作者: 王利阳 | 2016-01-28 10:28

社区O2O 物管只是入口，服务对象应是住户！！

在国内，物业管理(本文仅指住宅物业管理)是一种特殊的存在，我们经常会看到一些物管与住户爆发矛盾冲突的社会新闻。有太多的物管与住户之间是“斗智斗勇”的对立关系，不满的情绪与日积月累的矛盾导致物管的负面形象深入人心，如今大型物管基本都还有挖掘社区O2O市场的可能，但很多小型物管若不改变自身的态度与经营习惯可就与社区O2O无缘了。

“物业管理”还是“物业服务”，这个问题很关键

物管公司要想发展社区O2O业务，首要问题就是认清自己。无论是物管公司的领导、员工，还是小区的业主、租客，各位都不妨一起想想这个问题：您所居住/所服务的小区的物管，是物业“管理”公司，还是物业“服务”公司?

“管理”和“服务”之间存在天壤之别：物管究竟是小区内的管理者还是服务者决定了物管与小区居民之间的关系。越大的物管公司越乐于把自己摆在服务者的位置上，越小的物管公司就越容易出现管理者的“大爷”姿态。

管理住户还是服务住户?哪个与住户之间的关系更紧密?住户用脚趾头投票都会选择服务态度更好的物管。物管确实具备管理职能，但管理的是社区内的公共资产与环境治安问题，而不是管理小区内的住户，物管的立足本质是服务住户。也就是说，“物管管理物”，“物管服务人”，如果物管没搞清楚这个问题，越权的变成了“物管管理人”，那物管存在的性质也就变了。

人会为被服务而付费，而不会为被管理而付费。本着管理人的心态的物管没有社区O2O市场价值，除了合约性质需要家家付费的物管费之外，以管理者的姿态发展社区O2O，住户必然不会买账。随便看看国内的大型物管，哪家把自己定位为管理者的形象了?

所以，对于那些想与物管合作的互联网类社区O2O项目，进入社区之前还是先了解一下目标社区的物管情况，别得不到便宜反惹一身骚。选合作物管与选合伙人一样，物管是未来的长期合作伙伴，不能为一时的社区覆盖量而盲目的扩张，有些物管不具备社区O2O市场价值就该果断放弃，以免未来频出的负面事件砸了自己的招牌。

想通过服务物管进入社区是方向错了，住户才是核心

有一些社区类APP的运营方式有些跑偏了，为了进入目标社区，在产品上一味地迁就物管，结果产品成了服务物管的APP。这是一个比较尴尬的现象，因为想进社区，遇到明辨是非，接受程度高，对社区O2O感兴趣的物管还好，要是遇到了比较强势又对社区O2O缺乏认知或者是具备一定体量和话语权的物管的话，很多社区APP就只能被动迁就物管方面的需求。

做社区APP物管资源非常重要，对于那些缺乏传统物管根基的互联网项目，与物管合作的门槛非常高，所以很多社区类APP前期推广时经常碰壁，原因就是得不到物管方面的支持。而对于那些有物管关系的社区APP，在进行地推时一般都比较顺利，尤其是那些大型物管的自家APP产品，一般下载量都还不错的(至于用户用不用的问题，那就另当别论了)。

没有强势的物管关系的话，就得想办法说服物管，甚至是讨好物管，这样社区APP才有机会进入社区。不过，这种关系不对等的合作，很容易因物管的强势不欢而散。物管对这种上杆子的合作一般都不是很用心，例如产品出现bug、后者不会操作等问题，物管都会直接找到合作的社区APP公司，让他们派人过来解决。若物管根本不用心去研究使用合作方的产品，就会极大地增加社区APP公司的运营成本。

通过服务物管进入社区市场的方向本身就错了，物管最多算是进入社区市场的主要入口，社区APP核心一定是服务住户。好在现在很多物管正在觉醒，大一些的物管都在独立发展社区市场，不少中小物管也乐于与一些社区APP公司展开合作，甚至不少房产商下属物管公司会投资一些社区APP公司，这种态度的转变是社区O2O市场的重大利好。

想绕开物管也不是不行，但不是每个项目都能绕开物管

有一些互联网公司主导的社区APP一直在绕开物管，所以看起来发展很快，经常用一些诸如覆盖多少小区、服务多少面积、有多少用户量、有多少商家等指标来宣传，但这些东西都是虚的，非常虚，特别虚，除了用于公关宣传目的之外，真正相信这些数据的人也没有几个，反倒容易成为业内同行的笑柄。

因为如果按照这些指标来算的话，如今美团、大众点评、百度糯米、京东、淘宝、58同城等都接入了上门业务，无论谁的用户量都可以直接秒杀掉任何一款社区APP。

当然，并不是说覆盖小区量、用户量等指标不重要，但前提是这些数据是真实的、有效的，不是刷出来的虚假数据，而是能产生有效订单转化的真实用户。不能说某个小区内有一两个用户注册了就算覆盖了该小区，不过这种事说也没用，仍会有很多公司这么宣传，那就看媒体是不是认可，投资人会不会相信了。

实际上，不是说绕开物管一定不行，有一些社区类APP也可以不带着物管一起玩。现阶段可以绕开物管的有社区商超、社区上门、社区快递、社区信息等几类产品。若单纯从网购角度来讲，社区商超完全可以绕开物管，而且已有很多产品都是这么做的;大部分社区上门产品现在也都没带着物管一起玩，都是绕开物管直接到家服务;在社区快递业务上，有些已经跟物管合作了，还有些是便利店代收或者是自提柜模式，也算绕开了物管;还有一些是信息类的社区APP产品，从产品设计上就没物管什么事。

想绕开物管并不是天大的难事，很多方式都可以绕开物管，但绕开物管之后又能怎样?与其自己拐弯抹角地挖掘社区市场，还不如带着物管一起共同把蛋糕做大，做下线业务离不开物管，与物管结合的越紧密，越能挖掘出更大的市场。社区市场的服务范围，其中很多项目不带着物管一起做是根本无法开展的。物管这一关，虽然难过，但企业要想壮大，迟早都要过的。

物管除了是“地头蛇”，合作好了还是竞争门槛和服务资源

在社区O2O市场，物管还是有价值可以挖掘的。可以有效利用与物管的合作关系，可极大地提升竞争门槛。道理很简单，现有的物业服务管理制度弹性空间很大，有些事情，只要不涉及基本的公共服务问题和公共资产问题，物管还是有很大话语权的，最起码可以加强对社区以外人员进出的核查，这一点就能把很多社区超市、上门、快递等业务给拒之门外。

现在很多社区商超项目看起来进出社区没遇到多大麻烦，主要原因是暂时没有与物管发生利益冲突，而且多数物管都还没有涉足相关的社区商超业务。一旦那些绕开物管的社区商超APP与和物管有深度合作的社区商超APP有竞争关系了，物管设置个进出门槛就有够受的了。不要忽视、小瞧物管在社区市场中可发挥的作用，谁能进社区打广告、收废品、开门换锁等都是物管说了算，若与物管有良好的关系，可以做到事半功倍。

物管本身的闲置资源也可在社区O2O服务环节中产生变现，例如保安兼职配送、保洁兼职家政、水电兼职上门等，这些基础问题的相关谈论已经很多了，这里不做累述。继续深挖的话，小区内的停车位、广告位、空置售楼处、闲置办公区、公共休息区等资源都是可以用来变现的，很多核心资产的管理权都在物管手中，只是物管的运营能力不足，过去一直很难将这些变现。

物管手中不只有人，还有物、有空间，这些都是社区O2O中非常重要的资源，甚至物管手中还有一部分业主的公共资金。物管手中的资源和对社区的控制力远超我们的想象，绕开物管发展确实看起来很快，但根基不够扎实，早晚都会被干掉。是社区APP被替代的可能性高，还是物管被替换的可能性高?让住户在物管和社区APP之间做抉择的话，物管仍占据主动权，因为住户换一款社区APP要远比换一家物管省事得多，所以那些与物管保持深度关系的社区APP的生命力更强。

物管是“被动配合”还是“主动合作”，这也很重要

既然说到了物管与社区APP之间的关系，就必须要进一步去看这个问题。现在物管与社区APP之间主要有四种关系：一、物管自主研发、运营自家的社区APP产品;二、物管参与投资参股第三方社区APP产品;三、物管与第三方社区APP仅是普通合作关系;四、第三方社区APP绕开物管。这四种关系决定了物管与社区APP之间联系的紧密度。

第一种关系一般主要是大型物管采取的形式，万科、龙湖、保利、绿地等大型房产商下属物管都有自己的社区APP，这种从社区APP产品到社区物管都是自家公司的，合作紧密度自然是最高的。其他平台式的第三方社区APP根本没有渗入进来与他们抢市场的机会。

第二种关系大多是中型房产商下属物管采取的形式，一般都会得到小额的天使轮或A轮投资，有些是以公司形式出资，有些是以个人名义出资。这种方式可以解决中型房产商下属物管的互联网技术难题，通过投资的形式与第三方公司建立深度关系，之后再提供自身的物管资源并倾力配合。这种形式近来比较多。

第三种关系多是一些纯互联网的产品，有些是传统房产互联网出身在房产领域有些合作资源，但物管一般只是卖他们个面子，允许他们进入，配合的态度并不认真。有些是一些互联网创业公司，通过一些代理商去说服各地的部分物管楼盘合作，但这种利益关系不紧密的合作很那长期维持，一旦物管方面失去耐心，项目就很有可能夭折。

第四种关系，就是不带着物管一起玩，物管也不跟他们一起玩，这种关系的利弊前一部分已经说过，不再复述。

若物管愿意主动配合，自然能为有深度关系的社区APP建立竞争门槛;若物管仅仅被动配合报以试试看的态度，合作恐怕难以长久。很多互联网类的社区APP公司，害怕接受物管投资之后要想在其他社区扩张时就难了，其实这个问题不是现在该考虑的，现在的首要问题就是思考该如何活下去。如果有物管投资又给资源，那就从了吧，活下去之后才能考虑别的，除非你的项目不差钱。

与物管打交道要记住：帮赚钱、不碰钱、不给钱、不要钱

既然绕不开物管，物管又这么有价值，那就得想尽办法接触物管。接触物管的方式有很多：有些是通过人脉关系与物管建立联系，并达成口头上的合作关系;有些是拿着项目与物管谈合作，最终说服物管同意进入小区;有些是物管看好社区O2O市场，会主动参与项目的投资合作。不管是通过哪种方式建立合作联系，其中有一个最主要的问题必须要慎重，那就是钱的问题。合作的目的无外乎共同创造利益，但利益该怎么分，自古以来都是大问题。

首先，物管与第三方合作的根本原因是觉得他们能帮忙赚到钱，如果最后证明那些合作的第三方根本不能产生增值效益，反倒是增加了物管的工作量，这种合作效果很难让物管愿意继续合作下去。所以能不能帮物管赚到额外收益非常重要，开明一点的物管允许短期内不拿收益分成，但第三方自身也需要有个长远打算让物管看到希望。如果短期内不能带来增值营收，那就想办法先帮物管解决物管费的收取问题吧。如果这个问题也不能解决，那就离被扫地出门不远了。

其次，与物管打交道还有一条红线，尽量不要触碰。在物管同意第三方社区APP进入社区之前，他们的各项业务中都有自己的利益关系，所以千万不要想着刚进入社区就做一些所谓的改革，那些物管公司正常的营收项，千万别急着去触碰，第三方把物管该赚的钱赚了，物管能答应么?此外，在没摸清各方利害关系之前，创新要慎重，以免踩到物管内部的利益红线被踢出局。

第三，有些社区APP项目想着给物管一些进门费，这种方法并不可取，千万不能自掏腰包给物管钱。这种方式短期内可以快速进入一些社区，但物管是喂不饱的，一旦给他们钱，接下来他们完全有理由设置各种门槛再向第三方收费。此外，如果给钱就能进社区的话，之后A公司第三方不给钱了，新来的B公司给钱，那A被踢出局，岂不是之前白忙活一场?第三方社区APP与物管之间的关系，最好形成利益共同体，让物管离不开，而不是用金钱收买物管。

第四，不要想着跟物管要钱，物管的“大爷”做派是不会出钱买第三方的产品或服务的。在社区市场，物管处在强势地位，第三方是弱势，弱势者向强势者伸手要钱，不被打才怪。中小物管本来就不怎么赚钱，还想向他们要钱，不被请出社区才怪。当然，如果有些资本实力较为雄厚的物管愿意投资入股，这个钱可以收，原因看上一部分内容。

大物管该如何社区O2O?不是花样多，而该“管家式”

接下来还得说说第三方很难渗入的大物管该怎么做社区O2O。大物管虽然有钱、有人、有资源，也有足够的服务意识，但大物管缺乏运营能力。社区O2O市场的长尾实在太长了，物管根本不能面面俱到，之前也已经说过，就连当初自吹自擂大包大揽的“彩生活”如今也放弃自主经营，将更多的细分业务安排给合作方去执行。

也就是说，第三方面对看似铁板一块的大物管并不是没有机会，反而机会很多，但这个机会肯定不是让第三方成为平台，因为大物管本身才是平台方，第三方比较合适成为给大物管提供垂直服务的供应商，这个是趋势。大物管是天生的平台命，“物业服务管理”，物管只需做好服务住户、管理第三方的工作，就可以坐享其成。当然一些重要的，利益更可观的业务可以尝试自主发展，例如金融、养老、医疗等业务。其他的，如果物管可以提供比第三方更好的服务品质，也完全可以自主经营，这就看各家物管自身的能力了。

大物管公司发展社区O2O重要的并不是自身可以提供多少种服务，各种服务项完全可接入第三方来执行，对于大物管而言最重要的是让用户满意，只有用户满意了才能产生源源不断的经济价值。服务项有多少根本不该是大物管的工作重心，重心是思考如何为住户提供无微不至的管家式服务。近期正在谋求上市的“中奥到家”说他们从2007年开始提供关键服务，截止到2014年底共有731名管家，这个思路未来会发挥更大的价值。但具体“中奥到家”所说的管家服务是什么样，笔者还没见过，等有机会了解了之后，是该吐槽还是该学习，到时候再再具体说说。

其实，这种管家式服务并不是说真的需要专职管家，笔者所说的管家式服务可以是一个人，也可以是一个团队，最重要的是服务的体验感。物管说到底还是服务业，服务才是物管的核心竞争力，不是说见到住户问“您好”就是优质的服务体验，住户住在小区能否心满意足才是物管需要用心的事。记住，物管只是入口，最终服务的对象是住户，住户满不满意才是社区O2O的目标所在。