作者: 金伟 | 2016-01-23 23:15

业主需求入户调查你真的会吗？

时下物业管理行业热衷于讨论“跨界经营”。物业管理公司想要开展多种经营，或构建社区服务平台，需要建立在对社区业主需求的充分调查和研究的基础之上。怎样去了解业主需求呢?有三种方法是简单易行的：(一)直接观察需求统计法、(二)间接事件摸排法、(三)上门拜访调研法。

这三种需求挖掘方法，第一种直接观察需求统计法非常之简单。其主要思路就是通过保安员在门岗处注意观察并记录业主或物业使用人(编者注：为方便论述，下文中统一以“业主”代称)进入小区所购买的物品;通过保洁员从垃圾分类之中观察并记录业主丢弃的物品信息;通过工程人员上门维修时观察卫生间或厨房业主日常用品并作记录。

第二种间接事件摸排法，与第一种方法基本一致，也是通过观察来收集业主家庭消费类商品的信息。但需要制造一个上门拜访进入业主家庭服务的充分理由，在为业主提供某种服务的同时通过观察获取业主的信息。比如可以推出“健康社区你我他，防蟑控疾大动员”活动，利用免费上门检测蟑螂踪迹，免费赠送业主蟑螂贴与灭蟑药的社区活动，通过上门拜访检测蟑螂与下药的同时观察业主家庭中的物品信息。一般人都会有“趋利避害”的心理，免费提供服务与药品，帮助业主排除可能带来危害的传播疾病，恰恰迎合了业主“趋利避害”的心理。通常情况下业主都会欢迎工作人员进入家庭作业，同时也会提升业主对物业服务的满意度。

第三种上门拜访调研法，是指物管做好需求调研表格，上业主家进行调研。由于物管为业主长期提供服务的关系，员工上门拜访业主有着天然的优势条件，业主对看着脸熟的物业服务人员自然会卸下对陌生人的防御心理。虽然物管与业主有着较好的沟通基础，但沟通技巧的运用会迅速拉近双方的心理距离。上门拜访沟通的要点首先是如何突破防御，将前脚跨进业主的家门;接下来是如何取得信任获取业主的真实信息;最后是如何引导业主对本次沟通结果产生期待。成功的上门拜访沟通需要做好充分的前置工作，核心思想是“不利而利，不如先利而后利;先利而后利，不如利而不利。”

我们对于很多信息的判读都来自于潜意识的影响。尤里乌斯·凯撒说过“人们总是愿意相信自己所期望的”。按照这个逻辑，如果物管可以提前在人的潜意识中植入一个信息，并在恰当的时间触发这个信息就会使意识很容易接受或排斥新的信息。比如告诉一位女士，她即将遇到一位姓张的贵人，并会得到这个人的帮助化解危机。接下来由于潜意识的驱使，这位女士就会在身边关注张姓男士。一旦张姓男士出现，这位女士一定会表现出积极且良好的主动沟通姿态，这种友好的状态通常都会换来积极的应对，那么这位女士便更加坚信这位男士一定是自己的贵人。如果我们把这种方法运用到客户经理上门拜访业主上，相信再也不用担心吃闭门羹了，但信息的提前植入仍然是一个需要认真思考研究的课题。戴尔·卡耐基曾说“与人相交要切记，人本身并不是一种逻辑，理性的动物，而是一种充满感情，偏见和虚荣的动物。”所以与业主建立良好的人际关系非一日之功，需要抱持“日疏愈疏，日亲愈亲”的心态，通过有计划的部署循序渐进。即便是上门拜访业主也要步步为营、层层递进最终获取业主的信任。这在心理学上称之为“接近主因”，一般相信，个体与特定的人接触频次越多，越容易产生好感，原因是彼此的多次相处，得以熟悉、了解对方下一步会有何举动，信赖感也随之而来。

值得注意的是，第一印象决定了接近主因所产生的信赖感趋向。如果我们与业主第一次接触印象太差，就会起到相反的作用。

上门拜访业主首先要建立良好的第一印象，90%的第一印象取决于拜访者的仪表。古语言“结交需胜己，似我不如无”，拜访者要克服平时随意的个人习惯，严格按公司的规范着装，让业主感觉物业服务员工非常重视本次拜访，向业主展示良好的企业形象。但是在沟通过程中还要投其所好，赞其所长，下面是上门拜访的几种话术参考：

初始五分钟

我们与从未见过面的业主之间是没有沟通过的，但“见面三分情”!因此开始的五分钟很关键。这五分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。向他人表达友好的最佳方式就是恰如其分的“赞美”。打上引号的“赞美”，表达一种特殊的赞美技巧，更容易获得对方的心理满足。这个技巧笔者称之为“赞其得意之美”，也就是说我们要充分了解对象自己认为的“得意之处”在哪里。只要平时留心就可以通过业主的有形之处——外貌穿着、工作优势、尊贵座驾，以及无形之处——聪明才智、魅力气质、精神状态，就会很容易发现对方的“得意之处”在哪里。还可以采取赞美其家人的方式。赞美是一种制造良好沟通氛围的方式，但切忌盲目称赞使业主感到拜访者言谈虚伪，更忌称赞之处刚好是对方薄弱之处或过度夸张，如果对方是光头我们就不能说：“您的头好亮啊”，这样业主会有被嘲笑的感觉。既然是赞其“得意之处”，就一定是业主本人也感觉良好的特点，要善于观察并抓住业主的有形与无形的过人之处。赞美其实就是放大对方自我感觉良好之处。

拜访过程中会遇到性格迥异的业主，每一个业主的价值观和受教育程度是不同的，但人人都喜欢听好话被奉承这点是相同的，这叫“标签效应”。“赞其得意之美”是最有力的沟通秘笈。赞美之词没有绝对的标准，需要八面玲珑因势利导。

如果找不到可以从人的角度去赞美对方，还可以从环境角度切入。比如说：“您的家里好干净啊!一看您就是一个勤快人”或者说：“您家的装饰简约但很时尚”、“您家的沙发很软乎坐着好舒服啊”、“您家的地板颜色和装修很搭啊”等等。这样的赞美话术需要善于观察家庭中有特点的地方并加以赞美。如果能与前期获取的信息及对人的观察融合在一起考虑，这样的赞美更为贴切。

核心十分钟

寒暄过后营造出良好的沟通氛围，就要转移话题切入到核心十分钟的需求调研里来。过渡到沟通主题里要自然切入，可以采取对方感兴趣的提问的方式。

如果与你沟通的是位女士，就需要尽量选择一些女士关心的话题，如化妆品、日用品、服装、孩子教育、家政等。比如说：

“某某大姐，我们物管后期准备推出一项团购化妆品的服务，直接找厂家合作货真价实。现在市场上的化妆品供货渠道复杂，有很多假货次品参杂其中，有的甚至还产生严重的过敏反应。其实这个不说您也知道，电视报纸上经常都会有这样的报道。我们公司在这一方面非常重视，所有供应商集团都会严格审查筛选，必须保证是原厂家的货品。而且我们是把我们管理的所有小区的业主资源整合起来和厂家战略合作，厂家也会给我们很多的优惠和支持呢!等推出这项服务后，您只需要在APP上选购就送上门了。在APP上购买比淘宝、京东还实惠有保障呢!产品本身就打折优惠，还可以积分(冲抵物业费)、兑换家政服务、赠送洗涤用品。”

当你阐述到这里时，对方很有可能会产生质疑，或直接反问物管怎么来向业主保障货真价实;或面带疑色心中暗想“哪里有这样的好事啊”。不管对方是怎样的反应你都可以这样说：

“大姐您有这样的顾虑是很正常的，我要是你也不会相信这天上掉馅饼的好事。但是这确实是千真万确，您想我们公司全国有1,000多个小区，您就按平均每个小区1,000户计算也有100万户人，服务人群超过300万人，就再打个五折也有150万户人。您想我们是拿着这150万个消费者的资源和厂家谈，比他们一个区域总代理的客户资源规模还要大，厂家还不得给我们供货价啊!这中间的物流、仓储、批发、租金、广告、工资都给省了。并且我们之后消费量越大，厂家给咱业主的返利优惠也就越大。这些返利都转化成为赠送的物业费、免费家政保洁、洗涤用品是没有任何问题的。”

这时相信对方内心已经接受了这种运作模式的可能，下一步还需要补充一点让对方更加放心的话。你可以这样说：

“大姐，您现在明白了吧!不光光是化妆品，只要是咱们这150万户业主共性化的需求，都可以转化成为APP中的服务与产品。您再想，我们物管比您还怕以次充好的假货次品，如果一不小心引进一个有问题的产品那以后谁还会相信我们啊!所以集团专设了一个专家核查团队来甄别筛选供应商，您大可放心了。我们物业公司可是终身为咱小区的业主服务的，是绝对不会为这点小利把这些年经营起来的品牌给毁了。再说我们物业公司推荐的服务和产品，我们也要承担巨大的风险呢!我们又不像有的商家说跑就跑了。对于我们而言对小区的物业服务可是百年大计。”

现在可以开始转移话题到“问卷调查”了。下来你可以这样说：

“但是要实现这样的模式就必须把咱所有小区住户的消费构成和需求统计出来，这样才能把相同种类与品牌的消费产品以及每月的消耗汇总出来，我们才有和厂家谈判的筹码。这就需要咱每个业主都出一份力，为咱们自己做主谋福利得实惠了。我们之前也发现极个别住户平时就比较封闭，对咱小区公共服务也漠不关心，性格孤僻，这种情况我们就不会去找他的。您可是我们大家公认的热心人，这次一定要配合我们的调研啊!”

说到这里，不要等对方回应就把准备的礼物拿出来赠送给对方，营造良好氛围加强业主对此次调研的配合度。拿出礼物之后你可以这样说：

“大姐，这是我专门给您准备的小礼物，给您送上我们的祝福，也给您送来持续的好运。”

相信谁也不会拒绝福气与好运吧!再加之我们精心为她选择礼品的诚意，应该会配合接下来的“需求问卷调研了”。

告辞五分钟

为了避免长时间待在业主家中影响其正常生活，我们最好在业主填写好问卷后五分钟内离开业主家。并再次感谢对方的配合与支持，出门前还要为打扰业主真诚致歉。

当业主填写好问卷表后，我们一定要与对方再次表明本次调研并不作为一种服务承诺，只是为之后可能推出的多种服务提供分析数据;至于之后是否可以推出相关服务或产品，多长时间可以推出某项服务或产品，推出的服务与产品的优惠度等均不作出任何承诺。我们可以这样说：

“某某阿姨，非常感谢您对我们工作的支持，以后有什么事您就直接找我，我一定会全力以赴帮您的。这次我们公司对所辖社区进行的需求调研(经济普查)，会对所有调查数据严格保密，所有数据会传到总部进行后台分析。至于是否会将我给您描述的服务或产品引入到社区服务平台运营，这还要看最终的数据结果是否支持，如果某项服务或产品确实存在巨大的需求量，并且商家也愿意与我们合作并给出优惠政策，那这项服务和产品就会被引进咱们社区。这是一次社区商业模式的挑战与创新，不管能够促成多少新的服务进入社区，都是一个很好的起点。相信随着我们对社区需求越来越深入的了解;随着我们为提升、延伸、社区服务持续不断的努力，我们的业主会得到更多的实惠与便利，我们的社区也会越来越和谐美好。”

此时可以准备告辞离开了。但如果这时对方谈兴正浓没有停下的意思，我们可以继续与业主沟通一会儿，期间可以插话提醒对方。另外在填写好社区需求问卷后，在与业主继续沟通时要注意观察业主的肢体语言，这些细微的动作透漏着何时该告辞的信息。如对方在沟通中频繁看表;频繁打哈欠、说话时表情僵硬;眼神频繁四顾，这些信息都隐含着业主已经有些烦躁或疲惫了，这时就可以婉转告辞了，即使业主客气挽留也要找理由告辞。

这些都是我们在上门拜访过程中可以运用的话术。不仅可以拉近业主与物管之间的距离，又可以摸准业主的需求。摸准业主的需求是建立社区服务平台的根本，打好这个基础才不会出现纸上谈兵。