作者: 陆华生 | 2016-01-21 20:10

真诚服务能换来自觉交费吗？

(图片来自网络)

物业管理行业的服务与收费问题已日益突出，成为物业管理深化的瓶颈问题。辨证看待和处理好服务与收费问题，将有力推进物业管理深入开展，促进服务对象和服务者之间的和谐。

把服务和收费看成物业管理工作同样重要的组成部分

服务是物业管理的基本内容，做好以业主和使用人为主体对象的公共服务、专项服务和特约服务是物业管理者的天职。物业管理公司是按照合同承诺开展工作，搞好服务是责无旁贷的。与此同时，收费也是物业管理公司按照合同承诺进行的一项工作。作为物业管理公司，不能仅仅简单地把收费与公司生存联系起来，这会限制人们的思维。收费对于服务还有另一层重要的含义，物业管理公司是业主和使用人整体利益的代表者，按照业主公约、合同规定进行收费是对小区全体业主共同利益的维护和保障。一个专业化的物业管理公司，不能把收费只看作是养活物业管理公司的资源，这会形成与业主和使用人之间的对立意识;也不能把收费看成一种给予或受益，这容易产生可以做好也可以不做好的松懈，造成收不了费也无所谓、无办法、无可奈何的局面。只有从工作职责的高度深化认识，物业管理公司才能对收费焕发与其他服务项目相同的足够的积极性、主动性和创造性，因为一部分物管费收不到，就是一部分业主对另一部分业主的利益、以及小区整体利益的损害，物业管理公司必须负起维护整体利益的责任。

把服务和收费看成一个事物整体并以“双赢”办法加以解决

笔者在实际工作中感到，服务和收费从不分离。物业管理公司每天都要面对这些事，怎样做好服务再收费、收了费花在哪里、策划一个服务项目要多少经费、特约服务的耗料务工费是多少等，手脚忙的是服务、脑袋瓜子里转的是收费。把服务和收费看成一个事物整体，用“双赢”的思路和办法来解决，笔者总结出了技巧问题。

1、要让业主和使用人看到服务的效果和过程。物业管理服务“润物细无声”，每天不断重复、埋头奉献、并不显赫。但在一定时候，应抓住机会造成声势，让业主刮目相看。2003年佛山南海丽雅苑防治SARS之战就证明了这一点。在3月至5月间，物业管理公司在丽雅苑3次组织全员大清洁。每次行动日，从总经理到保洁员整装出动，清洗全园区公共部位，业主从惊讶、欢迎到自动参与，认为物业管理公司关爱生命、服务到家。很自然，这一阶段的收费阻力减少、业主交费义务感大大提升。

2、通过服务化解矛盾、减少不交费的借口。服务搞好了，不交费的借口就减少了。在某种角度说，服务就是促交费的武器。丽雅苑有一户业主养了18只泰国大猫，阳台和厅里都放了大铁笼，猫味蔓延了一片，大猫跑到隔壁拉屎引起邻居激烈反响，猫主对物管公司员工的劝阻置之不理，这样下去弄不好这两家都不交费。物业管理公司经反复研究，有针对性地采取合适的说服方案和服务措施，包括赠送户内家政清洁专项服务、增加楼道清洗等，以耐心、热情和真诚感化业主，化解矛盾，最后业主同意把大猫转移出小区，两家重归于好，都没有产生不交费问题。

3、主动协助服务，增加合作意向。业主在一个园区里生活，处处需要服务和帮助，其实这正是物业管理公司打动业主的好机会，这叫有机可乘。佛山华夏陶瓷博览城业主和使用人都是陶瓷企业的老板，一部分来自外地省市，针对他们开建、装修、开业，物业管理公司主动提供一站式服务项目，积极协助业主和使用人开线、报建、报水、报电、工地铺排、证照申办、装修垃圾清运等事项;当业主和使用人准备开业庆典时，物业管理公司热情提供人员、物料借用等服务，协助封闭区间道路、检查高空挂物和布置装拆会场等，使物业管理服务与业主对物业的使用过程联系起来，增加共同维系感和合作意向，促进收费顺利落实。

4、进行正确的宣传，增加物业管理透明度，纠正对服务和收费的偏差意念。宣传也是服务。正确的宣传可以增加业主对物业管理的理解和共识。业主的一念之差，往往造成收费的障碍。要通过各种方式纠正业主的偏差意念。笔者所在物业管理公司坚持一年两次对业主普访咨询，对业主和使用人逐户预约普访，每次普访均分区分组分户连续几晚进行，普访中注意宣传已完成的工作事项和服务效果，使业主和使用人明白物业管理服务是怎样进行的、有什么效果和意义、对小区生活环境和公共利益有什么影响，明白自己交的物业管理服务费是全部用于造福包括自己在内的全体业主和使用人的公共事业上，自己是服务费用的付出者、也是服务成果的享有者，交费是分内事，不交费就是侵占了别人的付出等，因而，提高了业主交费的责任感和自觉性。