作者: 茹少鹏 | 2016-01-21 10:29

“漠视”和“不作为”是物业人的万丈深渊

曾经参加一个讲危机处理的培训，之后将这一理念运用于物业管理实际工作，收到了很好的效果。最成功的一次是2010年元旦期间对一次停暖事件的危机处理。

事件背景

两年前笔者供职于河北省张家口市某房地产企业下属物业管理公司，所管光大豪庭项目业主300余户全部采用水源热泵方式供暖(其中130户为空调散热，其余为地暖)，合同约定首期供暖运行(2009年11月1日—2010年3月31日)由设备厂家负责。由于工期原因2009年10月31日厂家在物管人员配合下勉强如期供暖，次日大雪、气温骤降，空调住户80%以上投诉供暖温度不达标，经查明，原因为供热系统循环水除沙不净，造成风盘滤网堵塞所致。

为尽快解决问题，笔者作为物业管理公司总经理在厂家售后人员未赶到前，带物业维修人员逐户上门清理风盘滤网、测温，最初几天经常加班工作至晚上11点以后。经过将近10天的努力住户室内温度有了很大改善，但仍然不很理想(除风盘滤网堵塞外，机房热泵主机也故障频繁)，好在气温有所回升，供暖投诉明显减少。

12月31日下午，当地气温降至10年不遇的最低点——-22℃，且恰在节日休假时，由于地下水回灌不畅导致供暖主机停机，小区供热系统彻底瘫痪，厂家驻场人员束手无策向总部求援。当晚开发商举行会议决定，由开发商督促厂家尽快恢复供暖系统运行，物业管理公司负责稳定住户情绪，避免群体性投诉或上访事件发生。

应对策略及安排

面对即将到来的危机，笔者经反复思考拟订了包括客服人员的应对口径、对上门投诉者的招待服务、物管人员路遇业主如何沟通、物管经理(笔者)是否暂时采取回避、何种情况应出场面对、出场面对的时机和节点、出场后如何通过情感沟通取得业主宽容和谅解，以及密切关注业主动态等细节在内的应对策略方案。

次日上午就应对预案相关工作进行了周密安排，并交代前台人员与笔者保持通讯联系，笔者则到空调主机房协调现场抢修工作。

事件处理过程

2010年元月1日上午开始，随时间推移业主上门投诉不断增多，客服主管给予耐心解释，个别的由客服带至抢修现场由笔者忙中偷闲进行接待。看着笔者在现场的忙碌状态，业主一般不好意思继续纠缠，问明情况即离开，直至3日上午未发生群体事件。

元月3日下午2点开始，部分业主有组织地陆续聚集到会议室，讨要说法、要求承诺。按照预案客服人员对业主只进行热情招待(烟用中华、茶用碧螺春)，并告知业主经理将马上赶回集中回应大家。

约3点左右会议室聚集近30位业主，笔者感觉出场时机已到(出场早了集中回应时机不成熟，说话不是，不说不对，容易纠缠其中;出场晚了业主不耐烦，情绪会激动)，于是一脸倦容地从抢修现场来到会议室接待业主。

到场后与业主简单寒暄致意，示意客服人员递烟、续水、让座;并当着业主面要求现场安保人员都回到各自工作岗位，这里不需要他们。

紧接着笔者本人站起来，就停暖问题回应业主，其实是一场准备了近3天、在心里打好腹稿、默念练习多遍的实战性演讲，其大致内容和要点如下：

1、今年供暖工作很失败，特别是在多年不遇的最冷天气，又逢节日期间停暖，很对不起大家，这都是我本人工作能力不够所致，一切责任都在我本人，非常愧疚;

2、历数业主对物管工作的理解和支持之感人事例，更感愧对大家的厚爱;今天大家才集体来找我，表现了大家的克制，我对大家的急切心情很理解，很愿意和大家沟通;

3、这些天我们一直全力抢修，我本人协调抢修工作，昨天早晨6点来到小区，今天凌晨3点才回家，7点就又赶了回来，回家休息还不到4小时，我的属下几乎和我一样，当然这都是应该的，没有尽快解决问题，很羞愧和大家提起这些;

4、向业主汇报抢修工作进展情况，预计最晚明天下午可以恢复供暖;

5、这些天忙于协调抢修工作，没能及时亲自回应大家，在此表示深深的歉意。希望大家再给我一天时间，我和我的属下是打定主意不吃饭不睡觉也要确保明天恢复供暖;

6、再一次感谢大家对我的宽容、理解和支持，大家请回，我也得马上回到抢修现场，没有更多的时间和大家交流，很抱歉也很愧疚。

集中回应业主的讲话共持续了30多分钟，在此过程中笔者5次向大家鞠躬(国人平日不行鞠躬礼，鞠躬是行大礼)，一人主动承担了全部责任，诚恳地表示歉意。最终从业主的反应中推断，大家对物管和我本人的工作表示同情和理解。

讲话结束后，没有过多的纠缠，大家道别后默然离去;有些老大妈看到我由于劳累而疲惫不堪的样子很心疼，主动劝大家回去耐心等待，这是我预料之外的，但也是想要达到的一种效果;讲话结束竟然还获得了微弱掌声，这是我完全没有想到的。

经过厂家连续3天的昼夜抢修，元月4日晚上小区终于恢复供暖，笔者也长长地舒了一口气。事后有业主向我透露，他们3日上午开会约定当天下午集体采取强硬态度向物管施压，结果被我给感动了，不好意思再闹了，还说：“当天您的讲话很感人，现在雨过天晴了，大家对您还是很敬佩;您承担责任是替开发商‘背黑锅’，今年的供暖总体不很满意，不过您全心全意为住户着急、实干这一点有目共睹，大伙对您也是很感激的”之类。

从以上案例中得到的启示

对不可测灾害要有处置预案(火灾扑救预案等)，对不易察觉、隐隐逼来的危机更要有敏锐的洞察力和尽可能完美、细致的应对策略，只有这样我们才能胸有成竹地将暴风骤雨化解为绵绵甘霖。

勇于承担责任至关重要，它对问题的解决或争取对方的理解，抑或个人的声誉都有利无害。停暖事故明显应由开发商或厂家负主要责任，但在问题解决中笔者若据实解释，不承担所有责任，那么业主接下来肯定去找开发商理论，开发商不一定能解决好问题，还可能迁怒于物管，影响双方关系。事件处理中笔者承担了非己之过，不仅赢得了业主的信任和理解，而且圆满地完成了开发商交给的任务，何乐而不为呢?

我们对业主的每一次亏欠都需要用更多的感动去弥补，我们很难预见在什么地方会对业主形成亏欠，那时我们可以拿得出足够的感动来平衡业主的激愤吗?心里没底儿吗?那就在平时积攒对业主的感动吧。事件处理中若没有物管员工平时优质服务给业主留下的良好印象，没有供暖初期笔者晚上10点钟还同员工一起入户维修给业主留下的感动，没有停暖后笔者昼夜劳累导致的憔悴面容作铺垫，即使沟通说服能力再好，可能也无法平息业主的愤激。

业主不是不能承受短暂的生活不便，真正不能忍受的是我们对问题的漠视和不作为。我们曾经的失误已然过去，现在的担当和积极主动仍然会得到业主谅解;反之，现在仍然推诿，依然不作为，必将引发业主的愤激。

弱者会获得更多被同情、宽容、理解和支持的机会。在此事件中笔者的愧疚、弱势，最终赢得了大家的宽容、理解和支持。那么在其他事件处理中是否可以照搬呢?我认为“该强则强、该弱则弱”，特别是我们工作失误时，“愧疚、示弱”这种正常的表现有利于问题的解决;反之，强词夺理、推卸责任、以势压人必定得不偿失。

在处理群体性事件时，保安员到场维持秩序不是好办法。笔者认为，形成业主群体性投诉的问题中，业主的诉求最少有50%是合理的，他们感觉自己是依法维权，这时他们连警察都不会怕，就更别说小区保安员了;相反保安员到场在客观上必然加重双方对立情绪，更容易引发冲突，不利于问题的解决。

危机处理得好，那么危机处理的过程本身就是与业主加深理解、增进感情的过程，风雨过后必现彩虹。