作者: 杨蕾 | 2016-01-21 14:44

一位老物业人的感慨：尝尽人生百味果

《一代宗师》

从学校毕业后到踏上工作岗位，在这段不算长也不算短的几年中，让我真正感觉获得成长的，却是现在所从事的物业接待工作。每当和朋友们交谈聊天时，从他们的口吻中所暗示的语气，我就很明白他们的想法了。“哦，你现在做物业呀，知道的，就是上门要钱的讨债鬼呀。”“是不是专门帮人家报修东西、清理小区环境的呀?”“这个工作不要太轻松哦，拿张报纸倒杯水，等下班的呀”云云。

其实朋友们的言论并没有恶意，我很清楚。但是他们的观点我也敢说绝不是个别人的想法，可能好多没有从事过该行业的人都会有类似的想法。正是因为这样，所以根本无法了解其中许多酸、甜、苦、辣的滋味。每一个行业，只有真正地用心去学习、去深入体会，才会感受到其中发人深思的精髓所在，起码我是这样认为的。

物业管理这一行业与其他服务性行业最明显的区别就是别人上班的时候我们上班，别人休息的时候我们还是上班。每天，除了保洁工要打点小区的“仪容仪表”，保安要仔细巡视每幢楼的安全工作以及在大门口站岗之外，物业客服部还要接待形形色色业主的来电、来访:有报修的;有投拆的;有生活中碰到疑难杂症寻求解决的;也有整天闲在家没事过来找碴的。总之，一天到晚都是在处理一些琐碎烦杂而业主时时需要解决的小事。遇上个逢年过节，别人家是走亲访友，迎来送往，团团圆圆，欢欢喜喜，而物业却进入了更为紧张的工作状态中。从保安到保洁，从维修到会所接待，各部门24小时保持精神高度集中的状态。时时刻刻都要注意车辆的管理以及避免小区业主燃放烟花时可能造成的危险，随后迅速组织保洁员对现场的路面进行清理，给业主一个舒适干净的小区环境，让他们开开心心地过个年。

我还记得去年冬天，上海下了罕见的大雪，经过一夜的沉积，小区路面覆上了一层厚厚的冰霜。当天一大早，物业领导们就赶到小区，又是买食盐浇洒路面，又是自带铲子扫除冰雪，好多业主看到后主动提供工具，帮助一起清理。寒风凛冽，看着大伙一起埋头苦干的身影，有一股莫名的暖流涌上了心头。

物业的工作是繁琐的，但对小区业主来说又是必不可少的。业主的要求就是对我们下达的命令，只要在我们服务职责内的，我们都会认真对待，迅速且完满地完成任务，尽可能地做到使命必达。要是我们所做的一切能得到业主的认可，其实再苦再累我们都能忍过去。可就怕本以为自己热情周到的服务，业主不感动总也应该感谢一下吧，谁料到，时间一久，有的业主竟将应该我们分内做的事和一些完全超出我们工作范围的事一股脑都推给物业处理。比如，家里马桶堵塞、家中挂画要打钉子、灯泡坏了要修理等，这些事其实并没有什么大不了，业主家里有困难，物业在自己力所能及的范围内，还是尽可能地帮忙处理，但是其中所牵涉到的额外费用，往往成了矛盾的导火线。有些讲理的业主，你不用说，他都会衷心地道上一声感谢，支付修理费用;要是遇上个不讲理的，你帮他处理时，左一声大哥右一句大叔叫得起劲，等处理完问他收费的时候，这嘴脸翻得比翻书还快，死活不肯付帐，一个劲地说你们物业是怎么办事的呀，业主有困难，你们还没帮多少忙，倒先要起钱来了等等，冤得我们恨不得六月飞雪。

事实上，物业公司在国家法律法规中是处于弱势的一方，如没有执法权给我们的工作开展就带来诸多不便和麻烦。前一阵子，我们在小区各楼道内检查业主在公共部位私自搭建鞋柜、安装防盗门、窗的时候，就与业主有过摩擦。与此同时，我们也接到不少未搭建物品业主的投诉，反映这样的情况给我们，要我们物业给个说法。当然，我们立即主动地联系了几位典型的业主，准备上门进行劝说疏导工作，也发了整改通知书给该业主，在其采取完全回避的状况下，我们上报了有关房管部门。物业将自己能做的事都做到了，可是收效甚微，我们也实感无奈。私自搭建的业主采取回避物业的态度，他们心里肯定在想公共部位根本不属于物业所有，你们无权管理该地块的使用权，要管也要等业主委员会成立了再说，我就是躲着你们物业，难不成你们还能把我家给拆了;守法的业主向物业讨说法，责怪我们不去管治这些随意搭建物品的业主，你们物业不出面解决，我们业主还能找谁出面呢?物业赖以生存的物业管理费便成了这种类似争论的牺牲品，业主总喜欢拿不交物业费挂在嘴边，当成他们的法宝，一有不满意就大声嚷嚷。当然我们也知道，业主的这种做法本身是不正确的，正因为他们和我们不是从同一个角度去看问题，他们无法理解我们物业的进退两难:上报的机关执法力度不大，而我们本身又无任何执法权，好多事物业想管也插不上手，所以才会造成他们如此强烈的情绪。每逢遇到这种情形，我才能真正体会到什么叫哑巴吃黄连，有苦说不出，真是急煞人也。

做我们物业这一行，工作中，遇到许多无奈的地方是在所难免的，受委屈也是家常便饭的事，但是我们一定要坚定自己的服务理念，坚守自己的服务原则，踏踏实实、认认真真地干出我们的服务本色。我相信只要付出，终有回报，努力争取业主们对我们服务肯定的笑容，这才是最重要的。

在物业这条路上，我只是刚刚开始学会如何爬行的婴儿，前方还会碰到许多未知的事物，需要认真去探索，努力寻求答案。通过物业这颗人生的“百味果”，我从中吸取着知识的养份和甘露，希望在不久的将来我能真正地茁壮成长起来。