作者: 张学军 | 2016-01-20 21:08

把业主当亲人一样看待这样真可以？

今年七月，有关万科物业组织业主赴藏自驾游中发生冲突的报道可能大家都已经了解了，作为同样是一位从事居住社区物业管理的从业者，首先对成都万科物业服务有限公司发表了关于雅江冲突事件的道歉，并愿承担所有应尽的法律义务，向唐先生及其家人深刻检讨并无条件道歉点个赞。这也充分体现了一个知名企业积极负责的态度和良好的法律意识。但事件过后会引起我们对一些问题的重新思考。

一直以来，物业企业名称应该是物业管理公司还是物业服务公司的问题，在业界乃至国家的法律法规制定层面都是争论不休的话题。多数人认为应该是物业服务公司，也有些人认为应该是物业管理公司，但物业管理公司总体的呼声稍弱，不敢大声说出来的原因是怕被广大业主及社会舆论反对和误解。在这种大的环境影响下，大体形成了从公司管理理念、企业文化、办事风格及员工培训都不相同的两种类型的企业，我们暂且称之为服务型物业公司和管理型物业公司。在服务型的物业公司我们经常会看到办公区的墙上贴满了诸如“业主至上、服务第一”、“业主的满意就是我们的奋斗目标”、“客户永远是对的”等标语。他们认为业主就是上帝，只有上帝满意了我们企业才能发展，员工才能发工资;应该把业主当亲人看待，尽一切可能为业主提供全方位的服务，自己能做到的如保洁、绿化、维修不计成本地做好让业主满意，自己做不到的就与第三方合作也要让业主满意。而在管理型物业公司的办公区墙上会看到“严格管理，创一流社区”、“和谐社区，共同发展”等标语。他们认为家有家规，国有国法，物业企业会努力地按照国家的各项法律法规提供各种服务，业主也必须按照规定上交各种费用及按入住时双方签订的《管理规约》执行。如果执行不好就是管理不到位。如果业主仍然不按时交费就到法院诉讼，用法律解决问题。这也是近年来物业费诉讼不断增加的原因之一。

其实，两种类型的物业公司都无可厚非。他们的出发点都是好的。他们都想通过自己公司全体员工的共同努力来使住在社区内的居民安居乐业，使业主购买的资产不断增值，通过物业公司及全体业主的共同努力创造出真正的和谐社区、美好家园，同时也能使物业企业不断发展壮大，得到业主及社会的认可。服务型物业公司更好地发扬中华民族传统的助人为乐、先人后己、低调做人、高调做事的风格。管理型物业公司更加贴近现实社会，追求切实有效、先行律己、依法治企、公平公正、普法惠民。

两种类型的公司既然都有好的出发点并且都付出了艰苦的努力，其结果为何又有那么大的差距?并且物业公司有时对自己都不大满意，有时还要代人受过，不得不做出“无条件道歉”的事呢?本人认为其根本原因是定位问题，即服务与管理的关系、物业公司与业主的关系的确定。

服务与管理的关系

有人总愿意把服务和管理对立起来，认为有服务就不用管理，有管理就不用服务。服务就是服务，管理就是管理。对广大业主我们只能提服务，不能讲管理。但实际上，如前文说到的两种类型物业公司，也不是服务型企业一点管理也没有，管理型企业一点服务也不做。关键是如何认识和处理好服务与管理的关系。我认为，服务是为了更好的管理，管理是服务更好的保障。两者是相辅相成的，任何一件事当中都同时包含着管理和服务。例如停车场的管理，如果不对乱停乱放进行管理就不可能为更多的人提供停车服务;制订“公约”规定就是管理，把这些“公约”、“规定”以合适的方式、合适的语言、引导相关人员自觉去做就是服务。伟大的思想家孔子说过“不教而杀谓之虐;不戒视成谓之暴”。不事先进行服务性培训、警示，犯了错误就“杀头”是虐待，是暴君，这样也就达不到管理的目的。万科物业组织业主赴藏自驾游中发生冲突的事件，就是只想通过组织管理而把服务交给第三方来达到服务的目的而“不戒视成”，想为业主提供超值服务又没有派人跟踪管理，其结果是把好事做成了坏事，搞得总经理都要出来赔礼道歉，还要承担法律责任。有人会觉得万科物业成都分公司很冤，正像他们自己所说：“做这个活动的初衷其实就是为业主提供社区服务，通过规划一些产品，如定制型的旅游团购，为业主提供高性价比的服务。”为此项活动能够顺利进行，物业公司有可能要无偿为业主提供帮助，甚至还会提供一些经费上的援助(很多物业公司都会这么做)，出了事却要承担全部责任。按法律上说承担的是无偿管理责任，这也就是把管理与服务分离而产生的后果。

随着近年来经济形势及社会的发展变化，小区物业管理已经远不是关注业主的吃、穿、住、行，做好保洁、绿化、维修工作所能涵盖的内容了。居民需要文化娱乐、休闲健身、网络团购、社区服务等多方面、全方位的服务，物业公司本身无论如何也不可能满足业主的所有需求，只能依靠与第三方合作来解决，如组织业主团购、暑期学生夏令营、整合消费商家、推广App、O2O等。但这里特别要提出：物业公司不是“万金油”。各个活动项目都有很强的专业性并包含着各种各样的经济利益。物业公司能否在具体项目上同时把握好管理与服务两个环节，并对本身的物业管理项目有积极的影响才是能否开展“多种经营”的关键因素之一。既然是物业服务公司，就应该围绕着物业本身的主营业务进行，用本身的专业强项及技术优势去经营。不要在自己的专业上不能使业主满意而指望第三方的超值服务来讨好业主。更不能将业主视为可利用资源通过第三方来挣取超值利润用于弥补物业管理经费的不足。否则，将会造成管理与服务的脱节，使过程失去控制。“多种经营”不是不搞，而是要有条件地去搞;要搞就要搞好，要搞就不能失控!关键就是认清管理与服务的关系，使管理与服务达到协调统一，互为补充。

物业公司与业主的关系

《物业管理条例》中明确规定物业管理公司与全体业主是契约关系。物业公司与业主通过《购房合同》、《管理规约》等约定的签署，在法律上确定了物业公司与业主的契约关系。既然是契约关系就不存在“上帝”与“仆人”的关系或“管理”与“被管理”的关系了，只存在相互平等的双方合作关系，起码在双方的思想意识上要平等。如果物业公司的服务内容就是其“产品”的话，就应保证这个“产品”是合格的。任何“产品”都有其成本及内在的价值，享受和使用“产品”的人或单位就应承担其费用。如果“产品”不合格有瑕疵，其内在的价值有所降低，享受和使用“产品”的人或单位也有权要求提供者降低费用，这才是真正的平等契约关系。但这在现实的物业管理或服务中很难做到，实操性很差，就需要我们物业企业首先把我们应该干的事做好，把最基本的服务项目做好，把双方约定的事情做好，而后再考虑提供超值服务，或与第三方合作为业主提供更多服务，提高“产品”的内在价值并承担相应的法律责任。

在《物业服务合同》中物业公司和业主明确约定了物业公司的服务项目、范围、服务标准及收费标准，其中并不包括介绍或组织物业服务以外的第三方合作为业主提供更多的服务内容，并承担有偿或无偿管理的法律责任。业主也无权要求物业企业无偿提供这些合同之外的、物业管理业务范围外的社会化中介服务。如需要可双方协商重新签订协议，约定双方的责任、权利和义务，形成新的契约关系。

由于受“业主至上、服务第一”的企业宗旨的影响，有些超契约服务并非是业主要求物业公司组织第三方合作，而是物业公司主动为业主提供的，是想通过规划一些产品，通过第三方提供的超值服务，为业主提供高性价比的服务，从而让业主认可这个企业，拉近企业与业主的情感，弥补物业服务本身的不足或提高企业知名度。本想这是个少花钱多办事、两全其美的好办法，却没想到当管理服务质量低于业主预期时，还要承担无偿管理的法律责任。其根本原因就是对服务与管理的关系、物业公司与业主的关系没有比较清晰的认识。