作者: 何方 | 2016-01-24 18:42

光靠“罚款”难以提高物业管理服务质量

住宅物业是物业管理行业中最重要的部分。为此所配套的法规设计、行政管理和合同服务是否务实与高效，直接影响着行业的生态环境和人们的幸福指数。

2009年末一件看似非常微小的事却折射出行业许多深层次的问题。11月上海电视台“新闻透视”栏目播报，张杨小区春竹大楼业委会由于拒不同意物管公司对保洁费提价，而将物管公司告到行政管理部门。最后主管部门作出扣罚物管公司当年售后公房管理政府补贴金总额5%的决定。受罚后物管公司贴出公告，自2010年1月1日零点起和小区“拜拜”。

人力成本上升作为调价的理由固然不错。大楼业委会表示物业公司应该先摊帐，理清挂在物业管理费之外收取的保洁费和保安费的明细，然后可以参照对多层保洁费的处理，用停车费的收入来贴补高层的保洁费用增量部分，且提价必须经业主大会表决通过。双方反复僵持之中等来主管机关的一纸判令，终于逼物业公司当了甩手掌柜。在没有任何服务单位愿意接手的情形下，政府主管机关、街道居委会又反过来积极做物业公司的工作，求之以民生为念还是继续服务为妥。

我认为这是一个典型并值得探讨的事件，里面概括了居住物业所有参与各方，值得把这些琐碎的“家务事”剖析清楚。

由物业管理区域划分引出的责任认定

问题一：何为一个区域?

张杨小区于1991年作为动迁房建成交付，并由开发商的子公司进行物业管理，共由5幢高层和十几幢多层组成，属于非常典型的住宅物业形态，但近20年来，只有其中3幢高层在近年刚成立业委会，春竹大楼是其中一幢。

《物业管理条例》第三十四条规定，“一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。”本事件中物业公司显然将同一小区之中的一幢高层视作此“区域”，然后根据其与具有法定签署服务合同资质的业委会所签的合同行事，那么物业公司就完全可以在《条例》和《合同法》的双重保护下全身而退。而如果将此“区域”在实施细则内根据建设规划、管理设置和设备设施的紧密关联而解释为一个整体交付盘子的话，则物业公司就涉嫌违规。对此，《上海市住宅物业管理规定》(以下简称《规定》)第十五条就非常有针对性：“同一物业管理区域内有两幢以上房屋的，可以以幢、单元、楼层为单位成立业主小组。业主小组由该幢、单元、楼层的全体业主组成”。我认为这条细则已经很明确，也就是说，作为一个整体物业而言，在物业管理用房、公共区域、设施设备均无法进行分割的状态下，任何单幢物业只可设立业主小组，在整个小区未成立业主大会前都属于前期物业管理阶段。

问题二：谁违规?

如果认定物业公司违规，那么业委会与物业公司服务合同的法律地位就明显动摇。既然是前期物业管理，还有必要和业委会另外单签服务合同吗?反过来，如果仅根据《服务合同》，真正的甲方不是案例中的春竹大楼业委会，而应该在整个张杨小区范围内依法推选，这样完全可以认定物业公司的退出并不违规。我们按照法规的解释追根溯源的话，可以认为是业委会设立不当。由于《条例》出台在前而《规定》后出，可能导致一大批“城中楼”业委会的设立与整个小区业委会之间的矛盾。对此，操作上建议有两种做法：其一，已经成立业委会的应该在《办法》实施后为时间节点撤消业委会资格，以便统一管理。其二，可以自动降格为“业主管理小组”，不向主管机关备案，权限上仅具有代表整幢物业全体业主来提出意见，监督服务的职能。

坐管式行政管理机制的责问

“冰冻三尺非一日之寒。”本案追根溯源，可以发现一些行政管理方面的错误代码：第一，该案业委会是在《规定》出台后被批准成立的，说明主管机关作为执法人引错了道。案例中的春竹大楼业委会能够被行政主管机关“指导和备案”成立就完全说明了执法者法规刷新迟缓或者是习惯于脱离法规施政的弊病。第二，该事件从形成到发展再到激化，部分责任在于有关主管机关喜坐厌行，仅仅拿掉物业公司本就捉襟见肘的几块银子，权当了事，最后只能再次求助于物业公司。我想，作为行业护法使者的职能部门也应当变被动管理为主动服务，学好法，用好法，在民生领域更多地负起应有的责任。

从收费价格看行业监管机制的缺位和“人治”

接着来看事件所反映的另一个问题，物业公司为什么擅自突然涨价而不向价格监管机关报审?

原因一：细读《条例》和《物业服务收费管理办法》，似没有找到关于物业服务价格动态调整的有关规定，核心条款就是服务价格由双方在合同中确认的条款，这样显然是不支持合同外服务价格单方面调整的行为。但配套法规在处理类似前期物业管理的问题上却显得不够完善。许多楼盘由于诸多原因长期处于前期服务阶段，因而造成数年前签订的服务价格无法消化当今服务市场价格的大幅上升，企业如果依规办事就将承受长期亏损，进而导致上海市一大批动迁房长期享受政府的补贴。因此，我认为在法规的框架下，应当积极鼓励业主自治和参与管理，不能一直“前期”下去。所以，行业需要建立适当的价格补偿机制来填补法规与现实之间的真空区域。

原因二：价格重读机制的缺失。物业公司运行到底是否亏损?亏损多少?谁来进行专业的认定和评判?现实中只能是由它自己摸着良心说了，难以纳入如政府主持的公用事业费调价听证程序。由于管理和监督机制长期不对等，现有的价格管理机制只把住了服务合同起始的开头，而没有有效监管整个实施的过程。就算按照《分等定价收费管理办法》确定服务价格后，一些物业公司也不一定严格执行。所以，市场需要在现有行政监管的内容基础上新建一个价格重读机制，补上价格主管部门的缺位。建议由一个规范的第三方来进行年度价格或合同价格变动审计与认定。这不单单有益于尽快走出前期物业服务阶段，也有利于对于已经常态运行的管理项目有一个公平称职的动态价格监管。

原因三：没有高昂的违法违规成本。案例中，拿掉5%的补贴只能起到象征性的作用，与企业诚信和管理者个人根本没有关系，在监管弱化的条件下，助长了一些物业公司的随心所欲。例如前物业管理的招标程序，对于开发商下属物业公司而言仅意味着可以走走程序，在这样的“生态”环境下，人治有时候便自然地取代了法治。

原因四：行业管理有点乱。案例中的物管公司在享受政府补贴的同时，却早已在物业费之外“外挂了”保安费和保洁费!哪个规定准许这样操作?哪些收入纳入?应纳多少?怎样按权益分帐?怎样使用?是否永久“体外运行”?谁是合格监管?等等。还是要坚定依法施政的理念，不能让已经明确的“纳入维修资金”的规定一边吹风凉快着。

原因五：企业“源代码”的缺失。物业服务企业都有自己的规范和作业蓝本，就好像软件程序一样。但实际上，几乎没有物业企业把价格确定机制的调整程序写入公司管理规范之中(类似的价格调整权限不应当赋予一个楼盘的管理处)，诸如企业的收支统计、价格模型测算评估、定价参考依据、申报批准的流程等。而行业相应的规范也仅仅局限于政府审批制和备案制的静态定价。从根本上说，案例中物业公司擅自提价的行为还是源于企业“源代码”的缺失，这些缺失，造成管理者行事的盲目性和随意性。

管理靠人，要法治就必须先治人，要把真正合格的管理者推选出来，给予行业准入，行业管理才能持续进步和提高。而眼下行业中，管理者的证书就是换了马甲的铁饭碗，持证≠会管理。

物业管理行业发展至今，需要摒弃粗放发展的模式，走出自己一条可持续发展之路。只有在用人方式上作出这样的改变，才能有效激活行业管理的内生性动力，才能改变有事法治、无事人治的现象。建议将个人技能业绩、理论业绩、社会业绩、行为业绩、资格年限等综合考量，从而制订出一个动态的科学考评机制，实行星级加年限管理。高端物业管理人员必须由相应星级的高级经理担任，鼓励优胜劣汰。