作者: 元慎 | 2016-01-20 16:18

业主“满意率”是终极目标？快醒醒吧！

第一次动用维修资金的遭遇

某一个星期日的早晨，小区保安员敲开我家门，手里拿着几本册子。保安员用例行公事的口气说，小区的监控、消防设备损坏，下水道堵塞，一部分外墙有脱落的情况，需要动用小区的专项维修资金进行维修，请我签个名。交代得如此简单。

我问，具体要维修的有哪几项，各自损坏的程度如何，一共需要花费多少钱?保安员把先前说过的话又重复了一遍。我于是问得更详细了一些：请问外墙脱落的具体位置在什么地方，是哪一栋楼?保安员抬抬手说到：“就是那儿。”我再问：监控损坏是在什么地方?保安员答：就是在中控室看不了了。到这儿，我想继续这么问下去是问不出什么的。

我没有得到自己想要的答案，于是对他申明，维修资金是我的财产，怎么花我有权知道，物管上门征求意见没错，但是我不能稀里糊涂就把字签了。我希望能得到一份清单，详细地列出需要维修的部位、范围、项目以及各项要花费的具体金额和分摊到我这一户要花费的具体数额，请保安员将我的要求转告公司。之后，保安员一副不以为然的样子就走掉了。

我居住的这个小区的物管公司在当地来说，理念还算是先进的，早早开通了400全国免费客服电话。保安员离开后我拨打了客服电话，就小区动用维修资金的事进行求证，并且希望得到自己关于维修明细想要的答案。让我没想到的是，接线员并不知道我所说的事情。我再次说明了自己的要求，对方承诺将由本小区经理向我解答疑问。由于依然没有解除自己心中的疑惑，我用略带抱怨的语气向接线员说明了动用维修资金时要保证小区业主的知情权。此时我本想以拒交下一年度的物业费相威胁，但终究没有讲。

过了几个小时，房门再次被敲响，又是保安员拿着名册来要签名。我满心以为他会带着我需要的明细清单，但是落空。与上一次相比的进步是，保安员说维修的项目共有五项，每一项单独列在一个册子上，请我分别在五个册子上签名。我见几本册子上已经有不少的签名。我再次拒绝，并再次说明自己的要求。保安员再次不以为然地离开了。

几天之后，我站在窗前欣赏着小区各个多层楼房顶楼业主花样繁多且越来越茂盛的屋顶花园时，无意间发现对面的高层楼房已经垂下了吊篮，工人正在清理外墙的破损处。我马上意识到，就靠着简单的几句话，物业公司还是拿到了超过“双三分之二”的业主签名。

超“三分之二”的签名是怎么来的?

我所在的小区是城市典型的商品房小区，物业公司是开发商的子公司，小区已经交房七八年，入住率很高，地面上已经没有地方再停车，但一直没有成立业主大会。曾有段时间某栋楼前的餐饮商户排放的油烟对一部分业主生活构成了影响，有业主倡议成立业主大会进行维权，后来不了了之。但值得注意的是，餐饮户在此之后将烟囱加长了十多米，让排烟的位置远离了楼栋，想必物业公司在其中也做了不少协调工作。

实际上，物业公司对日常显性的服务工作还是颇为重视的。例如安防，每有电动车出入(小区规定电动车和自行车只能从一个门出入)，保安员都会要求骑车人在出门时按一下钥匙上的报警按钮并触发电动车的警报器，以证明钥匙和车辆相匹配。我也曾投诉过楼道中有大量渣土的情况，很快得到了解决。就投诉处理的过程而言，除了通过400电话统一进行投诉受理，客服人员上门基本半小时以内可以到位，服务态度也很认真，服务结束时要求业主在派工单上签字确认。事后还会不定期地对业主进行电话回访。可以反映出该公司的流程管理尚佳，注重客户的服务体验。据我了解，许多物业公司热衷于研究如何改进客户关系管理(CRM)，尤其是那些以“物业服务”命名的公司。

通过日常服务给自己在业主心目中加了分，物业公司在征求动用维修资金的业主签名时可以很顺利地获得超“双三分之二”的业主签名也就不难理解了(当然前提是物业公司没有在签名上造假)。我在与他人谈论起这件事，尤其强调了我的要求时，被告知，不是所有的业主都像我这样较真要求看维修明细，大家觉得差不多过得去就行了，互相行个方便。

目标到底是什么?

凭借良好的CRM就能获得法定比例的业主签名，就程序来说，物业公司做得漂亮，保安员也圆满完成了公司交给自己的任务。但我常回想起保安员离开时的肢体语言，好像在告诉我：你一个人不签名也没关系，反正我们总是能弄够数的。而我特别想知道的是，当我通过被自己多次验证过是有效的处理投诉的渠道，将诉求反映给物业公司总部却没有回复，这背后透露出的信息是否是：物业公司的领导们也认为“反正不缺你这一户”。

动用维修资金要遵守法律法规设置的底线，物管做到了，因而也避免了相应的法律风险。在诸多关于维修资金的判决当中，法院的首要依据，就是业主签名的数量是否达到了法定的比例，其次才追问一下签名是否具有真实性。而依据我国民法“谁主张谁举证”的原则，如果业主以“签名不具有真实有效性”为由提出抗辩，那么举证的责任在业主一方而非物管。所以，我看到保安员手上的那五本名册，其实就是物管公司避免法律风险的“最有力的证据”。

但是想问：得到超“双三分之二”业主的签名就是物业公司最终的目的吗?平时显性服务博得的业主好感，可以当作得到超“双三分之二”业主签名的工具吗?在业主服务上做到的那些所谓“细节”，可以用来掩盖在动用维修资金这种重大问题上的违规行为吗?物业公司在关键问题上的不以为然，恰好反映出公司经营理念的歪曲——在重大的利益诉求面前，公司和业主是对立而不是统一的。

其一、通过合法程序使用专项维修资金为业主修缮、保养共有财产是物业公司的法定义务，是物业管理公司于社会生存的最基本要求，当然也是各行政管理部门重点监督的事项。一旦被查出动用程序有问题或者让业主举报，公司将陷入司法、行政等诸多方面的被动状态，影响公司的正常经营。维修资金不能不用，而“双三分之二”不能不够数，只要完成这项任务就算过关，至于是不是按合理的程序来办，那就不一定。反正《住宅专项维修资金管理办法》第二十条只说“物业服务企业根据维修和更新、改造项目提出使用建议”，至于怎么建议，法规没有强制规定。前文案例中物业公司的行为，显然对公司经营有利，而对业主行使基本知情权无利。

其二，当物业公司在日常管理时满足于各种指标(包括行政指令)的达成、各部门在完成各自考核内容、规避经营的法律风险、追求业主(或许多公司喜欢称为“客户”)的满意，甚至用“满意率”或“满意度”来进行量化，是否想过这些考核仅仅对公司或公司的员工有意义，对业主来说完全没有意义呢?物业管理这一职业的初衷，是以业主代理人的身份保护其共有财产的价值，所以在动用维修资金这样涉及重大财产关系的事情上，只能以业主的意志作为决定要素，物业公司也正如法规所规定的那样，只有建议权。更进一步说，业主对自己的共有财产的详细状况都无从知晓，还谈何保护?可现实是，物业公司利用了前期物业管理阶段业主整体意志薄弱这一缺陷，以及自身处于信息高地的天然优势，甚至利用了业主单纯的好感来达到目的，从这一个方面来说，物业公司做得再多也只能得零分。在涉及物业管理基本关系、调整业主共有财产的重大问题上，CRM式(业主满意度)的工具思维无异于一棵“大毒草”，越是陷入其中越是不能辨清是非，结果就是因小失大。

我所经历的故事，并非物业公司存在“服务瑕疵”或者有意无意地忽略个别业主的正当理由这么简单。这关系到物业公司是否理解自己存在的意义和使命，是否能认清自己在社会生活和生产关系中的定位，是否明白自己的专业价值要从哪些方面体现，更或说得简单一点——认清自己的身份，知道自己是谁。其实手段上的改进是再简单不过的了，制作一个我所需要的清单仅需要一名客服专员花一个小时就能拟好，或者打印分发给各户业主，或者短信群发，在推广了智能手机APP的小区，这项工作更是易如反掌。可是，如果意识上没有本质的变化，是无论如何也不会想到如此简单的方法的。