作者: 梁晓东 | 2016-01-20 22:37

不可兼得？业主的“满足”与物业人的“脸面”

物业管理的精神，是一种现代精神。中国物业管理同时包含着两个哲学上的特质：一个是西方价值观念的渗入，另一个是传统人文思想的回归。

我们看得到，物业管理发挥作用的程度与一个地区的经济水平成正比。因为中国实现的区域不平衡，在中国东南部的上海、杭州、深圳，物业管理家喻户晓，逐步形成与百姓家居密切相关的主题;北京、武汉、重庆、济南等城市，物业管理开始启动，但是步履艰难;而数量更多的内地城市，物业管理的微弱地位同破烂不堪的城市相互辉映，令人痛心。正如信息网上一位网友sammy所说的：“在经济发达一点的地区，物业管理已经得到广大公众的共同认可，恰恰是最需要维护、最需要管理、最需要服务的内地最广大人民群众的物业(以住宅为最)”得不到应有的甚至是基本的管理，这是为什么?由于社会的发展，我们的住所越来越舒适、越来越现代，但是我们失去了很多，少数人的享受背后是绝大多数人的窘迫。”这是熵递减定律在中国物业管理上的体现，少数的有序以更大的无序为代价，如果继续这样下去，物业管理将成为私有化财富再分配(向少数人集中)过程中的一个工具，而不可能成为全体中国人的福音。在这种情况下，假若全行业仍不能对物业管理有一个清醒的基本认识，我们就正在或者即将步入歧途。

中国自古以来，注重人事之协调，而不注重物力之利用。这在物业管理发展的初期，表现得非常明显，很多物业公司关心的是如何取悦于业主，而不是带给业主总体上的实惠;业主仅仅满足于高档消费的虚荣，而不是经济理性的延伸。结果“物业管理服务观”登上了舞台，这是每一个物业管理人向西方学到的第一课，“满意是起点，服务无止境”，优质服务、高效服务、微笑服务、隐性服务、零缺陷服务、零距离服务，……推而广之，“业主至上”、“酒店管理”、“商务管家”等理念纷至沓来。但在实践当中，常常是要让我们物业管理人不得不卑躬屈膝而邀宠，面对小区的业主和外来的人员，不得不用上两副面孔，拿另—个网友反话说：感觉活像一条狗!很多物业管理人正在痛苦地反思：我们是否一定要压抑我们员工的人性和尊严，来换取某些业主的满足?

问答是：物业管理伴随着与业主的交流我们并不仅仅是通过服务使其满足，(尽管这些是基本的)，根据马克思的需要层次理论，生存需要、安全需要乃至尊重需要都是低层次的需要，近乎动物本能的基本需要，中国作为一个国家解决了温饱问题，上述需要就已经，不是国人亟待解决的问题了。以保安、保洁、绿化等为基础的劳动密集型的物业管理也将不是物业管理的主流。物业管理更主要的意义在于：它是一种产权运作过程，一种资源优化过程，它意味着国人开始真正重视自身及其资产的价值，开始从投资的角度关注他们的不动产。而作为一个物业管理者，我们有义务让业主学会运用他们的资产，最大限度地去享受人生。

物业管理肩负着业主私有财产价值增值的责任，负有提高全体居民生活质量的责任。从另一方面说，物业管理必须使业主容忍并接受个人利益与社区利益之间短期的冲突矛盾和长期的契合，而这时必须广泛地引入西方的价值观念并加以运用，诸如边际分析的经济人思维方式，以契约为核心的自然法观念等等;天赋人权的基本原则意味着一个人的自由以不妨碍他人的自由为限，在规则面前人人平等。而物业公司员工的尊严，同业主的尊严将同样重要可以说当前大部分的物业管理公司，都远远没有意识到这—点，大量的内地的市民更没有意识到这一点。他们相互欺骗和被欺骗，不称职的物业管理只能使业主对自身财富的增长失去信心，尸位素餐，碌碌度日，使业主仅有的一点不动产也像股市当中一样被套牢和贬值，房地产商与物业管理合谋的掠夺行为确实令人愤恨!正如潘恩所写道的：“当我想到人的天赋尊严，感到(由于造化对我不够仁慈，没有使我的感觉迟钝)其本性的光荣和幸福时，我就为那些用暴力和欺骗术统治人类——好象他们都是坏蛋和蠢货的企图所激怒，而对那些因此受到捉弄的人也难免感到抱恨!”这一句话同样适用于今日普遍存在的低劣的物业管理。

另一方面，中国物业管理必须有其中国化的道路。中国人特殊的道德诉求，创造性的自利行为，自产自销的经济生活方式，逆来顺受的柔弱个性都为物业管理的发展提出了新的课题。“道之不行久也夫!”前述“物业管理的歧途”在某种程度上即为西方观念面对当前国人价值观空白的压倒性胜利，它的负面影响扩大将是显而易见的，即广泛存在的信息不对称而导致的道德风险。试想当某城市每一家房地产商的利润都超过100%的时候，作为一个购房业主的利益会被置于一种何等脆弱的地位?而这恰恰是物业管理业所无法规避的风险!届时花瓶式的物业管理即使服务得再好，也难逃灭顶之灾。正如钱穆先生所说：“我民族国家之前途，仍将于我先民文化所贻自身内部获得其生机!”而中国物业管理之前途正途，也必须依归于：中国传统主流思想的复兴!

每—个中国人，都或多或少带有“内道外儒”、“内圣外王”、“外圆内方”的精神生活方式，也都多少沾染一点“穷则独善其身，达则兼济天下”的浪漫情怀!当今全国一级物业管理资质的企业当中，真正服务于大众的物业管理公司鲜矣!而物业管理的中国化进程，就是由从属于少数“先富者”的奢侈品地位、由企业后勤的地位向为民众服务转移的过程，开发民众的消费能力，解决民众的就业岗位，保证民众的物质利益，完成民众的观念转变，从而真正铸就出现代意义上的社区文明。老子云：“上善若水，利于万物而不争。”《易经》中：“天行键，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物。”“日新谓之盛德”，至于《论语》、《左传》等书中，民生、民贵、民本的观念遍地可及。翻开中国历史，我们国人特性中有多少可贵的东西被掩藏乃至压抑，而今是我们为自己重新“正名”的时候。(节选)