作者: 罗勇 | 2016-01-21 20:31

在物管服务中应当 “会说话” 你会吗？

(图片来自网络)

谈话是人们的一种感情交流，在物业管理服务工作中每天都会运用，物业管理人员在与业主、物业使用人的交流时更应讲究“听其言，观其行”。把谈话作为物业管理人员的一种考核标准。因此，在谈话时说与听都应当灵活运用。

尊重业主就是尊重自己

谈话是一门艺术，谈话时的态度和语气极为重要。有的管理人员在谈话时滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人当成了自己的学生;有的人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气与业主谈话，甚至不惜危言耸听;有的人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，成天谈的只有自己。这些人给人一种傲慢放肆的印象，谈了半天不如不谈，因为他们不懂得如何尊重别人。作为物业管理的工作人员在与业主谈话时应该认识到：尊重业主就是尊重自己。

谈话的细节文明是谈话成败的关键

谈话时要特别注意细节的地方，不但要体现对他人的尊重，更不能使用粗话、黑话，有人认为说出的那些不洁的词语，便会缩小同他人的距离，比如，把长得漂亮说成：“条挺”、“盘亮”;把100元、1,000元、10,000元说成是“一棵”、“一吨”、“一方”，殊不知这样只会显示出你格调不高。

物业管理面临的人员层次和区域必定会有不同，所以要求物业管理人员在与三个以上的业主谈话时，就要用互相听得懂的语言;在谈话中使用外语或方言时，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人，假如有人听不懂，那就最好别用，不然就会使他人感到你是故意卖弄学问，或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中一人窃窃私语，更不允许凑到他耳边小声说话，如果确实有必要提醒某一人注意脸上的米粒或松开的裤扣，以及有其他要紧的事情时，要告诉其他人“对不起，我要与某某人谈点私事。”并把他(她)请到一边去谈。

在与三个以上的业主谈话时，更应注意与所有的人都要谈上几句，不要搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某一个人或其他人，尤其需要注意的是，同女士们谈话时语气的细节更要注意和谨慎，不要在许多人交谈时，对其中的某一女士一见如故，谈个不休。

谈话时与业主保持一定距离，不要套近乎

与业主或物业使用人谈话时要就事论事，不要得理不让人。不该问的别多问，不该打听的别多打听。有的人天生喜欢抬杠，有的人专爱打破沙锅问到底。认为没有什么不能谈，没有什么不能问的。当然，公司的秘密更不能随意告诉给业主，不要以为你什么都知道，结果是你什么都不知道。在谈话时更要注意温文尔雅，不要恶语伤人、讽刺谩骂、高谈辩论、纠缠不休。在这种情况下即使是占了上风，往往是失去的要比得到的多。

适时转移话题，把握好话题的适宜度

当谈论的话题引起很多人的争论时，要尽量转移话题，避免引起公愤。这才是物业管理人员明智的选择。

与业主谈论问题时不但要注意自己的气量，更要注意不要选择过于专业的话题。当你选择的话题众人不感兴趣，或对自己的爱好介绍得过多的时候，听者如面露厌倦之意时，应立即止住，不能我行我素。当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与他谈论。发现对方有意寻衅滋事时，则不可对之不理睬，此时要尽量将话题引开，这才是物业管理人员应当做的事。

不论是生人熟人，只要相聚在一起，都要尽可能地谈上几句话，遇到有业主专找自己谈话时，更要主动与之交谈。如谈话时一度冷场，应设法把话题转移到另一个话题继续谈下去。在谈话中因故急需退场时，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。

注意谈话中适时使用体态语言

当业主气势汹汹地找你谈话时，你不要与他讲话，采用正确的体态语言，想办法让发怒者先坐下来，这样谈话你就成功了一半。让来谈话者站着说话，你的谈话是很难成功的。

谈话中的目光与体态语言更是颇有门道，谈话时注意目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，都应当避免。谈话时应用眼睛轻松柔和地注视着对方的眼睛，但不要把眼睛睁得老大，或愣愣地盯着别人不放，但对待故意滋事的人可以先用眼睛将其镇住。

以适当的动作加重谈话是很有必要的，但某些不尊重别人的举动不应出现。比如：揉眼睛、伸懒腰、挖耳朵、摆弄手指、活动手腕、用手指向他人的鼻尖、双手插到衣袋里、不时地看手表、玩弄钮扣、抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到你或心不在焉，或傲慢无理。

聆听也能决定谈话的成功

谈话不能总是处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某个字。

听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在他讲得正起劲的时候突然去打断他。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方，人家说明天可能下雨，他偏说那也未必。人家谈起《红高梁》的确是部出色的影片，他却说这部影片糟糕透了。这种“常有理”的人实在太浅薄了。

在聆听中积极反馈更是必要的。适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。

参加他人正在进行的谈话，应征得对方的同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，等他谈完之后再去找他，若在场之人欢迎自己参加其谈话，则不必推辞。在谈话中不应当作永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样走的是极端，同样会令众人扫兴。

以礼待人更是谈话的重点

谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人都能够一视同仁，给予同样的并重，他才是一个合格的物业管理人员。