是这次水淹的主要原因。22户业主的起诉书中指出，“由于被告在改建地下车库时，擅自浇注水泥墩挡住了地下车库的‘三防’门，造成车库的‘三防’门不能关闭，起不到防水、防烟、防火的任何作用。” 同时指出：“该地下停车库设计存在缺陷，没有设计阻水设施，造成雨水随意流进车库。”

物业方回应：中海康城的设计是符合国家建筑规范要求并达到了相关技术标准，交楼前通过了政府部门的全部验收项目。关于“人防门未能启用”以及“通知车主疏散车辆”问题的答复是，人防门属于人民防空工程一部分，按照《中华人民共和国人防法》及《人民防空地下室设计规范》中的相关规定，人防地下室(车库)门用于战争时期或备战时期启用，以保护人民的生命安全，具有防空袭、防爆炸和防辐射的功能，人防门并不具备防洪功能。

有业主查找了相关技术规范，发现有关地下室防水设计要求的有《地下工程防水技术规范GB50108-2008》、《地下工程防水技术规范GB 50108-2001》。而中海康城三期是在2008年之前入住，应该使用的是2001年的技术规范，该技术规范第3.1.3条列出了防水设计的一般性规定：“单建式的地下工程，宜采用全封闭、部分封闭的防排水设计;附建式的全地下或半地下工程的防水设防高度，应高出室外地坪高程500mm以上。” 关于室外地坪高程，《广州市城市规划审批技术标准与准则(建筑篇)——试行稿》第8.3.1条规定，建筑场地与规划人行道边线衔接处，室外自然地坪起坡点的竖向设计标高应符合以下规定：……(2)城市规划道路未开通的，应与相邻城市道路中心线的规划标高持平;第8.3.3 规定：地下停车库出入口处行车道起坡线不宜超出首层建筑外墙边线;第8.6条则规定，室外自然地坪排水应符合以下规定：……(2)室外自然地坪设计高程宜高于相邻城市道路中心线标高0.20m以上，否则应有排除地面水的措施。业主由此得出结论：三期车库设计存在问题，车库出入口起坡线太长，超出首层建筑外墙，并且出入口标高低于了相邻城市道路的标高，由此引起了河水倒灌。

对物管公司回应的“人防门并不具备防洪功能”，业主王先生提出了疑问：据广州市三防办统计，“5·14”特大暴雨超过了之前“5·7”、“5·9”两场特大暴雨。5月14日，河涌里的水再次涌进车库，但这次车库内的积水仅有20厘米高，因为这次管理处己将车库三防门下的水泥铲除，并关上了三防门。还有业主指出，“根据人防工程计算，最低等级的人防为6级人防，可防每平方米6吨的冲击力，而本次洪水最高水位也就5米，对人防门最大力不会超过5吨(每平方米)，平均也就2吨多，而且人防门可防毒气的渗透，完全是可以防止洪水渗入的。”有业主找来《广州市人民防空工程平时开发利用与维护管理办法》，里面第十六条“维护保养人民防空工程应当符合下列要求：”中第(七)款明确指出：“防汛设施安全可靠”。

更有业主引用了人防办专家的介绍，说是去年天河东圃某楼盘小区的地下车库被水淹过，在今年的暴雨中却安然无恙，“因为他们今年把防护门关上了”，而且有了应对大雨的经验和准备措施。专家还说，作为人防地下工程，一般都会有一道防护门，只要及时将防护门关闭，是可以抵挡住水浸的。

“从这张图(上图)可以看出，当时的水势相当凶猛，己非人力可抗拒。”业主松鹰指出，图中横向的车辆本与其他车辆并排竖停在路边。这张图是7日早上拍到的，这辆车已被河涌水横冲出车位，后面的车又被水冲前，导致两车相撞。

问题三：车辆被淹是否不可预见?

业主发问：“把车停到车库，是相信他们的专业管理。对可能存在的安全隐患，我们不懂，可物业方有这方面的专业人士呀，他们怎么就没预见到车库外的河涌水升高会涌进来?”

物业方回应：“5·7特大暴雨灾害事件”的发生缘于市政河涌洪水在短时间内巨量浸泄，已经远远超出了物业公司力所能及的防御性排水范畴。

物业方把车库被淹主要原因归为车陂涌改造施工。但天河区建设和水务局相关负责人指出，中海康城出现的车库严重水浸的问题，与物管公司应对不及时有关，物管应该提早防御，及时通知业主防御。

尽管车库变“水库”存在着众多客观因素，但有业主认为这并不是不可预见的。据业主反映，早在2008年就有业主在小区业主论坛上指出：“连日大雨，使本来河床很浅的车陂涌水位直线上升，中海康城背面的河涌水面已经基本和进车库的路面最低处持平”，并提醒，“近期还会有连续的降雨，河涌的水位有可能继续上涨，严重威胁中海康城背面河堤安全及地下车库中停放的业主车辆的安全”，“建议业委会责成管理处紧急制定相关预警安全机制和办法，合理调度人员，密切监控堤坝和水位”或请业委会“考虑到水务局咨询有关问题”。

可惜，这些业主的“先见之忧”并未引起相关方的关注。

事件发生后，水务局又给出说法：车陂涌在这次整治方案中本来要将堤岸加高到20年一遇的防洪标准，但修到中海康城这一段，要征用一部分土地而遭到小区业委会的反对，所以这次河涌水位抬高后漫水位置就在这个小区地段。对此，小区业委会在小区论坛中发贴回应说，在河涌整治期间，未收到任何水务局文中所提内容的口头及书面信息。而业委会任何一个重大决定都需召开业主大会会议，经过“双二分之一” (专有面积占总建筑面积二分之一以上且占总户数二分之一)或“双三分之二”以上业主同意，方可实施。

问题四：救险方案是否合理?

业主发问：“我早上8点左右准备从一楼大堂楼梯下负一层车库取车。当时楼梯里漆黑一片，摸黑走了7、8级楼梯后，一脚踩到了水里，发现没法继续下去后，准备从外面车库入口进去，才知道车库被淹了。”业主王先生告诉记者，当时楼梯附近没有任何标示。“管理处广播通知业主到车库把车开走时，并没有提醒业主不要乘坐电梯。我们有位业主带着一个一岁多的孩子被困在车库电梯里，获救时水已经快淹到脖子了，小孩被高高地举着。”金小姐认为，虽然业主本身也缺乏这方面的常识，但管理处在通知里提醒一下，就不至于出现这种问题了。

物业方回应：在降雨量及地库积水量还不足以造成人身安全隐患时，物业公司从保护财产安全的角度出发，通过各种应急方式通知车主救援车辆，随后，降雨量剧增，市政河道洪水巨量浸泄，地库积水水位在极短时间内超过安全警戒线，物业公司一方面及时采取措施抢救物业区域内共有设施、设备，一方面救援困于水中的业户、维持现场秩序，制止其他车主在危险的情况下进入车库，防止水中带电危及人身安全，确保了业户生命安全。

由于物业方未公开事件处理中的工作细节及时间节点，也没有业主全程目击当晚车库进水前后的情况，记者无法在此用文字还原物业公司当晚的抢救情况。

问题五：善后处理是消极还是积极?

业主发问：“事件发生后，业主虽然伤心，但情绪稳定。”业主王先生说，车被淹后，业主希望物业公司给个合理的解释，但物业公司表示：要第一时间抢险排水。当晚物业公司答复：情况很复杂，要等第三方权威机构(如警方、消防等部门)的调查结果出来，相关责任认定之后，再作协商，目前最主要的是抢险排水。对此，业主表示认可和理解。可是直到5月15日抢险排水、拖车等系列工作结束后，物业公司都没有任何说法或声音。期间，业委会和业主多次要求对话，才促成16日的交流会召开。

5月14日，车辆受浸业主在《致中国海外发展有限公司的一封公开信》中，明确要求给“一个正面回复”，并表示“不需要中海发展广州有限公司、中海物业管理广州有限公司的口头答复：按照法律程序界定责任。”业主表示，“不管情况多复杂”，就算现在不能给出一个赔偿的方案，也起码让业主知道在整个事件过程中，包括车库进水、抢险、拖车以及善后期间，在各个重要的时间节点上，物业公司都具体做了哪些工作，投入了多少人力、物力，启动了什么方案;在善后赔偿工作上，正在做什么，联络了哪些部门，做了哪些工作，如何在推动赔偿工作的进展。

物业方回应：关于灾后的救援工作。“5·7特大暴雨灾害事件”发生后，物业公司采取了积极的救援措施，有效避免了人员伤害事件的发生。中海发展和中海物业的各级领导都亲临一线，以最快的速度组织了抽水，及时采取相关措施预防洪水的再次袭击，并积极与政府各级相关部门广泛联络与沟通，中海康城是广州市受灾最严重项目中清理积水速度最快的住宅小区。

中海地产和中海物业一直抱着积极认真的态度来对待这次灾害性事件，公司花费几十万购买专业大型抽水设备，及时清理车库积水。此次事件中，除车辆被淹的现象外，供配电系统、弱电系统都遭到了严重的破坏，公司采取了迅速的措施，不惜一切代价以最快的速度恢复灾后业户的正常生活，地库设施的各项修缮工作也在紧锣密鼓地进行中，公司也为此投入了大量的资金、人力与物力。

关于车损个案理赔的问题。中海康城是本次灾害事件中众多受损单位之一。我们注意到，针对此次历史罕见的“5·7特大暴雨灾害事件”，广东省、广州市各级政府也积极干预，并督促保险公司本着对人民群众生命财产高度负责的态度进行灾后理赔。对于此次公共灾害性事件的责任判断，相信社会、政府会有公允的结论。我们相信广大受损业主会获得合理的法定赔偿。

车库被淹后，业主最关心的是了解如何理赔，以尽可能地减少实际损失。他们认为，物业方在善后处理问题上采取了相对消极的回避态度。他们表示，希望物业公司明确告知对买了保险的车辆、没买保险的车辆、车中有贵重物品丢失的车辆、折损的车辆分别采取何种赔偿措施。“即便暂时解决不了，也要让车主们看到解决的希望，给出一个时间表，这起码是一个希望，一个安慰。”

记者通过5月22日的走访，从中海康城受损车主处得到的信息是：到当日为止，中海物业没能给出任何具体的答复。受访业主也提到当地媒体5月14日的报道，称同是本次受浸的金穗大厦管理处已在小区内张贴通告，说明小区及业主因“5·7特大暴雨”而受到的损失超过了1,000万元，呼吁业主派出代表与物管协商解决办法。

“物业公司也确实做了很多工作，但是整个事件的发生他们有责任，有责任就要承担，就要推动事情的解决。”“我理解物管在此次水灾中的困境，如果要全数赔偿，物管有可能会倒闭。可是，在这个危难的关头，我们希望物管能和我们一起面对困难!”接受采访的几位受损车主都表达了同样的心情，此时他们希望物管能拿出诚意，表明自己态度的积极和对业主的重视。

灾害过后的诚信危机

关于中海康城“业主和一岁儿童被困车库电梯获救”的故事有两个版本。

业主金小姐向记者讲述的版本是：凌晨四点，一业主听到广播后下车库，发现齐腰深的水势很猛，准备往回走的时候，听到负一楼电梯中有人呼救，撬开一条小缝后，发现里面有一大人和小孩子，当时水已经涨到肚子，电梯门撬不开无法救人。于是他跑回一楼，路上叫住另外两位业主，在打电话通告保安的同时，三人回到负一层尝试救人。当保安拿了三角钥匙打开电梯门时，水已经到胸口以上位置。

而此前当地媒体刊登的物业公司版本的“保安救人故事”是这样的：当时4人包括1名小孩，在下到负一楼后水已漫过肚脐，走不出来了，电梯又坏了，我们保安也进不去，最后通过把电梯顶盖撬开，才把他们救出来。

“我现在已经不相信物业公司说的话了。”业主王先生说，虽然这次事发突然，物业公司在排水抢险过程中确实是做了不少工作，但在处理善后问题上拖延和推责的态度和表现，“实在是让人心寒”。一位自称“某业主”的受损车主认为，物业公司在《情况说明》中，是用排水抢险之功来掩盖不及时通知和防御不力等过错。

22户联名上诉的业主控诉物业公司的“六宗罪”中，将“未购买公众责任险”列入其中，并指出，按照相关的物业管理规定，被告应从收取的物业管理费中购买公众责任险，但被告并没有履行相应的责任和义务。对此，《会议纪要》中有一条相关内容：车库已经购买公共财产险，但拒绝透露具体保险理赔细节。有业主提出疑问，既然买的是公共财产险，为什么不能向业主公布理赔细节?

在业主的质疑中记者感受到了物业管理企业正在面临的信用危机——在与中海康城业主的接触中发现，业主在事件发生后，是镇定与理智的，他们也肯定了物业方在排水抢险方面做出的努力，但物业方拒绝透露抢险的时间点、程序、事后处理方案、理赔手段、公众责任险投保等等的关键性细节问题，并且在有机会通过媒体向社会作出必要的澄清和解释时，依旧只是在公函回复中的闪烁其词，从而错失危机公关的最佳时机，将自己置于整个事件中的被动地位，这是值得企业去反思的。

物业管理企业面临成为社会问责对象局面时，如何化“危”为“机”?记者在旧作《谁来保卫物业管理》(《现代物业》杂志2005年第11期)中已曾讲及，在此不再赘述，但作为一位曾经从事物业管理的人士，记者还是希望物业公司在“危机”事件中发出符合事实的和来自自己内心的声音，让公众和媒体及时了解事情的真相，不要待到舆论一边倒时才考虑“诚信”的修复，显然，那样为时已晚。

谁来为物业管理企业“埋单”

其实在“5·7”特大暴雨中，物业公司也付出了极高的代价。仅中海物业《情况说明》中提到公司为了排水抢险而投入的几十万元资金可能就是一笔不小的开支。

中海康城三期车库前面就是车陂涌

为什么在事件责任还未确定的情况下，业主们都选择向物业公司索赔呢?“我在楼下玩，你被人从楼上推下来砸伤了我，我应该找谁理赔?当然是找你了，至于你的损失，你再去找推你下楼的人。”中海康城业主王先生如此举例说，虽然购买了车险能获得赔偿，但赔偿并不多，现在他们也还在与保险公司交涉定损的一些细节，以争取相对合理的赔偿。而车库淹水是服务的缺陷造成的，按《消费者权益保护法》的相关规定，服务或经营者提供的服务存在缺陷致消费者人身或财产损害，应承担赔偿责任。因此业主认为，作为小区车库服务提供方之一的物业公司当然要为车辆的管理负起必要的责任。

业主的损失找物业公司，物业公司的损失应当找谁?“我们在观望，希望能得到相应的政策支持。”天河北金海花园管理处的彭经理说。金海花园停车场在“5·7”特大暴雨中损失惨重：被“没顶”的83台车中不乏奔驰和宝马等高档轿车;车库里的中央空调机房、冷冻房、配电柜、水泵房、消防泵房、排水、排风、安防等设备全部受浸瘫痪。在该公司早前初步公布的损失中，仅中央空调和供水系统的损失就已经在45万元左右。“保险公司至今没给我们答复。”彭经理说，公司在公众责任险之外，还购买了停车场责任险等5个附加险种，但保险公司不予理赔。

不少物业公司表示，灾害来临时，物业管理工作者在一线发挥了重要作用。有的积极救助业主转移，有的帮助保护财物，尽己所能使全体业主的公共资产不受或少受损失。在河涌里的水溢出河堤向停车场猛灌时，金穗大厦的两名保安立即到车库去关电闸，刚进去，河水一下子就把车库灌满，最后“我们是从车库里潜泳游出来的!每个人出来时脸都憋得青紫青紫的。”还有物业公司说，在排水抢险过程中动用大量人力物力，为恢复灾后正常水电供应支出了大量维修、抢救费用。对此，有业主表示，无论物业公司在事件中有无过失，都有排水抢险的义务。

难道物业公司在突发事件中的损失只能自己认领?如果工作中再有个闪失，还要承担起对业主方更大的赔偿责任?从“水库”中打捞出来的不乏宝马、奔驰等名贵车辆，有物业公司直言“赔不起”。“目前不少受浸小区的物管都只是通过拆东墙补西墙的方式勉强维持运转，如果不能获得合理的补偿损失又要一家承担，部分项目公司将会面临极大的经营困难甚至破产危机。” 广州市物业管理行业协会相关人士表示。水浸车库事件发生后，广州物协发出呼吁，希望政府对未购买保险的“浸水车”给予救助以及拟制协调与处理的指导方案。

车库被浸后，保险业界指出购买“物业管理责任保险”可以让物管公司或停车场得到合理理赔。可是，不少物管界人士表示，对此保险并不太了解，有人甚至直言没听说过该险种。而这次被浸的车库，也大都只是买了“公众责任保险”或其他的一些附加险。

据介绍，“物业管理责任保险”与“公众责任保险”的主要差别在于保险的范围与保险费的计算方法。投保“物业管理责任保险”，在保险有效期内保险公司对“被保险人管理上的疏忽或过失而发生意外事故造成”的火灾、爆炸、暴雨、洪水、空中运行物体坠落、被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失或费用等均负责赔偿。而“公众责任保险”中，保险公司对“在本保险期限内、被保险人在本保险单明细表列明的范围内、因经营业务发生意外事故、造成第三者的人身伤亡和财产损失、依法应由被保险人承担的经济赔偿责任”，同时对上述的“意外事故”明确解释为“指不可预料的以及被保险人无法控制并造成物质损失或人身伤亡的突发性事件。”(编者注：更多关于“物业管理责任保险”和“公众责任保险”的介绍请见《现代物业·新业主》2009年9期“专题”。)

完善物业小区灾害应急机制任重道远

物业公司在这次暴雨事件中到底应当承担什么责任，在未出最终鉴定结果之前，不能贸然下定论。但可以预见的是，无论是物业公司赔偿、居民个人承担，还是保险公司理赔，或是政府补助，这都是事后弥补的措施;广州的雨季才刚刚开始，如何避免同样的事件再次发生?

“5·7”特大暴雨后，大部分停车场都提前准备好了沙袋、抽水泵等防洪设施，并制定了多种应急方案防洪减灾。曾受浸的金穗大厦在小区后的沙河涌边砌起1米多高的防水墙，黄石花园加高围墙……之后的连续几场大暴雨中，广州没有再发生同样严重受浸的个案。回看连续的几次暴雨，当中折射出一些问题：社区防灾应急机制不够完善、监管力度不足;社区居民、物业公司对灾害后果意识不够，防灾、救灾预案和体系也严重缺乏。

应急机制程序亟待细化

不可否认，当前大部分的小区都有自己的一套公共突发事件应急机制，当中不乏完善之作，但是，我们相信，仍有不少社区应急机制还停留在“面子”层面，还没能实现程序合法化、可操作化。

如，当中有多少应急机制将小区遇到火灾、交通事故、坠楼、群殴、自然灾害等突发事件时的应急程序一一加以细化，使程序合法到位、责任明晰?又有多少物业保安人员知道突发事件时应该如何处置，比如第一时间报告主管领导或上级部门，通过迅速的层层报告，便于有关部门及时赶到解决问题;而这层层报告的机制里，有否确定每一层有效报告的时间点?维护现场秩序的程序和时间要求、保护现场的要点、实施抢救的具体步骤等，是否都有明确的指引?中海康城水浸车库事件中就有业主表示：如果当时业主接到电话后全部涌入车库提车，这时大水涌入，后果堪忧。提出这些问题，并非责问，而是希望物业管理企业能从中参照对比，细化程序，使应急机制完善起来。建议业主通过业主大会与物业公司进行协商，根据各个小区的特点，建立起详尽的防灾预案，防患于未然。应急机制建立的大方向是切合实际，可操作、有效果。

今年连续暴雨中受影响较小的万科四季花城，其物管处平时在车库里准备了大量沙袋，只需5—10分钟沙袋就可全部到位，起到防洪作用。每到雨季来临之前，物管也会查看车库排水管道内是否有泥沙，及时清理与维护。针对暴雨时靠市政排水管道“消化”车库的积水容易出现市政污水倒流现象，万科四季花城多次在暴雨来临时主动观察市政排水管道倒流情况，发现倒流则阻断市政管道，将车库里的水抽往小区的湖泊和河涌，效果较理想。

强化应急机制演习，走向群防群治

公共突发事件应急机制建立后的实际演习是确保社区各方在面对各类灾害性和突发性事件时处变不惊、处置有序的保证。

物业公司在日常工作中，除全面执行应急机制各项预防工作，全面排查，发现问题及时处理消除隐患，及时查险除险，做好警示工作的同时，也应定期举行应急演习，促请业主共同参与社区应急演习，做到群防群治，从而有效控制和防范突发性风险，避免经济损失或把经济损失降低到最低限度。在这次众多的水浸车库事件中，某小区物管人员坦然承认不知道怎么操作防洪排涝设施，而业主接到通知后乘坐电梯进入被淹车库，也都是缺乏演习的一种表现。

促请业主共同参与社区应急演习的目的是增强业主的防患、自保意识。5月7日水浸车库事件后连续的几场大雨中，记者发现有些业主面对大雨降临，并未表现出过多的关注，“有什么好担心的，我已经到停车场更新了电话，有事他们会通知我的。”正所谓“水火无情”，灾情总是发生得很突然，而这次水浸车库中也有不少车主和管理人员都表示水势迅猛，是否接到通知就一定能把损失减到最少?建议每一位车主大致算一下自己从接到通知到赶到车库的时间，当然，也要把过程中可能产生的一些时间算上，如换装、着鞋、等电梯等，还要考虑到通知有先后，不是每一位车主都能在第一时间接到电话。我们可以算一下，倘若车库有200个车位，灾情发生后车库立即安排20个人用20台电话通知业主，通知每位业主的平均用时为30秒(除去拔打但没接通、接通业主未接、以及信号不灵等因素)，最后一位接到通知的业主也已经是5分钟后的事。但是，倘若灾情真的发生了，大多数人手必然是要优先安排去抢险的。如此看来，与其安心在家等电话，不如自己多加注意，雨势过大或时间较长时，先行将车开到相对安全的地段，这样就可大大降低受损的几率。

万科四季花城一业主在论坛上高度赞扬管理处面对雷雨等自然灾害的措施到位，称有一次下大雨回地下车库，发现闸门打不开，随后保安指引其将车停到上一层没车的车位上。与保安交流后，才知道凡遇雷雨天气，他们都要把闸杆升高，而且不断巡查路边的排水口有无堵塞。由此可见，万科四季花城已经将应急工作常规化，但是，如能促请业主共同参与应急防范工作，即可避免业主遇到打不开闸门情况时的困惑。

事实上，现在已经有不少物业公司不再是自个儿关起门来搞演习了。美林湖畔管理处就邀请了业主共同参与小区的消防演习，夯实社区应急机制的“群防群治”的基础。

但是，我们也应该清楚，社区应急机制只能在面对突发事件时将损失尽可能地减到最低，真要做到防患于未然，还有待社会各方配合，如就本次事件而言，市政雨水管网的口径、城市排涝系统的防暴雨标准、停车场的防洪标准等硬条件的完善，社区周边相关方，如施工单位等的配合，共同加强防范，才是做到了防患于未然。

(本刊广州特约报道)

信息链接：水浸车库过往案例

1、2004年9月，哈尔滨某小区的业主李刚停在车库里的新款奔驰因突降暴雨，物业公司措手不及，以致车库进水，被全部淹毁。业主一气之下将物业公司和该小区的开发公司诉至哈尔滨市中级人民法院。黑龙江省高级人民法院终审判决物业公司将奔驰车修复成被水浸泡前的原状，如不能按规定期限履行，就要赔偿业主修车发生的各项实际费用86.73万余元。

2、2006年，上海遭遇台风“麦莎”袭击，住宅小区“东方曼哈顿”的地下停车库严重积水，车库中停有近200辆车都被不同程度淹浸，其中80%为高档轿车，这些车的总价值达到8,000多万元人民币。

3、常州新北某小区业主张先生2007年7月3日晚将奔驰车停在小区车库，一场大雨后车子被淹，造成损失近10万元。物业公司认为天降暴雨属不可抗力，拒绝赔偿，张先生诉诸法院。新北法院作出一审判决，认为物业公司抗辩天降暴雨系不可抗力且业主也有过错等理由不能成立，判令物业公司赔偿张先生96,500元。

4、2008年，郑州市“21世纪社区”小区7名业主将物业公司和开发商告上法庭，诉称小区的物业没有尽到管理义务，开发商设计的车库也不合规范导致轿车被淹，索赔11万余元。

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