作者: 杜功文 | 2016-01-20 22:17

“业主满意度调查”可信吗？

物业公司每逢年底都会做一个雷打不动的功课，即服务辖区的业主满意度调查。其目的很明确：通过调查分析，提供公司发展策略依据，调整未来工作方向，发现工作短板并改进措施方法，提高整体服务质量，最终实现经济效益和社会品牌效益的大幅提升。

此项工作最早由物业公司自己动手做，后来发展到找第三方公司来做，最后到找专业满意度调查公司来做。进行多年以后，几乎所有的物业公司都发现了一个现象——根据调查分析整改后的问题到了第二年、第三年仍然存在，而且旧的问题会不断衍生新的问题，新的问题又重复发生，于是满意度指标整体逐年递减，局面每况愈下。深圳市物业管理协会曾在2013年下半年投入巨大的人财物力成立专门的课题组对行业满意度进行调查分析，后形成详尽的调研报告，为行业当年的满意度调查工作提供了良好的技术支持和方向引导。在这份报告里，可以看到满意度指标数据虽有个别上扬，但总体趋势仍在下滑。

大家都很困惑，为什么这么努力的做事，仍然得不到业主的理解和认可呢?仅仅归结于业主要求越来越高?还是他们故意刁难?还是专业调查公司责任心不够?亦或是物业公司基层工作人员懈怠导致数据不准?其实，一个问题经过百转千回的攻坚战仍然没有解决它，毫无疑问就是方法错了，良好的开始等于解决了问题的一半，错误的开始只能让问题继续发酵膨胀，直到最后不可收拾。

我们能不能换一个角度来看看，症结到底在什么地方。先看从市场上随机抽取的十个物业项目业主满意度样本，A-E是住宅区、F-J是写字楼。(图1，数据均为第三方满意度调查公司提供，蓝色是一个项目的总户数，红色为最终分析报告的有效样本户数。)

相信大家从图1所示的取样情况对比就已经看出问题的根源所在。其实这只是其中一个因素，如果要究其实质根源，至少有五个因素：一是图1所揭示的样本量太少，不具备代表性也不能说明所有问题;二是调查信息的内容过于机械固化，只考虑精确性，不考虑纷繁复杂性;三是调查分析只注重因果关系，不注重相关关系;四是调查对象仅限于业主或租户，过于狭隘;五是调查的周期过长，不能实时解决问题。

一、小样本导致信息量严重缺失，须运用全信息模式：样本=全部

不得不说，这个时代变了。很长时间以来，准确分析大量信息都是一种挑战。过去因为记录、储存及分析信息的工具不够好，只能收集少量信息进行分析。为了让分析变得简单，总是把信息量缩减到最少。现在已经进入信息大爆炸的网络时代，传统的取样统计学模式已经严重滞后于社会的发展。惯性思维让我们忽视了现在已经拥有了能够收集和处理更多更大更强信息的能力。那种认为样本选择的随机性比样本数量更重要的观点在过去是非常有见地的，但是现在看来已经严重不合时宜。现代社会提倡的是注重细节，胜在细节，但是随机抽取的小样本本身已经全部忽略了细节，导致调查不可能了解到深层次或细分领域内存在问题和调查对象的关注点。我们把图1换算成百分比图就可以看出这个问题的严重性(图2)：

数据永远比千言万语更有说服力，更能揭露事物的真相。图2所示，采样的最高比例占总户数的24.6%(G项目)，最低的才占总户数的1.92%(A项目)，这样的取样率如果要代表整个项目的业主满意度调查结果，无论从哪个角度解释，都过于牵强。通过图2我们可以看出样本模式的严重缺陷，也暴露出业主满意度调查的随意性，即使这十个项目不具备行业代表性，但是至少说明这十个项目的满意度调查结果的真实性值得怀疑。即使按照现行法律法规要求，征求意见时业主表示同意的比例基本上都要超过总数的三分之二，至少也要二分之一，但这十个项目没有一个能达标。

要想获得真实有效的调查结果，必须要按照“样本=全部”的模式进行。现在计算机网络相当发达，微信、QQ等各种技术工具横行天下，无论主动或者被动都能对全部信息进行轻易的收集和处理。只有在全部信息数据的基础上，我们才能正确地考察细节并进行新的分析，在任何细微的层面，都可以用大量信息去论证新的假设，捕获业主潜在的需求，在预防和准备阶段杜绝所有可能产生的不良后果。当然，有些时候还是可以使用小样本分析法的，毕竟我们活在一个资源仍然有限的时代，但那也应该是特定范围的取样;对于满意度调查而言，我们应该完全抛弃抽样法，实行“样本=全部”的模式。

二、调查信息须注重纷繁复杂性，而不只限于物业管理工作

经过多年的摸索后，业主满意度调查问卷的形式和内容逐步趋于统一和成熟，都是围绕最基本的客服、机电、保安、保洁等四项内容延伸出来的各个细微的分项目，例如从客服延伸出的品牌建设、社区文化、忠实客户、便民服务、价值感知、个性定制……，从保安延伸出的停车场、秩序、消防……基本涵盖了物业公司全部的工作内容，而且越来越精确。被调查对象只需在每个对应项目后边选择对错就行，或者实行打分制，从0分到10分设立十一个选项，被调查对象只需按照自己的感知在某个分数下划勾就行。总体设计可谓无微不至。但是有一点我们要认清，那就是再好的设计获取的信息也都是有限的;而这个有限性，就意味着细微的错误会被放大，甚至到最后影响整个调查结果的准确性。

在一个物业区域里，各种信息交错纷呈。作为物业公司，要做的调查分析不应局限于物业管理工作，要学会吸收纷繁交错的各类信息来为自己的工作添彩增色。如果传统的满意度调查要求是务必精确专业的话，那么现在做的是要允许多方面的信息成为调查工作上的新内容，而非缺陷。在以往的调查中，物业公司和专业调查公司废弃了很多信息，将一些问卷资料视为无效调查问卷，实在可惜。曾经有个社区的业主调查问卷建议物业公司统管装修公司，这个信息被视为无效问卷废弃一边，后来另一个小区的物业公司得到这个消息后，采纳了该信息，结果不仅替业主节省了费用，得到了业主好评，提高了管理质量，还借助统管装修的一条龙服务创造了巨额利润。从这个案例中，物业公司应该吸取教训和经验，扩大调查的信息面，注重多渠道多层面的信息，甚至包括被调查对象的内部交流信息。只有这样，我们才能打开一个个从未涉足的领域，而你永远不会知道，有哪个领域会对物业公司的经济效益和社会效益造成最大的震撼。在不断涌现的新情况里，我们掌握的信息越多，就能利用这些信息做越多的新事情。

未完，阅读全文请订阅现代物业杂志，本文原载于《现代物业•新业主》2014年第8期/总第298期