作者: 王嘉琦 | 2016-01-24 21:16

物业管理纠纷与社会失范

问题介绍

上海CY小区建于上世纪80年代，共有980户居民，属于大型多层工人新村的代表，由于建造年代相对较远，并受限于当时的建造质量与技术，房屋的状况已经不尽人意，导致管理成本非常高。

另一方面，即使物业管理费用已经降到了每平方米0.25元，但是收缴率依然非常低，主要由于居民对物业管理公司现阶段提供的服务并不满意，对保卫、绿化、保洁等方面都提出了更高的要求。例如在保洁方面，居民认为物业管理公司的保洁工作消极怠工，经常可以看到横亘在地上的垃圾果皮。而在物业管理公司看来，物管提供的是质价相符的服务，每天定时进行两次清扫，其余时间是由于小区乱设摊点现象严重而导致小区脏乱，物业管理公司不可能进行循环保洁。保卫工作也是如此，对于居民助动车与自行车被盗问题，物业管理公司也认为不是自己可以解决的问题。

与此同时，小区业主委员会也处于停滞的状态，无法正常履行职能，无法成为物业管理公司与居民的沟通桥梁。久而久之，诸如上文所述的误解逐渐积累，业主对物业管理公司的信任也逐渐下降，拒交物业管理费的情况也愈发严重，导致一到下半年，物业管理公司就会出动大量人力物力催收物业管理费，由此也对正常的物业管理服务产生一定的影响。

由于业主委员会无法履行正常职能，物业管理公司无法在近年来人力成本大幅上涨而收入不升反降的情况下提高物业管理费，只能不断减少人工、降低服务质量。这一行为导致更为激烈的误解与矛盾，由此形成一个恶性循环。

如果物业管理行业完全遵循商业运作模式，像CY小区这样的劣质产业肯定会遭到抛盘。但是CY小区的物业管理公司是由原房管所转制而来的国有企业，一方面虽然自负盈亏，但是另一方面要接受国资委的领导，承担许多“维稳”职责。相较其他商业化的物业管理公司承担了更多的社会管理责任，因此对CY小区这样的劣质产业不能进行抛盘，只能靠其他产业的盈利来弥补该处的亏损，对现存的矛盾也就只能听之任之。

笔者就此问题进行研究时，发现迄今为止绝大多数的学界讨论都集中在法律层面，即在《物业管理条例》与《物权法》对物业管理行为规制方面进行探讨，而笔者希望从另一个角度——从社会学的视角切入进行研究。因此笔者对上海市某物业管理企业的领导、基层工作人员以及主要研究对象——CY小区的居民进行了深度访谈，就类似CY小区这样建于上世纪80年代的大型多层住宅小区中产生的物业管理问题进行研究，从社会学的角度探索其主要的成因。

原因探究

社会转型带来的意识危机

改革开放以来的短短30多年，社会体制在一代人都不到的时间内快速转型变化，使得那些在改革开放之前接受社会化的群体无法适应现有的新兴的社会规范，因而形成了失范。这也是我国现在包括物业管理矛盾在内有如此之多社会问题的原因。

(一)形式主义的民主

其一，居民意识的矛盾性体现在追求民主权利的强烈意识与参与履行民主权利的薄弱意识之间的矛盾。

在CY小区的调查中，许多业主表示整个小区有900多户人家，召开业主大会会议的可能性太低。因此选业主代表的时候都是楼组长拿着选票挨家挨户上门，推荐某一个代表，业主就随意投下了一票，对于是否能代表其利益并不关心。

由此可见，在社会转型进步的过程中，虽然业主的公民意识已经有所提高，但是仍远没有达到主动追求公民权利的程度。这种民主的意识还需要循序渐进地通过几代人逐渐培养。

其二，上海地区有大批上世纪80年代建造的多层住宅小区，在当时住房紧张的时代背景下，建造完全不会考虑到任何社会公共空间的概念。CY小区内惟一的会议室设置在居委会，地点也只是在某幢居民楼一楼的一套普通住宅内，空间十分狭小，根本无法容纳900多人共同召开大会。而被访物业管理公司管理的老式小区几乎都是500户以上的大型小区。由此可以看到，这样的民主制度设计很大程度上在上海的老式小区内是没有执行的客观条件的，从而导致上文所述的制度变异，也为之后物业管理过程中的矛盾埋下了隐患。

总的来说，业主委员会选举制度在这种老式的大型住宅小区是非常难以推行的。一方面是由于居民主观意识还远没有达到充分使用其权利的程度，仅仅只能达到事后维权，而没有达到事前维权的程度;另一方面客观条件引起的制度变异也是导致一个好的制度无法发挥其正确作用的重要因素。

(二)自由市场经济的不适

近几十年来中国社会的整体转型，最根本的带动因素就是经济体制的转型。中国社会整体对自由市场经济的认识与适应也不过30来年，而对于现今权利、经济地位都处在巅峰、掌握绝大多数社会事务决策权的四五十岁的人来说，其整个社会化过程是在转型前的社会中就已完成并且定型的，要在社会价值观与习惯固化之后对其进行再社会化是非常困难的。因此，原有的社会价值观与行为方式遇上了在超短时间内转化的社会规则，就只能导致社会失范。针对物业管理的矛盾，业主与物业管理公司两方面都存在对自由市场经济的不适应情况。

在业主方面，大部分老式小区业主的意识中仍留存着“房管所印象”，认为物业管理应是政府公共服务的一部分;而物业管理公司方面，虽然已经是自负盈亏的企业，但大多数员工仍是转制之前就进入体系的老员工，仍然保留着原有事业单位的工作态度，市场意识不足导致工作态度不佳，服务质量低下。两方面原因叠加，必然会产生一定的矛盾纠纷。

社会转型带来的传媒危机

媒体作为中国社会转型过程中不断被“松绑”的一个行业，在整个社会的思想引导上发挥了重要的作用。而物业管理之所以成为一个社会问题，很大程度上就是因为媒体的炒作。

物业管理公司的工作人员认为，媒体在报道过程中刻意建构了物业管理公司的“恶名”，一味地无原则地把业主包装成了弱者。媒体只会报道小区中的问题，但不会报道问题产生的责任是在业主还是物业管理公司。由于物业管理是关乎所有居民的问题，十分容易造成广泛关注，媒体将物业管理矛盾包装成一个社会问题之后，就可以带来其希望得到的利益(眼球效应)。

另一方面，垄断式的负面报道行为导致的就是“三人成虎”，物业管理公司的社会声誉就逐渐降低，所有业主都会下意识地认为物业管理公司是“问题之源”，即使事实上无良物业管理公司在整个市场上只占到极少数，业主被舆论诱导后足以颠倒黑白。在这一背景下，如果某一小区发生问题，业主的思维就会首先考虑是物业管理公司的责任，从而导致更大范围的矛盾产生，形成社会意识-舆论的渐强循环，导致更大范围的双方矛盾。

总结

总的来说，高速、高度的社会转型让政府、民众以及社会组织等各个社会元素都难以适应。

从政府的角度说，物业管理问题就是政策制定得过于仓促，简单地引用他国的经验，而没有对我国的国情进行深入的考察与探究。业主代表选举制就是在一个公民权利还没有完全普及的社会中的“不可承受之重”。

政府将原有的机构精简，使其直面市场竞争，同时又要求其承担社会责任，企业与员工都还没有完全准备好进入市场，仍然依靠原有习惯在维持运行，无法达到市场的标准，也是一部分物业管理公司压力过大导致许多工作不到位、产生问题的原因。