作者: 郑俊健 | 2016-01-21 16:39

如履薄冰的物管人

(电影《投名状》)

近年来，随着我国国民生活水平的提高，物业管理住宅项目、服务项目也越来越多，但随之而来的住宅区安全事故也时有发生：室内停车场水淹、小区公共游泳池小孩遇溺等等难以预测的物业管理安全事故，引起我们从业人员对物业管理中危机管理的思考。

痛定思痛，发生的物业管理安全事故警示了什么?如何避免一而再再而三地出现?笔者在过去十多年的物业管理项目管理工作中，总结出一些工作心得，与各物业同行交流分享：

防患未然是根本

美国的一名工程师爱德华·墨菲曾作出过一个著名论断——墨菲定律，即事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。

“最好的危机管理就是避免危机的发生，要做到关口前移，预防为主。”笔者在过去十多年的物业管理工作中，提出了住宅物业项目危机管理工作的重要性。

目前物业管理工作中的突发事件除了突发性自然灾害以外，还包括事故灾难，比如：火灾事故、停车场水淹等。作为物业项目负责人，对于住宅区的物业管理，项目负责人要做好小区内公共道路、通道、楼梯、公共供水、供电、电信、消防等设施设备的管理工作，就要按照规范化、标准化的管理方针执行，在具体工作中可依据物业管理(住宅)优秀示范项目的指引进行规范化、标准化作业管理。

在强化住宅物业管理日常工作的同时，项目负责人更需要经常保持一种危机意识。在目前物业管理行业住宅项目中，大多数物业住宅项目是开发公司自己开发、自己投资、自行进行管理的。这些开发公司自行管理的物业住宅项目，普遍存在重效益、轻安全现象。比如住宅物业所需的公共、公众保险购买会被忽视，忽视物业项目预警和处理机制建设的情况也会出现。所以，作为一名物业住宅项目负责人，应当具有敏锐的风险意识，增强危机责任。

美国《危机管理》一书的作者史蒂文·芬克曾说过“危机就像死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为危机做好准备”。应对物业管理现场危机的发生，抢占时机至关重要，物业住宅项目负责人要把握“四早”，即早发现，早报告，早控制，早解决。笔者认为，物业管理工作的应急预案是研究出来的，而不是照猫画虎编出来的;危机预案不但是用来演练的，更是用来实际处置突发事件的。在研究制订住宅项目危机预案时，必须充分考虑到项目类型、规模、楼宇分布等多项因素;进行项目风险识别、分析与评估时，必须增强应急预案的可操作性，建立项目风险监控体系，明确突发事件事前、事发、事中、事后，谁来做?怎样做?做什么?何时做?用什么资源做?而且预案要通俗易懂，让人看得明白、记得清楚，能实际运用。

任务的企业管理计划或工作方案的成功都需要落到实处，物业管理应急预案也不例外，物业项目负责人必须将各种应急预案落实到日常工作中，定期进行模拟演练和业务培训，从而增强和提高各级管理人员的风险防控意识及能力。

积极处理是王道

物业住宅项目发生安全事故是大众化的生活事件，触动业主神经，影响和覆盖比较广泛，社会传播速度迅速。众所周知，住宅物业项目范围内一旦发生安全事故，产生的后果可能会很严重，同时它还会连带住宅物业市场，殃及相关领域，影响整个行业发展且负面效果很大。

面对住宅物业管理工作中所发生的安全事故，笔者看来，作为项目负责人，要具备良好的心理素质、敏锐的洞察能力、果断勇敢的胆识、良好的沟通协调能力和知行合一的执行力。物业项目发生重大安全事件时，项目负责人要亲临现场一线，即时获取事态信息，分析研判事态发展，快速隔离险情，疏散民众，全力抢救安全事故中受难的生命，控制事态进一步蔓延。

处理速度要快是控制物业管理现场突发事件成败的关键。笔者曾作为物业管理项目负责人，由公司外派驻广东省阳江市，负责管辖一个超大型的物业项目(城市综合体包括有高层洋房、购物广场、商业街、星级酒店等)全面物业管理工作。2011年6月28日上午，广东省阳江市阳西县遭遇了百年一遇的特大洪涝，整个阳西县全面水浸，笔者所管的项目也不能幸免，项目负一层停车场出现有水浸现象，现场停泊十多台小车和摩托车，现场设施包括高压电房、配电房，还有11个楼宇电梯井基坑等重要设施设备，由于管理人员的早发现，早报告，项目负责人的高度重视，第一时间赶至现场，指挥动员管理处各级员工投入抢险工作，现场处理及时，既没有造成任何人员伤亡，也将企业损失降到了最低。通过这次的危机处理，大大提高了个人对于物业管理现场危机处理的解决能力。笔者认为，事故一发生，就要迅速启动应急预案、明确分工、及早介入、快速整合资源、多部门联动，才能有效解决突发事故。